El presente informe muestra el desarrollo del proyecto de título realizado bajo el nombre “Diseño de un Sistema de Control de Gestión para la Subgerencia de Servicios Transaccionales del Banco Santander Chile”. Su justificación, nace de la necesidad de la Subgerencia por medir el desempeño del área y resguardar la correcta implementación de la estrategia del Banco. De esta forma, se tiene por objetivo general diseñar un Sistema de Control de Gestión Estratégico para medir y controlar el desempeño de la Subgerencia de Servicios Transaccionales del Banco Santander Chile, de modo de alinear sus esfuerzos con la estrategia del Banco y optimizar el uso de sus recursos. Para ello se definieron seis objetivos específicos, comenzando con la definición de una estrategia adecuada para la Subgerencia hasta la definición de planes de acción para las dificultades detectadas. La metodología que se utilizó para diseñar el Sistema de Control de Gestión, fue el “Balanced Score Card”, que utiliza a su vez la herramienta de los Mapas Estratégicos. Para realizar el análisis preliminar del entono se utilizó la metodología del Profesor Enrique Jofré, en conjunto con técnicas como el FODA, el Modelo de las 5 Fueras de Porter y Análisis PEST. Se llegó a un Cuadro de Mando Integral compuesto por 10 objetivos estratégicos, bajo las cuatro perspectivas que propone el modelo de Norton y Kaplan. Para cada objetivo propuesto, se construyeron indicadores representativos y de fácil medición. Finalmente a partir de ciertas mediciones realizadas sobre los indicadores propuestos, se establecieron brechas con respecto a las metas establecidas, para las cuales se diseñaron propuestas de planes de acción. A pesar de que esta memoria, no considera la implementación del Sistema de Control de Gestión, lo cual eventualmente implica modificaciones a la propuesta realizada, se lograron importantes conclusiones que representan oportunidades para la Subgerencia en estudio. Inicialmente se detectó un gran número de clientes potenciales sobre los cuales se puede llegar a través de los Servicios Transaccionales. Luego se identificó la necesidad de trabajar en conjunto con distintas áreas del Banco, en especial con el área comercial y el área de Recursos Humanos, potenciando la información y las capacidades que posee cada una en forma individual, dentro del trabajo en equipo, siempre considerando al cliente externo como protagonista del servicio entregado.

Ingeniera Civil Industrial / Este proyecto de título se llevará a cabo en una empresa de tecnología reconocida a nivel mundial, que tiene una subsidiaria en Chile. Específicamente el proyecto se realizará en la gerencia de tiendas propias de la división IM, que maneja 4 categorías de productos, teléfonos, tablet, accesorios y wearables. Se desarrollará un sistema de control de gestión de categorías para las tiendas propias, debido a que presentan un crecimiento en el año 2016 y 2017 por la cantidad de nuevas tiendas que se están abriendo. Este plan de expansión hace que la información disponible sea mucho más grande y que los ejecutivos que se encargan de abastecer a las tiendas tengan menos tiempo, debido a la mayor cantidad de tiendas que atender, por lo que se necesita un sistema de control de gestión para ir monitoreando el rendimiento de las categorías y ver si cumplen con la estrategia de la empresa. El desarrollo de este sistema de control de gestión se basa en la administración de categorías, que forma parte de la gestión de retail. La metodología consiste en 8 pasos, donde los más importantes son entregarle a cada categoría un rol, que se obtiene de la información de ventas de las categorías. Estos roles son: destino, rutina, conveniencia y estacionalidad. Estos roles se identifican al realizar un gráfico de participación en boletas vs la participación en ventas. El rol destino fue asignado a la Serie 1 de teléfonos, que es la encargada de generar el tráfico en la tienda, debido a que es la que tiene más presencia en boletas y la más elevado participación en ventas. El rol de rutina corresponde a las categorías de carcasas de teléfonos, audífonos y cargadores. Este rol apunta a la gente que compra periódicamente para reponer estos artículos. El rol de conveniencia es para la Serie 3, que es la que entrega el valor agregado al consumidor, debido a sus especificaciones. El rol de especialidad es para el resto de las categorías. El siguiente paso, es elegir los indicadores relevantes para monitorear las categorías, se escogió como indicador estratégico las ventas, un indicador táctico para todas las categorías como el margen bruto y un indicador específico para cada una que tenga relación con la estrategia que va adoptar. El último paso, es desarrollar un panel de control simple para colocar esta información, que sea amigable para los usuarios. La aplicación de este sistema de control de gestión puede llegar a aumentar las ventas de las tiendas en un 4%.

