O processo de desenvolvimento econômico e o modelo de transporte urbano têm agravado as condições de circulação nas cidades, provocando grandes deseconomias e comprometendo a qualidade de vida. A realidade mercadológica do mundo tem mudado o relacionamento das organizações com os seus clientes, principalmente em função da globalização, em vista deste cenário justificam sistemas de avaliação de desempenho de organizações que prestam este serviço público. Este trabalho apresenta uma abordagem para avaliação de desempenho de empresas operadoras de ônibus urbano, encontrou-se a oportunidade de implementar um modelo de avaliação de desempenho e gestão que poderá reorientar as atividades da organização, considerando outras variáveis além das financeiras, como operacionais, do ambiente interno, dos clientes e da responsabilidade social da organização. O caso foi estudado a partir de seis modelos de avaliação de desempenho e gestão, com a opção por um deles. A escolha do modelo Balanced Scorecard (KAPLAN; NORTON, 2001) está vinculada aos objetivos do estudo, que são voltados à análise crítica dos indicadores de desempenho e a conseqüente proposição de um modelo capaz de corrigir desvios e melhorar o desempenho ao longo prazo. O modelo é composto por quatro perspectivas com seus respectivos objetivos estratégicos, vinculados aos fatores críticos de sucesso e foi adaptado da obra Organização voltada para a estratégia dos autores Kaplan e Norton (2001). O modelo proposto foi aplicado numa empresa operadora de ônibus urbano da grande Porto Alegre durante dois ciclos de implantação nos quais obteve-se resultados significativos, que são aqui discutidos as vantagens e desvantagens de sua utilização.

A qualidade em transportes coletivos ainda não é um tema destacado na dimensão do transporte público de Montevidéu. Este trabalho propõe-se a tratar o tema através do conhecimento das características da qualidade demandada pelo usuário e a sua satisfação com a qualidade recebida. Partindo do pressuposto que o transporte coletivo se trata de um serviço, utiliza-se um modelo de qualidade baseado na determinação dos gaps existentes entre a qualidade demandada e a qualidade percebida pelo usuário. O trabalho compreende o levantamento dos atributos da qualidade de fontes secundárias, a execução de uma pesquisa exploratória mediante grupos de foco para aprimorar a definição dos mesmos e a aplicação de um questionário fechado para o levantamento das avaliações dos usuários. Utilizou-se o modelo Probit ordenado com o fim de determinar quais as variáveis sócioeconômicas e de uso do sistema de transporte, que influenciam nas avaliações do usuário. O estudo verificou que a população usuária se sente satisfeita com as facilidades oferecidas pelo sistema e com as características dos ônibus e, por outra parte, que existe insatisfação com a confiabilidade do sistema, com o conforto durante as viagens, com o preço da passagem e com a segurança.

OLIVEIRA NETO, F. M. Priorização do transporte coletivo por ônibus em sistemas centralizados de controle de tráfego. 2004. 162 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Transportes) - Centro de Tecnologia, Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, 2004. / Submitted by Zacarias Barbosa Matias Junior (zaca@det.ufc.br) on 2013-05-20T18:47:31Z No. of bitstreams: 1 2004_dis_fmoliveiraneto.pdf: 4472151 bytes, checksum: bf65b82fd55f31ce584a7ad3d397596e (MD5) / Approved for entry into archive by Marlene Sousa(mmarlene@ufc.br) on 2013-05-27T14:00:18Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2004_dis_fmoliveiraneto.pdf: 4472151 bytes, checksum: bf65b82fd55f31ce584a7ad3d397596e (MD5) / Made available in DSpace on 2013-05-27T14:00:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2004_dis_fmoliveiraneto.pdf: 4472151 bytes, checksum: bf65b82fd55f31ce584a7ad3d397596e (MD5) Previous issue date: 2004-10 / In the last years, bus priority techniques for signals controlled by urban traffic control (UTC) systems have become a viable alternative to reduce passengers delays at signalized intersections, especially in mixed traffic corridors. However, before deploying any bus signal priority strategy in such corridors, the impacts should be evaluated on the different users of the system. This work had as its main objective to assess the operational performance of passive and active bus priority techniques in fixed and real time signal systems at one of the main arterial corridors in Fortaleza. As a secondary objective, it also evaluated the operationalbenefits of SCOOT adaptive signal control system, comparing it to well adjusted fixed time plans optimized by TRANSYT, for periods of medium and high traffic volumes.In evaluating alternative scenarios, the following performance measures were considered: vehicle delay and number of stops simulated by SCOOT, as well as buses and