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O trabalho do administrador hospitalar no gerenciamento do dia-a-dia dos hospitais filantrópicos gerais de grande porte no estado do Rio Grande do SulSantos, Nairio Aparecido Augusto Pereira dos January 1998 (has links)
Através da metodologia “Observação Estruturada” foram estudados 5 (cinco) adm inistradores hospitalares de hospitais filantrópicos gerais de grande porte no estado do Rio Grande do Sul, durante uma semana cada um, observando, minuto após minuto, dia após dia, como eles executam seus trabalhos. O estudo, que utilizou as mesmas categorizações de Mintzberg (1973), conclui no mesmo sentido de Mintzberg de que também o Administrador Hospitalar “não é um planejador sistemático e reflexivo, mas sim um profissional que executa suas atividades em ritmo intenso, com as características de brevidade, fragmentação e variedade. É firmemente orientado para a ação e vê-se constantemente bombardeado por telefonemas, correspondências e por pessoas que às vezes irrompem em sua sala para fornecer-lhe ou dele receber informações” (pág. 28-53, 1973). Utiliza-se intensamente da comunicação verbal e apóia-se em extensiva rede de contatos externos à organização hospitalar para a obtenção e troca de informações. A principal diferença entre os Administradores Hospitalares por mim pesquisados e os gerentes analisados por Mintzberg é que aqueles envolvem-se num número expressivamente maior de negociações do que estes. Enquanto que 10% (dez por cento) do total de contatos dos Administradores Hospitalares referem- se a negociações, apenas 1% (um por cento) do total de contatos dos gerentes estudados por Mintzberg refere-se a esse papel. A dinâmica e complexa interação dos quatro mundos do hospital (Mintzberg,1977): cura, cuidados, controle e comunidade são fontes de constante pressão em seu trabalho, desafiando suas habilidades (técnicas, humanas e conceituais) e exigindo-lhe elevada capacidade de observação, de negociação, de administração do tempo e de controle emocional, ao lado da competência em argumentar, em falar em público, em conhecer o sistema de saúde e em inter-relacionar-se com os demais profissionais da saúde.
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O trabalho do administrador hospitalar no gerenciamento do dia-a-dia dos hospitais filantrópicos gerais de grande porte no estado do Rio Grande do SulSantos, Nairio Aparecido Augusto Pereira dos January 1998 (has links)
Através da metodologia “Observação Estruturada” foram estudados 5 (cinco) adm inistradores hospitalares de hospitais filantrópicos gerais de grande porte no estado do Rio Grande do Sul, durante uma semana cada um, observando, minuto após minuto, dia após dia, como eles executam seus trabalhos. O estudo, que utilizou as mesmas categorizações de Mintzberg (1973), conclui no mesmo sentido de Mintzberg de que também o Administrador Hospitalar “não é um planejador sistemático e reflexivo, mas sim um profissional que executa suas atividades em ritmo intenso, com as características de brevidade, fragmentação e variedade. É firmemente orientado para a ação e vê-se constantemente bombardeado por telefonemas, correspondências e por pessoas que às vezes irrompem em sua sala para fornecer-lhe ou dele receber informações” (pág. 28-53, 1973). Utiliza-se intensamente da comunicação verbal e apóia-se em extensiva rede de contatos externos à organização hospitalar para a obtenção e troca de informações. A principal diferença entre os Administradores Hospitalares por mim pesquisados e os gerentes analisados por Mintzberg é que aqueles envolvem-se num número expressivamente maior de negociações do que estes. Enquanto que 10% (dez por cento) do total de contatos dos Administradores Hospitalares referem- se a negociações, apenas 1% (um por cento) do total de contatos dos gerentes estudados por Mintzberg refere-se a esse papel. A dinâmica e complexa interação dos quatro mundos do hospital (Mintzberg,1977): cura, cuidados, controle e comunidade são fontes de constante pressão em seu trabalho, desafiando suas habilidades (técnicas, humanas e conceituais) e exigindo-lhe elevada capacidade de observação, de negociação, de administração do tempo e de controle emocional, ao lado da competência em argumentar, em falar em público, em conhecer o sistema de saúde e em inter-relacionar-se com os demais profissionais da saúde.
