Serviços de saúde são reconhecidamente sistemas socio-técnicos complexos (SSTC) tendo em vista sua dinamicidade, diversidade, incerteza e interações entre os diversos elementos que os compõe. Outra característica importante dos SSTC é a resiliência, fundamental para manter os sistemas em funcionamento. Estudar a resiliência em SSTC é objetivo da Engenharia de Resiliência (ER), novo paradigma para gestão de segurança, com enfoque na análise do trabalho real. Esta tese explora o papel complementar de duas práticas com influência na resiliência em SSTC: o desenvolvimento de habilidades de resiliência (HR) e os procedimentos operacionais padronizados (POPs). Há um entendimento que, mesmo com procedimentos operacionais padronizados, existe uma variabilidade inerente ao SSTC, tornando impossível que o procedimento atenda a todas as situações. Este estudo tem como principal questão de pesquisa: como integrar a gestão de procedimentos operacionais padronizados ao desenvolvimento de HR em serviços de emergência hospitalar? E como objetivo principal: propor um modelo para integração entre gestão de POP e desenvolvimento de HR, enfatizando serviço de emergência hospitalar Os objetivos específicos são: (a) identificar, analisar e traçar um panorama sobre estudos na área da saúde com a ótica da ER; (b) identificar a origem das HR. A abordagem norteadora da tese é o Design Science Research que, com sua natureza prescritiva, busca desenvolver o conhecimento por meio da construção de artefatos. A tese está estruturada em três fases, que resultam em três artigos: (i) ―Contribuições da Engenharia de Resiliência para a Saúde: uma Revisão Sistemática‖, tem como principal objetivo identificar e entender como os conceitos de ER vem sendo utilizados na área da saúde; (ii) ―Habilidades de resiliência como fenômeno emergente: um estudo em departamentos de emergência no Brasil e nos Estados Unidos‖, tem como objetivo responder ao questionamento ―de onde emergem as habilidades de resiliência‖; (iii) ―Procedimentos e capacitação: recursos para ação trabalhando em conjunto para apoiar a resiliência de sistemas sócio-técnicos complexos‖, que responde a pergunta ―como integrar melhoria de POP e desenvolvimento de HR?‖. Assim, o último artigo atende o principal objetivo da tese ao propor modelo de integração entre POP e capacitações em HR. / Health services are admittedly complex socio-technical systems (CSS) considering their dynamism, diversity, uncertainty and interactions between the various elements that compose them. Another important feature of the CSS is resilience. It is critical to keep systems running. The goal of Resilience Engineering is to study resilience, the new paradigm for safety management, focusing on the analysis of current work. This thesis approaches the complementary role of two practices that influence the resilience CSS: the development of resilience skills (RS) and standard operational procedures (SOPs). There is an understanding that even with the use of SOPs, there is variability in the CSS, making it impossible for the procedure to meet all situations. This study's main research question is: how to integrate the SOP management and RS development in hospital emergency room services? The main objective of the study is: to suggest a model to integrate SOP management and RS development, with emphasis in hospital emergency room. The specific objectives are: (a) identify, analyze and give an overview of studies in health care according to Resilience Engineering; (b) identify the origens of the RS The guiding approach of this thesis is the Design Science Research which, due to its prescriptive nature, seeks to develop knowledge by building artifacts. The thesis is structured in three phases, resulting in three items: (i) ―A Systematic Review on Resilience Engineering contributions for Health Care‖ aims to identify and understand how concepts of Resilience Engineering have been used in health services (ii) "Resilience skills as emergent phenomena: a study of emergency departments in Brazil and the United States" aims to answer the question "where do resilience skills come from"; (iii) ―Procedures and training: resources for action working together to support the resilience in CSS‖, which answers the question "how to integrate SOP improvement and resilience skills development?". Thus, the last article serves the main objective of the thesis that is to suggest an integration model between SOP and RS training.

