El presente trabajo plantea una propuesta de segmentación con redes de áreas locales virtuales (VLAN) y priorización del ancho de banda con calidad de servicio (QoS) para la mejora del rendimiento y seguridad de la red de área local (LAN) en la Empresa Editora El Comercio – Planta Norte. La Empresa posee una red plana en su diseño lo cual dificulta la administración del tráfico de la red, debido a la ausencia de estándares de calidad en gestión de tráfico LAN, políticas de seguridad no alineadas a las necesidades de la Empresa y desaprovechamiento de la performance de los equipos de comunicación instalados. Esto ha ocasionado la latencia de la red en horas pico, degradándose la velocidad de transferencia por el tráfico desmedido de la información y perjudicando o retardando los procesos más importantes en la empresa en intervalos de 60 a 90 minutos. Asimismo, la información periodística enviada por los corresponsales hacia la planta, ocasiona pérdida de tiempo en acciones de “subida” y “descarga” de archivos (fotos, videos, infografías, avisos publicitarios, etc.). Adicionalmente, los parámetros de seguridad de la red no garantizan la inviolabilidad de los equipos y la manipulación de la información, lo cual representa un riesgo para la integridad y desarrollo de los procesos. Por ello, se rediseñó la red para el soporte de redes LAN virtuales y de esta manera, segmentar las áreas en subredes para un mayor nivel de protección; brindar seguridad (listas de control de acceso ACL, tecnologías emergentes en seguridad Windows Server 20008, nivel de autentificación – Radius); mejorar el consumo de ancho de banda (calidad de servicio QoS, protocolo de agregación de enlaces de control LACP, troncales, etc.); implementar nuevos protocolos en tecnología Cisco; instalar redes inalámbricas y nuevos servicios de transferencia de archivos (protocolo de transferencia de archivos FTP). / Tesis

Dentro del negocio del gas licuado de petróleo existen varias carencias en los canales de distribución tanto de la misma empresa generadora del gas como de los pequeños distribuidores zonales, carencias como demoras en las entregas, falta de seguimiento a los pedidos, un mal servicio postventa, no hay atención oportuna de reclamos, etc. Carencias también de conocimiento del cliente, como saber qué tipos de productos se consume más, en que zonas, cada cuanto tiempo, etc. Analizando esto puntos nace la interrogante de cómo mejorar tanto para el proveedor como para el cliente todas las carencias mencionadas, por lo que nace la idea de implementar una solución que abarque todos estos problemas, los disminuya y con ello mejorar la imagen de la empresa y ayude a conocer a los clientes eventuales, cotidianos, etc., como ventaja competitiva para mejorar las promociones y ofertas futuras. Este sistema nace para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, de llevar un control de los pedidos y estar totalmente informados de los mismos, también como empresa es muy conveniente tener pleno conocimiento del cliente como estrategia y ventaja competitiva. La idea nace de 4 jóvenes que buscan mejorar la relación de la empresa con diversos clientes de distintos niveles socio-económicos. La aplicación tiene como objetivo, facilitar controlar, monitorear y observar a sus clientes para que estos puedan estar conformes en todo sentido con nuestro servicio post venta. Nuestro estudio de mercado (focus group) confirma que existe una demanda insatisfecha que vamos a capturar, aplicando las estrategias necesarias, tanto en marketing como en ventas. Todo se realizara en las instalaciones de LIMAGAS en la central ubicada en Santa Anita. Estamos seguros que el modelo elegido es el adecuado, las cifras financieras lo demuestran, habiéndose realizado un análisis con un escenario moderado.

El objetivo del trabajo es evaluar el nivel de satisfacción de los clientes del Departamento de Recaudaciones y Cobranzas de la Municipalidad de Ensenada en relación a las siguientes dimensiones: - Las instalaciones, equipos, personal y comunicación. - La capacidad de la prestación del servicio. - La disposición y voluntad de los empleados para dar solución al problema del cliente. - El conocimiento y habilidades de los empleados - La calidad de atención. Al mismo tiempo, se pretende identificar si la calidad del servicio cumple con las necesidades de los usuarios, identificando desvíos y oportunidades de mejora y se compararán los resultados con los obtenidos en la Agencia Platense de Recaudación bajo la misma metodología de análisis. Para dicha comparación se trabajó con el informe final de tesis titulado “Calidad del Servicio de Atención al Usuario de la Agencia de Recaudación Platense” realizada por la Mg. Natacha Bacigalupi y dirigida por el Dr. Aldo Alonso.

