O estudo tem por objetivos analisar a utilização do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU) pelos usuários com demandas clínicas, a organização do atendimento, as interfaces com os Serviços de Saúde e a regulação do acesso dos usuários aos cuidados e ao Sistema Municipal de Saúde. A estratégia de investigação foi triangulação de métodos. Os dados quantitativos foram coletados por meio de registros informatizados do sistema de informações da Central de regulação de urgência de Porto Alegre, referentes às solicitações clínicas atendidas, totalizando 779 atendimentos. Os dados qualitativos foram obtidos por meio de observação livre e por entrevistas semi-estruturadas com 25 profissionais. Os dados quantitativos foram analisados no Programa Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), pela utilização de técnicas de estatística descritiva e inferencial, com nível de significância de 5% (p<0,05). Os dados qualitativos foram analisados pela abordagem dialética, contemplando as particularidades, historicidade e contexto social dos dados empíricos.Os resultados foram apresentados em núcleos principais: utilização do SAMU pelos usuários com demandas clínicas; organização do atendimento no SAMU e o acesso aos cuidados no Sistema Municipal de Saúde. As demandas foram motivadas por situações que ultrapassam a dimensão clínico-biológica e de risco imediato à vida, tendo relação com o contexto socioeconômico do usuário, as características da organização da atenção às urgências, à solidariedade, à pressão social e à necessidade de informação. O usuário/solicitante demanda o SAMU para responder a suas necessidades, mesmo naquelas situações em que a demanda não corresponde aos critérios de prioridade estabelecidos. As respostas efetivas às solicitações garantem ao serviço a credibilidade e a confiabilidade necessárias ao seu funcionamento A organização da assistência influencia a utilização pelos usuários, assim como regula o acesso da população ao atendimento de urgência. Os profissionais têm entendimentos diferenciados sobre a pertinência das solicitações, apesar da existência de protocolos e normatizações. As peculiaridades dos agravos clínicos fazem com que a atuação próxima da realidade de usuários predisponha os profissionais a um senso crítico que lhes permite um olhar diferenciado e contextualizado das situações de urgência, embora essa percepção nem sempre beneficie o usuário. É o médico regulador quem regula o acesso aos cuidados realizados pelas equipes. O trabalho integrado dos profissionais possibilita ao usuário o acesso inicial ao Sistema Municipal de Saúde, embora nem sempre garanta a continuidade dos cuidados iniciados na urgência. Dependente do tipo de agravo e da gravidade da situação, o usuário é forçado a procurar, novamente, as unidades de urgência para resolução do mesmo problema. Recomenda-se aumentar a responsabilidade das ações de saúde, com participação de todos os envolvidos, ampliando a resolutividade. Os resultados evidenciaram o perfil epidemiológico das demandas e as lacunas de atendimento, propiciando uma reflexão sobre o atendimento de urgência, sua operacionalização e inserção no contexto da atenção à saúde. / The study is aimed at analyzing the use of the Mobile Emergency Care Service - SAMU (original acronym in Portuguese standing for Serviço de Atendimento Móvel de Urgência) by users with clinical demands, the organization of the attendance, the interfaces with the Health Services, and the regulation of the user’s access to health care in the Municipal Health System. Method triangulation was the strategy used for investigation. Quantitative data was obtained using electronic records from the information system of the Porto Alegre Center for Emergency Regulation, referring to the clinical situations attended, totaling 779 cases. Qualitative data were collected by free observation and by semi-structured interviews with 25 professionals. The quantitative data was analyzed using Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), using descriptive and inferential statistics with significance at 5% (p<0.05). Qualitative data analysis was performed using the dialectic approach, addressing the particularities, historicity and social contexts of the empirical data. The results were presented in main nuclei: SAMU services to users with clinical demands; service organization of SAMU and access to health care in the Municipal Health System. The demands were motivated by situations that surpass the clinical-biological dimension and with a low immediate risk to life, associated with the socioeconomic context of users, the features of emergency service organization, solidarity, social pressure and the need for information. Users/demanders require SAMU to answer their needs, even in situations when the demand does not correspond to the established priority criteria. The effective answers to the demands assign the necessary credibility and trustworthiness to the service. Service organization affects how individuals use it, and regulates population access to emergency care. Different professionals have different understandings about the pertinence of the requests, despite the existence of protocols and norms. The specificities of the users’ clinical problems imply providing care close to their reality and, thus, predispose professionals to developing a critical perspective that offers them a differentiated and contextualized look over emergency situations, though that perception not always benefits the user. The attending physician is responsible for determining the access to the care from the health teams. The integrated work of professionals gives users initial access to the Municipal Health System, though it does not always guarantee the continuity of the care initiated at the emergency service. Depending on the type of complication and the severity of the situation, the user was forced to turn, once again, to emergency care centers to solve the same problem. The responsibility of health actions should be increased, counting with the participation of all those involved, increasing the solution of problems. Results showed the epidemiological profile of the demands and the service gaps, promoting a reflection about emergency care, how to make it operational and adding context to health care.

