[EN] Our research focuses on identifying which public services can be improved with the use of information technologies and communication by proposing a collaborative model between government and tourism entrepreneurs, sharing scope locally. Across three studies, following the methodology of concept mapping to obtain information from both qualitative and quantitative, it is possible to identify which services can be improved with the use of new technologies. In the first study, a pilot test was performed at the Polytechnic University of Valencia, where the improvement of educational services is intended. Later, during two field studies, the first from the point of view of experts in the management of public administration services, and the second from the point of view of tourism entrepreneurs, the method is applied to identify which services are considered most relevant to the both groups of experts. / [ES] Nuestra investigación se centra en identificar qué servicios públicos pueden ser mejorados con el uso de tecnologías de la información y la comunicación, proponiendo un modelo colaborativo entre la administración pública y los empresarios del sector turístico que comparten ámbito de actuación a nivel local. A través de tres estudios, siguiendo la metodología de concept mapping para la obtención de la información de carácter tanto cualitativo como cuantitativo, se logra identificar qué servicios pueden ser mejorados con el uso de nuevas tecnologías. En el primer estudio, se realiza una prueba piloto en la Universitat Politècnica de València, donde se pretende la mejora de los servicios educativos especializados de postgrado. Posteriormente, a lo largo de dos estudios de campo, el primero desde el punto de vista de expertos en la gestión de servicios de la administración pública, y el segundo desde el punto de vista de los empresarios del sector turístico, se aplica el método con el fin de identificar qué servicios son considerados más relevantes para ambos expertos. / [CAT] La nostra investigació se centra a identificar quins servicis públics poden ser millorats amb l'ús de tecnologies de la informació i la comunicació, proposant un model col¿laboratiu entre l'administració pública i els empresaris del sector turístic que compartixen àmbit d'actuació a nivell local. A través de tres estudis, seguint la metodologia de concept mapping per a l'obtenció de la informació de caràcter tant qualitatiu com quantitatiu, s'aconseguix identificar quins servicis poden ser millorats amb l'ús de noves tecnologies. En el primer estudi, es realitza una prova pilot en la Universitat Politècnica de València, on es pretén la millora dels servicis educatius especialitzats de postgrau. Posteriorment, al llarg de dos estudis de camp, el primer des del punt de vista d'experts en la gestió de servicis de l'administració pública, i el segon des del punt de vista dels empresaris del sector turístic, s'aplica el mètode a fi d'identificar que servicis són considerats més rellevants per a els dos grups d'experts. / Pons Morera, C. (2015). Análisis crítico del modelo histórico de aplicación de TICs en la getión de servicios municipales sobre crecimiento pasivo/secuencial e identificación y propuesta de un modelo activo de mejora [Tesis doctoral no publicada]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/59477 / TESIS

The investigation was initiated because of the high workload of the sellers and, additionally, because the Tunadal sawmill has received low ratings in customer surveys. Thus,  two main approaches are adopted here,  the first being to investigate which of the three methods  of working, namely, market divided flow organization, function organizationand flow organization with collaboration, proves to be the most beneficial. The second is to investigate whether there is an available method to ease the daily work. A literature review has been made in order to determine more efficient ways for the sellers to work in the Tunadal sawmill. During the investigation, an in-depth investigation into the total quality management using a balanced scorecard as a management tool was conducted. To identify the current problems, interviews and workshops were conducted with the department members. A customer survey was sent to the customers in order to obtain some indication in relation to their opinions. The results showed that there are many unnecessary working operations such as control, duplication of work and problem solving. Communication between the various departments and individuals proved to sometimes be poor.  