No description available.

La competencia en la industria del retail es cada vez más fuerte, por lo tanto los esfuerzos en marketing deben ser eficientemente utilizados para lograr diferenciarse del resto. Bajo este marco, es fundamental implementar estrategias apuntadas a fortalecer la relación con el cliente. Una de las herramientas más utilizadas para lograr relacionarse y entender a los consumidores, son los “programas de lealtad”. Éstos, a través de premios luego de repetidas compras, buscan incrementar la fidelidad de los individuos con la firma. A pesar del objetivo claro, su efectividad aún está en debate. Los costos y complejidad de los programas sumado a la dificultad de medir el beneficio que éstos aportan, hacen de ellos una herramienta con resultados inciertos. Formar alianzas con empresas de diversos rubros, ha sido la tónica de los clubes en Chile en los últimos años. De esta manera el programa se vuelve más atractivo aumentando la gama de opciones de acumular puntos. Sin embargo, éstas traen consigo costos, tanto operacionales como de marketing, y las externalidades en el resto de las alianzas no han sido estudiadas con detención. En la presente Memoria de Título se trabaja con una importante cadena nacional de tiendas por departamento, la cual posee un programa de fidelización en torno a su tarjeta de crédito, que cuenta con más de cien empresas asociadas. Mediante el uso de la metodología de data mining CRISP y de modelos lineales, el objetivo es medir el impacto del ingreso de dos alianzas en particular al programa de lealtad mencionado. El primer caso corresponde al ingreso de una empresa nacional de “Home Improvement”. Luego de identificar 11 grupos de comportamiento de compra distinto, es posible apreciar tres reacciones por parte de los clientes afectados (40% del total) ante la entrada de la nueva empresa: clientes que manifiestan sinergia negativa (17%), otros que no modifican su comportamiento previo (48%) y por último aquellos que presentan sinergia positiva (35%). Los resultados indican que luego del primer año de ingresada la nueva firma, el 17% de las ventas se explican por la compañía entrante. El otro 83% ocurre en las demás firmas, sin embargo un 5% de éste es producido por la sinergia positiva creada por la nueva alianza. El segundo caso en estudio corresponde a una importante cadena de farmacias, competidora directa de la firma existente. No se logra identificar sinergias como en el caso anterior. El enfoque está dirigido a medir el impacto que genera en el rubro farmacéutico. El 11% de los clientes se ve afectado por esta nueva alianza. Se concluye que luego del primer año, más de la tercera parte de las ventas realizadas en la nueva firma se hubiesen realizado en la farmacia ya existente (canibalización). Dentro de las principales conclusiones se aprecia que baja la tasa de deserción de clientes de la tarjeta al ingresar una nueva alianza. Debiera existir control de gestión sobre los distintos rubros del programa. Hay aspectos de la canibalización que pueden ser estudiados en detalle en futuras investigaciones tales como el cupo de la tarjeta y el hecho de que el club sea cerrado.

