Este trabajo se efectuó para la compañía Nexus S.A., específicamente para la PMO (Oficina de Administración de Proyecto) de esta organización. Nexus, se dedica al procesamiento de tarjetas de crédito para las principales instituciones bancarias y del retail del país. Cuenta con un portafolio de 40 proyectos y alrededor de 200 mantenciones anuales. El objetivo principal del trabajo consistió en validar la hipótesis de que la gestión por valor de negocio del portafolio de proyecto propuesta en las metodologías ágiles, como también una adecuada implementación de estos procesos de gestión en una organización matricial tienen un impacto significativos en la mejora de los resultados globales de la compañía en estudio, permitiendo reducir la brecha de retrasos en el término de proyectos, mejorar el manejo de prioridades y la asignación de los recursos profesionales. Para llevar a cabo el trabajo se realizó primeramente un diagnóstico de la situación de la compañía en lo relativo a su gestión de proyectos y mantenciones. Esto permitió constatar que la organización presentaba comportamientos similares a los establecidos por estudios internacionales en materia de gestión de proyectos. Una vez realizado el diagnóstico, se efectuó un trabajo de investigación orientado a estudiar las técnicas planteadas en las metodologías ágiles y la forma en que estas técnicas podían influir en la gestión del portafolio de proyectos. De este estudio, se escogió la gestión por valor de negocio como una práctica de alto impacto en la satisfacción del cliente final, la generación de valor y la asignación de recursos. Las conclusiones del trabajo son: Mejoras en los rendimientos del portafolio El modelo tiende a minimizar los trabajos en proceso lo que beneficia la eficiencia global Se logró instalar e institucionalizar dentro de la organización el principio de gestionar por valor de negocio por sobre consideraciones de carácter técnico Se requiere mejorar las herramientas que dan soporte al modelo con la finalidad de que permita su aplicación con un menor costo de operación Los métodos de estimaciones empleados por la compañía deben ser revisados periódicamente pues de haber errores en este aspecto el modelo tiende a tener defectos Se mejoró la percepción de las áreas comerciales debido a que perciben un alineamiento de los procesos productivos a los intereses comerciales de los clientes Se requiere un control y mejora permanentes del modelo.

El presente trabajo de investigación propone un plan de marketing para el desarrollo y lanzamiento de una nueva tarjeta de crédito enfocada en el segmento millennial, administrada por Crediscotia Financiera, entidad del grupo Scotiabank. Se escogió este grupo objetivo por ser nuevo para la financiera y además por ser un target de alto potencial de crecimiento, ya que representará el 50% de la fuerza laboral peruana en el 2020. La financiera busca ampliar su portafolio de clientes, que actualmente abarca clientes de los niveles socioeconómicos C y D, principalmente mayores de 35 años. Es así como se identificó la oportunidad de desarrollar un nuevo producto enfocado en este nuevo segmento. La propuesta de valor de esta nueva tarjeta está diseñada de acuerdo con las necesidades identificadas en la investigación de mercados, y se basa en devoluciones de dinero en las categorías de mayor consumo. Es así que todos los clientes de Única Xperience contarán con un 5% de devolución mensual de todos consumos en restaurantes y fast foods; adicionalmente, podrán escoger dos categorías de su preferencia para recibir el 1% de devolución cada mes. Esto otorga libertad de decisión al usuario y no restringe sus opciones de consumo, que es una oportunidad de mejora en las tarjetas de crédito actuales en el mercado. Al evaluar la nueva propuesta de Única Xperience, se concluye que este producto financiero le permitirá a Crediscotia Financiera captar un nuevo segmento de alta relevancia y aumentar su participación en colocación de tarjetas de crédito en el Perú.

