Idag konkurrerar i stort sett alla företag med tjänster vilket gör att vi somkonsumenter har ett stort utbud att välja mellan. Väl medvetna om alla dealternativ som finns tillgängliga på marknaden, blir vi också mer kritiska tillkvaliteten på varor och tjänster. Vårt intresse väcktes därför för attundersöka utifrån vilka strategier som företag inom bank- ochförsäkringsbranschen arbetar för att uppnå god kvalitet på sina tjänster, samtvilka kvalitetsfaktorer som företagen anser är viktiga vid förmedlingen av entjänst.Eftersom tekniken medför ständiga förändringar i vår vardag och däriblandvåra konsumtionsmönster, frågar vi oss hur stor inverkan det får på kundenskvalitetsupplevelse. Vi finner det därmed intressant att även undersöka ivilken grad som företagen anser att tjänster via telefon och Internet kanersätta det personliga mötet.För att kunna besvara våra frågor har vi i vår empiriska undersökning valt attgenomföra ett fåtal kvalitativa djupintervjuer med bank- ochförsäkringsbolag. I vår analysprocess har vi med hjälp av teorin och empirinkunnat urskilja att företagen skiljer sig åt i sitt sätt att se på kunden. Några avföretagen satsar mycket på avancerade och kundanpassade tjänster medanandra fokuserar mer på att kunna erbjuda standardtjänster till ett lägre pris.Beroende på strategi värderar företagen kvalitetsfaktorerna olika högt. Vadvi kan se är att tillgänglighet är en återkommande kvalitetsfaktor. Därefternämns bland annat kunskap, enkelhet i kommunikation och erbjudanden,samt personligt bemötande.Den gjorda undersökningen visar vidare att samtliga företag som undersöktsär mer eller mindre relationsinriktade i sin konkurrensstrategi. Attkonkurrera med hjälp av relationer tror vi är en förutsättning i dagenssamhälle då produkter och tjänster blir allt mer homogena. Vi kan konstateraatt hälften av de företagen vi undersökt, ser vissa nackdelar med atttjänsterna automatiseras. Försäljningstillfällena minskar och det blir svårareatt skapa relationer med somliga kunder som nästan aldrig behöver besökakontoren. Ju mer relationsinriktat företaget är, desto mindre tror de atttjänster via telefon och Internet kan ersätta det personliga mötet. / Uppsatsnivå: C