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Uma revisão do papel dos hospitais de pequeno porte no Sistema Único de Saúde (SUS) / Review of the role of the small-scale hospitals in Brazilian Unified Nation Health System (SUS)López, Elaine Machado January 2004 (has links)
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Previous issue date: 2004 / Este estudo tem por objetivo elaborar diretrizes que contribuam para a construção de uma agenda de readequação dos hospitais de pequeno porte do Sistema Único de Saúde (SUS), por uma atenção hospitalar acessível, resolutiva e qualificada. Trata-se de um trabalho de revisão do papel dos pequenos hospitais no SUS, à luz de algumas categorias teóricas como Modelo Assistencial e Missão Hospitalar. Duas hipóteses motivaram o presente estudo: (I) a de que existe uma superposição de ações assistenciais entre os pequenos hospitais e os serviços de atenção básica, indicando a necessidade de redefinir o seu papel na rede de atenção à saúde, no contexto do SUS; e (II) a de que a reversão do modelo de alocação de recursos pode induzir essas unidades a assumirem um papel específico no SUS, gerando novas relações para a consolidação de um sistema pactuado de atenção à saúde. A partir de dados da Pesquisa de Assistência Médico-Sanitária (PAMS), da Fundação Instituto Brasileiro de Geoia e Estatística (IBGE), do Cadastro Nacional dos Eselecimentos de Saúde (CNES), do Ministério da Saúde (MS) e dos Sistemas de Informação de Internação Hospitalar (SIH) e Ambulatorial (SIA)/SUS/MS foi definido o perfil da oferta dos hospitais de pequeno porte, levando em consideração características de capacidade instalada, incorporação tecnológica, presença de profissionais de saúde, produção ambulatorial e hospitalar, entre outras. (...) O perfil de produção revela que estas unidades desenvolvem ações de baixa complexidade, essencialmente relacionadas às especialidades médicas básicas. Este estudo indica que a redefinição do perfil e do papel dos hospitais de pequeno porte no Brasil, a partir da discussão de sua missão frente à rede de serviços, pode contribuir para uma desejável reforma do sistema de atenção à saúde, no contexto do SUS.
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O trabalho do administrador hospitalar no gerenciamento do dia-a-dia dos hospitais filantrópicos gerais de grande porte no estado do Rio Grande do SulSantos, Nairio Aparecido Augusto Pereira dos January 1998 (has links)
Através da metodologia “Observação Estruturada” foram estudados 5 (cinco) adm inistradores hospitalares de hospitais filantrópicos gerais de grande porte no estado do Rio Grande do Sul, durante uma semana cada um, observando, minuto após minuto, dia após dia, como eles executam seus trabalhos. O estudo, que utilizou as mesmas categorizações de Mintzberg (1973), conclui no mesmo sentido de Mintzberg de que também o Administrador Hospitalar “não é um planejador sistemático e reflexivo, mas sim um profissional que executa suas atividades em ritmo intenso, com as características de brevidade, fragmentação e variedade. É firmemente orientado para a ação e vê-se constantemente bombardeado por telefonemas, correspondências e por pessoas que às vezes irrompem em sua sala para fornecer-lhe ou dele receber informações” (pág. 28-53, 1973). Utiliza-se intensamente da comunicação verbal e apóia-se em extensiva rede de contatos externos à organização hospitalar para a obtenção e troca de informações. A principal diferença entre os Administradores Hospitalares por mim pesquisados e os gerentes analisados por Mintzberg é que aqueles envolvem-se num número expressivamente maior de negociações do que estes. Enquanto que 10% (dez por cento) do total de contatos dos Administradores Hospitalares referem- se a negociações, apenas 1% (um por cento) do total de contatos dos gerentes estudados por Mintzberg refere-se a esse papel. A dinâmica e complexa interação dos quatro mundos do hospital (Mintzberg,1977): cura, cuidados, controle e comunidade são fontes de constante pressão em seu trabalho, desafiando suas habilidades (técnicas, humanas e conceituais) e exigindo-lhe elevada capacidade de observação, de negociação, de administração do tempo e de controle emocional, ao lado da competência em argumentar, em falar em público, em conhecer o sistema de saúde e em inter-relacionar-se com os demais profissionais da saúde.