O estudo teve por objetivo analisar a demanda ao Serviço de Atendimento Móvel de Urgência de Porto Alegre (SAMU) considerada não pertinente pelo serviço (DNP), a partir da agência dos solicitantes cujos agravos de saúde deram origem a essa demanda. A não pertinência fica estabelecida quando o caso não se configura, para o médico regulador, em situação que envolve risco à vida, sendo desnecessário, portanto, o envio de ambulâncias para o atendimento. A investigação ocorreu em duas etapas. Na primeira, realizou-se a análise das ligações telefônicas ao SAMU do ano de 2009. Esses dados foram analisados no Statistical Package for the Social Sciences. Na segunda etapa, foram entrevistados 31 solicitantes da DNP desse mesmo ano. As entrevistas, semiestruturadas, foram analisadas seguindo as premissas da Grounded Theory. Os conceitos da Teoria da Estruturação, de Anthony Giddens, contribuíram para a análise. Entre os resultados, destaca-se que, em 2009, a DNP ao SAMU de Porto Alegre representou 33,2% (26.233) das chamadas telefônicas dirigidas ao 192. As chamadas mais frequentes partiram do sexo feminino (53%), faixa etária dos 20 aos 39 anos (32,8%), em domingos e sextas-feiras (15,2%), no mês de julho (10,2%), tipo de socorro clínico (45%) e subtipo de socorro orientação (26%). Na análise qualitativa, descrevem-se elementos da DNP relacionados à agência dos solicitantes da DNP e à estrutura por eles escolhida para atendimento de um agravo de saúde. Esses elementos são de natureza biológica, econômica, social e cultural e são produtos e produtores da DNP. A caracterização e a análise da DNP subsidiam a proposta de que enfermeiros atuem em oficinas de primeiros socorros para problematizar esse assunto – que tem sido tratado como de domínio dos profissionais da saúde – com a comunidade. A outra sugestão é resolver o problema da DNP no âmbito intersetorial, formando e articulando entre si redes sociais, de serviços de saúde, do setor de ensino, do setor da assistência social, da segurança, do transporte, entre outros. / The study aimed to examine the demand to the Mobile Emergency Care Service (SAMU) considered non pertinent by the department (DNP) from the agency of applicants whose injuries caused this demand. This non pertinence is established when the case is not configured, by the regulator physician, as life-threatening situation, being unnecessary, therefore, sending ambulances to attend. The investigation occurred in two stages. At first, it was made an analysis of telephone calls at SAMU in 2009. These data were analyzed using the Statistical Package for the Social Sciences. In the second stage, 31 applicants from the DNP of that same year were interviewed. Semi-structured interviews were examined following the premises of Grounded Theory. The concepts of Anthony Giddens’s Theory of Structuration contributed to the analysis. Among the results, it is highlighted that, in 2009, the DNP to SAMU of Porto Alegre represented 33.2% (26,233) of calls directed to 192. The most frequent calls came from females (53%), aged to 20 to 39 years (32.8%), on Sundays and Fridays (15.2%), of clinical relief type (45%) and orientation relief sub-type (26%). In qualitative analysis, there are described elements of DNP related to the agency of applicants of DNP and the structure chosen by them to treat a health injury. These are elements of biological, economic, social and cultural nature and are products and producers of DNP. The characterization and analysis of DNP subsidize the proposal that nurses act in first aid workshops to discuss this issue – which has been treated as a domain of health professionals – with the community. The other suggestion is to solve the problem of DNP in intersectoral scope, creating and articulating together social networks, health services, education sector, social assistance sector, security, transport, among others. / El estudio tuvo el objetivo de analizar la demanda del Servicio de Atendimiento Móvil de Urgencia de Porto Alegre (SAMU) considerada no pertinente por el servicio (DNP), a partir de la agencia de los solicitantes cuyos agravios de salud dieron origen a esta demanda. La no pertinencia queda establecida cuando el caso no se configura, para el médico regulador, en situación que envuelve riesgo a la vida, siendo desnecesario, por lo tanto, el envío de ambulancias para el atendimiento. La investigación se desarrolló en dos etapas. En la primera, se hizo el análisis de las llamadas telefónicas al SAMU del año de 2009. Estos datos fueron analizados en el Statistical Package for the Social Sciences. En la segunda etapa, fueron