Abstract This study examines value creation by value added resellers (VARs) in the context of the enterprise systems business, with particular respect to product lifecycle management (PLM) systems. The purpose of the study is to increase theoretical and empirical understanding of value creation in this specific context by integrating the enterprise systems theory, the software ecosystems theory, the software business model theory, and the value creation theory. The theoretical framework assumes the perspective of the VARs, and examines their interactions with customers and suppliers during the value creation process. The customers and suppliers are the parties that perceive the value created by the VAR. The primary objective is to determine how and why the VAR creates value in the perception of its customers and suppliers. The method includes a qualitative case study research strategy in which empirical data were collected primarily through interviews with highly knowledgeable informants within three VAR organizations, five customer organizations, and five supplier organizations. Each source viewed the scope of the research questions from a diverse perspective. As a result of the empirical analysis, value creation by the VAR value was connected to the VAR type, the value creation strategy, and the business model. The VAR's strategy results from synergy and synchronization with its PLM system. The customer-perceived value is, in part, the value created by the VAR-customer business relationship. It is also partially specific to the customer type. A VAR creates value for its customers because its product and service offerings fulfill customer needs, and because it offers abilities, knowledge, expertise, and experience of interest to its customers. The most advanced value creation occurs when the business relationship is a source of co-value creation that creates value for both parties. The supplier-perceived value is also partially specific to the supplier type. The VAR- supplier business relationship creates value for suppliers because the VAR extends the supplier’s market presence, offers market and customer knowledge, and creates new business opportunities. This study is context-dependent and geographically and culturally focused on Nordic countries. The results reflect the contexts of the three research cases and their geographical and cultural areas, and as such are not generalizable. / Tiivistelmä Tutkimus keskittyy lisäarvoa tuottavien jälleenmyyjien (VAR) arvontuotantoon yritysjärjestelmien liiketoimintakontekstissa ja siinä erityisesti tuotteen elinkaaren hallintajärjestelmien liiketoimintakontekstissa. Tutkimuksen tarkoitus on lisätä sekä teoreettista että empiiristä ymmärrystä arvontuotannosta integroimalla yritystietojärjestelmä-, ohjelmistoekosysteemi-, ohjelmistoliiketoimintamalli- ja arvontuotantoteorioita. Teoreettisen viitekehyksen näkökulma on VAR:t sekä niiden vuorovaikutus asiakkaiden ja toimittajien kanssa arvontuotantoprosessin aikana. Asiakkaat ja toimittajat ovat niitä osapuolia, jotka havaitsevat VAR:n arvontuotannon. Tutkimuksen päätarkoitus on ymmärtää miten ja miksi VAR luo lisäarvoa asiakkailleen ja toimittajilleen. Tutkimusstrategia on laadullinen tapaustutkimus. Empiirinen materiaali on kerätty pääasiassa tekemällä haastatteluja kolmessa VAR-yrityksessä, sekä viidessä asiakasyrityksessä ja viidessä toimittajayrityksessä. Haastateltavilla oli hyvä ymmärrys tutkimuksen kohteesta. He arvioivat siihen liittyen tutkimuskysymyksiä useista eri näkökulmista. Tutkimustulokset osoittavat, että VAR:n arvon tuottaminen on riippuvainen VAR:n tyyppistä, sen arvontuotantostrategiasta sekä sen liiketoimintamallista. VAR:n strategia on synkronoitu sen PLM järjestelmätoimittajan strategiaan. Asiakkaan havaitsema arvo muodostuu osittain asiakkaan ja VAR:n välisen liikesuhteen tuottamasta arvosta. Lisäksi se on riippuvainen asiakkaan tyypistä. VAR tuottaa arvoa asiakkailleen, jos sen tuote- ja palvelutarjonta vastaa niiden tarpeita. Lisäksi se tuottaa arvoa, jos sillä on kyvykkyyksiä, tietämystä, asiantuntemusta ja kokemusta, joita sen asiakkaat tarvitsevat. Edistyneintä arvontuotantoa edustaa liikesuhteen mahdollistama yhteinen arvontuotanto, josta hyötyvät molemmat osapuolet. Arvontuotanto on osittain riippuvainen toimittajan tyypistä. VAR tuottaa arvoa toimittajilleen, koska se laajentaa niiden läsnäoloa markkinoilla, tuntee markkinat ja niiden asiakkaat sekä luo uusia liiketoimintamahdollisuuksia. Tutkimus on kontekstiriippuvainen. Se on maantieteellisesti ja kulttuurillisesti keskittynyt Pohjoismaihin. Tutkimuksen tulokset heijastavat kolmea tutkimustapausta ja niiden maantieteellistä ja kulttuurillista taustaa eikä sen takia ole sellaisenaan yleistettävissä.