autos travel times observed in the field during each scenario's operation. The results did not favor the adoption of passive and active priority schemes in the studied corridor, leading to the conclusion that SCOOT's real time control, programmed for a good signal progression of the general traffic (buses and autos), is the best signal control strategy for an arterial corridor with similar characteristics as the one under analysis. The reasons for negative impacts in the operational performance of the passive priority strategies were related to higher interaction between buses and cars, and also to the significant variability in dwell times at bus stops along the corridor. The low performance of the active priority strategies in real time signal operation was due to the loss in signal progression with traffic disruptions caused by SCOOT active priority model. / Nos últimos anos, as técnicas de prioridade para ônibus em semáforos controlados por sistemas centralizados de controle de tráfego vêm se tornando uma opção cada vez mais viável para reduzir os atrasos sofridos pelos ônibus em cruzamentos semaforizados, principalmente em condições de operação compartilhada com os outros veículos na malha viária. Contudo, antes de implantar qualquer estratégia de priorização de veículos em sistemas urbanos de transporte, deve-se avaliar o impacto sobre os diferentes usuários do sistema viário, que são inerentes a cada local específico. Este trabalho teve como objetivo principal avaliar o desempenho operacional da prioridade semafórica do tipo passiva e ativa no controle em tempo real do sistema SCOOT (Split, Cycle and Offset Optimisation Technique) e em tempo fixo do programa TRANSYT, para períodos de média e alta demanda, de um dos principais corredores arteriais de Fortaleza controlados pelo CTAFOR (Controle de Tráfego em Área de Fortaleza). Na avaliação dos cenários, foram consideradas as seguintes medidas de desempenho: atraso veiculare número de paradas estimados pelo sistema SCOOT, assim como tempos de percurso de ônibus e de automóvel coletados em campo durante a operação de cada cenário. Os resultados não foram favoráveis à adoção das estratégias testadas de prioridade passiva e ativa no corredor de estudo, levando à conclusão que o controle em tempo real do SCOOT, programado para uma boa progressão semafórica do tráfego geral (ônibus e automóveis), é o mais indicado para um corredor arterial com características semelhantes ao analisado. As causas prováveis para os resultados negativos de desempenho das estratégias avaliadas de prioridade passiva se devem ao aumento da interação entre ônibus e automóveis, assim como à alta variabilidade dos tempos de embarque/desembarque nos pontos de parada de ônibus. Já o baixo desempenho das estratégias de prioridade ativa em tempo real deve estar relacionado à perda de progressão semafórica em virtude das interrupções do modelo de prioridade ativa do SCOOT.

A prioridade aos sistema de transporte coletivo por ônibus gera inúmeros benefícios operacionais, como menores tempos de viagem, velocidades operacionais mais elevadas, proporcionando, também, melhores condições aos usuários nos seus deslocamentos. Apresenta-se uma caracterização geral de 374 corredores prioritários ao ônibus, incluindo sistemas BRT (Bus Rapid Transit), BHLS (Bus with High Level of Service) e corredores com segregação viária. Análises de clusterização foram usadas para encontrar similaridades entre os diferentes corredores e resultaram na formação de quatro grupos. Verificou-se que as dez características com maior influência para a formação dos agrupamentos consistem de características físicas e operacionais dos corredores. Foi possível identificar características próprias para cada um dos clusters. Para entender o impacto de diferentes elementos de projeto e desempenho dos corredores na velocidade operacional realizou-se análises de relação entre variáveis. / The priority of public transport, more specifically bus systems, generates numerous operational benefits, such as lower travel times, higher operating speeds, as well as offering better conditions for users. A general characterization of the 374 bus priority corridors is presented, including BRT systems (Bus Rapid Transit), BHLS (Bus with High Level of Service) and segregated bus priority corridors. Clustering analyses was used to find out similarities between the different corridors and resulted in the formation of four groups. It was found that the ten most influential characteristics for the formation of the 4 groups consisted of physical and operational characteristics of the corridors. It was possible to identify set of characteristics for each one of the clusters. Relationship between the variables was used to understand the impact of different design elements and performance of bus priority corridors in terms of operational speed.

