Submitted by Maicon Juliano Schmidt (maicons) on 2015-06-18T13:21:52Z No. of bitstreams: 1 Adriana Galli Velho.pdf: 931053 bytes, checksum: 7d4a7920013cf422a87ca120967b12d7 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-06-18T13:21:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Adriana Galli Velho.pdf: 931053 bytes, checksum: 7d4a7920013cf422a87ca120967b12d7 (MD5) Previous issue date: 2015-02-27 / Nenhuma / Esta pesquisa explora de que forma a análise de concerns (que são as disposições que as pessoas trazem para o processo emocional em relação ao produto, neste caso, o scarpin) das usuárias de scarpins pode contribuir para o design de sistema-produto-serviço com foco em estimular experiências positivas entre estas usuárias. Assim, primeiramente, é feita uma revisão teórica das abordagens que permeiam o tema em questão, que são o design estratégico e o design para emoção. O trabalho é amparado pela Teoria dos Appraisals, que trata das emoções que são despertadas através de avaliações (appraisals) que ocorrem como resultado entre a interação das pessoas com produtos ou serviços. Para elucidar estas articulações, objetivou-se principalmente compreender como a construção de um concern profile (que é uma maneira de formatar a compreensão do usuário através das disposições que o usuário projeta sobre determinado estímulo ou artefato) pode contribuir para o design de sistema-produto-serviço (SPS) com foco em estimular experiências positivas entre as usuárias. Como objetivos específicos buscou-se compreender os concerns das usuárias de scarpins em relação ao produto; sistematizar um concern profile com base na análise; e avaliar o potencial da análise dos concerns para o design de sistema-produto-serviços na percepção de designers. Para que se pudesse encontrar resultados relevantes foram realizadas entrevistas em profundidade com usuárias de scarpins e, com base nas categorias extraídas nesta fase, se construiu um concern profile deste público. Na segunda etapa entregou-se estas informações aos designers, através de entrevistas em profundidade, para que assim pudessem avaliar a utilidade do concern profile definido anteriormente para o design de SPSs na ótica do design estratégico. Como resultados foram avaliadas estas demandas das usuárias e feitas conexões com possíveis projetos que estimulassem experiências positivas delas com o scarpin, através das articulações do SPS em consonância com o Design Estratégico. / This research explores how the users scarpins’ analysis concerns (which are the provisions that people bring to the emotional process for the product, in this case the scarpin) can contribute to the system - product - service design focusing on stimulating positive experiences between these users. So, first, is made a theoretical review of the approaches that underlie the subject in question, which are the strategic design and design emotion. The work is supported by the Appraisals Theory, which deals with emotions that are perceived through evaluations (appraisals) occurring as a result of the interaction of people with products or services. To elucidate these joints objective is primarily to understand how to build a concern profile (which is a way to format user understanding through the provisions that the user designs on a particular stimulus or artifact) can contribute to the system - product - service design (SPS) focusing on stimulating positive experiences among users. The specific objectives we seek to understand the concerns of scarpins users for the product; systematize a concern profile based on the analysis; and evaluate the potential of the analysis of concerns for the design system - product-services in the perception of designers. In order to find relevant results were conducted in-depth interviews with scarpins users and, based on the categories drawn at this stage, constructs a profile of this public concern. In the second stage gave this information to the designers, through in-depth interviews, so that they could evaluate the usefulness of concern profile defined above for SPSs design from the viewpoint of strategic design. The results were evaluated these demands of users and made several connections with possible projects that stimulate positive experiences with them scarpin, through the joints of the SPS in line with the Strategic Design.

Submitted by Milena Rubi (milenarubi@ufscar.br) on 2017-10-03T18:12:26Z No. of bitstreams: 1 RIBEIRO_Ricardo_2017.pdf: 6264896 bytes, checksum: f87f238900b3f60b53764d03c85842be (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi (milenarubi@ufscar.br) on 2017-10-03T18:12:37Z (GMT) No. of bitstreams: 1 RIBEIRO_Ricardo_2017.pdf: 6264896 bytes, checksum: f87f238900b3f60b53764d03c85842be (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi (milenarubi@ufscar.br) on 2017-10-03T18:12:45Z (GMT) No. of bitstreams: 1 RIBEIRO_Ricardo_2017.pdf: 6264896 bytes, checksum: f87f238900b3f60b53764d03c85842be (MD5) / Made available in DSpace on 2017-10-03T18:12:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 RIBEIRO_Ricardo_2017.pdf: 6264896 bytes, checksum: f87f238900b3f60b53764d03c85842be (MD5) Previous issue date: 2017-05-17 / Não recebi financiamento / Machine manufacturers and operations between the integrated solut ions of products and services that meet the needs of customers. This sector is important for national sustainable economic development. However, there is little academic research on the strategy and management of services performed by these companies, as h ighlighted in the bibliometric analysis performed in the present study. Thus, a gift aims to identify and analys e how B2B services marketing strategy executed by companies manufacturing machines and equipment and alignment with a customer expectation. The Research was developed with 4 multinational companies, leaders in the segment in which they operate, and 9 client companies, with a total participation of 29 professionals that work in the areas of marketing, sales, projects, technical technique, HR, maint enance and production. The research has a qualitative approach and is developed throu gh multiple case studies, analys ing in the field, as a service marketing strategy from the perspective of the machine and equipment manufacturers and from the customer per spective, based on a literature review on Service M arketing And industrial marketing. As a result, a conceptual framework is presented which shows that the relationship can be affected by several elements of service marketing, such as product, distribution , people and price. However, the price of technical service does not affect the relationship, but the price of spare parts has been highlighted by some customers, such as motivation to look for another supplier. It is noted that it is industrial marketing as trust and commitment are also affected by other elements of marketing services such as communication, productivity and quality. / Os fabricantes de máquinas e equipamentos fornecem soluções integradas de produtos e serviços que atendem as necessidades dos clientes. Este setor é importante para o desenvolvimento econômico sustentável nacional. No entanto, existem poucas pesquisas acadêmicas sobre as estratégias e gerenciamento de serviços executados por essas empresas , conforme destacado na análise bibliométrica realizada neste trabalho. Assim, a presente pesquisa tem como objetivo identificar e analisar as estratégias de marketing de serviços B2B executadas por empresas fabricantes de máquinas e equipamentos e o alinhamento destas com a expectativa do cliente. A pesquisa foi desenvolvida com 4 empresas multinacionais, líderes no segmento em que atuam, e 9 empresas cliente s, com a participação total de 29 profissionais que atua m nas áreas de marketing, vendas, projetos, assistência técnica, RH, manutenção e produção. A pesquisa possui abordagem qualitativa e foi desenvolvida por meio de estudo de casos múltiplos, analisando em campo , as estratégias de marketing de serviços na perspectiva dos fabricantes de máquinas e equipamentos e na perspectiva dos clientes , tomando como base a revisão da literatura sobre marketing de serviço e marketing industrial. Como resultado , apresenta - se um framework conceitual onde se nota que o relacionamento pode ser afetado por vários elementos de marketing de serviço, como produto, distribuição, pessoas e preço. No entanto, o preço do serviço de assistência técnica não afeta o relacionamento, mas o preço de peças de reposição foi destacado por alguns clientes , como motivação para procurar outro fornecedor. Nota - se que os aspectos do marketing industrial como confiança e comprometimento também são afetados por outros elementos do marketing de serviços, como comunicação, produtividade e qualidade.