Ingeniera Civil Industrial / El negocio financiero es considerado uno de los más importantes para las grandes empresas de retail chilenas con tarjeta propia. Actualmente las compras realizadas con dichas tarjetas sustentan gran parte de las utilidades estos retailers. Sin embargo, durante la última década se ha observado una baja en la utilización de las tarjetas no bancarias asociadas al retail. El presente trabajo estudia los factores que determinan la decisión del medio de pago de los clientes de una de las empresas de retail más grandes del país, la cual ha observado una disminución de un 11% en la participación de su tarjeta propia entre los años 2005 y 2012. En particular, se propuso analizar el proceso de decisión de medio de pago, identificar los factores que determinan dicha decisión, para luego analizar y explicar el efecto de estos factores en la utilización de la tarjeta propia de la empresa en estudio. Se estudiaron cuatro tipos de factores que pueden afectar la decisión del medio de pago: cambios en las características de la cartera de clientes, en las características de la tarjeta propia, en la oferta de productos dentro de la tienda y cambios económicos en el país. Para esto el trabajo abarcó dos enfoques. El primero analizando datos a nivel de boleta, observando la elección de medios de pago en cada transacción a través del tiempo. El segundo enfoque consistió en un análisis de un panel de clientes, observando la evolución de su comportamiento de compra a través del tiempo. En cada enfoque se estimaron modelos de elección discreta para identificar los factores determinantes en la elección del medio de pago. Los resultados indican que los cambios observados en la oferta de productos en conjunto con los cambios en la economía del país disminuyen en un 0,4% la probabilidad de elegir tarjeta propia. Por su parte, cambios en la participación de cada categoría sobre las ventas totales pueden haber disminuido en aproximadamente un 5% la participación de la tarjeta propia. La cantidad de aperturas de tarjetas y de cuentas abiertas también parecen haber afectado la participación de ésta. Finalmente, la evolución observada del descuento contribuye positivamente a la utilización de la tarjeta propia. Mediante la metodología utilizada se logró explicar un 7,1% de la disminución en la participación de la tarjeta propia, correspondiente a un 64,5% del total de disminución. El porcentaje no explicado se atribuye a factores ausentes en la base de datos utilizada, tales como percepciones de los clientes con respecto a los medios de pago, influencia de características demográficas sobre las preferencias de los clientes, entre otros. Como trabajo futuro se propone complementar la utilización de datos transaccionales con el desarrollo de encuestas de percepción que recopilen además características demográficas de los clientes.

Tesis para optar al grado de Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnología de Información / La industria financiera de medios de pago de tarjetas de crédito en Chile, presenta históricamente una ineficiencia debido a que predominado la adquisición de clientes en desmedro de la gestión de clientes de la cartera. Esta situación ha sido objeto de estudio de muchos investigadores que han detectado esta deficiencia, replicada en varias partes del mundo. En la publicación Credit Card Customer Segmentation and Target Marketing Base on Data Mining (Li, Wu, Sun, & Zhang, 2010) se analizan las consecuencias del enfoque que entre otros conducen a un sistema con tarjetas durmientes, clientes no fidelizados, otorgamiento de créditos que no se utilizan y aumento de riesgo, alto nivel de abandono, entre otros, que durante el avance de esta iniciativa se pudo comprobar a través de los datos. Un factor que potencia la ocurrencia de esta realidad es la distribución de las áreas o divisiones de las instituciones financieras que por lo general comparten recursos claves para gestionar las carteras como marketing, inteligencia de negocios y datamining. En gran medida esta distribución conduce a los encargados de las áreas a buscar las alternativas más accesibles y rápidas que no necesariamente son las adecuadas. Motivados por la situación expuesta como además la necesidad de mejorar la capacidad de la compañía en la gestión de datos, se propone una cambio de paradigma y la incorporación de una línea de negocios de apoyo a los emisores. Esta línea de negocios cuyo principal objetivo es aportar en la eficiencia de la gestión de la relación con los clientes a través de procesos de negocio, canales de comunicación y predicción de consumo. El desarrollo de esta línea de negocios consideró inicialmente una propuesta basada en un caso de negocio lo que luego permitió generar una definición estratégica, apoyo ejecutivo, presupuesto de proyecto y gestión del conocimiento. Como resultado de este trabajo de tesis, el servicio otorgado de cara a los emisores Activación Integral de Cartera es uno de los servicios con mayor proyección en innovación y rentabilidad de la compañía, demostrando que contribuye substancialmente a la mejora en la rentabilidad del negocio y los indicadores de interés como la colocación y activación de la cartera. Además de los resultados cuantitativos a nivel de procesos, se logró en la encuesta de calidad corporativa, realizada el segundo semestre del año 2013, un 100% de satisfacción, posicionando el servicio industrialmente.

La mayoría de personas, hoy en día, posee una tarjeta de crédito, normalmente para la compra de bienes y/o contratar servicios. Apuesto que la mayoría de nosotros al haber firmado el contrato de tarjeta de crédito no lo ha leído y es más, no sabe que tiene un deber de custodia de la misma; es decir, no sabe que al momento de hacer uso de la misma, tiene la obligación de vigilarla de manera que no vaya ser víctima de una clonación. Sin embargo, muchos factores, entre ellos la confianza que se tiene al comprar en un establecimiento, hace que nos descuidemos y que días después (cuando nos llega el estado de cuenta de la tarjeta) nos percatemos que existen consumos que no reconocemos. En la actualidad, las tarjetas de crédito han servido como un medio eficiente para agilizar las transacciones comerciales; sin embargo, el mismo avance tecnológico que nos trajo ventajas ha traído una serie de riesgos.