entrevistados 31 solicitantes de la DNP de ese mismo año. Las entrevistas semiestructuradas fueron analizadas siguiendo las premisas de la Grounded Theory. Los conceptos de la Teoría de la Estructuración, de Anthony Giddens, contribuyeron para el análisis. Entre los resultados, se destaca que, en 2009, la DNP al SAMU de Porto Alegre representó 33,2% (26.233) de las llamadas telefónicas dirigidas al 192. Las llamadas más frecuentes partieron del sexo femenino (53%), faja etaria de los 20 a los 39 años (32,8%), en los domingos y viernes (15,2%), en el mes de julio (10,2%), clase de socorro clínico (45%) y subclase de socorro orientación (26%). En el análisis cualitativo, se describen elementos de la DNP relacionados a la agencia de los solicitantes de la DNP y a la estructura por ellos escogida para atendimiento de un agravio de salud. Estos elementos son de naturaleza biológica, económica, social y cultural y son productos y productores de la DNP. La caracterización y el análisis de la DNP subsidian la propuesta de que los enfermeros actúen en talleres de primeros socorros para problematizar ese asunto – que ha sido tratado como de dominio de los profesionales de salud – con la comunidad. La otra sugestión es resolver el problema de la DNP en el ámbito intersectorial, formando y articulando, entre sí, redes sociales, de servicios de salud, del sector de enseñanza, del sector de la asistencia social, de la seguridad y del transporte, entre otros.

O estudo tem por objetivos analisar a utilização do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU) pelos usuários com demandas clínicas, a organização do atendimento, as interfaces com os Serviços de Saúde e a regulação do acesso dos usuários aos cuidados e ao Sistema Municipal de Saúde. A estratégia de investigação foi triangulação de métodos. Os dados quantitativos foram coletados por meio de registros informatizados do sistema de informações da Central de regulação de urgência de Porto Alegre, referentes às solicitações clínicas atendidas, totalizando 779 atendimentos. Os dados qualitativos foram obtidos por meio de observação livre e por entrevistas semi-estruturadas com 25 profissionais. Os dados quantitativos foram analisados no Programa Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), pela utilização de técnicas de estatística descritiva e inferencial, com nível de significância de 5% (p<0,05). Os dados qualitativos foram analisados pela abordagem dialética, contemplando as particularidades, historicidade e contexto social dos dados empíricos.Os resultados foram apresentados em núcleos principais: utilização do SAMU pelos usuários com demandas clínicas; organização do atendimento no SAMU e o acesso aos cuidados no Sistema Municipal de Saúde. As demandas foram motivadas por situações que ultrapassam a dimensão clínico-biológica e de risco imediato à vida, tendo relação com o contexto socioeconômico do usuário, as características da organização da atenção às urgências, à solidariedade, à pressão social e à necessidade de informação. O usuário/solicitante demanda o SAMU para responder a suas necessidades, mesmo naquelas situações em que a demanda não corresponde aos critérios de prioridade estabelecidos. As respostas efetivas às solicitações garantem ao serviço a credibilidade e a confiabilidade necessárias ao seu funcionamento A organização da assistência influencia a utilização pelos usuários, assim como regula o acesso da população ao atendimento de urgência. Os profissionais têm entendimentos diferenciados sobre a pertinência das solicitações, apesar da existência de protocolos e normatizações. As peculiaridades dos agravos clínicos fazem com que a atuação próxima da realidade de usuários predisponha os profissionais a um senso crítico que lhes permite um olhar diferenciado e contextualizado das situações de urgência, embora essa percepção nem sempre beneficie o usuário. É o médico regulador quem regula o acesso aos cuidados realizados pelas equipes. O trabalho integrado dos profissionais possibilita ao usuário o acesso inicial ao Sistema Municipal de Saúde, embora nem sempre garanta a continuidade dos cuidados iniciados na urgência. Dependente do tipo de agravo e da gravidade da situação, o usuário é forçado a procurar, novamente, as unidades de urgência para resolução do mesmo problema. Recomenda-se aumentar a responsabilidade das ações de saúde, com participação de todos os envolvidos, ampliando a resolutividade. Os resultados evidenciaram o perfil epidemiológico das demandas e as lacunas de atendimento, propiciando uma reflexão sobre o atendimento de urgência, sua operacionalização e