A confiabilidade e a variabilidade do tempo de viagem são importantes fatores na escolha modal dos passageiros em viagens urbanas. Cada vez mais os sistemas de transporte têm buscado, além da redução do tempo médio de viagem, garantir ao usuário maior precisão na previsão do tempo total gasto entre sua origem e seu destino, incluindo aí o tempo de espera, o tempo de viagem e, em alguns casos, o tempo de transferência. Com o incremento do uso do automóvel nas cidades e, consequentemente, o aumento nos índices de congestionamento, a solução adotada pelos planejadores tem sido a dedicação de faixas exclusivas para sistemas de transporte coletivo. É então que, a partir da experiência dos sistemas sobre trilhos aliada à flexibilidade permitida pelos sistemas sobre pneus, surgem os sistemas Bus Rapid Transit (BRT). Esta dissertação contempla a análise da variabilidade do tempo de viagem em sistemas de faixas de prioridade para ônibus a partir do estudo de caso de três sistemas implantados em cidades brasileiras. Através da análise de dispersão dos tempos verificados para os dias úteis de uma semana padrão de operação, é avaliada a variabilidade por faixa horária em cada corredor abordado no estudo de caso. Os resultados apontam para um desvio-padrão por faixa horária entre 0,7% e 14,8% em relação ao tempo médio de viagem nos corredores analisados. A abordagem da variabilidade em corredores de faixas preferenciais para ônibus através do estudo de caso de três corredores Bus Rapid Service (BRS) apontou um coeficiente de variação entre 16,9% e 25,2%. Os resultados da análise comparativa apontam um desempenho superior dos sistemas BRT em relação a corredores BRS no tocante à confiabilidade do tempo de viagem em sistemas de ônibus. / Reliability and travel time variability are key factors in modal choices for urban travel. Apart from reducing the average travel time, transport systems have tried to ensure that travelers could have a sharper prediction in time to be spent commuting including waiting time, journey time and in some cases the transference time. As cars have become more used in big cities, and thus increasing traffic jam, the solution found by planners have been lanes only for public transportation. Mixing the experience of rail systems with the flexibility allowed by road ones, Bus Rapid Transit (BRT) were created. This study approaches the analysis of the travel time variability in priority systems for bus type BRT from the case study of three systems implemented in Brazilian cities. Through analysis of dispersion times observed for working days of a week standard operation, the variability per hour found in each corridor covered in the case study is evaluated. The results show an standard deviation by time band of 0.7% - 14.8% over the average travel time. The approach of the variability in corridors with preferential bus lanes through the case study of three corridors Bus Rapid Service (BRS) showed a coefficient of variation between 16.9% and 25.2%. Results indicate superior performance of BRT systems in relation to BRS corridors regarding the reliability of travel time by bus systems.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2017. / Made available in DSpace on 2017-08-15T04:12:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 347905.pdf: 7530538 bytes, checksum: 15c1bd4c518908cea7fb002644891a08 (MD5) Previous issue date: 2017 / O transporte público é um dos grandes desafios enfrentados hoje nas cidades brasileiras. O acelerado crescimento urbano impulsiona a demanda por transporte, o que gera o aumento do número de veículos nas vias e a necessidade de melhoria da infraestrutura viária. Neste contexto os órgãos públicos e a sociedade como um todo devem apresentar respostas a estas demandas. Os serviços de transporte público (STPs) devem exercer um papel importante, promovendo um serviço de boa qualidade para os usuários, sendo mais atraente e gerando maior eficiência do uso do espaço urbano. Contudo é necessário entender como melhorar estes serviços. Para isso a presente pesquisa parte da avaliação dos serviços de transporte como partido para a sua melhoria, buscando obter a visão dos usuários do serviço e os aspectos objetivos e subjetivos envolvidos na percepção da qualidade. Assim, o presente estudo teve como objetivo desenvolver um modelo de avaliação multicritério para o serviço de transporte público. Com o uso deste método foi possível estruturar um modelo de avaliação que permitiu modelar a percepção dos usuários com relação aos aspectos de avaliação. Baseado em referências estabelecidas em literatura sobre qualidade de serviços foi possível criar um conjunto de itens de avaliação, envolvendo aspectos objetivos e subjetivos. Com os resultados da pesquisa obteve-se uma árvore de avaliação estruturada em dez grupos de itens. Após a estruturação do modelo realizou-se uma pesquisa de campo com o objetivo de avaliar parte do Sistema Integrado de Transporte (SIT) de Florianópolis. Como resultados foi possível relacionar algumas características socioeconômicas dos usuários com a avaliação de alguns dos itens. Também foi possível relacionar os aspectos do serviço que devem ser melhorados para aumentar a percepção da qualidade dos usuários. O modelo de avaliação desenvolvido pode auxiliar a gestão de serviços de transporte público, apoiando as decisões dos gestores e administradores públicos.