O setor de assistência à saúde atualmente, carece de técnicas de gerenciamento que visem a melhoria dos processos, permitindo a redução de custos ao otimizar os recursos existentes. O sistema de saúde, classificado como um sistema complexo devido a diversidade de interações não-lineares que apresenta, vem sendo estudado sob a ótica da engenharia de resiliência que enfatiza a necessidade de regular o seu funcionamento diante de uma situação adversa. Por sua vez, a resiliência é facilitada por meio do uso de folgas, que fornecem recursos reservas para lidar com as variabilidades. Ao passo que as folgas são importantes para manter a resiliência, também podem ser recursos ociosos que tendem a mascarar as variabilidades, quando em excesso. Portanto, um equilíbrio deve ser considerado entre o mínimo necessário para manter a resiliência do sistema e o máximo que não venha a se enquadrar como desperdício de recursos. Para isso, esse trabalho desenvolve e aplica uma framework que visa analisar qualitativa e quantitativamente as folgas a fim de reprojetar o sistema sócio-técnico complexo. O estudo foi realizado numa maternidade, referência no atendimento privado. Os processos de atravessamento do fluxo de valor da paciente foram mapeados, permitindo a identificação de 17 fontes de variabilidade e 20 recursos de folga. O reprojeto do sistema de trabalho envolveu a classificação das folgas entre os requisitos levantados, de maneira a priorizar as variabilidades menos cobertas pelas folgas. A framework se mostrou eficaz ao elencar as prioridades no redesenho das folgas e variabilidades, a fim de tornar o sistema estudado mais resiliente. / The healthcare sector currently lacks management techniques that aim to improve processes, allowing cost reduction by optimizing existing resources. The health system, classified as a complex system due to the diversity of nonlinear interactions that it presents, has been studied from the point of view of resilience engineering that emphasizes the need to regulate its functioning in the face of an adverse situation. In turn, resilience is facilitated through the use of slack, which provide reserve resources to deal with variability. While slack are important to maintaining resilience, it can also be idle resources that tend to mask variability when in excess. Therefore, a balance must be considered between the minimum necessary to maintain the resilience of the system and the maximum that doesn’t fit as a waste of resources. For this, this work develops and applies a framework that aims to analyze qualitatively and quantitatively the slack in order to redesign the complex socio-technical system. The study was performed in a maternity hospital, that is a reference in private care. The processes of flow of the patient's value were mapped, allowing the identification of 17 sources of variability and 20 resources of slack. The redesign of the work system involved the classification of slack between the requisites raised, in order to prioritize the variabilities less covered by the slack. The framework proved to be effective in highlighting the priorities in the redesign of the slack and variabilities, in order to make the studied system more resilient.

Serviços de saúde são reconhecidamente sistemas socio-técnicos complexos (SSTC) tendo em vista sua dinamicidade, diversidade, incerteza e interações entre os diversos elementos que os compõe. Outra característica importante dos SSTC é a resiliência, fundamental para manter os sistemas em funcionamento. Estudar a resiliência em SSTC é objetivo da Engenharia de Resiliência (ER), novo paradigma para gestão de segurança, com enfoque na análise do trabalho real. Esta tese explora o papel complementar de duas práticas com influência na resiliência em SSTC: o desenvolvimento de habilidades de resiliência (HR) e os procedimentos operacionais padronizados (POPs). Há um entendimento que, mesmo com procedimentos operacionais padronizados, existe uma variabilidade inerente ao SSTC, tornando impossível que o procedimento atenda a todas as situações. Este estudo tem como principal questão de pesquisa: como integrar a gestão de procedimentos operacionais padronizados ao desenvolvimento de HR em serviços de emergência hospitalar? E como objetivo principal: propor um modelo para integração entre gestão de POP e desenvolvimento de HR, enfatizando serviço de emergência hospitalar Os objetivos específicos são: (a) identificar, analisar e traçar um panorama sobre estudos na área da saúde com a ótica da ER; (b) identificar a origem das HR. A abordagem norteadora da tese é o Design Science Research que, com sua natureza prescritiva, busca