Magíster en Gestión de Operaciones / Tanto para los clientes como para las empresas la falta de productos en góndola (o quiebres de stock) produce costos indeseados muy elevados. Éstos, en su mayoría, se generan por falta de información, errores en el pronóstico de ventas y problemas en el sistema de reposición de productos. Para las empresas de retail es necesario entregar una buena experiencia de compra ofreciendo productos y servicios adecuados a las necesidades de los consumidores dada la alta competencia existente. Por esta razón es importante cuantificar y estudiar el efecto que los problemas en la disponibilidad de los productos generan sobre los clientes. El objetivo principal de este trabajo es estudiar el efecto de la variedad de surtido en góndola en el comportamiento de los clientes mediante la incorporación de variables operacionales de stock a un modelo de incidencia de compra. Para ello, se utilizan datos transaccionales de los clientes y datos operacionales de quiebres de stock --medidos mediante fotografías en intervalos fijos de tiempo-- de los distintos tipos de pan ofrecidos por una tienda de una cadena de supermercados norteamericana. En primer lugar, se realiza un análisis agregado por clientes para los principales productos del supermercado para estudiar la relación entre las ventas de diferentes categorías de panes y los quiebres de stock, donde los resultados entregan evidencia preliminar del efecto agregado de la disponibilidad. Por lo anterior, se realiza un análisis a nivel desagregado por clientes, para el cual se utiliza un modelo mixed logit, que captura la heterogeneidad de los clientes. En este modelo, se estudian los patrones de sustitución entre los productos y los efectos cruzados entre las categorías de productos. Los resultados muestran una disminución en la incidencia de compra general de panes con quiebres de stock de rolls de la categoría de un 0,91% y un efecto de sustitución entre los productos de un 0,19 %. Finalmente, con los resultados obtenidos, se estudia el efecto de los quiebres de stock de panes dentro de otros departamentos del supermercado -en particular, se estudia el departamento Produce-. Para esto, se utilizan variables instrumentales, que corresponden a las probabilidades de compra estimadas de los panes de manera agregada o de las categorías de panes. Los efectos encontrados para estos dos modelos son distintos, en donde los productos empaquetados toman mayor protagonismo sobre los de venta a granel en las compras.

Ingeniero Civil Industrial / El presente trabajo se desarrolla con un retailer de la industria de los supermercados mayoristas, el cual se ve amenazado por la llegada de un nuevo competidor al mercado. Este nuevo competidor se ha ubicado estratégicamente en una zona donde el retailer posee 3 salas. La ubicación es la variable táctica más importante, ya que representa una inversión única, costosa e irreversible. Esta influye en la decisión de compra de los clientes, por lo que es crucial incluir esta información al análisis, ya que ambas compañías van a competir por los clientes de ese sector. El objetivo de este trabajo es evaluar el impacto que ha tenido la llegada de la competencia en las ventas y en la fuga de los clientes, utilizando la información transaccional y geográfica de estos. Mediante la confección de un grupo de control se mide el impacto que la competencia ha generado en cada una de las sucursales de la zona a nivel agregado y desagregado de clientes. Luego se encuentran las variables más influyentes en la fuga de los clientes mediante regresiones logísticas y se estudian las variaciones geográficas de estas, por medio de regresiones geográficas ponderadas. Para realizar las regresiones es necesario definir un criterio de fuga, el cual sirve para construir la variable dependiente a utilizar en ambos modelos de regresión. Los resultados indican que ha bajado la cantidad de unidades compradas por los clientes de la zona en un 5% promedio. La sucursal más afectada en las ventas es también la que está más cerca de la competencia, con una disminución de 7% trimestral a nivel macro y 4% en el desagregado de clientes. Las otras dos salas no han bajado sus ventas, de hecho la más lejana ha aumentado sus ventas con respecto al grupo de control. La distancia a la sala es la variable más influyente en la probabilidad de fuga de los clientes, existiendo un trade-off entre la distancia a la sala y la distancia a la competencia. Se concluye que dentro del primer kilómetro a la redonda de cada sala se encuentra el umbral de fuga, en este se concentra el 65% de los clientes y justamente el barrio más afectado está dentro del primer kilómetro alrededor de la sala de la competencia. Se proponen descuentos personalizados según el valor y la ubicación del cliente, donde mayor valor y distancia a la sala implican mayores descuentos. Al realizar estos descuentos a 40 clientes de la sala afectada, los cuales representan la mitad del monto fugado, se espera disminuir el impacto en un 1,4%.

Memoria para optar al título de Ingeniera Civil Industrial / Walmart Chile es una empresa filial de Wal-Mart Stores Inc., cadena de supermercados y retail más grande del mundo. En Chile, es una de las principales compañías de retail, percibiendo el nivel de ventas más altos en comparación con sus competidores, y logrando supremacía gracias a su misión de Ahorrarle dinero a nuestros clientes, para que puedan vivir mejor . Su principal actividad consiste en la venta de alimentos y mercaderías a través de sus distintos formatos de supermercado: Lider, Express de Lider, Ekono, SuperBodega aCuenta, y Central Mayorista 10. El problema que enfrenta esta empresa es la necesidad de bajar el plan estratégico desde un nivel corporativo a una de las divisiones operacionales, la división de perecederos PPS2-1 del área de Logística y Supply Chain, que se encarga del reabastecimiento de productos de las categorías carnes, pescados y congelados hacia sus distintos formatos de supermercado, de forma de mejorar continuamente la gestión de la división. Para la resolución de este problema se diseñó un sistema de control de gestión a través de la herramienta Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral. La metodología consiste en entender la estrategia de la compañía y cómo ésta se relaciona con la división, además de analizar las funciones de PPS2-1 para construir los objetivos estratégicos basándose en los pilares estratégicos corporativos, sus compromisos asociados, los procesos que realiza la división, y el análisis de sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. A partir de esta información se diseña un Mapa Estratégico visualizando la relación causa-efecto entre los distintos objetivos, determinando posteriormente indicadores y metas que contribuyan al logro de los objetivos planteados, y finalmente un cuadro de mando que resume esta información. Para la instauración de la herramienta se propone un plan de implementación que incorpora un plan de control de gestión y uno de implementación propiamente tal para una correcta puesta en marcha del modelo elaborado. Finalmente se concluye a partir del trabajo realizado que la metodología utilizada contribuyó a la correcta resolución del problema planteado, identificándose tres factores que hacen de esta herramienta un éxito para el apoyo a las funciones de la división, la primera de ellas es la retención de talento y el desarrollo profesional, que trae como consecuencia personal más competente y que aporta a los resultados finales de la compañía, en segundo lugar esta el desarrollo de herramientas tecnológicas que agiliza y vuelve más preciso los procesos de análisis favoreciendo la gestión, y por último, que la herramienta de gestión instaurada es un instrumento moldeable y en constante evolución dados los cambios de la industria y los distintos enfoques que pueda asumir la división con respecto a la estrategia de la compañía.