<br> / Abstract : Public transport is a great challenge facing Brazilian cities nowadays. The accelerated growth of cities boosts the demand for transport, which generates the increase of the number of vehicles on urban roads and the need of improvement of the road infrastructure. In this context, public institutions and society as a whole must respond to these demands. Public transport services should play an important role, promoting good transport services for users, being more attractive and generating greater efficiency in the use of urban space. However, it is necessary to understand how to improve these services. To this end, the present research is based on the evaluation of transport services as a party for its improvement, seeking to model the view of users of the service and the objective and subjective aspects involved in the quality perception. Thus, the present study aimed to develop a multicriteria evaluation model for public transport services. Using this method it was possible to structure an evaluation model which models the perception of users regarding on evaluation aspects. Based on literature references on service quality, it was possible to create a set of evaluation items, involving objective and subjective aspects. According to the research results, a structured evaluation tree has been reached, composed of ten groups of items. After the structure of the model, a field survey was carried out to evaluate part of the Integrated Transportation System (SIT) of Florianópolis. Some relevant findings were observed, as the relation between socioeconomic characteristics of the users and the evaluation of some items. It was also possible to relate the aspects of the service that should be improved to increase the perception of the quality of the users. The evaluation model developed can help the management of public transport services, supporting the decisions of public managers and administrators.

O objetivo precípuo desta dissertação é demonstrar a possibilidade e a necessidade de ser formulada uma política municipal de transportes urbanos, identificando alguns dos elementos a serem considerados pelas administrações de cidades de médio e grande portes, quando desta elaboração. Ela deriva, também, do fato de que falta de uma política urbana para o setor resulta no comprometimento da continuidade dos planos e projetos que, em matéria de transportes públicos, dificilmente logram ser implementados com rapidez. A dissertação não considera as cidades de pequeno porte, e quando pertinente, tece considerações sobre a problemática metropolitana. O trabalho, na sua introdução, aborda a importância e oportunidade da matéria, identificando com exatidão o problema a ser estudado e formulando os objetivos do estudo. Sob o título de O Cenário da Movimentação Urbana, pretende descrever a base física desses movimentos, demonstrando a espontaneidade com que o ambiente natural foi transformado, mercê das conveniências dos habitantes e, praticamente, sem nenhuma dependência de um processo eficaz de planejamento ou, mesmo, de uma política geral de uso do solo. Segue uma demonstração sobre o porte que vêm assumindo as cidades brasileiras, a fim de evidenciar a tendência ao crescimento urbano, na maioria dos casos, desordenado. O capítulo encerra com considerações sobre a polarização exercida pelas cidades de médio e grande portes, bem como sobre os efeitos desta polarização e as características das regiões humanizadas dela resultantes. A Causalidade dos Movimentos Urbanos, que é o terceiro capítulo, analisa a movimentação sob o enfoque de suas causas eficiente, material, formal e final. O estudo da causa eficiente prende-se à identificação dos fatores que dão origem à movimentação urbana, fatores estes que, quando identificados, constituem-se em valioso subsídio para a formulação da política urbana de transportes. O exame da causa material tem o propósito de analisar as características das pessoas que se movimentam no cenário urbano, análise esta que resulta em importantes elementos para a elaboração de uma política urbana de transportes, especificamente, no que concerne à adequação dos sistemas modais às conveniências do usuário. O estudo a causa formal constitui-se em uma abordagem histórica sobre evolução dos diferentes modos de deslocamento, bem como sua configuração atual e suas tendências face às novas características urbanas e avanços tecnológicos na área do equipamento de transporte. Esta abordagem contribuí com dados fundamentais para a elaboração de uma política urbana de transportes públicos, particularmente, no que diz respeito à previsão de adequação do sistema viário aos sistemas modais existentes ou possíveis de virem a ser implantados. O estudo da causa final dos movimentos urbanos tem por finalidade expor, embora brevemente, a importância desta movimentação no processo de realização pessoal do habitante urbano. Por outro lado, objetiva mostrar como estava movimentação é importante, também, para a