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Acreditação em organizações hospitalaresSeabra, Sandra Abrantes Krug January 2007 (has links)
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Previous issue date: 2007 / Contemporary organizations formulate and implement strategies with the aim of achieving better results and remaining in the market. One of these strategies is differentiation by Quality. Hospital organizations follow that trend, using Hospital Accreditation as quality initiative. Accreditation is an external evaluation of the quality of health services, having as reference pre-established standards that express good practices in this area. This paper analyzes the Accreditation strategy in hospital organizations. To do so, a qualitative study was carried out, using as research strategy the study of multiple cases of an exploratory nature. Three Brazilian hospital organizations accredited by the Joint Commission International were analysed. The results obtained identified the following main motivations to adopt Accreditation by hospital organizations: objective evaluation and quality assurance, improvement in processes, organizational culture and competitive pressures. Critical factors to implement Accreditation successfully, generating a positive impact on the process, were involvement of leaderships and medical staff; strategic recognition of quality; organization focus on the patient and on continuous improvement; organizational values; sensitivity, education and training; organization immersion in the process; team work; employee empowerment, opening of the organization for changes; mastering of quality methodology and consultancy activity. The medical staff culture was seen as the main factor to make implementation of Accreditation in hospital organizations difficult. The main competitive advantages associated with Accreditation include qualification of professionals, organizational efficiency, performance and recognition, access and market expansion, patient care and safety of physical structure.Alignment of Accreditation with the general strategy of differentiation by Quality in the organizations studied was also verified. Managerial and academic implications, as well as suggestions for further studies, are presented in the last section of the paper. / As organizações contemporâneas formulam e implementam estratégias com o objetivo de atingir melhores resultados e de se manter no mercado, sendo a diferenciação pela Qualidade, uma destas estratégias. Organizações hospitalares acompanham este movimento, utilizando a Acreditação Hospitalar como uma iniciativa de qualidade. A Acreditação consiste na avaliação externa da qualidade dos serviços de saúde, tendo como referência padrões pré-estabelecidos que expressam as boas práticas nesta área. Este trabalho analisa a estratégia de Acreditação nas organizações hospitalares. Para tanto, foi realizado um estudo qualitativo, utilizando, como estratégia de pesquisa, o estudo de casos múltiplos, de caráter exploratório. Foram analisadas três organizações hospitalares brasileiras, acreditadas pela Joint Commission International. Os resultados obtidos identificaram, como principais motivações para adoção da Acreditação pelas organizações hospitalares, a avaliação objetiva e garantia da qualidade, melhoria dos processos, cultura organizacional e pressões competitivas. Como fatores críticos de sucesso para implementação da Acreditação, gerando impacto positivo no processo, foram constatados o envolvimento das lideranças e do grupo médico, o reconhecimento estratégico da qualidade, foco da organização no paciente e na melhoria contínua, valores da organização, sensibilização, educação e treinamento, imersão da organização no processo, trabalho em equipe, empowerment dos funcionários, abertura da organização para mudanças, domínio da metodologia da qualidade e atividade de consultoria.A cultura do grupo médico evidenciou-se como o principal fator a dificultar a implementação da Acreditação nas organizações hospitalares. As principais vantagens competitivas associadas à Acreditação incluem a qualificação dos profissionais, eficiência, desempenho e reconhecimento da organização, acesso e ampliação do mercado, atendimento do paciente e segurança da estrutura física. Foi verificado ainda, o alinhamento da Acreditação com a estratégia geral de diferenciação pela Qualidade nas organizações estudadas. Implicações gerenciais e acadêmicas, assim como sugestões de pesquisas futuras, são apresentadas ao final do estudo.
