La presente investigación tiene como finalidad medir y evaluar la percepción de la calidad que tienen los clientes sobre los servicios brindados por los talleres de mecánica automotriz de Lima Metropolitana, y a partir de ello identificar oportunidades de mejora y generar estrategias que ayuden a mejorar la calidad del servicio en la zona de Lima Metropolitana que haya obtenido una menor valoración por parte de los clientes. Para llevar a cabo la evaluación, se tomó como base el modelo Servperf, el cual consiste en un cuestionario que mide la percepción de la calidad del servicio a través de cinco dimensiones. En base a ello, esta investigación ha tenido como casos de estudio diversas mypes de talleres de mecánica automotriz ubicados en Lima Metropolitana, de las cuales se obtuvo información valiosa sobre el sector, sus clientes, la condición actual de su empresa y de su forma de gestión y servicio a través de diferentes técnicas de recolección de datos. Luego, se procedió a contrastar la información brindada por los encargados de los talleres de mecánica automotriz y la obtenida por los clientes; en base a las distintas zonas geográficas de Lima Metropolitana y a las variables de las cinco dimensiones del modelo Servperf. Con los hallazgos obtenidos del trabajo de campo se logró identificar diversos problemas que tenía el sector, tales como la informalidad de las empresas, la distribución de planta y limpieza, ausencia de confianza por parte de los talleres, carencia de conocimientos técnicos de los trabajadores, falta de herramientas de control y gestión de los gerentes. A partir de los resultados, se elaboraron diversas propuestas de estrategias a corto y largo plazo para los talleres de mecánica automotriz ubicados en la zona de Lima Metropolitana que menor valoración hayan tenido en la evaluación de su percepción de la calidad de servicio. Entre las propuestas de mejora a corto plazo se encuentra la del área comercial, con la propuesta de un esquema de reunión de ventas, una fuerza de ventas y planes de acción para la fidelización y retención de clientes. Además, se elaboró una propuesta para una mejor gestión del talento humano, en la que se presenta diversas opciones de programas de capacitación y motivación para el personal técnico que labora en los talleres. Respecto, a las propuestas de mediano y largo plazo están enfocadas en la contratación de personal calificado y en la distribución de espacios e instalaciones; así como en la implementación de servicios complementarios en diversas áreas del negocio, todo ello con la finalidad de reforzar el servicio principal que brindan, que es el de mantenimiento y reparación de vehículos automotores, además de mejorar la calidad del servicio que brindan a sus clientes.

El presente trabajo tiene como labor fundamental contribuir con el desarrollo socioeconómico del sector de transporte público y privado a través de la creación de una aplicación digital cuya plataforma propicie la integración de factores y actores que promuevan la seguridad, calidad, garantía y eficiencia de los servicios que brindan los talleres mecánicos. Este proyecto surge ante la necesidad de los conductores de cubrir eventos fortuitos; ya sea ocasionados por desperfectos en el funcionamiento del vehículo o por actividades de prevención y mantenimiento en establecimientos garantizados que optimicen el tiempo del servicio y muestren una política de precios más transparente. Dicha facilitación proveerá indirectamente una adecuada infraestructura y servicios en las redes de mecánicas automotrices que atiendan debidamente la creciente demanda de usuarios cada vez más exigentes en sus requerimientos y necesidades (Kotler, 2016). De este modo, el aplicativo Meca proveerá información valiosa y en tiempo real al usuario para que pueda tomar una decisión más acertada sobre locales de servicios mecánicos cercanos, garantizados, con precios definidos y abiertos al público, idóneos para que realicen revisiones, mantenimientos y reparaciones de sus vehículos de manera temprana y oportuna. Para evaluar la deseabilidad del proyecto, se empleó el diseño de investigación de análisis descriptivo basado en encuestas principalmente con el objetivo de identificar las características del público objetivo, tanto de los conductores de vehículos como de los talleres mecánicos. Finalmente, los resultados obtenidos del análisis financiero nos llevan a concluir que ejecutar el proyecto es viable. / The present work has as a fundamental task to contribute to the socioeconomic development of the public and private transport sector through the creation of a digital application whose platform promotes the integration of factors and actors that promote the safety, quality, guarantee and efficiency of services. provided by mechanical workshops. This project arises from the need of drivers to cover fortuitous events; either caused by malfunctions in the operation of the vehicle or by prevention and maintenance activities in guaranteed establishments that optimize service time and show a more transparent pricing policy. Said facilitation will indirectly provide an adequate infrastructure and services in the automotive mechanic networks that duly meet the growing demand of users who are increasingly demanding in their requirements and needs (Kotler, 2016). In this way, the Meca application will provide valuable information to the user so that they can make a more accurate decision about nearby mechanical service locations, guaranteed, with defined prices and open to the public, suitable for them to carry out revisions, maintenance and repairs of their vehicles. early and timely manner. To assess the desirability of the project, the descriptive analysis research design based on surveys was used mainly with the aim of identifying the characteristics of the target audience, both vehicle drivers and mechanical workshops. Finally, the results obtained from the financial analysis lead us to conclude that executing the project is viable.