Ingeniero Civil Industrial / La industria bancaria se caracteriza por ofrecer a sus clientes diferentes medios de pago dentro de los que destacan las tarjetas de crédito, con las cuales se transa anualmente un monto equivalente al 7% del PIB Chileno. Por otro lado, los clientes del banco con el que se desarrolla este trabajo utilizan menos la tarjeta que los clientes de los bancos líderes y además, la rentabilidad del negocio de tarjetas está directamente ligada al consumo. En base a lo anterior, el objetivo general de este proyecto es determinar las acciones con las cuales se puede incentivar el aumento de consumo con la tarjeta de crédito, usando información transaccional de los clientes. Considerando esto, se busca responder dos preguntas básicas del negocio ¿a quienes incentivar? y ¿con qué acciones hacerlo? Para responder esto se comienza clasificando a los clientes según variables transaccionales, con lo cual se encuentran cinco niveles de consumo que pueden tener los clientes durante un periodo. Dentro de estos destacan los clientes de Medio Bajo consumo, los cuales representan el 54% de la cartera del banco y se caracterizan por transar principalmente en rubros básicos como supermercados o grandes tiendas. Una vez clasificados los clientes, se realizan modelos predictivos para identificar a aquellos que aumentarán su nivel de consumo en el futuro, además de los principales factores que inducen este aumento. En base a esto se define que los clientes a incentivar son todos aquellos que no incrementarán su consumo, pues los otros lo harán con alta probabilidad sin necesidad de ser incentivados. Con respecto a las acciones, los resultados indican que se debe incentivar a los clientes a ampliar la variedad de rubros en que consumen, además de la cantidad de semanas en que tienen transacciones. Por otro lado, el banco debe incentivar los avances en efectivo, las compras internacionales y algunos rubros como supermercados o grandes tiendas. Se destaca además el hecho de que, al aplicar la metodología propuesta en este trabajo, el banco podría ganar 51 millones de pesos en un año, dejando de enviar promociones a clientes que no lo necesitan y generando nuevos aumentos de consumo. Finalmente como trabajo futuro se propone complementar el estudio con información de las promociones del banco, para así analizar además la efectividad de las campañas y determinar si aumentan el consumo de los clientes a largo plazo o sólo en el periodo en que se realizan.

Describe la ejecución de las pruebas funcionales para certificar la aplicación NSAT (Nuevo Sistema de Administración de Tarjetas) del banco Interbank. Esta aplicación web es la encargada de soportar los principales procesos de las tarjetas de crédito; así como altas de tarjetas de crédito, transacciones, liquidación, interfaces y reportes. Las pruebas fueron aplicadas a determinadas funcionalidades de la aplicación (Según especificación funcional proporcionada por el banco) como parte de la certificación que se realizó previo al pase a producción de las funcionalidades impactadas por los cambios y/o mejoras. / Trabajo de suficiencia profesional

Estudia la tarjeta de crédito como producto de las entidades financieras, su idoneidad y uso por los consumidores (personas naturales); por cuanto en la actualidad uno de los productos financieros de mayor utilidad viene a ser las tarjetas de crédito. Pese a la regularización que existe, en la actualidad se aprecia que muchos consumidores presentan reclamos y denuncias indicando que su tarjeta de crédito carece de idoneidad, por ello se evalúan las denuncias realizadas ante Indecopi. / Tesis

En el presente trabajo de investigación se ha identificado una necesidad de mercado de la falta de tarjeta habientes en el mercado peruano bajo el contexto actual. Ambas se validan con la elaboración de diferentes métricas de compras online, el nivel de bancarización dentro del país y otros comportamientos de los usuarios peruanos. Luego de identificar esta carencia, el proyecto, en primer lugar, explora el rubro del e-commerce, el cual, tiene un crecimiento constante y rápido en los últimos años, sumado a la coyuntura actual de la pandemia, diversos estudios muestran que el comportamiento de las transacciones online se encuentra en crecimiento, y ésta práctica se convierte en una costumbre de compra de todos los usuarios del e-commerce. En segundo lugar, amplia el portafolio actual para las transacciones online, facilitándolas para personas sin tarjeta de crédito al desarrollar una nueva forma de pago eficiente y segura. Se evalúa la viabilidad del proyecto con el uso de diversas metodologías ágiles de la innovación, como el Business Model Canvas, Cadena de Valor, Experiment Board, entre otros, además de otras herramientas cualitativas y cuantitativas, como encuestas, recolección y análisis de datos secundarios. En base de los resultados obtenidos en el análisis financiero, la implementación de este proyecto es favorable, ya que propone una solución rápida y eficiente para los diferentes perfiles identificados de los clientes potenciales. Por todo lo detallado, se considera que el trabajo de investigación respecto al proyecto “Get It Now” tiene una propuesta de valor diferenciada de ser el nexo digital entre las personas y el mercado peruano de los e-commerce. A la vez es muy atractivo para los inversionistas, porque maximiza los márgenes de las ganancias. / In the present research work, a market need for the lack of cardholders in the Peruvian market has been identified below the current context. Both are validated with the development of different online purchasing metrics, the level of banking within the country and other behaviors of Peruvian users. After identifying this deficiency, the research work, first, explores the field of e-commerce, which, has grown constantly and rapidly in recent years, added to the current situation of the pandemic, various studies show that the behavior of online transactions is growing, and this practice becomes a buying habit for all e-commerce users. Second, it expands the current portfolio for online transactions, making it easier for people without a credit card by developing a new efficient and secure form of payment. The viability of the project is evaluated with the use of various agile innovation methodologies, such as the Business Model Canvas, Value Chain, Experiment Board, among others, in addition to other qualitative and quantitative tools, such as surveys, collection and analysis of secondary data. Based on the results obtained in the financial analysis, the implementation of this work is favorable, since it proposes a quick and efficient solution for the different profiles of potential clients identified. For all the details, it is considered that the research work regarding the “Get It Now” project has a differentiated value proposition of being the digital link between people and the Peruvian e-commerce market. At the same time, it is very attractive for investors, because it maximizes profit margins. / Trabajo de investigación