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Gerenciamento em enfermagem no contexto hospitalar: o discurso do enfermeiro e sua equipeLIMA, Rogério Silva 14 March 2013 (has links)
O gerenciamento em enfermagem é uma temática de extrema relevância na prática
profissional do enfermeiro e tem sofrido mudanças dadas às condições das
organizações de saúde no século XXI, marcadas por rápidas e significativas
transformações. Este trabalho versa sobre a gerência de enfermagem em unidade
de internação hospitalar. Tem como objetivo compreender o significado de gerenciar
em unidades de internação sob a ótica dos enfermeiros, técnicos e auxiliares de
enfermagem. Trata-se de um estudo de abordagem qualitativa, do tipo exploratóriodescritivo
com corte transversal. Como referencial teórico para fundamentação do
objeto de estudo, fez-se uso da Teoria das Representações Sociais de Serge
Moscovici. Como referencial metodológico para realização das análises, optou-se
pelo uso da Análise do Discurso, que na concepção adotada por Spink afilia-se à
psicologia social e utiliza-se da ferramenta do Mapa de Associação de Idéias. A
coleta de dados se deu por meio de entrevista semi-estruturada gravada, sendo
utilizado um roteiro de perguntas aos enfermeiros, técnicos e auxiliares de
enfermagem. A pesquisa foi apreciada e aprovada pelo Comitê de Ética em
Pesquisa da UNIFAL, Alfenas, MG. A análise das entrevistas resultou em dois
mapas de associação de ideias. O primeiro mapa, derivado das falas dos
enfermeiros, foi denominado “O processo de gerenciar em Enfermagem” composto
por três eixos que comportaram dois sub-eixos cada um. Os eixos foram intitulados:
“O fazer do enfermeiro”, “Sentimentos”, e “O contexto”. Como sub-eixos foram
identificados os temas: “Dimensão técnica”, “Dimensão comunicativa”, “Afetos
positivos”, “Afetos negativos”, “Facilidades” e “Dificuldades”. O segundo mapa,
originado das entrevistas dos técnicos e auxiliares de enfermagem, recebeu como
título “O processo de trabalho gerencial em enfermagem na percepção dos técnicos
e auxiliares, e agrega três sub-eixos: “Dimensão do fazer”, “Dimensão do
relacionamento interpessoal” e “Dimensão do papel desejado”. A análise dos dados
desvelou um processo gerencial desvinculado do cuidado ao paciente, que prioriza a
dimensão técnica, pauta-se nos modelos racional de gerência e biomédico de
assistência, se conforma às necessidades organizacionais e não dá conta de
superar as contradições do contexto. Por outro lado, observou-se que coexiste,
nesse espaço, as possibilidades de ação transformadora que se dão no cotidiano da
práxis e são elaboradas a partir do senso comum dos atores envolvidos, favorecem
a abertura à alteridade por meio da reaproximação do enfermeiro para com o
cuidado e para com a equipe. Considera-se que um dos possíveis caminhos para
superação dessa crise esteja no entrecruzamento entre a pesquisa e o ensino que
levem em conta a realidade dos serviços de saúde. / The Nursing management is a theme of extreme relevance on nursing professional
practice and has suffered changes, given health organizations conditions on XXI
century, marked by fast and meaningful transformations. This work was about the
nursing management in hospital ward. The objective was to understand the meaning
of managing hospital ward from the perspective of nurses, technicians and nursing
assistants. It was a qualitative study, descriptive, exploratory and cross-sectional. As
theoretical reference was used the Social Representation Theory of Serge Moscovici,
as methodological reference to perform the analyses was chosen the discourse
analysis that by Spink’s understanding uses the tool of the Association of Ideas Map.
For data collection was applied a semi-structured interview guide to nurses,
technicians and nurse assistants. The research was considered and approved by the
Research and Ethics Committee of UNIFAL, MG. The interview analysis resulted in
two maps of ideas association. The first map, derived from nurses talking, was
named “The nursing management process”, it was composed by three axes that
contained two sub axis each one. The axes were entitled: “The nurse practice”,
“Feelings” and “The context”. As sub axis the themes identified were: “Technical
dimension”, “Communicative dimension”, “negative affects”, “positive affects”,
“facilities” and “difficulties”. The second map, originated from technicians and nurse
assistant’s interview, got the title “The nursing managerial work process on
perspective of technicians and nurse assistants”, this map associates three sub axis:
“Practice dimension” “interpersonal relationship” and “Dimension of desired role”.