inserção no contexto da atenção à saúde. / The study is aimed at analyzing the use of the Mobile Emergency Care Service - SAMU (original acronym in Portuguese standing for Serviço de Atendimento Móvel de Urgência) by users with clinical demands, the organization of the attendance, the interfaces with the Health Services, and the regulation of the user’s access to health care in the Municipal Health System. Method triangulation was the strategy used for investigation. Quantitative data was obtained using electronic records from the information system of the Porto Alegre Center for Emergency Regulation, referring to the clinical situations attended, totaling 779 cases. Qualitative data were collected by free observation and by semi-structured interviews with 25 professionals. The quantitative data was analyzed using Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), using descriptive and inferential statistics with significance at 5% (p<0.05). Qualitative data analysis was performed using the dialectic approach, addressing the particularities, historicity and social contexts of the empirical data. The results were presented in main nuclei: SAMU services to users with clinical demands; service organization of SAMU and access to health care in the Municipal Health System. The demands were motivated by situations that surpass the clinical-biological dimension and with a low immediate risk to life, associated with the socioeconomic context of users, the features of emergency service organization, solidarity, social pressure and the need for information. Users/demanders require SAMU to answer their needs, even in situations when the demand does not correspond to the established priority criteria. The effective answers to the demands assign the necessary credibility and trustworthiness to the service. Service organization affects how individuals use it, and regulates population access to emergency care. Different professionals have different understandings about the pertinence of the requests, despite the existence of protocols and norms. The specificities of the users’ clinical problems imply providing care close to their reality and, thus, predispose professionals to developing a critical perspective that offers them a differentiated and contextualized look over emergency situations, though that perception not always benefits the user. The attending physician is responsible for determining the access to the care from the health teams. The integrated work of professionals gives users initial access to the Municipal Health System, though it does not always guarantee the continuity of the care initiated at the emergency service. Depending on the type of complication and the severity of the situation, the user was forced to turn, once again, to emergency care centers to solve the same problem. The responsibility of health actions should be increased, counting with the participation of all those involved, increasing the solution of problems. Results showed the epidemiological profile of the demands and the service gaps, promoting a reflection about emergency care, how to make it operational and adding context to health care.

O estudo teve por objetivo analisar a demanda ao Serviço de Atendimento Móvel de Urgência de Porto Alegre (SAMU) considerada não pertinente pelo serviço (DNP), a partir da agência dos solicitantes cujos agravos de saúde deram origem a essa demanda. A não pertinência fica estabelecida quando o caso não se configura, para o médico regulador, em situação que envolve risco à vida, sendo desnecessário, portanto, o envio de ambulâncias para o atendimento. A investigação ocorreu em duas etapas. Na primeira, realizou-se a análise das ligações telefônicas ao SAMU do ano de 2009. Esses dados foram analisados no Statistical Package for the Social Sciences. Na segunda etapa, foram entrevistados 31 solicitantes da DNP desse mesmo ano. As entrevistas, semiestruturadas, foram analisadas seguindo as premissas da Grounded Theory. Os conceitos da Teoria da Estruturação, de Anthony Giddens, contribuíram para a análise. Entre os resultados, destaca-se que, em 2009, a DNP ao SAMU de Porto Alegre representou 33,2% (26.233) das chamadas telefônicas dirigidas ao 192. As chamadas mais frequentes partiram do sexo feminino (53%), faixa etária dos 20 aos 39 anos (32,8%), em domingos e sextas-feiras (15,2%), no mês de julho (10,2%), tipo de socorro clínico (45%) e subtipo de socorro orientação (26%). Na análise qualitativa, descrevem-se elementos da DNP relacionados à agência dos solicitantes da DNP e à estrutura por eles escolhida para atendimento de um agravo de