Submitted by JOSIANE SANTOS DE OLIVEIRA (josianeso) on 2017-10-26T12:33:11Z No. of bitstreams: 1 Regina Maria da Costa_.pdf: 1669169 bytes, checksum: e0821ceb9cb94eb1c1a1f8327142c5f7 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-10-26T12:33:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Regina Maria da Costa_.pdf: 1669169 bytes, checksum: e0821ceb9cb94eb1c1a1f8327142c5f7 (MD5) Previous issue date: 2017-07-21 / Nenhuma / Esta pesquisa buscou descrever como está estruturado o processo de prestação de serviços intensivos em conhecimento em um contexto no qual os prestadores utilizam baixa tecnologia e baixo clockspeed, tendo como referência o modelo teórico aplicado em empresas de alta tecnologia e alto clockspeed. As bases teóricas que subsidiaram a pesquisa foram: Serviços, Gestão de operações de serviços, Knowledge Intensive Business Services (KIBS), Modelo teórico do processo de prestação de serviços em KIBS e Formas de Avaliação da Qualidade em Operações de Serviços. A abordagem de pesquisa empregada foi qualitativa de caráter exploratório-descritivo, por meio do estudo de casos múltiplos. A coleta de dados ocorreu por meio de dois roteiros de entrevistas semiestruturadas, as quais fazem parte do modelo teórico processual de prestação de serviços. Um roteiro foi direcionado aos prestadores de serviços dos cursos de Administração, Agronomia e Ciências Contábeis, vinculados à Universidade Estadual do Mato Grosso (UNEMAT), campus de Tangará da Serra, instituição pública de ensino, intensiva em conhecimento. Com o outro roteiro, foram entrevistados empresários (produtores rurais) da Agricultura Familiar e uma representante de uma associação de mulheres produtoras rurais. Ainda, utilizou-se um instrumento complementar como recurso para avaliação do desempenho dos prestadores na percepção dos clientes. A apreciação dos dados ocorreu por meio da técnica de análise de conteúdo, que permitiu, em um primeiro momento, explorar as sete fases do modelo teórico de referência. Em um segundo momento, foi concretizada a análise cruzada entre os casos, dessa forma, permitindo evidenciar as informações semelhantes e/ou que se repetem nas diferentes entrevistas, bem como a identificação de situações específicas do contexto pesquisado. Atualmente, os serviços prestados pela universidade à sociedade são os seguintes: ensino, pesquisa e extensão. Entretanto, a maior concentração de esforços é direcionada ao ensino (B2C), ficando o serviço prestado designado às organizações (B2B), por meio dos projetos de extensão como complemento da atividade-fim. Os resultados mostraram que a ênfase dada pelos prestadores da UNEMAT e seus respectivos clientes em cada etapa do processo de prestação de serviço é diferente da perspectiva de um profissional/cliente de serviço tradicional, pois o objetivo final é o retorno financeiro. No entanto, os clientes reconheceram a qualidade do serviço recebido por meio dos produtos e serviços gerados. Como contribuições teóricas desta pesquisa (i) sugere a alteração da fase de provimentos de insumos para provimentos e alocação de recursos; (ii) na fase VII que aborda o relacionamento prestador x cliente que objetiva levantar os fatores que impactam no relacionamento pós entrega, compreende que essa fase está intrínseca em todas as demais fases do modelo e não somente pós entrega do serviço. E (iii) com a elaboração do instrumento complementar direcionado a clientes contribui significativamente com a fase VI controle e avaliação dos resultados do serviço do modelo teórico de referência. Este estudo proporcionou avanços nas discussões teóricas no campo das Organizações e Competitividade, em especial, na temática KIBS, subsidiando diversos pesquisadores no entendimento dos conceitos e na importância de estruturação das etapas do processo de prestação de serviços. A descrição do modelo, nos dois contextos, permitirá futuras comparações e análises relevantes ao campo teórico. / The main goal of this study was to describe the structure of an intensive knowledge transferring business provided by low technology and low clock speed suppliers. The background information used to support this study was obtained from “Service operations management”, Knowledge Intensive Business Services (KIBS), “Theoretical model of the service delivery process in KIBS” and “Forms of Quality Evaluation in Service Operations”. The analytical method employed in this study was qualitative, with a descriptive-exploratory bias, based on multiple cases. Data were collected using two semi-structured interview forms based on the service provider theoretical model. One of the forms was given to the service providers of the Administration, Agronomy and Accounting undergraduate courses of Mato Grosso State University (UNEMAT), in Tangará da Serra, a knowledge-intensive public institution. The second form was directed to farmers (family-based agriculture), businessmen and one representative of the female farmers association. A complementary instrument was also used as a resource for the performance evaluation of the providers under the costumers view. Data were analyzed through the content analysis technique, which allowed, at the beginning, to explore the seven phases of the reference theoretical model. After that, a cross analysis made possible to identify similar information and/or the identification of repeated information on the different forms, as well as the identification of specific situations of the study. Nowadays, the services provided by the university to the society are as follows: teaching, research and extension. However, the major efforts are directed towards teaching (B2C), being the provided service attributed to the organizations (B2B), by the means of extension projects, as a complement of the end-activity. The results showed that the emphasis used by the providers from UNEMAT and their respective clients for each stage of the service provided might differ from the perspective of a professional/client of traditional service, because the final objective is the financial benefit. However, the clients recognize the quality of the service provided, by the products or services created. As theoretical contributions of this research (i) suggests the alteration of the phase of supply of inputs for appointments and allocation of resources; (Ii) in phase VII that addresses the provider-customer relationship that aims to raise the factors that impact on the post-delivery relationship, understands that this phase is intrinsic in all other phases of the model and not only after service delivery. And (iii) with the elaboration of the complementary instrument directed to customers, it contributes significantly to the phase VI control and evaluation of the results of the service of the reference theoretical model. This study advanced theoretical discussions on Organizations and Competitiveness, especially on KIBS, helping several researchers to understand the concepts and importance of the organization of the several steps of the service providing process. The description of the model under the two contexts used in this study will allow future comparisons and relevant theoretical analysis.

