Made available in DSpace on 2015-08-18T17:46:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Thais Funcia.pdf: 3515212 bytes, checksum: 1381df542b29dd70d80ee813c61153e0 (MD5) Previous issue date: 2010-03-18 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / O objetivo geral do trabalho é estudar as formas de utilização da tecnologia digital no relacionamento com consumidores pelas empresas de turismo e de hospitalidade. Especificamente, objetiva caracterizar os recursos tecnológicos digitais utilizados pelas empresas no relacionamento com os clientes, com ênfase particular sobre a web 2.0, o e-commerce e a telefonia móvel. O trabalho apresenta um referencial teórico composto por autores nas áreas de turismo e de hospitalidade, marketing de serviços, comportamento do consumidor e de tecnologia digital. Contempla o desenvolvimento de uma pesquisa empírica, com base no método de estudo de caso, sobre a empresa TabletHotéis. O estudo de caso foi elaborado por meio de entrevista com o principal gestor da empresa selecionada no Brasil, além da análise de documentos e dados secundários sobre a empresa e observação participante. A TabletHotéis foi escolhida por ser uma empresa de serviços baseada na internet, que utiliza ferramentas da web 2.0 no relacionamento com o público consumidor. Verificou-se que o uso da tecnologia digital tem contribuído para aprimorar as formas pelas quais as empresas de turismo e de hospitalidade gerenciam o relacionamento com seus consumidores.