The data analysis has unveiled a managerial process unconnected with the patient
care that prioritizes the technical dimension, this process seemed to be based on
rational model of management and biomedical model of assistance, and so, adapt
just to the organizational needs. Thereby, this model cannot overcome the context
contradictions. On the other hand, it was observed that there were, in this area, some
possibilities of transforming action, which occurs in the daily practice and are drawn
up from common sense of the actor’s involved. It supports openness to otherness
through the nurse approaching to the care and to the team. One of the possible paths
considered to overcome this crisis relies on the intersection between the research
and teaching that take into account the reality of health services.
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Avaliação e custeio de processos hospitalares : um estudo de caso no Hospital de Clínicas de Porto AlegreDuarte, Êrica Rosalba Mallmann January 1995 (has links)
Este estudo procura identificar as dificuldades de gerenciamento encontradas por uma indústria de serviços de saúde no que se refere à identificação do custo de seus serviços. Para tal propõe a utilização do método da Unificação do Esforço da Produção (UEP), já empregado em algumas indústrias manufatureiras no sul do Brasil, e com seus princípios técnicos aplicados a um serviço bancário. O pressuposto básico do método é homogeneizar a produção das indústrias, transformando empresas multiprodutoras em empresas monoprodutoras. O procedimento simplifica o processo de gestão da empresa, possibilitando a determinação dos custos de seu produto ou serviço, além de facilitar e de agilizar o planejamento e o controle de suas atividades. A aplicação prática, feita em uma empresa hospitalar, tem a intenção de possibilitar a transferência dos conceitos dessa metodologia para a prestação de serviço hospitalar, e de viabilizar sua utilização no gerenciamento hospitalar, discutindo vantagens e desvantagens decorrentes da aplicação. Pode-se constatar após a conclusão do estudo de caso, que é possível aplicar esta metodologia em uma instituição hospitalar. Porém, para que isso possa ocorrer deve haver uma mudança da sistemática de contabilização de custos dentro da instituição, o que passa necessariamente por uma mudança, não só metodológica, mas também cultural. / This study tries to identify the managing difficulties faced by a health service industry, concerning the identification of the cost of its services. In order to do so, it proposes the use of the method of the Production Effort Unification (PEU), which has already been used in some manufactoring industries from the South of Brazil and has technicai principies applied to a bank service. The basic purpose of the method is to homogenize the production of the industries, transforming multiproductive ones. The procedure simplifies the management process of the company, making it possible to determine the costs of its product or service besides making the planning and control of its activities easy and quick. The practical use, in a hospital company, has the intention of aliowing the transference of the concepts of this methodology to hospital services rendered, and of making it use viable in hospital management, examining the advantages and disadvantages of its use.
