Dans une société où la qualité de vie est une préoccupation de tous les jours, le télétravail, comme nouvelle forme d'organisation du travail, y a trouvé une place. La littérature ne tarit pas sur le sujet. Depuis quelques années, grâce aux technologies de l'information et des communications, le télétravail révolutionne le monde du travail traditionnel notamment en offrant aux télétravailleurs le potentiel d'une meilleure qualité de vie. Mais qu'est-ce que le télétravail et comment définir la qualité de vie qu'il procure? Cette étude a pour objectif de mettre en évidence l'influence des TIC (Technologies d'information et de communication) utilisées en télétravail, sur la qualité de vie des télétravailleurs. Pour ce faire, une revue de la littérature a permis, d'une part, de retenir une définition du télétravail et de la qualité de vie du télétravailleur (sous forme de modèle conceptuel) et, d'autre part, de présenter les technologies du télétravail en lien avec leurs utilisations dans ce contexte. Cette étude exploratoire fut réalisée grâce à une enquête par questionnaire auprès de la population de télétravailleurs d'une agence gouvernementale. Ceci a permis de constater: 1) les utilisations des technologies à la disposition des télétravailleurs, 2) l'impact des technologies sur leur qualité de vie, soit sur les attributs du modèle la définissant et 3) d'évaluer ce modèle. L'analyse qualitative des données recueillies dans le cadre de cette enquête permet de poser un regard critique sur l'engouement pour le télétravail parfois rencontré dans la littérature, à savoir, s'il est réellement justifié, sur le terrain, d'associer TIC et qualité de vie. Les résultats de cette étude permettent de répondre aux questions de recherche. Ils montrent que certains facteurs influencent l'employé dans son choix de faire du télétravail. Les technologies d'aide et de support à distance ont un impact minime sur la qualité de vie des télétravailleurs et des télétravailleuses. En ce qui concerne l'influence du télétravail sur la qualité de vie de ces derniers, les chiffres sont sans appel.

Cette recherche porte sur les facteurs d'influence de l'efficacité des opérations et du support TI. Plus précisément nous cherchons à connaître l'impact de la répartition des rôles et des tâches sur l'efficacité. En identifiant ces facteurs, il serait possible d'aider de futures recherches ou projets afin de modéliser une situation organisationnelle optimale. Plusieurs référentiels connus ont tenté de généraliser les meilleures pratiques dans ce domaine, mais ce sujet reste largement sous-exploité par le milieu académique. Nous avons donc tenté de percer le mystère des facteurs d'influence et de comprendre si la répartition de rôles et des tâches a un impact important sur l'efficacité. En second lieu, plusieurs autres variables ont été ajoutées à l'analyse telles que la maturité, la performance, les outils, les compétences et la situation professionnelle. C'est à l'aide des référentiels existants (ITIL, COBIT, MOF, etc.) que la revue de littérature a permis d'établir les variables entourant la question principale de cette recherche. Les facteurs d'influence retenus pour cette recherche ont alors été utilisés afin de construire un questionnaire permettant de faire la lumière sur les interrelations existantes dans le secteur professionnel montréalais. Une fois les données collectées, plusieurs méthodes d'analyse statistique ont été utilisées afin de trouver toutes relations existantes parmi ces variables. Les résultats sont quand même intéressants, même s'ils démontrent que la répartition des rôles et des tâches semble avoir une faible influence sur l'efficacité. On explique en partie cette situation à l'aide des variables concernant l'expertise requise afin d'exécuter les tâches spécifiques aux opérations et support TI. Le résultat final semble sensiblement le même, peu importe qui est responsable de ces tâches. Ce même constat s'applique autant aux tâches bien maîtrisées que celles moins connues par les professionnels du secteur. Par contre, d'autres liens seront découverts et discutés, tels que l'influence de l'utilisation d'outils sur la performance ainsi que celle de la maturité sur l'efficacité. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : rôles, tâches, opérations, support, TI, efficacité, performance, maturité, outils, ITIL, COBIT, MOF.