Serviços de saúde são reconhecidamente sistemas socio-técnicos complexos (SSTC) tendo em vista sua dinamicidade, diversidade, incerteza e interações entre os diversos elementos que os compõe. Outra característica importante dos SSTC é a resiliência, fundamental para manter os sistemas em funcionamento. Estudar a resiliência em SSTC é objetivo da Engenharia de Resiliência (ER), novo paradigma para gestão de segurança, com enfoque na análise do trabalho real. Esta tese explora o papel complementar de duas práticas com influência na resiliência em SSTC: o desenvolvimento de habilidades de resiliência (HR) e os procedimentos operacionais padronizados (POPs). Há um entendimento que, mesmo com procedimentos operacionais padronizados, existe uma variabilidade inerente ao SSTC, tornando impossível que o procedimento atenda a todas as situações. Este estudo tem como principal questão de pesquisa: como integrar a gestão de procedimentos operacionais padronizados ao desenvolvimento de HR em serviços de emergência hospitalar? E como objetivo principal: propor um modelo para integração entre gestão de POP e desenvolvimento de HR, enfatizando serviço de emergência hospitalar Os objetivos específicos são: (a) identificar, analisar e traçar um panorama sobre estudos na área da saúde com a ótica da ER; (b) identificar a origem das HR. A abordagem norteadora da tese é o Design Science Research que, com sua natureza prescritiva, busca desenvolver o conhecimento por meio da construção de artefatos. A tese está estruturada em três fases, que resultam em três artigos: (i) ―Contribuições da Engenharia de Resiliência para a Saúde: uma Revisão Sistemática‖, tem como principal objetivo identificar e entender como os conceitos de ER vem sendo utilizados na área da saúde; (ii) ―Habilidades de resiliência como fenômeno emergente: um estudo em departamentos de emergência no Brasil e nos Estados Unidos‖, tem como objetivo responder ao questionamento ―de onde emergem as habilidades de resiliência‖; (iii) ―Procedimentos e capacitação: recursos para ação trabalhando em conjunto para apoiar a resiliência de sistemas sócio-técnicos complexos‖, que responde a pergunta ―como integrar melhoria de POP e desenvolvimento de HR?‖. Assim, o último artigo atende o principal objetivo da tese ao propor modelo de integração entre POP e capacitações em HR. / Health services are admittedly complex socio-technical systems (CSS) considering their dynamism, diversity, uncertainty and interactions between the various elements that compose them. Another important feature of the CSS is resilience. It is critical to keep systems running. The goal of Resilience Engineering is to study resilience, the new paradigm for safety management, focusing on the analysis of current work. This thesis approaches the complementary role of two practices that influence the resilience CSS: the development of resilience skills (RS) and standard operational procedures (SOPs). There is an understanding that even with the use of SOPs, there is variability in the CSS, making it impossible for the procedure to meet all situations. This study's main research question is: how to integrate the SOP management and RS development in hospital emergency room services? The main objective of the study is: to suggest a model to integrate SOP management and RS development, with emphasis in hospital emergency room. The specific objectives are: (a) identify, analyze and give an overview of studies in health care according to Resilience Engineering; (b) identify the origens of the RS The guiding approach of this thesis is the Design Science Research which, due to its prescriptive nature, seeks to develop knowledge by building artifacts. The thesis is structured in three phases, resulting in three items: (i) ―A Systematic Review on Resilience Engineering contributions for Health Care‖ aims to identify and understand how concepts of Resilience Engineering have been used in health services (ii) "Resilience skills as emergent phenomena: a study of emergency departments in Brazil and the United States" aims to answer the question "where do resilience skills come from"; (iii) ―Procedures and training: resources for action working together to support the resilience in CSS‖, which answers the question "how to integrate SOP improvement and resilience skills development?". Thus, the last article serves the main objective of the thesis that is to suggest an integration model between SOP and RS training.

Serviços de saúde são reconhecidamente sistemas socio-técnicos complexos (SSTC) tendo em vista sua dinamicidade, diversidade, incerteza e interações entre os diversos elementos que os compõe. Outra característica importante dos SSTC é a resiliência, fundamental para manter os sistemas em funcionamento. Estudar a resiliência em SSTC é objetivo da Engenharia de Resiliência (ER), novo paradigma para gestão de segurança, com enfoque na análise do trabalho real. Esta tese explora o papel complementar de duas práticas com influência na resiliência em SSTC: o desenvolvimento de habilidades de resiliência (HR) e os procedimentos operacionais padronizados (POPs). Há um entendimento que, mesmo com procedimentos operacionais padronizados, existe uma variabilidade inerente ao SSTC, tornando impossível que o procedimento atenda a todas as situações. Este estudo tem como principal questão de pesquisa: como integrar a gestão de procedimentos operacionais padronizados ao desenvolvimento de HR em serviços de emergência hospitalar? E como objetivo principal: propor um modelo para integração entre gestão de POP e desenvolvimento de HR, enfatizando serviço de emergência hospitalar Os objetivos específicos são: (a) identificar, analisar e traçar um panorama sobre estudos na área da saúde com a ótica da ER; (b) identificar a origem das HR. A abordagem norteadora da tese é o Design Science Research que, com sua natureza prescritiva, busca desenvolver o conhecimento por meio da construção de artefatos. A tese está estruturada em três fases, que resultam em três artigos: (i) ―Contribuições da Engenharia de Resiliência para a Saúde: uma Revisão Sistemática‖, tem como principal objetivo identificar e entender como os conceitos de ER vem sendo utilizados na área da saúde; (ii) ―Habilidades de resiliência como fenômeno emergente: um estudo em departamentos de emergência no Brasil e nos Estados Unidos‖, tem como objetivo responder ao questionamento ―de onde emergem as habilidades de resiliência‖; (iii) ―Procedimentos e capacitação: recursos para ação trabalhando em conjunto para apoiar a resiliência de sistemas sócio-técnicos complexos‖, que responde a pergunta ―como integrar melhoria de POP e desenvolvimento de HR?