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Conhecimentos adquiridos pelos egressos do curso de Pós-graduação em Gestão de serviços de Saúde na disciplina de planejamento / Analyze the knowledge of graduates of graduate programs on hospital managementZanovello, Ana Lucia [UNIFESP] January 2005 (has links) (PDF)
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Previous issue date: 2005 / O presente estudo buscou conhecer e analisar o conhecimento dos egressos dos
programas de pós-graduação em Administração Hospitalar, contribuindo para o
aprimoramento dos currículos desses programas, em especial o conteúdo de
planejamento estratégico. Para tanto, foi importante conhecer a origem e a
evolução da instituição hospitalar e conseqüentemente da própria administração
hospitalar. Frente à evolução histórica da Administração Hospitalar no Brasil, os
gestores das instituições de saúde, provenientes de diferentes áreas de formação,
necessitaram buscar qualificação para ser acrescentada à sua experiência
prática, colocando-os à altura da responsabilidade de gerir essa complexa e
dinâmica instituição de nossa sociedade, que é o Hospital. O objetivo desse
estudo foi a verificação do conhecimento dos gestores de saúde acerca de
planejamento estratégico, avaliando a utilização da ferramenta Balanced
Scorecard (BSC) como facilitador na construção desse planejamento. Foi
realizada uma pesquisa descritiva aplicada, onde os resultados obtidos através da
coleta de dados foram investigados por meio de questionário semi estruturado,
com questões abertas junto aos pesquisados e exercício prático com utilização do
BSC. Foram coletadas informações e opiniões dos pesquisados com relação a
sua formação, especialização e área de atuação profissional por meio de
questões fechadas. Os questionamentos sobre o curso de pós-graduação, teorias
conhecidas e aplicadas de planejamento estratégico, necessidades identificadas,
oportunidades e pontos falhos apontados nos cursos, foram abordados em
questões abertas. Foi realizado o exercício prático de aplicação do BSC,
analisando seu papel como facilitador ou não na construção do planejamento
estratégico nas instituições de atuação dos pesquisados. Os pesquisados
cursaram programas de pós-graduação em instituições de ensino situadas em
diferentes regiões geográficas no Brasil, todas de caráter privado. A grande
maioria deles, atuando em instituições privadas conhecedoras de teorias de
planejamento estratégico, teve a oportunidade de implantá-lo ao longo de sua
experiência profissional, com resultados satisfatórios. A ferramenta do BSC foi
apontada como conhecida pela maioria dos pesquisados, apesar disso cerca de
metade deles encontrou dificuldades em seu uso, mas avaliou o resultado de sua
aplicação como satisfatório. Denotou-se do estudo realizado a necessidade de
atualização dos programas de pós-graduação oferecidos pelas instituições de
ensino, em particular para o conteúdo da disciplina de planejamento estratégico
com a inserção de conteúdos práticos, apresentando ferramentas como o BSC, e
estimulando a sua utilização por parte dos gestores, cuja missão precípua é o
direcionamento das instituições em que atuam. / The present research aimed to know and analyze the knowledge of graduates
of graduate programs on Hospital Management, also known as Health
Management and contribute to the improvement of the curricula of these
programs, particularly regarding strategic planning contents. The origin and
evolution of the hospital as institution were reviewed. The health managers,
professionals of different backgrounds, facing the progress in Health
Management, felt the need for academic knowledge, to be added to their
practical knowledge and experience in the management of such dynamic
institutions, the hospitals. The main objective of this study was to assess the
knowledge that health managers acquired on strategic planning during their
graduate studies, and evaluate their performance using Balanced Scorecard
(BSC) as a tool for constructing the strategic plan for their institutions. This is
a descriptive research, with an intentional sample of seven health managers,
graduated in Health Management. A semi-structured questionnaire with closed
questions about the profile of the subjects, and data on the curricula of the
courses attended; and open questions about their opinions and expectations
about the courses, and their knowledge on strategic planning theories was
used. The subjects were also asked to make a strategic plan for their
institutions using BSC. Their performance was evaluated, and they were
asked if BSC was helpful in accomplishing the task. All subjects completed
their courses at private schools, in different geographic regions, in Brazil,
most worked also at private hospitals and declared having had the opportunity
to use the acquired knowledge in strategic planning at their workplaces, with
good results. BSC was known by most of the subjects, but almost half of them
had some degree of difficulty in its use, most also declared that the tool was
useful. This study pointed out to the need for updating of the Health
Management programs in Brazil, particularly concerning the strategic
management contents. The health managers complained of the lack of
practical contents, like the use of BSC and other instruments, to help them
solve the problems in their daily practices. / BV UNIFESP: Teses e dissertações
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O fornecimento de hortifrutigranjeiros para unidades de alimentação e nutrição hospitalaresSchneider, Aline Petter January 2003 (has links)
Os serviços de produção de alimentos representam importantes setores dentro das instituições onde estão estabelecidos. Dentre seus principais objetivos destaca-se o fornecimento de uma alimentação balanceada e segura baseada nos princípios da nutrição e dietética, para os pacientes e os demais clientes. O fornecimento de hortifrutigranjeiros para o setor hospitalar consiste de um importante segmento dentro da cadeia de suprimento agroalimentar. Esse fornecimento demanda altos padrões de qualidade, o qual consiste do cumprimento de normas higiênico-sanitárias, do tamanho, da forma, da procedência, da isenção de resíduos e agrotóxicos entre outros. Optou-se por uma pesquisa de caráter exploratório, onde o objetivo foi analisar o processo atual de fornecimento de produtos hortifrutigranjeiros e verificar a eficiência desse processo. Realizou-se um paralelo entre o preconizado pela ciência da nutrição e a prática do fornecimento através da análise dos fornecedores de hortifrutigranjeiros e do diagnóstico das necessidades da clientela hospitalar. Como conclusão, verificou-se que o fornecimento atual não é eficiente, se dá de maneira inadequada, não atendendo a maioria dos requisitos hospitalares de fornecimento. Sugere-se a implementação da metodologia do gerenciamento da cadeia de suprimentos e do cooperativismo como propostas para a otimização do fornecimento.