Made available in DSpace on 2016-06-02T19:46:13Z (GMT). No. of bitstreams: 1 3379.pdf: 8720867 bytes, checksum: f917396e1a37d4bca14a21038e027e95 (MD5) Previous issue date: 2010-02-17 / Financiadora de Estudos e Projetos / Playing is considered a natural and basic process for the development of some abilities in infancy. However, children with physical deficiency, such as children with cerebral palsy, for presenting a disorder on the muscular tonus and on the posture, may have difficulties in carrying through this playful experience in many contexts, especially in school environment. In the current time, for many of these children, it is possible to create a facilitator environment of this process of playing through the use of resources of assistive technology. In this perspective, the present study had the objective to elaborate and implement individualized programs of intervention based on playful activities, coming from the knowledge of the Occupational Therapy and to evaluate its effect. The related individualized programs had been supported in resources of low assistive technology for the participation of children with cerebral palsy in the school context of the kindergarten. Three children with the diagnosis of Cerebral Palsy, of the spastic type, enrolled in a private regular education of the kindergarten, in a medium size city of Sao Paulo state and its respective professors, participated in this study. The instruments used for the collection of data were: a script of interview for the professors on the participation of its pupils in the playful activities in Kindergarten (REPPAAL-EI) and the Canadian Occupational Performance Measure (COPM) used as indirect measurement. Both were applied for the professors and the Protocol of the Playful Model, as direct measurement in order to observe the child with cerebral palsy in the playful activities of the kindergarten. The results demonstrated that the intervention program promoted improvement in the performance of the children in relation of the participation on the playful activities in the school context, corroborating with the objective of the current research. Moreover, it promoted benefits that made it easier the process of inclusion of these children in school environments. / O brincar é considerado um processo natural e fundamental para o desenvolvimento de várias habilidades na infância. No entanto, crianças com deficiência física, dentre elas, as crianças com paralisia cerebral, por apresentarem uma desordem do tônus muscular e na postura, podem ter dificuldades em realizar essa vivência lúdica nos diversos contextos, inclusive em âmbito escolar. Na atualidade, para muitas dessas crianças, é possível criar um ambiente facilitador desse processo de brincar por meio do uso de recursos de tecnologia assistiva. Nessa perspectiva, o presente estudo teve por objetivo elaborar, implementar programas individualizados de intervenção baseado em atividades lúdicas, à luz dos pressupostos advindos do campo da Terapia Ocupacional e avaliar seus efeitos. Os referidos programas individualizados foram apoiados em recursos de baixa tecnologia assistiva para a participação de crianças com paralisia cerebral no contexto escolar da educação infantil. Participaram deste estudo, três crianças com o diagnóstico de Paralisia Cerebral, do tipo espástica, matriculadas no ensino regular público e privado da Educação Infantil, de uma cidade de médio porte do estado de São Paulo e seus respectivos professores. Os instrumentos utilizados para a coleta de dados foram: um roteiro de entrevista para os professores sobre a participação dos seus alunos nas atividades lúdicas na Educação Infantil (REPPAAL-EI) e a Medida Canadense de Desempenho Ocupacional (COPM) utilizados como medida indireta. Ambos foram aplicados ao professor e o Protocolo do Modelo Lúdico, como medida direta para observar a criança com paralisia cerebral nas atividades lúdicas da Educação Infantil. Os resultados demonstraram que a realização do programa de intervenção propiciou uma melhora no desempenho das crianças em relação a participação nas atividades lúdicas desenvolvidas no contexto da Educação Infantil, corroborando com o objetivo da presente pesquisa. Além disso, promoveu benefícios que facilitou o processo de inclusão dessas crianças no ambiente escolar.