Abstract This study is concentrated on value creation in the context of the software business, especially the enterprise system solution business. The purpose of this study is to increase both theoretical and empirical understanding of value creation in this specific context through the integration of economic value creation theories and software development. The theoretical framework includes the perspectives of both the customers and the suppliers, and their interactions during the value creation process. For this study, the main perspective is that of the supplier. The customer, therefore, is like a mirror from which the requirement for action (on the part of suppliers) originates. The main focus is the understanding that the use period is important, which concretises the made-value offering and determines the future of the collaboration. The empirical material is collected through interviews of four software organisations. The research strategy is the qualitative case study, which is fulfilled with the narrative method. The interviews performed were quite expansive, and allowed interviewees to share examples and real-life stories. As a result of the empirical analysis, the use period is at the heart of the value-creation process, because the software’s success depends on the use experience. Understanding both the reason and the use purpose is the key to support customer’s use process. Learning from the customer’s use process is extremely important and increases everyday interaction. It is true, that the focus broadens from evaluating basic attributes of the relationship as a whole to include an evaluation of cumulative experiences. Satisfaction is strongly linked to behavioural outcomes. While use experiences have been researched widely, but their connection to economic theories (and value in particular) is not very well known. Theoretically, the challenge is to connect abstract value concepts to the more practical area of software business theories. This study finds connection by explicitly tying user experiences with the types of efforts that suppliers make (and the theories that inform these efforts) to create value. / Tiivistelmä Tutkimus keskittyy arvontuotantoon ohjelmistoliiketoiminta kontekstissa, erityisesti ratkaisuliiketoimintaan. Tutkimuksen tarkoitus on lisätä sekä teoreettista että empiirista ymmärrystä arvontuotannosta integroimalla taloustieteen arvontuotantoteorioita sekä ohjelmistoratkaisujen kehitystä ja käyttöä. Ohjelmistojen käytöstä syntyvää taloudellista arvoa on tutkittu todella vähän, vaikka käyttäjäkokemukset ovat keskeinen osa ohjelmistojen suunnittelua. Taloustieteen, erityisesti markkinoinnin, näkökulmasta arvoa on tutkittu laajasti, mutta tutkimukset keskittyvät asiakkaan ostopäätöksiin ja myyntiprosesseihin eivätkä tuotteen/ palvelun käytöstä saatavaan hyötyyn. Teoreettinen viitekehys sisältää sekä asiakkaiden että toimittajien näkökulman vuorovaikutuksen aikana arvontuotantoprosessissa. Päänäkökulma on toimittajan, joten asiakas on kuin peili josta vaatimukset saavat alkunsa ja jonka kautta tehdyt ratkaisut tulevat näkyviksi. Empiirinen materiaali on kerätty tekemällä haastatteluja neljässä ohjelmistoalan yrityksessä. Tutkimusstrategia on laadullinen tapaustutkimus, jota on täydennetty narratiivisella menetelmällä. Käyttöjakso on arvontuotantoprosessin sydän, koska ohjelmistoratkaisun menestys riippuu käyttökokemuksesta. Käyttötarkoituksen ymmärtäminen on avain asiakkaan käyttökokemuksen tukemiseen. Asiakkaan käyttökokemuksesta oppiminen on erittäin tärkeää ja osa vuorovaikutusta. Käyttökokemuksen arvioinnissa sekä hyvät että huonot kokemukset kasaantuvat ja saattavat aiheuttaa yllättäviä reaktioita. Tutkimus yhdistää käyttäjien käyttökokemukset ja toimittajan pyrkimykset vaikuttaa näihin kokemuksiin arvonluomiseksi. Käyttäjien kokemalla arvolla on merkitystä sekä ohjelmistoliiketoiminnan kannattavuuden ja kasvun että käyttäjäkeskeisen suunnittelun kannalta.