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Análise da qualidade percebida em serviços hospitalares diferenciadosBrasil, Vinicius Sittoni January 1994 (has links)
O estudo da indústria de serviços intensificou-se em anos recentes, principalmente, devido à importância assumida por este setor na Economia em escala mundial. Além disso, as características inerentes à prestação de serviços determinam uma abordagem de marketing diferente daquela utilizada para produtos tangíveis. Um dos temas mais profundamente debatidos refere-se à conceituação e mensuração da qualidade percebida pelo cliente. Este debate ampliou-se, sobremaneira, a partir dos estudos realizados pelos professores A. Parasuraman, V. Zeithaml e L. Berry, os quais propuseram um Modelo de Qualidade de Serviços e um instrumento para mensuração da qualidade percebida - SERVQUAL -. A premissa básica é que a qualidade percebida é resultante da comparação feita pelo cliente entre suas expectativas e suas percepções a partir da efetiva prestação do serviço. Com base nesses estudos, este trabalho procurou analisar a qualidade percebida junto a clientes diferenciados de três diferentes hospitais na cidade de Porto Alegre. Mais especificamente, procurou-se mensurar expectativas e percepções dos clientes, identificar dimensões específicas de qualidade do serviço e avaliar a aplicação do instrumento junto a estas organizações. A partir de um estudo quantitativo, envolvendo um total de 211 entrevistas, obteve-se resultados que permitem às organizações adequar melhor suas atividades de marketing às expectativas dos clientes. Foram identificadas cinco dimensões da qualidade percebida - atendimento pessoal, hotelaria, responsabilidades, instalações e consideração -. Destaque especial é dado à importância fundamental do fator humano , em hospitais, no que se refere à qualidade sob a ótica do cliente. / The study of the services industry has been intensified in recent years, mainly due to the importance this field has acquired in the world's economy. Furthermore, the characteristics inherent in the providing of services determine a marketing approach different from that used for tangible products. One of the topics which have been more deeply discussed concerns the conceptualization and the measurement of the quality perceived by the customer. This discussion became broader after the studies carried out by A. Parasuraman, V. Zeithaml, and L. Berry, who have proposed a Model of Service Quality and an instrument to measure the perceived quality - SERVQUAL . The basic premise is that the perceived quality results from the comparison made by the customer between his expectations and his perceptions from the effective provision of service. Based on these studies, this study aimed at analyzing the quality perceived by differentiated customers in three different hospitais in Porto Alegre. More precisely, it aimed at measuring customers' expectations and perceptions, identifying specific dimensions of the quality of the service, and evaluating the use of the instrument in these organizations. From a quantitative study, involving a total of 211 interviews, results which permit that these organizations adapt their marketing activities to the customers' needs were obtained. Five dimensions of the perceived quality have been identified - personal service, hotel features, responsibilities, physical facilities, and consideration. Special attention is given to the human factor in hospitais, as concerning the quality in the customers' point of view.
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