própria cidade. Deste estudo pode resultar um valioso subsídio para a identificação do equilíbrio entre as medidas que visem a diminuir a movimentação urbana e as que visem a torná-la mais eficiente. No quarto título, aspectos institucionais e conjunturais, são feitas referências a alguns temas que, apesar de sua relevância, não poderiam ser exploradas em profundidade nesta dissertação, uma vez que cada um deles, provavelmente, ensejaria uma ou mais dissertações à parte. Com esta limitação são feitas abordagens sobre a institucionalização e a operacionalização dos diferentes sistemas modais; engenharia de tráfego e sinalização viária; credenciamento para a utilização da malha viária urbana por veículos e condutores; fiscalização da circulação urbana; a crise de combustíveis e a poluição ambiental. Sob a designação de Elementos para Elaboração de uma Política Municipal de Transportes são destacados e ordenados devidamente os subsídios extraídos dos títulos anteriores, subsídios estes que, neste capítulo, ao lado de outros pertinentes, são apresentados sob a forma de sugestões para a elaboração de uma política municipal para o setor, suficientemente fundamentada na realidade urbana. A Conclusão, finalmente, arrola os argumentos que demonstram a possibilidade e a necessidade de formulação de uma política municipal de transportes, bem como os aspectos que esta política deve contemplar. / This dissertation mains objective is to demonstrate the possibility and the need for the formulation of an urban transportation policy at the county level, by identifying some of the elements to be taken into account by those administering medium and big-sized cities. In the “introduction”, while showing both the importance and opportunity of the subject, the problem to be studied is accurately identified and the objectives for the study established. Under the caption “The Urban Circulation Scenery”, the physical base of this circulation will ve described showing the spontaneity with which the natural environment has been transformed, under the dwellers’ convenience and practically independent from an effective planning process or even a general urban land use policy. It follows a discussion on the size which the Brazilian cities are growing into in order to show the tendency to an, in most cases, uncontrolled urban sprawl. The chapter ends whits considerations upon the polarizing effect exerted by the medium and bi-sized cities, as well as upon the effects of such a polarization and the characteristics of the human sentiments resulting from it. The “Urban Circulation Causality”, which is the third chapter, analyses the urban circulation from the point of view of its efficient, material, formal and final causes. The study of the efficient cause deals with identifying those factors which originate the urban circulation. These factors, when identified, are a valuable asset for the formulation of urban transportation policy. The examination of those persons moving around in the urban scenery; this analysis will show important elements for the establishment of an urban transportation policy, regarding specificly the adequation of the modal systems to the users’ conveniences. The study of the formal cause deals with the evolution of several means of transportation form a historical point of view, as well as its actual configuration and its tendencies vis-à-vis the new urban characteristics and the technological advances in the transportation equipments field. This approach provides fundamental data for the establishnedt of an urban public transportation policy, particularly regarding the need to adapt the urban grid to the existing modal systems or to those that might be established in the future. The study of the urban circulation final cause aims at exposing, although briefly, this movement importance to the urban dwellers’ personal realization process. In the fourth chapter, “Institutional and Conjunctural Aspects”, a discussion is made about some subjects which, although being relevant, cannot be discussed here in deeper detail since each one of them would, probably, be the subject of one or more separate studies. With this limitation in mind, some comments are made on the institutionalization and operationalzation of the different modal systems; on traffic enfinneering and sign-posting; on the licensing of both vehicles and drivers for using the urban grid. On the fiscalization of the urban circulation; on the energy crisis; and on enviromenmental pollution. Under the title “Elements for Establishing a Municipal Transportation Policy” the more relevant aspects discussed in the previous chapters are highlighted and properly ordained. These, together with others equally pertinent, are presented as suggestions for establishing a municipal transportation policy based on the urban reality. Finally, the “ Conclusion” puts forward the facts which demonstrate the possibility and necessity of formulating a municipal transportation policy as well as the aspects that such a policy must take into account.