Dans une société où l’économie des services est en croissance, le design de services innovants revêt une importance cruciale. Mais comment la valeur de ces services est-elle conçue ?
La thèse interroge la manière dont s’élabore la valeur immatérielle et expérientielle des services innovants et plus particulièrement le rôle des représentations visuelles pour rendre présent un service qui n’existe pas encore. Elle vise pour cela à répondre à deux questions de recherche : Quelles sont les différentes épreuves de valuation qui structurent le processus de conception de services ?
Quels sont les rôles des représentations, en tant que valuation devices, dans ces épreuves ? Le travail repose sur l’étude de deux cas complémentaires de design de service : un terrain pédagogique et un terrain industriel. Adoptant une approche en termes de valuation, nous considérons le processus de conception de services comme un processus collectif où se jouent des conflits, des dynamiques d’intéressement et des compromis sur la valeur du service futur, que nous proposons de modéliser. Notre modèle montre que la valeur des services s’élabore au cours d’un processus de valuation collective qui s’explicite et se résout dans des épreuves de valuation caractérisées par quatre éléments : les objets et les registres des valuations, les acteurs en interaction et les opérations de valuation effectuées. Nous montrons comment, dans ces épreuves, les représentations viennent supporter, stimuler et, parfois, entraver le travail collectif sur la valeur effectué par les acteurs. Nous soulignons à quel point leurs caractéristiques matérielles ont des effets sur les épreuves de valuation (notamment en termes de types, de finition, de vraisemblance et d’équipement). Ces différentes observations nous conduisent à proposer deux régimes de travail collectif sur la valeur : un régime de convergence caractérisé par l’alignement des valuations des acteurs où les représentations constituent des catalyseurs de valeur ; un régime de démonstration, marqué par l’enrôlement de nouveaux acteurs où les représentations constituent des démonstrateurs de valeur. Nos résultats permettent de modéliser le travail sur la valeur en montrant que c’est par et dans ces épreuves, autour et dans les représentations visuelles que s’élaborent et s’éprouvent à la vois la valeur multiple, immatérielle et expérientielle du service futur et le réseau d’acteurs qui le portent. Ce modèle vient enrichir le champ du design de services et du rôle des représentations dans la conception. Il souligne en outre le rôle critique et stratégique des représentations dans la création de valeur des services et fournit des clés de compréhension et de pratiques aux designers et managers de l’innovation de services. / In our growing service economy, designing innovative services is critical. But how is the value of innovative services designed? Our thesis questions how the immaterial and experiential value of innovative services is shaped, and especially the role of visual representations in making present a service that doesn’t exist yet. We aim at answering two research questions: what are the different valuation tests that structure the service design process ? What are the different roles of visual representations, as valuation devices, in those valuation tests? Our study is based on two complementary case studies of service design projects : the first one is a pedagogical case, the second one is an industrial case. We adopt an approach in terms of valuation and consider the service design process as a collective process, in which actors express conflicts and elaborate compromises on the value of future servicesOur model shows that the value of services is shaped through a collective valuation process that is structured by valuation tests. Those valuation tests are characterized by four dimensions : the objects and registers of valuations, the actors interacting and the valuation operations performed. We show how representations support, stimulate and, sometimes, hinder the collective work on value. We highlight how their material characteristics have an impact on the valuation tests (in particular with regard to their types, their level of polishing, their level of verisimilitude and their equipment). These observations lead us to suggest two types of collective work on value: a convergence one, in which actors align their valuations and in which representations are value catalysts ; a demonstration one, in which actors try to enroll new actors in the network and in which representations are value demonstrators. Our results allow us to model the work on the value of future services: they show how this value is shaped by and in valuation test, in which visual representations are both tools for constructing the value of future services and the tools that support the actors’ social and political interactions on this value. Our model thus contributes to a better understanding of service design and of the role of visual representations in the design process. We highlight the critical and strategic part of visual representations in the value creation of services. Hence, we provide services designers and service innovation managers with keys for understanding and practicing service innovation.