El presente informe jurídico tiene como propósito analizar de manera detallada los argumentos y criterios esgrimidos en la Resolución N°2272-2018/SPC/INDECOPI, respecto a una denuncia por operaciones no reconocidas realizadas como consecuencia de la supuesta clonación de la tarjeta de crédito de la denunciante. En ese sentido, se analizará cuáles son las medidas de seguridad que la entidad financiera debe aplicar para cargar válidamente operaciones en la línea de crédito de la titular, particularmente en operaciones de disposiciones de efectivo y cumplir con el deber de idoneidad; asimismo, se analizará el criterio utilizado por la Sala para acreditar la clonación de una tarjeta y la posibilidad de flexibilizar la carga probatoria, considerando el principio de verdad material y las posiciones de las partes involucradas. Finalmente, se analizará la naturaleza y finalidad de la sanción administrativa como elemento disuasivo de futuras conductas infractores por parte de las entidades financieras y su relación con la materialización de operaciones no reconocidas. / The purpose of this legal report is to analyze in detail the arguments and criteria used in Resolution No.2272-2018/SPC/INDECOPI, regarding a complaint for unrecognized operations carried out as a result of the alleged cloning of the credit card of the complainant. In this sense, it will be analyzed which are the security measures that the financial institution must apply to validly charge operations in the line of credit of the holder, particularly in operations of cash dispositions and comply with the duty of suitability; Likewise, the criteria used by the Chamber to prove the cloning of a card and the possibility of making the burden of proof more flexible will be analyzed, taking into account the rules of the burden of proof, the principle of material truth and the positions of the parties involved. Finally, the nature and purpose of the administrative sanction will be analyzed as a dissuasive element of future infringing behavior by financial entities and its relationship with the materialization of unrecognized operations.

Ingeniero Civil Industrial / Las grandes tiendas por departamento han ampliado su gama de productos ofrecidos, incluyendo los servicios financieros, desarrollando así sus propias tarjetas de crédito, que permiten mayor flexibilidad de pago y mayor alcance de productos. Sin embargo, existe una diversa cartera de clientes, como algunos que no compran regularmente a cuotas y otros que no cumplen con sus pagos, introduciendo así el riesgo. Entonces surge la importancia de identificar cuáles son los clientes más valiosos para la empresa. El presente trabajo de título se desarrolla en una empresa de retail la cual cuenta con su propia tarjeta de crédito. La memoria tiene como objetivo estimar el valor de los clientes incorporando el riesgo financiero. Para cumplirlo, se hace énfasis al estudio de dos variables fundamentales: El interés generado por el uso de la tarjeta y el riesgo. El interés depende de muchos factores como lo son el holding, el número de cuotas, el monto de la compra, entre otros. Esto convierte el valor del interés en una variable de alta volatilidad que no permite predecir un valor exacto de este. Por lo tanto se decide ordenar a los clientes según su valor, dividiéndolos en 4 grupos. Para determinar el valor de los clientes se utilizará la fórmula de Lifetime Value, considerando como margen el interés que pagan los clientes al pagar por cuotas y por otra parte el riesgo financiero. Para estimar el interés, se utilizan 3 conjuntos de variables distintos combinados con 4 tipos de modelos de demanda: Lineal, Log-Normal, Poisson y Binomial Negativo; para así, identificar que combinación de estos permite valorizar y ordenar a los clientes con mayor nivel de precisión utilizando la matriz de confusión como herramienta de medición. Los dos primeros conjuntos de variables son referentes a las variables RFM mientras que el otro utiliza además variables demográficas y otras asociadas a la tarjeta. Mediante un análisis por cuartiles, se obtiene que el cuartil superior entrega el 80% del margen interés a la firma mientras que el resto entrega 15%, 4% y 1%. El valor de cada grupo es de $256Mil, $41Mil, $13Mil y $1,6Mil respectivamente, donde el cuartil superior e inferior muestran mayor estabilidad que los cuartiles centrales al mantenerse un mayor número de clientes en el mismo grupo de un periodo a otro. Se identifica que el modelo de poisson presenta los mejores resultados de distinción de clientes para cada conjunto de variables mostrando una leve superioridad con el set RFM, llegando así a ubicar aproximadamente el 49% de los clientes en su grupo correspondiente, el 43% en la vecindad y tan solo el 8% en los grupos más apartados. Destacando su mayor nivel de acierto para el mejor y peor cuartil con un 58,5% y 57% de acierto respetivamente. En conclusión, la metodología propuesta permitiría a la empresa identificar a sus mejores clientes tomando en consideración el riesgo asociado.