Ingeniero Civil Industrial / Este trabajo tiene como objetivo estudiar la prefactibilidad técnico económica de reemplazar el envasado de carne bovina molida, que actualmente se utiliza en una cadena de supermercados, por envasado en bandejas de polietileno de tereftalato y atmósfera modificada. El nuevo envase prolongaría la vida útil del producto permitiendo, externalizar, centralizar y automatizar las operaciones de envasado y reducir las mermas de carne molida. Mediante una revisión bibliográfica, entrevistas, estudio del marco legal y pruebas con ambos envases, se comprobó la factibilidad técnica de la solución propuesta. Realizando una estimación de ventas y costos de los próximos cinco años, se efectuó una evaluación económica a través de flujo de caja y cálculos del VAN y TIR del proyecto. El proyecto otorga un VAN del $540 millones al supermercado y una TIR de 31,35% a la empresa que realiza las operaciones de envasado. Los beneficios surgen principalmente de la reducción en el uso de mano de obra y las mermas del producto, disminuyendo con ello el impacto ambiental que implica el desechar la carne. Si el crecimiento de los salarios mantiene la tendencia de los últimos años, el VAN para el supermercado aumentaría a valores cercanos a $770 millones Se realiza un plan de gestión de riesgos del cual se concluye que, en caso que el producto nuevo no tenga la vida útil esperada, la pérdida del producto aumentaría considerablemente y con ello se obtendrían resultados peores a la situación actual. Además, la posibilidad de que los consumidores no valoren positivamente el producto también podría acarrear a malos resultados del proyecto, en caso que fuese necesario reducir el precio del producto respecto al valor actual. Se concluye que el proyecto es viable técnica y económicamente, tanto la cadena de supermercado y la empresa que realiza el servicio de maquila perciben beneficios económicos de las operaciones en la mayoría de los escenarios que pudiesen afectar los resultados. Se recomienda realizar un estudio de vida útil para comprobar la mayor duración del producto en el nuevo envase y también una prueba de ventas en uno de los establecimientos para descartar que el producto pueda ser poco valorado por los consumidores.

El presente trabajo nace del interés por conocer qué tan rentables son los clientes de un supermercado, considerando dinámicas particulares en su comportamiento de compra. Tiene por objetivo principal estimar el valor de los consumidores utilizando la métrica Customer Lifetime Value (CLV), herramienta importante que permite tomar decisiones de marketing más focalizadas. Hasta el momento se han desarrollado algunos trabajos que utilizan modelos econométricos para estimar los montos futuros a gastar por el cliente, pero siempre asumiendo cierta homogeneidad. El principal desafío de esta memoria está en considerar la heterogeneidad que existe en el comportamiento de éstos, para así obtener un CLV a nivel individual. Esto se logra mediante una Regresión Jerárquica Bayesiana, la cual permite obtener parámetros específicos para cada uno de ellos, utilizando tanto la información particular, como también la global de toda la población. De esta manera, se logra captar dinámicas y tendencias particulares del comportamiento de compra individual. La Regresión Jerárquica Bayesiana logra reducir en un 50% el error de predicción incurrido en la Regresión Lineal Grupal, donde este último modelo asume homogeneidad entre los clientes. El ajuste promedio es de buena calidad, ya que explica el 65% de la varianza. El nuevo modelo utilizado permite que las variables para estimar los montos futuros sean significativas, a diferencia de una Regresión Lineal Individual. En este último caso, la baja cantidad de observaciones por cliente impide obtener resultados significativos. Una vez calculado el CLV para el año de pronóstico, se forman Quintiles de clientes, donde los superiores tienen un valor promedio de $911.375, aportando el 45% de la contribución total del supermercado. Por su parte, los menos valiosos tienen un CLV promedio de $75.456, aportando solo el 4% de las ganancias. La principal característica de los clientes más valiosos, es que son bastante inteligentes para comprar, ya que captan fuertemente las promociones ofrecidas. Las acciones de marketing propuestas fueron realizadas para 3 de los grupos formados. El primer Quintil corresponde al grupo constituido mayormente por jóvenes, y el objetivo de las acciones es aumentar su monto y frecuencia de compra. Los Quintiles 4 y 5 corresponden a los grupos con mayor valor, y por lo mismo los esfuerzos se enfocan en potenciar la relación futura con la compañía. Como trabajo futuro, se propone desarrollar modelos más sofisticados para la proyección de las variables predictivas en el periodo de estimación, estudio que probablemente mejoraría los resultados del CLV a nivel individual.