saúde. Esses elementos são de natureza biológica, econômica, social e cultural e são produtos e produtores da DNP. A caracterização e a análise da DNP subsidiam a proposta de que enfermeiros atuem em oficinas de primeiros socorros para problematizar esse assunto – que tem sido tratado como de domínio dos profissionais da saúde – com a comunidade. A outra sugestão é resolver o problema da DNP no âmbito intersetorial, formando e articulando entre si redes sociais, de serviços de saúde, do setor de ensino, do setor da assistência social, da segurança, do transporte, entre outros. / The study aimed to examine the demand to the Mobile Emergency Care Service (SAMU) considered non pertinent by the department (DNP) from the agency of applicants whose injuries caused this demand. This non pertinence is established when the case is not configured, by the regulator physician, as life-threatening situation, being unnecessary, therefore, sending ambulances to attend. The investigation occurred in two stages. At first, it was made an analysis of telephone calls at SAMU in 2009. These data were analyzed using the Statistical Package for the Social Sciences. In the second stage, 31 applicants from the DNP of that same year were interviewed. Semi-structured interviews were examined following the premises of Grounded Theory. The concepts of Anthony Giddens’s Theory of Structuration contributed to the analysis. Among the results, it is highlighted that, in 2009, the DNP to SAMU of Porto Alegre represented 33.2% (26,233) of calls directed to 192. The most frequent calls came from females (53%), aged to 20 to 39 years (32.8%), on Sundays and Fridays (15.2%), of clinical relief type (45%) and orientation relief sub-type (26%). In qualitative analysis, there are described elements of DNP related to the agency of applicants of DNP and the structure chosen by them to treat a health injury. These are elements of biological, economic, social and cultural nature and are products and producers of DNP. The characterization and analysis of DNP subsidize the proposal that nurses act in first aid workshops to discuss this issue – which has been treated as a domain of health professionals – with the community. The other suggestion is to solve the problem of DNP in intersectoral scope, creating and articulating together social networks, health services, education sector, social assistance sector, security, transport, among others. / El estudio tuvo el objetivo de analizar la demanda del Servicio de Atendimiento Móvil de Urgencia de Porto Alegre (SAMU) considerada no pertinente por el servicio (DNP), a partir de la agencia de los solicitantes cuyos agravios de salud dieron origen a esta demanda. La no pertinencia queda establecida cuando el caso no se configura, para el médico regulador, en situación que envuelve riesgo a la vida, siendo desnecesario, por lo tanto, el envío de ambulancias para el atendimiento. La investigación se desarrolló en dos etapas. En la primera, se hizo el análisis de las llamadas telefónicas al SAMU del año de 2009. Estos datos fueron analizados en el Statistical Package for the Social Sciences. En la segunda etapa, fueron entrevistados 31 solicitantes de la DNP de ese mismo año. Las entrevistas semiestructuradas fueron analizadas siguiendo las premisas de la Grounded Theory. Los conceptos de la Teoría de la Estructuración, de Anthony Giddens, contribuyeron para el análisis. Entre los resultados, se destaca que, en 2009, la DNP al SAMU de Porto Alegre representó 33,2% (26.233) de las llamadas telefónicas dirigidas al 192. Las llamadas más frecuentes partieron del sexo femenino (53%), faja etaria de los 20 a los 39 años (32,8%), en los domingos y viernes (15,2%), en el mes de julio (10,2%), clase de socorro clínico (45%) y subclase de socorro orientación (26%). En el análisis cualitativo, se describen elementos de la DNP relacionados a la agencia de los solicitantes de la DNP y a la estructura por ellos escogida para atendimiento de un agravio de salud. Estos elementos son de naturaleza biológica, económica, social y cultural y son productos y productores de la DNP. La caracterización y el análisis de la DNP subsidian la propuesta de que los enfermeros actúen en talleres de primeros socorros para problematizar ese asunto – que ha sido tratado como de dominio de los profesionales de salud – con la comunidad. La otra sugestión es resolver el problema de la DNP en el ámbito intersectorial, formando y articulando, entre sí, redes sociales, de servicios de salud, del sector de enseñanza, del sector de la asistencia social, de la seguridad y del transporte, entre otros.