desenvolver o conhecimento por meio da construção de artefatos. A tese está estruturada em três fases, que resultam em três artigos: (i) ―Contribuições da Engenharia de Resiliência para a Saúde: uma Revisão Sistemática‖, tem como principal objetivo identificar e entender como os conceitos de ER vem sendo utilizados na área da saúde; (ii) ―Habilidades de resiliência como fenômeno emergente: um estudo em departamentos de emergência no Brasil e nos Estados Unidos‖, tem como objetivo responder ao questionamento ―de onde emergem as habilidades de resiliência‖; (iii) ―Procedimentos e capacitação: recursos para ação trabalhando em conjunto para apoiar a resiliência de sistemas sócio-técnicos complexos‖, que responde a pergunta ―como integrar melhoria de POP e desenvolvimento de HR?‖. Assim, o último artigo atende o principal objetivo da tese ao propor modelo de integração entre POP e capacitações em HR. / Health services are admittedly complex socio-technical systems (CSS) considering their dynamism, diversity, uncertainty and interactions between the various elements that compose them. Another important feature of the CSS is resilience. It is critical to keep systems running. The goal of Resilience Engineering is to study resilience, the new paradigm for safety management, focusing on the analysis of current work. This thesis approaches the complementary role of two practices that influence the resilience CSS: the development of resilience skills (RS) and standard operational procedures (SOPs). There is an understanding that even with the use of SOPs, there is variability in the CSS, making it impossible for the procedure to meet all situations. This study's main research question is: how to integrate the SOP management and RS development in hospital emergency room services? The main objective of the study is: to suggest a model to integrate SOP management and RS development, with emphasis in hospital emergency room. The specific objectives are: (a) identify, analyze and give an overview of studies in health care according to Resilience Engineering; (b) identify the origens of the RS The guiding approach of this thesis is the Design Science Research which, due to its prescriptive nature, seeks to develop knowledge by building artifacts. The thesis is structured in three phases, resulting in three items: (i) ―A Systematic Review on Resilience Engineering contributions for Health Care‖ aims to identify and understand how concepts of Resilience Engineering have been used in health services (ii) "Resilience skills as emergent phenomena: a study of emergency departments in Brazil and the United States" aims to answer the question "where do resilience skills come from"; (iii) ―Procedures and training: resources for action working together to support the resilience in CSS‖, which answers the question "how to integrate SOP improvement and resilience skills development?". Thus, the last article serves the main objective of the thesis that is to suggest an integration model between SOP and RS training.

O setor de assistência à saúde atualmente, carece de técnicas de gerenciamento que visem a melhoria dos processos, permitindo a redução de custos ao otimizar os recursos existentes. O sistema de saúde, classificado como um sistema complexo devido a diversidade de interações não-lineares que apresenta, vem sendo estudado sob a ótica da engenharia de resiliência que enfatiza a necessidade de regular o seu funcionamento diante de uma situação adversa. Por sua vez, a resiliência é facilitada por meio do uso de folgas, que fornecem recursos reservas para lidar com as variabilidades. Ao passo que as folgas são importantes para manter a resiliência, também podem ser recursos ociosos que tendem a mascarar as variabilidades, quando em excesso. Portanto, um equilíbrio deve ser considerado entre o mínimo necessário para manter a resiliência do sistema e o máximo que não venha a se enquadrar como desperdício de recursos. Para isso, esse trabalho desenvolve e aplica uma framework que visa analisar qualitativa e quantitativamente as folgas a fim de reprojetar o sistema sócio-técnico complexo. O estudo foi realizado numa maternidade, referência no atendimento privado. Os processos de atravessamento do fluxo de valor da paciente foram mapeados, permitindo a identificação de 17 fontes de variabilidade e 20 recursos de folga. O reprojeto do sistema de trabalho envolveu a classificação das folgas entre os requisitos levantados, de maneira a priorizar as variabilidades menos cobertas pelas folgas. A framework se mostrou eficaz ao elencar as prioridades no redesenho das folgas e variabilidades, a fim de tornar