Texte remanié de: Dissertation--Freiburg--Universität, 2003. / Bibliogr. p. 181-211. Index.

Proefschrift--Amsterdam--Vrije universiteit, 2003. / Bibliogr. p. 311-318. Résumé en anglais.

Les auteurs de guides de rédaction en langue claire et simple présentent les procédés de personnalisation comme des éléments favorisant la compréhension d'un texte. Ils expliquent que la personnalisation agirait en rendant le texte plus intéressant et plus motivant à lire. La réaction de citoyens à des courriels faisant appel à certains procédés de personnalisation indique que celle-ci pourrait également jouer un rôle sur l'attention que le lecteur prête au texte. Pour explorer les liens qui existent entre la personnalisation, la motivation à lire et l'attention dans les courriels administratifs, nous avons analysé le discours de 78 courriels de l'administration publique québécoise. Pour compléter l'analyse, nous avons mené des entrevues semi-dirigées auprès de 6 lecteurs auxquels nous avons fait lire des courriels administratifs présentant différents degrés de personnalisation. Les résultats obtenus nous permettent d'identifier les facteurs de compréhension en lecture sur lesquels la personnalisation est susceptible d'agir.

Cette étude traite du concept de l’intérêt (à susciter chez le lecteur) dans les guides de rédaction professionnelle. Une analyse de contenu de 38 livres électroniques sur la rédaction nous a permis d’observer la prise en compte et la variété du concept de l’intérêt. Les discours sur l'intérêt portent essentiellement sur l’importance de le créer ainsi que sur les moyens pour le susciter. Parmi les 21 sous-catégories de moyens qui se sont manifestées dans le discours des auteurs, les 5 principales concernent l’importance de cibler le lecteur (50 énoncés, 17 sources), d'attirer l'attention (42 énoncés, 22 sources), d’être pertinent (22 énoncés, 12 sources), d’être concis (16 énoncés, 13 sources) et d’écrire avec simplicité (14 énoncés, 11 sources).

Titre de l'écran-titre (visionné le 19 mars 2024) / La littératie administrative s'insère dans le champ des *New Literacy Studies*, qui étudient la littératie dans un contexte social. La littératie administrative représenterait l'ensemble des compétences nécessaires pour mener à bien une démarche administrative (Döring, 2021 ; Safarov, 2023). Nous souhaitions définir ce type de littératie en l'ancrant dans un contexte québécois et francophone. Au Québec, les citoyens immigrants nouvellement arrivés sont tenus par la Société de l'assurance automobile du Québec (SAAQ) d'échanger leur permis de conduire d'origine contre un permis québécois, entre autres procédures. Les nouveaux arrivants sont des citoyens vulnérables, au même titre que d'autres catégories, parmi lesquelles les personnes âgées ou les personnes vivant avec une limitation fonctionnelle (Roy, 2010). Ces citoyens vulnérables ne semblent pas avoir été pris en compte dans le vaste projet de simplification des communications entre l'administration publique et les citoyens mis sur pied par le gouvernement du Québec après l'adoption de la Loi sur l'administration publique (RLRQ, chapitre A-6.01, 2000). Pourtant, pour assurer une meilleure compréhension du message qu'il cherche à transmettre, un émetteur (ici la SAAQ) doit tenir compte du contexte dans lequel se déroule la communication ainsi que des usagers destinataires du message : leurs besoins, leurs difficultés et leurs caractéristiques, comme leur niveau d'alphabétisation, leurs particularités culturelles, leur motivation, etc. (Groupe Rédiger, 2006). Cela leur permet en outre d'adapter leurs services. Après avoir interrogé des intervenants dans les centres d'aide aux immigrants, ce qui nous a permis de créer une carte d'expérience et de classer les différents obstacles rencontrés par les nouveaux arrivants; nous avons constaté que les intervenants jouent souvent le rôle de médiateurs en littératie administrative (Papen, 2010) cherchant ainsi à combler l'écart entre les niveaux de littératie des nouveaux arrivants et ceux exigés par l'administration publique québécoise. Toutefois, certains paramètres de leur rôle restent à définir. Leur formation semble incomplète pour assumer le rôle de médiateur en littératie, et la responsabilité de la SAAQ n'est pas assez marquée. / Administrative literacy is part of the *New Literacy Studies*, which study literacy in a social context. Administrative literacy would represent the set of skills needed to successfully carry out an administrative process (Döring, 2021; Safarov, 2023). We wanted to define this type of literacy by anchoring it in a Quebec and French-speaking context. In Quebec, newly arrived immigrant citizens are required by the Société de l'assurance automobile du Québec (SAAQ) to exchange their original driving license for a Quebec one, among other procedures. Several categories of citizens, such as the newly arrived immigrant who are considered to be vulnerable citizens (Roy, 2010), were left out when the Quebec government embarked on a major project to simplify communications between the public administration and the citizens, after passing the Public Administration Act (RLRQ, chapter A-6.01, 2000). However, to ensure a better understanding of the message it seeks to convey, a sender (here, the SAAQ) should and must consider the context in which the communication takes place as well as the users to whom the message is addressed: their needs, their difficulties, and their characteristics such as their level of literacy, cultural particularities, motivation, etc. (Groupe Rédiger, 2006). This also enables them to tailor their services. After interviewing workers in newcomers' centers, which enabled us to create an experience map and classify the various obstacles encountered by newcomers, we have found out that they're often playing the part of literacy mediators (Papen, 2010) whose role would be to bridge the gap between the new immigrants' literacy levels and those required by the Quebec administration. However, certain parameters of their role remain to be defined. Their training seems incomplete for the role of literacy mediator and the SAAQ's responsibility is not sufficiently marked.