‖. Assim, o último artigo atende o principal objetivo da tese ao propor modelo de integração entre POP e capacitações em HR. / Health services are admittedly complex socio-technical systems (CSS) considering their dynamism, diversity, uncertainty and interactions between the various elements that compose them. Another important feature of the CSS is resilience. It is critical to keep systems running. The goal of Resilience Engineering is to study resilience, the new paradigm for safety management, focusing on the analysis of current work. This thesis approaches the complementary role of two practices that influence the resilience CSS: the development of resilience skills (RS) and standard operational procedures (SOPs). There is an understanding that even with the use of SOPs, there is variability in the CSS, making it impossible for the procedure to meet all situations. This study's main research question is: how to integrate the SOP management and RS development in hospital emergency room services? The main objective of the study is: to suggest a model to integrate SOP management and RS development, with emphasis in hospital emergency room. The specific objectives are: (a) identify, analyze and give an overview of studies in health care according to Resilience Engineering; (b) identify the origens of the RS The guiding approach of this thesis is the Design Science Research which, due to its prescriptive nature, seeks to develop knowledge by building artifacts. The thesis is structured in three phases, resulting in three items: (i) ―A Systematic Review on Resilience Engineering contributions for Health Care‖ aims to identify and understand how concepts of Resilience Engineering have been used in health services (ii) "Resilience skills as emergent phenomena: a study of emergency departments in Brazil and the United States" aims to answer the question "where do resilience skills come from"; (iii) ―Procedures and training: resources for action working together to support the resilience in CSS‖, which answers the question "how to integrate SOP improvement and resilience skills development?". Thus, the last article serves the main objective of the thesis that is to suggest an integration model between SOP and RS training.

Serviços de saúde são reconhecidamente sistemas socio-técnicos complexos (SSTC) tendo em vista sua dinamicidade, diversidade, incerteza e interações entre os diversos elementos que os compõe. Outra característica importante dos SSTC é a resiliência, fundamental para manter os sistemas em funcionamento. Estudar a resiliência em SSTC é objetivo da Engenharia de Resiliência (ER), novo paradigma para gestão de segurança, com enfoque na análise do trabalho real. Esta tese explora o papel complementar de duas práticas com influência na resiliência em SSTC: o desenvolvimento de habilidades de resiliência (HR) e os procedimentos operacionais padronizados (POPs). Há um entendimento que, mesmo com procedimentos operacionais padronizados, existe uma variabilidade inerente ao SSTC, tornando impossível que o procedimento atenda a todas as situações. Este estudo tem como principal questão de pesquisa: como integrar a gestão de procedimentos operacionais padronizados ao desenvolvimento de HR em serviços de emergência hospitalar? E como objetivo principal: propor um modelo para integração entre gestão de POP e desenvolvimento de HR, enfatizando serviço de emergência hospitalar Os objetivos específicos são: (a) identificar, analisar e traçar um panorama sobre estudos na área da saúde com a ótica da ER; (b) identificar a origem das HR. A abordagem norteadora da tese é o Design Science Research que, com sua natureza prescritiva, busca desenvolver o conhecimento por meio da construção de artefatos. A tese está estruturada em três fases, que resultam em três artigos: (i) ―Contribuições da Engenharia de Resiliência para a Saúde: uma Revisão Sistemática‖, tem como principal objetivo identificar e entender como os conceitos de ER vem sendo utilizados na área da saúde; (ii) ―Habilidades de resiliência como fenômeno emergente: um estudo em departamentos de emergência no Brasil e nos Estados Unidos‖, tem como objetivo responder ao questionamento ―de onde emergem as habilidades de resiliência‖; (iii) ―Procedimentos e capacitação: recursos para ação trabalhando em conjunto para apoiar a resiliência de sistemas sócio-técnicos complexos‖, que responde a pergunta ―como integrar melhoria de POP e desenvolvimento de HR?‖. Assim, o último artigo atende o principal objetivo da tese ao propor modelo de integração entre POP e capacitações em HR. / Health services are admittedly complex socio-technical systems (CSS) considering their dynamism, diversity, uncertainty and interactions between the various elements that compose them. Another important feature of the CSS is resilience. It is critical to keep systems running. The goal of Resilience Engineering is to study resilience, the new paradigm for safety management, focusing on the analysis of current work. This thesis approaches the complementary role of two practices that influence the resilience CSS: the development of resilience skills (RS) and standard operational procedures (SOPs). There is an understanding that even with the use of SOPs, there is variability in the CSS, making it impossible for the procedure to meet all situations. This study's main research question is: how to integrate the SOP management and RS development in hospital emergency room services? The main objective of the study is: to suggest a model to integrate SOP management and RS development, with emphasis in hospital emergency room. The specific objectives are: (a) identify, analyze and give an overview of studies in health care according to Resilience Engineering; (b) identify the origens of the RS The guiding approach of this thesis is the Design Science Research which, due to its prescriptive nature, seeks to develop knowledge by building artifacts. The thesis is structured in three phases, resulting in three items: (i) ―A Systematic Review on Resilience Engineering contributions for Health Care‖ aims to identify and understand how concepts of Resilience Engineering have been used in health services (ii) "Resilience skills as emergent phenomena: a study of emergency departments in Brazil and the United States" aims to answer the question "where do resilience skills come from"; (iii) ―Procedures and training: resources for action working together to support the resilience in CSS‖, which answers the question "how to integrate SOP improvement and resilience skills development?". Thus, the last article serves the main objective of the thesis that is to suggest an integration model between SOP and RS training.