o sistema estudado mais resiliente. / The healthcare sector currently lacks management techniques that aim to improve processes, allowing cost reduction by optimizing existing resources. The health system, classified as a complex system due to the diversity of nonlinear interactions that it presents, has been studied from the point of view of resilience engineering that emphasizes the need to regulate its functioning in the face of an adverse situation. In turn, resilience is facilitated through the use of slack, which provide reserve resources to deal with variability. While slack are important to maintaining resilience, it can also be idle resources that tend to mask variability when in excess. Therefore, a balance must be considered between the minimum necessary to maintain the resilience of the system and the maximum that doesn’t fit as a waste of resources. For this, this work develops and applies a framework that aims to analyze qualitatively and quantitatively the slack in order to redesign the complex socio-technical system. The study was performed in a maternity hospital, that is a reference in private care. The processes of flow of the patient's value were mapped, allowing the identification of 17 sources of variability and 20 resources of slack. The redesign of the work system involved the classification of slack between the requisites raised, in order to prioritize the variabilities less covered by the slack. The framework proved to be effective in highlighting the priorities in the redesign of the slack and variabilities, in order to make the studied system more resilient.

Serviços de saúde são reconhecidamente sistemas socio-técnicos complexos (SSTC) tendo em vista sua dinamicidade, diversidade, incerteza e interações entre os diversos elementos que os compõe. Outra característica importante dos SSTC é a resiliência, fundamental para manter os sistemas em funcionamento. Estudar a resiliência em SSTC é objetivo da Engenharia de Resiliência (ER), novo paradigma para gestão de segurança, com enfoque na análise do trabalho real. Esta tese explora o papel complementar de duas práticas com influência na resiliência em SSTC: o desenvolvimento de habilidades de resiliência (HR) e os procedimentos operacionais padronizados (POPs). Há um entendimento que, mesmo com procedimentos operacionais padronizados, existe uma variabilidade inerente ao SSTC, tornando impossível que o procedimento atenda a todas as situações. Este estudo tem como principal questão de pesquisa: como integrar a gestão de procedimentos operacionais padronizados ao desenvolvimento de HR em serviços de emergência hospitalar? E como objetivo principal: propor um modelo para integração entre gestão de POP e desenvolvimento de HR, enfatizando serviço de emergência hospitalar Os objetivos específicos são: (a) identificar, analisar e traçar um panorama sobre estudos na área da saúde com a ótica da ER; (b) identificar a origem das HR. A abordagem norteadora da tese é o Design Science Research que, com sua natureza prescritiva, busca desenvolver o conhecimento por meio da construção de artefatos. A tese está estruturada em três fases, que resultam em três artigos: (i) ―Contribuições da Engenharia de Resiliência para a Saúde: uma Revisão Sistemática‖, tem como principal objetivo identificar e entender como os conceitos de ER vem sendo utilizados na área da saúde; (ii) ―Habilidades de resiliência como fenômeno emergente: um estudo em departamentos de emergência no Brasil e nos Estados Unidos‖, tem como objetivo responder ao questionamento ―de onde emergem as habilidades de resiliência‖; (iii) ―Procedimentos e capacitação: recursos para ação trabalhando em conjunto para apoiar a resiliência de sistemas sócio-técnicos complexos‖, que responde a pergunta ―como integrar melhoria de POP e desenvolvimento de HR?‖. Assim, o último artigo atende o principal objetivo da tese ao propor modelo de integração entre POP e capacitações em HR. / Health services are admittedly complex socio-technical systems (CSS) considering their dynamism, diversity, uncertainty and interactions between the various elements that compose them. Another important feature of the CSS is resilience. It is critical to keep systems running. The goal of Resilience Engineering is to study resilience, the new paradigm for safety management, focusing on the analysis of current work. This thesis approaches the complementary role of two practices that influence the resilience CSS: the development of resilience skills (RS) and standard operational procedures (SOPs). There is an understanding that even with the use of SOPs, there is variability in the CSS, making