En la presente tesis se desarrolla una propuesta de mejora del proceso de otorgamiento de tarjeta de crédito vía call center, así como también la reducción de casos de suplantación de identidad de los clientes en una entidad financiera. El diagnóstico, mejora y control del proceso se soporta en la metodología BPM. Para ello se propone automatizar el proceso de identificación del cliente, establecer un procedimiento ágil de otorgamiento de tarjeta de crédito por delivery, capacitar al personal de call center y establecer indicadores de gestión que controlen el tiempo de atención desde la solicitud de la tarjeta hasta la activación de la tarjeta. Además, se proponen controles en el sistema de registro de datos del cliente, para evitar errores de digitación que se pueden convertir posteriormente en re procesos. Todo ello se ve reflejado en un proceso capaz y rápido que garantiza la disminución del 39% del costo administrativo del área de reclamos, el 63% del costo de mermas por tarjetas de crédito rezagada y el 30% del costo de reprocesos. / In this thesis a proposal is developed to improve the process of granting a credit card via call center, as well as the reduction of cases of identity theft of customers in a financial institution. The diagnosis, improvement and control of the process is supported in the BPM methodology. To this end, it is proposed to automate the customer identification process, establish a procedure for granting the credit card by delivery, train the call center personnel and establish the management indicators that control the time of service from the request of the card until Activation of the card. In addition, controls are proposed in the customer's data recording system, to avoid typing errors that can be converted later in the processes. All that can be reflected in a capable and fast process that reduces 39% of the administrative cost of the claims area, 63% of the cost of credit cards and 30% of the cost of reprocessing. / Tesis

El tema de la presente investigación es el diseño de un proceso para evaluar campañas de facturación de tarjetas de crédito en el área de marketing de una entidad financiera. Se partió de la hipótesis de que los círculos de calidad son aplicables a cualquier proceso en una organización. Además, teniendo en cuenta la importancia del control en marketing y la necesidad de evaluar campañas para obtener una retroalimentación adecuada se hace preciso recurrir a los círculos de calidad para diseñar este proceso. El trabajo está compuesto en cuatro capítulos. En el primero, se explica el marco teórico como los procesos del control y su relación con la planificación, los círculos de calidad y la importancia del control en marketing. En el segundo, se realiza un análisis y diagnostico de la empresa en donde se desarrollara la propuesta y del mercado de tarjetas de crédito. En el tercer capítulo, se desarrolla la metodología adoptando la estructura de los círculos de calidad. Finalmente, en el cuarto capítulo se realizan las conclusiones y recomendaciones. De este modo, se comprueba que los círculos de calidad se pueden aplicar a cualquier proceso de una organización y se desarrolla la metodología propuesta. Así, se logra desarrollar un proceso que permite planificar campañas, lanzarlas al mercado, analizar sus resultados y hacer una retroalimentación que permite encontrar los factores que afectaron su desarrollo. También, permite aproximar el aporte que genero la campaña al margen de contribución / Tesis