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Urbanismo, História e Arquitetura da Cidade, Florianópolis, 2015 / Made available in DSpace on 2016-10-19T12:53:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 339498.pdf: 51648202 bytes, checksum: 302ab08d5bfff64cb98a551571c01f62 (MD5) Previous issue date: 2015 / Esta dissertação busca realizar uma proposta, a nível de estudo preliminar, para que seja implantado um Serviço de Transporte Coletivo por via Náutica na cidade de Florianópolis. Por cidade de Florianópolis entende-se o conjunto dos municípios que formam a área conurbada, e não apenas o município homônimo. Para que seja possível desenvolver o estudo preliminar, o presente trabalho busca antes levantar as condicionantes naturais e sociais impostas pelo espaço urbano de Florianópolis. Para isso, foram realizadas análises desta cidade com enfoques na geomorfologia, na demografia, nos aspectos sociais e nas migrações pendulares. Também com esse intuito, foi realizada uma análise histórica da cidade sob a ótica da atividade náutica. Posteriormente, busca também compreender o funcionamento deste modelo de transporte. Só então é apresentado o estudo preliminar, que tem como principal prerrogativa a diversificação dos modais do sistema de transporte público de Florianópolis, buscando prezar pelo caráter realista e factível da proposta. <br> / Abstract : This paper searches to make a proposal, at the level of a preliminary study, to be implanted a Service of Urban Collective Transportation through Boating in Florianopolis. By city of Florianópolis means the set of municipalities that together form the metropolitan area, and not only the homonymous municipality. To be able to develop the preliminary study, this research seeks first to collect data about the natural and social constraints imposed by the urban space of Florianopolis. For this, analyzes were performed with approaches in geomorphology, demography, social aspects and the daily migration. Also to this end, a historical analysis of the city from the perspective of boating activity were held. Subsequently, also seeks to understand the functioning of this transport model. Only then is presented the preliminary study, whose main prerogative is the diversification of modals in Florianopolis Public Transportation System, and regard the realistic and feasible nature of the proposal.

O processo de desenvolvimento econômico e o modelo de transporte urbano têm agravado as condições de circulação nas cidades, provocando grandes deseconomias e comprometendo a qualidade de vida. A realidade mercadológica do mundo tem mudado o relacionamento das organizações com os seus clientes, principalmente em função da globalização, em vista deste cenário justificam sistemas de avaliação de desempenho de organizações que prestam este serviço público. Este trabalho apresenta uma abordagem para avaliação de desempenho de empresas operadoras de ônibus urbano, encontrou-se a oportunidade de implementar um modelo de avaliação de desempenho e gestão que poderá reorientar as atividades da organização, considerando outras variáveis além das financeiras, como operacionais, do ambiente interno, dos clientes e da responsabilidade social da organização. O caso foi estudado a partir de seis modelos de avaliação de desempenho e gestão, com a opção por um deles. A escolha do modelo Balanced Scorecard (KAPLAN; NORTON, 2001) está vinculada aos objetivos do estudo, que são voltados à análise crítica dos indicadores de desempenho e a conseqüente proposição de um modelo capaz de corrigir desvios e melhorar o desempenho ao longo prazo. O modelo é composto por quatro perspectivas com seus respectivos objetivos estratégicos, vinculados aos fatores críticos de sucesso e foi adaptado da obra Organização voltada para a estratégia dos autores Kaplan e Norton (2001). O modelo proposto foi aplicado numa empresa operadora de ônibus urbano da grande Porto Alegre durante dois ciclos de implantação nos quais obteve-se resultados significativos, que são aqui discutidos as vantagens e desvantagens de sua utilização.

A qualidade em transportes coletivos ainda não é um tema destacado na dimensão do transporte público de Montevidéu. Este trabalho propõe-se a tratar o tema através do conhecimento das características da qualidade demandada pelo usuário e a sua satisfação com a qualidade recebida. Partindo do pressuposto que o transporte coletivo se trata de um serviço, utiliza-se um modelo de qualidade baseado na determinação dos gaps existentes entre a qualidade demandada e a qualidade percebida pelo usuário. O trabalho compreende o levantamento dos atributos da qualidade de fontes secundárias, a execução de uma pesquisa exploratória mediante grupos de foco para aprimorar a definição dos mesmos e a aplicação de um questionário fechado para o levantamento das avaliações dos usuários. Utilizou-se o modelo Probit ordenado com o fim de determinar quais as variáveis sócioeconômicas e de uso do sistema de transporte, que influenciam nas avaliações do usuário. O estudo verificou que a população usuária se sente satisfeita com as facilidades oferecidas pelo sistema e com as características dos ônibus e, por outra parte, que existe insatisfação com a confiabilidade do sistema, com o conforto durante as viagens, com o preço da passagem e com a segurança.