O estudo tem por objetivos analisar a utilização do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU) pelos usuários com demandas clínicas, a organização do atendimento, as interfaces com os Serviços de Saúde e a regulação do acesso dos usuários aos cuidados e ao Sistema Municipal de Saúde. A estratégia de investigação foi triangulação de métodos. Os dados quantitativos foram coletados por meio de registros informatizados do sistema de informações da Central de regulação de urgência de Porto Alegre, referentes às solicitações clínicas atendidas, totalizando 779 atendimentos. Os dados qualitativos foram obtidos por meio de observação livre e por entrevistas semi-estruturadas com 25 profissionais. Os dados quantitativos foram analisados no Programa Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), pela utilização de técnicas de estatística descritiva e inferencial, com nível de significância de 5% (p<0,05). Os dados qualitativos foram analisados pela abordagem dialética, contemplando as particularidades, historicidade e contexto social dos dados empíricos.Os resultados foram apresentados em núcleos principais: utilização do SAMU pelos usuários com demandas clínicas; organização do atendimento no SAMU e o acesso aos cuidados no Sistema Municipal de Saúde. As demandas foram motivadas por situações que ultrapassam a dimensão clínico-biológica e de risco imediato à vida, tendo relação com o contexto socioeconômico do usuário, as características da organização da atenção às urgências, à solidariedade, à pressão social e à necessidade de informação. O usuário/solicitante demanda o SAMU para responder a suas necessidades, mesmo naquelas situações em que a demanda não corresponde aos critérios de prioridade estabelecidos. As respostas efetivas às solicitações garantem ao serviço a credibilidade e a confiabilidade necessárias ao seu funcionamento A organização da assistência influencia a utilização pelos usuários, assim como regula o acesso da população ao atendimento de urgência. Os profissionais têm entendimentos diferenciados sobre a pertinência das solicitações, apesar da existência de protocolos e normatizações. As peculiaridades dos agravos clínicos fazem com que a atuação próxima da realidade de usuários predisponha os profissionais a um senso crítico que lhes permite um olhar diferenciado e contextualizado das situações de urgência, embora essa percepção nem sempre beneficie o usuário. É o médico regulador quem regula o acesso aos cuidados realizados pelas equipes. O trabalho integrado dos profissionais possibilita ao usuário o acesso inicial ao Sistema Municipal de Saúde, embora nem sempre garanta a continuidade dos cuidados iniciados na urgência. Dependente do tipo de agravo e da gravidade da situação, o usuário é forçado a procurar, novamente, as unidades de urgência para resolução do mesmo problema. Recomenda-se aumentar a responsabilidade das ações de saúde, com participação de todos os envolvidos, ampliando a resolutividade. Os resultados evidenciaram o perfil epidemiológico das demandas e as lacunas de atendimento, propiciando uma reflexão sobre o atendimento de urgência, sua operacionalização e inserção no contexto da atenção à saúde. / The study is aimed at analyzing the use of the Mobile Emergency Care Service - SAMU (original acronym in Portuguese standing for Serviço de Atendimento Móvel de Urgência) by users with clinical demands, the organization of the attendance, the interfaces with the Health Services, and the regulation of the user’s access to health care in the Municipal Health System. Method triangulation was the strategy used for investigation. Quantitative data was obtained using electronic records from the information system of the Porto Alegre Center for Emergency Regulation, referring to the clinical situations attended, totaling 779 cases. Qualitative data were collected by free observation and by semi-structured interviews with 25 professionals. The quantitative data was analyzed using Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), using descriptive and inferential statistics with significance at 5% (p<0.05). Qualitative data analysis was performed using the dialectic approach, addressing the particularities, historicity and social contexts of the empirical data. The results were presented in main nuclei: SAMU services to users with clinical demands; service organization of SAMU and access to health care in the Municipal Health System. The demands were motivated by situations that surpass the clinical-biological dimension and with a low immediate risk to life, associated with the socioeconomic context of users, the features of emergency service organization, solidarity, social pressure and the need for information. Users/demanders require SAMU to answer their needs, even in situations when the demand does not correspond to the established priority criteria. The effective answers to the demands assign the necessary credibility and trustworthiness to the service. Service organization affects how individuals use it, and regulates population access to emergency care. Different professionals have different understandings about the pertinence of the requests, despite the existence of protocols and norms. The specificities of the users’ clinical problems imply providing care close to their reality and, thus, predispose professionals to developing a critical perspective that offers them a differentiated and contextualized look over emergency situations, though that perception not always benefits the user. The attending physician is responsible for determining the access to the care from the health teams. The integrated work of professionals gives users initial access to the Municipal Health System, though it does not always guarantee the continuity of the care initiated at the emergency service. Depending on the type of complication and the severity of the situation, the user was forced to turn, once again, to emergency care centers to solve the same problem. The responsibility of health actions should be increased, counting with the participation of all those involved, increasing the solution of problems. Results showed the epidemiological profile of the demands and the service gaps, promoting a reflection about emergency care, how to make it operational and adding context to health care.