Esta investigación tuvo como objetivo explicar la influencia que tiene la cultura financiera en el uso de tarjetas de crédito por parte de los clientes del Banco de Crédito del Perú en la ciudad de Chiclayo. Para alcanzar dicho objetivo, se aplicaron dos encuestas, la primera dirigida a medir los conocimientos que conforman la cultura financiera de los clientes del banco, y la segunda, dirigida a obtener indicadores que permitan identificar el uso que le dan los clientes a los productos que el banco ofrece, en especial a los de mayor acogida como lo son las tarjetas de crédito. En base a la aplicación del instrumento de recolección, el análisis y discusión de los resultados de las encuestas antes mencionadas, se llegó a la conclusión de que el nivel de educación y cultura financiera de los clientes encuestados, es aún muy incipiente, pues aunque poseen ciertos conocimientos básicos estos no se ven reflejados en la práctica y no bastan para un correcto uso de los productos que el banco pone a su disposición. Una de las causas detectadas es la falta de elaboración de un registro de gastos y un presupuesto familiar, lo cual hace que distribuyan su dinero de una manera empírica, afectando así su economía al momento asumir una deuda sin planificación, generando de este modo, gastos adicionales. La segunda encuesta estuvo dirigida a obtener indicadores del uso de tarjetas de crédito, indica que los clientes no realizan un uso adecuado de su tarjeta de crédito puesto que la falta de conocimientos, sumados a la mala distribución del dinero en vista de la ausencia de un presupuesto, hace que las personas usen de una manera inadecuada los productos financieros, sobre todo disposición de efectivo de sus tarjetas de crédito, una de las prácticas más costosas. A partir de estos resultados se han generado las propuestas de mejora, que buscan mejorar el nivel de educación y por ende de la cultura financiera, así como también brindar directrices que permitan hacer un mejor uso de la tarjeta de crédito.

El fraude con tarjetas de crédito es uno de los problemas más importantes a los que se enfrentan actualmente las entidades financieras. Si bien la tecnología ha permitido aumentar la seguridad en las tarjetas de crédito con el uso de claves PIN, la introducción de chips en las tarjetas, el uso de claves adicionales como tokens y mejoras en la reglamentación de su uso, también es una necesidad para las entidades bancarias, actuar de manera preventiva frente a este crimen. Para actuar de manera preventiva es necesario monitorear en tiempo real las operaciones que se realizan y tener la capacidad de reaccionar oportunamente frente a alguna operación dudosa que se realice. La técnica de Clustering frente a esta problemática es un método muy utilizado puesto que permite la agrupación de datos lo que permitiría clasificarlos por su similitud de acuerdo a alguna métrica, esta medida de similaridad está basada en los atributos que describen a los objetos. Además esta técnica es muy sensible a la herramienta Outlier que se caracteriza por el impacto que causa sobre el estadístico cuando va a analizar los datos. / ---The credit card fraud is one of the most important problems currently facing financial institutions. While technology has enhanced security in credit cards with the use of PINs, the introduction of chips on the cards, the use of additional keys as tokens and improvements in the regulation of their use, is also a need for banks, act preemptively against this crime. To act proactively need real-time monitoring operations are carried out and have the ability to react promptly against any questionable transaction that takes place. Clustering technique tackle this problem is a common method since it allows the grouping of data allowing classifying them by their similarity according to some metric, this measure of similarity is based on the attributes that describe the objects. Moreover, this technique is very sensitive to Outlier tool that is characterized by the impact they cause on the statistic when going to analyze the data. / Tesis