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales)

Para calificar una práctica como un supuesto de discriminación en el consumo, no solo es necesario verificar que el supuesto aplicado implique un trato discriminatorio, es decir, identificar que el trato desigual se sustente en un factor prohibido que implique un menoscabo al derecho de igualdad y dignidad reconocidos en nuestra Constitución Política de 1993; sino que adicionalmente, será necesario analizar que este comportamiento no se encuentre fundamentado en razones objetivas y razonables que justifiquen su aplicación, pues cómo ha sido reconocido por nuestro Tribunal Constitucional, no todo trato desigual per se es un trato discriminatorio y no todo trato discriminatorio esta siempre prohibido (Tribunal Constitucional:2005). En este sentido, mediante la presente investigación, hemos identificado los pasos y criterios que se deben aplicar para identificar si una conducta califica como un supuesto de discriminación en el consumo, analizando la negativa que tuvieron las empresas del sector financiero de contratar tarjetas de crédito con personas que presentaban una condición de discapacidad visual, diferenciando esta conducta de los supuestos de trato diferenciado y evaluando la objetividad y razonabilidad de los motivos que fundamentaron su aplicación. En este sentido, para calificar una conducta como un supuesto de discriminación en el consumo pasible de ser sancionada, se debe realizar el siguiente análisis, dividido en dos etapas. En la primera se verificará: (i) si la conducta analizada se encuentra enmarcada dentro de un ámbito de consumo; (ii) si ésta califica como un trato desigual, y; (iii) si éste trato desigual se fundamenta en la pertenencia a un grupo social determinado, y en la segunda, se analizará (i) si el trato desigual tiene una justificación objetiva, y; (ii) si esta justificación objetiva supera el test de razonabilidad. / Tesis

La presente tesis es una investigación exploratoria-descriptiva centrada en el entendimiento del rol de la tarjeta de crédito dentro del modelo de negocio de las corporaciones chilenas en el sector retail peruano durante el periodo 2012-2016. El objetivo general de la tesis radica en comprender el rol estratégico de la tarjeta de crédito en el modelo de negocio de las firmas chilenas en el sector retail peruano entre los años 2012 y 2016. Para su cumplimiento, se siguió una metodología mixta, con mayor énfasis en el enfoque cualitativo que cuantitativo. El primer capítulo se concentra en mostrar los antecedentes y la problemática en la que está inmersa la investigación. El segundo capítulo aborda los conceptos y las herramientas que se utilizaron para el desarrollo y un mejor entendimiento de la presente tesis, es decir, el marco conceptual y analítico. Asimismo, también expone el diseño metodológico que se ha tomado en consideración. En el tercer capítulo se hace una presentación del sector retail (historia, evolución y los actores que lo componen actualmente) para luego tener un acercamiento a las firmas chilenas Falabella, Ripley y Cencosud, como sujetos de estudio de la presente tesis. En el cuarto capítulo se presentó la tarjeta de crédito de cada una de las firmas retail chilenas y se analizó el papel que cada una juega como parte de la estrategia corporativa de estas. En este sentido, se analizó, de cada una de ellas, el proceso de colocación de tarjetas de crédito y los factores que evidencian el rol que cumplen en la organización, además, de los respectivos hallazgos. Esta fase se pudo dar gracias a una previa sistematización de las entrevistas semi-estructuradas realizadas a una muestra de seis especialistas y de las observaciones en los establecimientos retail de las tres firmas ubicados en los centros comerciales Jockey Plaza, Plaza San Miguel y Plaza Lima Sur, en el óvalo Gutiérrez de Miraflores y en las avenidas Pershing y La Marina del distrito de Magdalena y San Miguel respectivamente. Finalmente, la investigación confirmó la hipótesis planteada al concluir que la tarjeta de crédito de cada una de las firmas chilenas es una herramienta estratégica como parte de su modelo de negocio en el sector retail peruano. Ello se sustentó en los tres roles hallados - modalidad de financiamiento, base de datos y medio de fidelización – presentes a nivel corporativo, pero cuya aplicación varía a nivel de línea de negocio. / Tesis