it impossible for the procedure to meet all situations. This study's main research question is: how to integrate the SOP management and RS development in hospital emergency room services? The main objective of the study is: to suggest a model to integrate SOP management and RS development, with emphasis in hospital emergency room. The specific objectives are: (a) identify, analyze and give an overview of studies in health care according to Resilience Engineering; (b) identify the origens of the RS The guiding approach of this thesis is the Design Science Research which, due to its prescriptive nature, seeks to develop knowledge by building artifacts. The thesis is structured in three phases, resulting in three items: (i) ―A Systematic Review on Resilience Engineering contributions for Health Care‖ aims to identify and understand how concepts of Resilience Engineering have been used in health services (ii) "Resilience skills as emergent phenomena: a study of emergency departments in Brazil and the United States" aims to answer the question "where do resilience skills come from"; (iii) ―Procedures and training: resources for action working together to support the resilience in CSS‖, which answers the question "how to integrate SOP improvement and resilience skills development?". Thus, the last article serves the main objective of the thesis that is to suggest an integration model between SOP and RS training.

O setor de assistência à saúde atualmente, carece de técnicas de gerenciamento que visem a melhoria dos processos, permitindo a redução de custos ao otimizar os recursos existentes. O sistema de saúde, classificado como um sistema complexo devido a diversidade de interações não-lineares que apresenta, vem sendo estudado sob a ótica da engenharia de resiliência que enfatiza a necessidade de regular o seu funcionamento diante de uma situação adversa. Por sua vez, a resiliência é facilitada por meio do uso de folgas, que fornecem recursos reservas para lidar com as variabilidades. Ao passo que as folgas são importantes para manter a resiliência, também podem ser recursos ociosos que tendem a mascarar as variabilidades, quando em excesso. Portanto, um equilíbrio deve ser considerado entre o mínimo necessário para manter a resiliência do sistema e o máximo que não venha a se enquadrar como desperdício de recursos. Para isso, esse trabalho desenvolve e aplica uma framework que visa analisar qualitativa e quantitativamente as folgas a fim de reprojetar o sistema sócio-técnico complexo. O estudo foi realizado numa maternidade, referência no atendimento privado. Os processos de atravessamento do fluxo de valor da paciente foram mapeados, permitindo a identificação de 17 fontes de variabilidade e 20 recursos de folga. O reprojeto do sistema de trabalho envolveu a classificação das folgas entre os requisitos levantados, de maneira a priorizar as variabilidades menos cobertas pelas folgas. A framework se mostrou eficaz ao elencar as prioridades no redesenho das folgas e variabilidades, a fim de tornar o sistema estudado mais resiliente. / The healthcare sector currently lacks management techniques that aim to improve processes, allowing cost reduction by optimizing existing resources. The health system, classified as a complex system due to the diversity of nonlinear interactions that it presents, has been studied from the point of view of resilience engineering that emphasizes the need to regulate its functioning in the face of an adverse situation. In turn, resilience is facilitated through the use of slack, which provide reserve resources to deal with variability. While slack are important to maintaining resilience, it can also be idle resources that tend to mask variability when in excess. Therefore, a balance must be considered between the minimum necessary to maintain the resilience of the system and the maximum that doesn’t fit as a waste of resources. For this, this work develops and applies a framework that aims to analyze qualitatively and quantitatively the slack in order to redesign the complex socio-technical system. The study was performed in a maternity hospital, that is a reference in private care. The processes of flow of the patient's value were mapped, allowing the identification of 17 sources of variability and 20 resources of slack. The redesign of the work system involved the classification of slack between the requisites raised, in order to prioritize the variabilities less covered by the slack. The framework proved to be effective in highlighting the priorities in the redesign of the slack and variabilities, in order to make the studied system more resilient.