Increasing budgets dedicated to sales departments, as well as the need to maintain market shares through relational approaches in addressing the growth of competition in the industrial sectors, has motivated the development of a significant amount of academic literature on Management of human resources in the commercial department. This thesis presents the results of two bibliographic reviews aimed at identifying: (1) the typology of vendor control systems, (2) the direct effects of these systems on results, and (3) the classification of mediators according to Model AMO (Abilities, Motivations, Opportuinities) and its relationship with control systems and performances. For the main review, Business Source Premier (EBSCO), Science Direct, Scopus, Web of Science and Google Scholar, and "Management Control and Sale * or Control System * and Sale * or Output Control and Behavior Control " were used as search engines and formula respectively, obtaining 114 articles after the filtering process, to which were subsequently added another 28 references from their own calls. The analysis of publications suggests from an academic point of view that behavioral control systems, activity control systems, and capability control systems, generate the best results, both on the individual performance, the sales unit performance and the sales organization effectiveness,both when analyzing the direct effects, and considering the mediators of the AMO model. This set of empirical evidence determines the need to implement vendor capacitation systems through coaching and training, as a key tool to improve their skills and motivation, but also emphasizes the importance of training sales managers on organizational aspects (sales support, elements of the control system, customer orientation, etc.) and others related to setting objectives (congruence, difficulty, participation, etc.) as opportunities to optimize results. / Los cuantiosos presupuestos dedicados a los departamentos de ventas, así como la necesidad de mantener las cuotas de mercado mediante enfoques relacionales al afrontar el crecimiento de la competencia en los sectores industriales, ha motivado el desarrollo de una cantidad importante de literatura académica sobre la dirección de recursos humanos en el departamento comercial. Esta tesis recoge el resultado de dos revisiones bibliográficas orientadas a identificar: (1) la tipología de sistemas de control de los vendedores, (2) los efectos directos de estos sistemas sobre los resultados, y (3) la clasificación de los mediadores según el modelo AMO (Abilities, Motivations, Opportuinities) y su relación con los sistemas de control y los resultados. Para la revisión principal, se utilizaron como motores de búsqueda y fórmula respectivamente: Business Source Premier (EBSCO), Science Direct, Scopus, Web of Science y Google Scholar, y "Management Control and Sale* or Control System* and Sale* or Output Control and Behavior Control", obteniendo 114 artículos tras el proceso de filtrado, a los que posteriormente fueron añadidos otros 28 procedentes de sus propias citas. El análisis de las publicaciones sugiere desde un punto de vista académico, que los sistemas de control del comportamiento, la actividad, el proceso o la capacitación (behavioral control systems, activity control systems, process control systems, capability control systems) generan los mejores resultados tanto sobre el vendedor a nivel individual, como sobre el equipo de ventas y la organización (salesperson behavioral performance, salesperson outcome performance, sales unit performance, sales organization effectiveness), tanto al analizar los efectos directos, como al considerar los mediadores del modelo AMO. Este conjunto de evidencias empíricas determina la necesidad de implantar sistemas de capacitación de los vendedores mediante acciones de coaching y formación, como herramienta clave para mejorar sus habilidades y motivación, pero adicionalmente también se subraya la importancia de capacitar a los jefes y directores de ventas, en relación con aspectos organizativos (apoyo a las ventas, elementos del sistema de control, orientación al cliente, etc.) y otros relativos al establecimiento de objetivos (congruencia, dificultad, participación, etc.), como oportunidades para optimizar los resultados. / Els quantiosos pressupostos dedicats als departaments de vendes, així com la necessitat de mantenir les quotes de mercat mitjançant enfocaments relacionals en afrontar el creixement de la competència en els sectors industrials, ha motivat el desenvolupament d'una quantitat important de literatura acadèmica sobre la direcció de recursos humans en el departament comercial. Aquesta tesi recull el resultat de dues revisions bibliogràfiques orientades a identificar: (1) la tipologia dels sistemes de control dels venedors, (2) els efectes directes d'aquests sistemes sobre els resultats, i (3) la classificació dels mediadors segons el model AMO (Abilities, Motivations, Opportuinities) i la seva relació amb els sistemes de control i els resultats. Per a la revisió principal, es van utilitzar com a motors de cerca i fórmula respectivament: Business Source Premier (EBSCO), Science Direct, Scopus, Web of Science i Google Scholar, i "Management Control and Sale* or Control System* and Sale* or Output Control and Behavior Control", obtenint 114 articles després del procés de filtrat, als quals posteriorment van ser afegits altres 28 procedents de les seves pròpies cites. L'anàlisi de les publicacions suggereix des d'un punt de vista acadèmic, que els sistemes de control del comportament, l'activitat, el procés o la capacitació (Behavioral Control Systems, Activity Control Systems, Process Control Systems, Capability Control Systems) generen els millors resultats tant sobre el venedor a nivell individual, com sobre l'equip de vendes i l'organització (Salesperson Behavioral Performance, Salesperson Outcome Performance, Sales Unit Performance, Sales Organization Effectiveness), tant en analitzar els efectes directes, com en considerar els mediadors del model AMO . Aquest conjunt d'evidències empíriques determina la necessitat d'implantar sistemes de capacitació dels venedors mitjançant accions de coaching i formació, com a eina clau per millorar les seves habilitats i motivació, però addicionalment també se subratlla la importància de capacitar els caps i directors de vendes, en relació amb aspectes organitzatius (suport a les vendes, elements del sistema de control, orientació al client, etc.) i altres relatius a l'establiment d'objectius (congruència, dificultat, participació, etc.), com a oportunitats per optimitzar els resultats. / Benet Zepf, AT. (2017). Revisión Sistemática de Literatura del Impacto de los Sistemas de Control Directivos sobre el Resultado Individual y Colectivo en la Fuerza de Ventas: Efectos Directos y Mediadores [Tesis doctoral no publicada]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/86151 / TESIS