Konsumenter kan ofta anses vara i underläge i avtalssammanhang och behöver av den anledningen extra skydd. Idag blir många konsumenter uppringda i sina hem eller på sina mobiltelefoner av telefonförsäljare. Många konsumenter tycker att detta är jobbigt och provocerande. Konsumenten kan ofta vara upptagen eller distraherad av annat och det finns många gånger risk för att konsumenten omedvetet tackar ja till ett försäljningserbjudande. Konsumenten kan t.ex. slänga ur sig ett ja i förbifarten, utan att riktigt ha uppfattat vad avtalsvillkoren innebär. Det finns dessutom vissa grupper av konsumenter som kan vara extra utsatta vid avtalssammanhang, speciellt vid försäljning per telefon. Konsumentverket vill av dessa anledningar stärka konsumentskyddet genom att införa ett skriftlighetskrav på muntliga avtal per telefon. Skriftlighetskravet skulle innebära att konsumenten inte blir bunden av det muntliga avtalet förrän denne signerat ett skriftligt avtal i efterhand. Konsumentverket anser att detta skulle kunna öka konsumentens skydd och minska risken för att konsumenter ingår avtal som de egentligen inte menar att ingå.   Som framgått kan telefonförsäljning många gånger ställa till problem för konsumenten. I uppsatsen utreds huruvida det överhuvudtaget är nödvändigt med ökat konsumentskydd vid telefonförsäljning. En statlig utredning har bland annat framfört att införandet av ett skriftlighetskrav skulle kunna stärka konsumentskyddet. I utredningen framhålls det vidare att det finns andra brister i gällande konsumentskydd vid telefonförsäljning. Vi anser att det befintliga konsumentskyddet, med vissa förbättringar i de brister som finns i NIX-Telefon, utgör ett tillräckligt konsumentskydd vid telefonförsäljning.

Ofta hör man kollegor säga att de inte orkar eller att de inte är motiverade att prestera på jobbet. I denna studie har vi lärt oss att det inte räcker med att säga: ”Jo, du klarar av det”, en anställd behöver mer än så. För att motivera någon att utföra en uppgift krävs det att man ger personen en anledning till utförandet. I dagens telefonförsäljningsbransch präglas de anställda av stress, höga krav och psykisk påfrestning. Det är faktorer som bidrar till en minskad motivation på arbetsplatsen. För att ledningen på ett telefonförsäljningsbolag ska kunna höja de anställdas motivation krävs det att de utformar ett incitamentsystem som passar in i organisationen och som påverkar de anställda mot önskad riktning. Ett incitament är ett verktyg för att få någon att utföra en önskad handling. På de flesta företag finns anställda med olika grader av erfarenhet. I denna studie lär vi oss att erfarenhet är en faktor vad gäller hur telefonförsäljare reagerar på ett incitament. En nyanställd säljare motiveras exempelvis av garantilön och feedback medan en erfaren säljare motiveras av provisionslön och befordran inom företaget. Följ med in i en studie som visar vilka skillnader som råder gällande hur olika incitament påverkar motivationen hos nyanställda respektive erfarna säljare. Telefonförsäljningsbolag som tar del av denna studie kan med hjälp av resultatet få råd i hur de kan förstärka sitt incitamentsystem.

Efter att ha tagit del av kommittébetänkandet Skriftlig bekräftelse av vissa telefonavtal1 som utreder huruvida skriftlig accept bör krävas när avtal sluts över telefon avseende bland annat premiepensioner, har vi kunnat konstatera att det kan finnas ett behov av stärkt reglering av avtalsingående över telefon även vid försäljning av andra finansiella tjänster. Med finansiella tjänster avses banktjänster, tjänster som avser krediter, försäkringar, aktieförsäljning samt privata och individuella pensioner.Vid försäljning över telefon, när näringsidkare kontaktar en konsument, är konsumenten i en underordnad position i förhållande till näringsidkaren. Anledningen till detta är att samtalet sker på näringsidkarens initiativ och att konsumenten saknar kunskap om de ofta komplexa finansiella tjänsterna samt de avtalsrättsliga mekanismerna. Detta medför att konsumenten inte med säkerhet vet om ett avtal faktiskt ingåtts eller vad avtalet får för konsekvenser för denne. Det förekommer dessutom att försäljning sker med aggressiva metoder och att näringsidkare riktar in sig på särskilda målgrupper med bristande kunskap avseende tjänsterna. Av anmälningar till Konsumentverket framgår att försäljningsmetoden får som konsekvens att konsumenten ingår ofrivilliga och omedvetna avtal. Även om det finns en ångerrätt att luta sig mot för konsumenten ska, enligt konsumentens uppfattning, denne inte behöva utnyttja ångerrätten för att frångå avtal som han inte anser sig ha ingått.2Telefonförsäljning av finansiella tjänster är reglerad i bland annat Lag (1915:218) om avtal och andra rättshandlingar på förmögenhetsrättens område, Marknadsföringslag (2008:486), Distans- och hemförsäljningslag (2005:59), Konsumentkreditlag (2010:1846) samt Försäkringsavtalslag (2005:104). Trots den omfattande regleringen kan vi fastslå att problemet är vanligt förekommande då var sjätte anmälan till Konsumentverket rör just avtal över telefon.

<p>I call centers bedrivs medlyssning av telefonsamtal i syfte att kontrollera, övervaka, utbilda och utveckla telefonsäljare. Åtta telefonsäljare deltog i reflexiva intervjuer om upplevelser av medlyssning i utgående telefonförsäljning. Det utkristalliserades fyra teman angående hur telefonsäljare vill att medlyssning ska gå till samt vad telefonsäljare upplever som främjande respektive hämmande i medlyssningssituationen: Organisatoriska förutsättningar vilket innefattar coachernas arbetssituation samt uppläggningen av säljproceduren; Coachens stil där hjälpande och stödjande kontrasteras mot kontrollerande och värderande; Coachens explicita kunskap inom produkt, marknad och försäljningsteori; Ramar vilket omfattar de yttre formerna för medlyssning. Slutligen diskuteras hur uppdragsgivare inom telemarketing kan påverka förutsättningarna för medlyssning, hur säljorganisationer kan bidra till en dynamisk lärmiljö och hur coacher kan beakta principer för ett erfarenhetsbaserat lärande. Framtida forskning kan inriktas på att ta fram best practice inom medlyssning.</p>

I call centers bedrivs medlyssning av telefonsamtal i syfte att kontrollera, övervaka, utbilda och utveckla telefonsäljare. Åtta telefonsäljare deltog i reflexiva intervjuer om upplevelser av medlyssning i utgående telefonförsäljning. Det utkristalliserades fyra teman angående hur telefonsäljare vill att medlyssning ska gå till samt vad telefonsäljare upplever som främjande respektive hämmande i medlyssningssituationen: Organisatoriska förutsättningar vilket innefattar coachernas arbetssituation samt uppläggningen av säljproceduren; Coachens stil där hjälpande och stödjande kontrasteras mot kontrollerande och värderande; Coachens explicita kunskap inom produkt, marknad och försäljningsteori; Ramar vilket omfattar de yttre formerna för medlyssning. Slutligen diskuteras hur uppdragsgivare inom telemarketing kan påverka förutsättningarna för medlyssning, hur säljorganisationer kan bidra till en dynamisk lärmiljö och hur coacher kan beakta principer för ett erfarenhetsbaserat lärande. Framtida forskning kan inriktas på att ta fram best practice inom medlyssning.