El presente trabajo presenta una solución de negocio para atender un problema social en el Perú, esto es, la informalidad empresarial. Según el informe de Producción y Empleo Informal en el Perú (Instituto Nacional de Estadística e Informática [INEI], 2021, p. 27), el sector informal generó en el año 2020 el 17.7% del PBI (Producto Bruto Interno) nominal y un 75.3% de empleos, siendo la actividad comercio una de las unidades productivas que concentró mayor informalidad. Por ello, esta solución se enfoca en el sector comercio, específicamente en los talleres mecánicos de Lima Metropolitana. La solución consiste en una aplicación móvil llamada “SOS CARS” que contendrá talleres mecánicos, a través de la cual, estos ofrecerán sus servicios. El cliente podrá elegir al taller mecánico vía geolocalización, programando sus citas oportunamente. SOS CARS es una solución innovadora porque ofrece un nueva forma digital, fácil y segura de adquirir servicios para los vehículos livianos, siendo los proveedores empresas formales. SOS CARS es sostenible socialmente porque promueve el trabajo formal a través de un empleo en planilla con beneficios sociales. Además, estos talleres aportarían al estado a través de los tributos, incrementándose la inversión pública. Por último, financiera y socialmente, es viable; iniciaría con una inversión de S/160,000, incrementando sus flujos anuales en una proyección a 5 años, generando un VAN (Valor Actual Neto) económico de S/2,318,035. Asimismo, el VAN social que generaría el proyecto asciende a S/19,018,370. / This is a study on a business solution to deal with a social problem in Peru, more specifically, business informality. According to a report of the Informal Production and Employment in Peru (National Institute of Statistics and Informatics [INEI], 2021, p. 27), the informal sector generated 17.7% of nominal GDP (Gross Domestic Product) in 2020 and a 75.3% of jobs, trading activity was one of the productive units that involved more informality. Therefore, this solution focuses on the trade sector, particularly the auto repair shops in Metropolitan Lima. The solution lies on a mobile application called "SOS CARS" which will list auto repair shops where their services will be offered. The customer will be able to select the auto repair shop via GPS location and schedule their appointments at the most convenient time. SOS CARS is an ingenious solution as it offers a new easy, safe, and digital way to get services from formal businesses for light vehicles. SOS CARS is socially sustainable as it creates formal jobs by payroll employment including social benefits. In addition, these shops would contribute to the state through taxes and increasing public investment. Finally, it is feasible both financially and socially. It would start with an investment of S/160,000, increasing its annual flows in a 5-year projection, generating an economic NPV (Net Present Value) of S/2,318,035. Likewise, the social NPV that the project would generate sums up to S/19,018,370.

El presente trabajo propone atender un problema social relevante relacionado a la dificultad que tiene la mujer mecánica para conseguir oportunidades laborales en el sector automotriz. La estereotipación de género en el Perú dificulta el desarrollo profesional de la mujer mecánica pues considera que las niñas y mujeres son excluidas de las actividades asociadas tradicionalmente a los hombres, de acuerdo al Diagnóstico de Estereotipación de Género en el Consumo y Publicidad en el Perú realizado por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual INDECOPI. El problema se presenta también en los diferentes países de Latinoamérica, sin embargo, ya existen iniciativas privadas en Chile, México y Argentina. En el Perú aún no se encuentra un enfoque adecuado al problema. La propuesta de solución por Adictas a las Ruedas es la creación de talleres mecánicos orientados al mantenimiento preventivo, correctivo y de lavado operado en un 90% por mujeres. El equipo de Adictas a las Ruedas capacitará a mujeres emprendedoras en mecánica automotriz para que en el mediano plazo puedan crear sus propios emprendimientos. El proyecto se desarrollará en Lima Metropolitana. Las ODS en las que se busca impactar son las siguientes: ODS 5: Lograr la igualdad entre los géneros y empoderar a las mujeres. ODS 10: Reducción de desigualdades. Los objetivos buscados son proporcionar empleo a mujeres mecánicas para demostrar que las mujeres mecánicas poseen las mismas habilidades técnicas que sus pares masculinos y a la vez existe la necesidad de crear un taller donde las mujeres con vehículo puedan asistir independientemente sin el acompañamiento masculino. Al finalizar el trabajo se demuestra la viabilidad del proyecto y la rentabilidad obtenida en la evaluación financiera con un VAN de S/ 2,204,494 nuevos soles y un VANS de S/885,368 nuevos soles. / The present assignment proposes to attend to a relevant social problem related to the difficulty that the mechanical woman has to obtain job opportunities in the automotive sector. Gender stereotyping in Peru hinders the professional development of mechanical women, since it considers that girls and women are excluded from activities traditionally associated with men, according to the Diagnosis of Gender Stereotyping in Consumption and Advertising in Peru carried out by the National Institute for the Defense of Competition and the Protection of Intellectual Property INDECOPI. The problem also occurs in different Latin American countries, however, there are already private initiatives in Chile, Mexico, and Argentina. In Peru there is still no adequate focus to the problem. The solution proposal by “Adictas a las Ruedas”, proposes the creation of mechanical workshops oriented to preventive, corrective maintenance and washing operated 90% by women. Adictas a las Ruedas will train women entrepreneurs in automotive mechanics so that in the medium term they can create their own enterprises. The project will be developed in Metropolitan Lima. The SDGs on which it seeks to impact are the following: SDG 5: Achieve gender equality and empower all women and girls; and SDG 10: Reduce inequality within and among countries. The objectives searched are to provide employment for female mechanics to demonstrate that female mechanics have the same technical skills as their male colleagues and at the same time there is a need to create a workshop where women with vehicles can attend independently without male accompaniment. Finally, the viability of the project and the profitability obtained in the financial evaluation are demonstrated with an NPV of S/ 2,204,494 and a Social Net Present Values of S/885,368.