La satisfacción del usuario de los hospitales es un indicador de calidad de la asistencia prestada. Entendemos la satisfacción como la diferencia con signo positivo entre la calidad percibida al alta y las expectativas previas al ingreso hospitalario. Un factor determinante en estas impresiones es el diagnóstico que justifica el ingreso. Así, se establecieron tres grupos (catarata, hernia de la cavidad abdominal y parto) para analizar las diferencias entre las puntuaciones al alta y las puntuaciones previas al ingreso. Los objetivos del estudio fueron:1. Validar en nuestro medio la técnica de los grupos focales.1.1. Identificar las áreas temáticas que los clientes asocian con la calidad de servicio en el hospital.1.2. Conocer el vocabulario utilizado por los clientes para redactar las preguntas del cuestionario de forma óptima.1.3. Posibilitar la participación de los clientes en los órganos de gestión hospitalaria.2. Diseñar un doble cuestionario que evalúe tanto las expectativas como la calidad percibida según el diagnóstico motivo de ingreso.3. Determinar las dimensiones que reducen las preguntas según diagnóstico motivo de ingreso (dmi).4. Medir las expectativas de los clientes según dmi.5. Medir la calidad percibida al alta según dmi.6. Analizar las diferencias entre las puntuaciones previas y posteriores al ingreso según dmi.7. Proponer acciones de mejora útiles para perfeccionar el servicio de acuerdo con los resultados obtenidos.

El propósito del presente trabajo es el análisis de la evolución de las reclamaciones presentadas ante la Generalitat de Catalunya tras una asistencia sanitaria que se presume defectuosa en cualquiera de sus vicisitudes evolutivas por parte del propio paciente, de sus representantes legales ó de sus herederos.Una vez analizados los expedientes, se pretende mediante el método que posteriormente se describe, establecer la idoneidad de las reclamaciones efectuadas y establecer las causas reales de reclamación en base a poder establecer unas premisas de actuación tanto desde la Administración como desde los profesionales de la sanidad para elevar el nivel de atención al ciudadano y disminuir el número de reclamaciones presentadas.Existe un desconocimiento de las expectativas y necesidades que los pacientes desarrollan respecto de la asistencia sanitaria a la que se confían. El desconocimiento por parte de los pacientes sobre el estado actual de la ciencia médica, sus posibilidades diagnósticas y terapéuticas y sus limitaciones impide evaluar adecuadamente los grados de adecuación que puedan existir realmente entre la percepción que los mismos tienen del alcance y posibilidades de la medicina y la realidad de la asistencia sanitaria pública, a menudo sobrevalorada públicamente por razones de oportunidad política. De este modo, la conflictividad entre la demanda social sanitaria de "todas las posibilidades" que pueda ofrecer el avance científico médico y las limitaciones de la sanidad en cuanto a sus prestaciones por diferentes motivos, frecuentemente ajenos a la medicina en sí misma, suele desencadenar conflictos que se traducen en reclamaciones prejudiciales y judiciales.En la medida que no se generen medios, espacios y actitudes para resolver los conflictos entre la comunidad necesitada de asistencia sanitaria y la comunidad médica, basados en el reconocimiento y respeto por los derechos, necesidades, expectativas, procesos y roles que viven o representan los distintos sectores de ambas, incluidos los que ostentan el poder político, el nivel de conflictos tenderá a aumentar consolidándose una lógica centrada en el uso de los derechos retroalimentando negativamente la convivencia en el interior de la sociedad ante unas exigencias difíciles de asumir y una sanidad impotente para la demanda a la que se ve sometida.Existe una relación directamente proporcional entre el aumento del nivel cultural de la sociedad, consciente del costo que representa la sanidad pública, y su demanda de una sanidad de calidad. La sociedad que demanda asistencia sanitaria, puede entender el error justificado, pero no la demora asistencial ni el error injustificado (diagnóstico ó terapéutico), por el estado de la ciencia médica. De la misma forma, dicha sociedad no está dispuesta a asumir complicaciones cuya correlación inherente a su patología no esté clara o permita dudar de la adecuación del tratamiento dispensado. Los métodos alternativos de resolución de conflictos, como podría ser el arbitraje, representan una opción viable y pertinente ya que se basan en una lógica de colaboración frente a la lógica confrontacional judicial entre los distintos sectores que va en aumento exponencial sin que, por el momento, se pueda adivinar la más mínima tendencia estacionaria ni decreciente. Dentro de éstos métodos alternativos, que permitirían mayor objetividad y rapidez en la resolución de conflictos, debería establecerse como algunas de sus principales características las de promover la cooperación, el compromiso, la creatividad y la participación activa de los actores en conflicto basado en el respeto, valoración y, lo que resulta particularmente importante en este caso, considerando efectivamente las distintas perspectivas de los actores involucrados, evitando la innecesaria criminalización del profesional sanitario, frecuentemente condicionado por las circunstancias sociales ó administrativas en las que desarrolla su trabajo.El médico es tributario también de un deber especial de garantía, fundamentalmente del mayor bien jurídico protegido que es la vida. En consecuencia, cuando por acción u omisión, no se pone a disposición del paciente todos los recursos disponibles en tiempo y forma, se produce un daño por estas razones.Se puede comenzar a litigar contra un médico por muchos motivos como es por venganza, desesperación, por motivos justos, o por lo que fuere, pero casi siempre se termina con una petición de dinero.