A major reason for the sellers’ problems regarding workload was due to the unavailability of goods on the discharge date. Many benefits are associated with the collaborative flow organization as this increases the holistic view and can assist in relation to communication. The function based method of working would, however, lead to greater isolation of the functions in the business. Very little work regarding identification of problems that occur in the processes exists and focus on working with improvements is limited. It would be advantageous to work with total quality management using the balanced scorecard as a management tool in the flow organization based on cooperation as this also promotes the holistic approach. Keywords:Efficiency improvement, total quality management, balanced / Denna undersökning har initierats eftersom innesäljarna har upplevt att arbetsbelastningen varit hög och att Tunadals sågverk har fått låga betyg i kundundersökningar. Syftet med denna undersökning har varit dels att utreda vilket av de tre arbetsformerna marknadsuppdelad flödesor-ganisation, funktionsorganisation och flödesorganisation med samarbete som är den mest fördelaktiga arbetsformen att använda i förhållande till de problem som finns i dag, dels utreda om det finns något arbetssätt som underlättar det vardagliga arbetet med att administrera försäljningar. Med anledning av detta har en litteraturstudie gjorts i syfte att hitta en effektivare arbetsform och ett effektivare arbetssätt för innesäljarna på Tunadals sågverk. Under denna studie valdes en fördjupning inom offensiv kvalitetsutveckling med balanserat styrkort som styrinstru-ment. För att identifiera problem i dag har intervjuer genomförts med innesäljarna. En kundundersökning har också genomförts för att få en uppfattning om kundernas synpunkter. Resultatet visar att det finns mycket onödiga arbetsmoment, exempelvis kontroll, dubbelarbete och problemlösning. Kommunikationen mellan olika enheter och individer är ibland bristfällig. En av de största orsakerna till innesäljarnas problem med hög arbetsbelastning är att varor inte är färdigtillverkade vid utlastningsdatum. Det sker nästan inget arbete med att identifiera vilka problem som finns i processerna och det utförs endast lite arbete med fokus på förbättringsarbete. Det finns många fördelar med att arbeta i en flödesorganisation med samarbete eftersom denna arbetsform ökar helhetssynen och underlättar kommunikationen. Funktionsorganisa-tionen skulle däremot leda till att funktionerna i verksamheten blir mer isolerade. Det vore fördelaktigt att arbeta med offensiv kvalitetsutveckl-ing med balanserat styrkort som styrinstrument eftersom detta arbets-sätt har många fördelar. Nyckelord: Effektivisering, offensiv kvalitetsutveckling, balanserat styrkort, PDSA-cykeln, släktskapsdiagram, arbetsform.

Förändring och förbättring utgör komplex materia, och det finns många aspekter som kan påverka om resultaten blir hållbara över tid. Syftet med denna studie var att undersöka vad som krävdes för en förbättring, som ett resultat av en större organisatorisk förändring, att bli hållbara över tid i ett verkligt sammanhang. Studien hade en induktiv ansats och den valda metoden var en litteraturstudie. Systematiska sökningar gjordes i databaserna Academic Search Elite, Business Source Complete och SCOPUS för artiklar publicerade under åren 2010–2021, vilket resulterade i 39 artiklar för analys. En tematisk analys genomfördes med hjälp av ett släktskapsdiagram, genom vilket åtta teman framkom. Dessa var: Kollektiva visioner och mål, Kommunikation, Ledarskap, Personlig utveckling, Positiv organisationskultur, Minska variation, Resurser, och Systemtänkande. Dessa åtta teman innehöll relaterade subteman, element och faktorer. Studiens slutsatser var att hållbar förändring är ett komplext område. Även om denna studie påvisade åtta teman, innebär detta inte per automatik att alla teman måste ges samma uppmärksamhet; förbättringens kontextuella behov kan avgöra vad som ska prioriteras.  Begränsningar i studien omfattade att nära nog alla 39 artiklar ägde rum i västerländska länder och i en vårdkontext. Dessa båda aspekter begränsade studiens generaliserbarhet till viss del / Change and improvement are complex matters, and there are many aspects that can impact if the results are sustainable over time. The aim of this study was to investigate what was required for an improvement, as a result of a major organisational change, to become sustainable over time in a real-world setting. The study used an inductive approach and the chosen method was a literature review. Systematic searches were carried out in the databases Academic Search Elite, Business Source Complete, and SCOPUS for articles published between the years 2010–2021, which yielded 39 articles for analysis. A thematic analysis was carried out using an affinity diagram, through which eight themes emerged. These were: Collective visions and goals, Communication, Leadership, Personal growth, Positive organisational culture, Reduce variability, Resources, and System thinking. The eight themes contained related sub-themes, elements and factors. The conclusions of the study were that change sustainability is a complex field. While this study revealed eight themes to consider, it does not automatically mean that they must be given equal attention; contextual needs of the improvement could determine what to prioritise. Limitations of the study included that nearly all of the 39 articles were set in western countries and in a healthcare setting, both of which somewhat limit the generalisability of the study. / <p>2021-06-06</p>