La investigación realizada se orienta al sector de educación, y su estudio es específicamente en el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao (CIUNAC). El objetivo es determinar el nivel de calidad de servicio en el Centro de Idiomas de la Universidad del Callao durante el periodo 2011 - 2012, mediante el modelo SERVQUAL, el cual tiene cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Para el estudio se emplearon herramientas estadísticas y de recolección de datos por fuentes primarias y secundarias, además se utilizó un cuestionario basado en el Modelo SERVQUAL, para determinar las percepciones de los usuarios con respecto a los servicios brindados por el CIUNAC y establecer el nivel de calidad del servicio. Los resultados expresaron que los usuarios se mostraban en desacuerdo con el enunciado de “el personal muestra predisposición a brindar asesoría en los trámites para los alumnos”, por lo que se propone un manual de atención al usuario para mejorar este punto. Por otro lado, en la medición de dimensiones se muestra que en líneas generales existe una mediana satisfacción con la calidad del servicio que ofrece el Centro de Idiomas. Con esta medición se obtuvo una línea base para realizar mejorar y continuar usando el modelo planteado para medir periódicamente la calidad del servicio. / The research focuses on the education sector, and their study is specifically on the Language Centre at the National University of Callao. The objective is to determine the level of quality of service in the Language Centre of the University of Callao during the period 2011 - 2012, by the SERVQUAL model, which has five dimensions: reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles. For the study used statistical tools and data collection by primary and secondary sources and based on the SERVQUAL Model questionnaire was used to determine the perceptions of users regarding the services provided by the CIUNAC and set the level of service quality. The results expressed showed that users disagree with the statement "the staff shows willingness to provide advice on the procedures for students", so a customer service manual aims to improve this point. On the other hand, in measuring dimensions shown that overall there is a median satisfaction with the quality of service offered by the Language Centre. With this measurement a basis for improving and continue using the model proposed to periodically measure the quality of service line was obtained. Keywords: language center, service quality, SERVQUAL model, user satisfaction, user service manual.

Determina el nivel de satisfacción valorando la percepción de la calidad de atención de los usuarios atendidos por el Seguro Integral de Salud (SIS) y de los usuarios no SIS, y compararlos entre ambos grupos de usuarios hospitalizados en el servicio de obstetricia del Hospital Nacional Docente Madre Niño San Bartolomé. El diseño de estudio es transversal analítico. La población de estudio estará conformada por todas las pacientes hospitalizadas en el Servicio de Obstetricia durante los meses de noviembre 2006 hasta enero del 2007, siendo el tamaño de la muestra representativa de 229 pacientes. Emplea como herramienta la encuesta de percepción de la calidad de atención de los usuarios externos en hospitalización, diseñada y validada por la Oficina de Gestión de la Calidad, mediante entrevistas directas heteroadministradas, la cual estudia las cinco dimensiones de la calidad propuestas por Parasuraman aplicando el modelo SERVPERF. Obtiene los siguientes resultados: El 59% de las entrevistadas se encuentran satisfechas con el proceso de atención en el servicio de obstetricia. El índice de satisfacción general se encuentra en 7.76 (valorado en una escala del 1 al 10). No se encuentra asociación entre satisfacción y la variable status (SIS vs. No SIS). El índice de satisfacción es mayor en el dominio calidez (8.04), por el contrario se encuentra un índice menor en el dominio fiabilidad (7.23). El índice de satisfacción es mayor en las usuarias SIS (7.79) comparado con 5 las usarías no SIS (7.73), siendo estas diferencias no significativas. El índice de satisfacción es mayor en las usuarias continuadoras (7.76) comparado con las usuarias nuevas (7.66), siendo estas diferencias estadísticamente no significativas. No se encontraron diferencias significativas en cada una de las cinco dimensiones de la satisfacción cuando fueron comparados entre usuarias SIS y no SIS. Se observa que por cada día de hospitalización que pasa la usuaria aumenta su fiabilidad en 0.06 unidades en promedio, con el dominio respeto aumenta en 0.09 unidades en promedio, y con el dominio calidez aumenta 0.05 unidades en promedio. No se encuentra asociación entre las variables socio demográficas y el índice de satisfacción general cuando se analizaron en conjunto. Concluye que no se encuentra asociación entre el grado de satisfacción de las usuarias hospitalizadas SIS y las usuarias hospitalizadas NO SIS en el servicio de obstetricia del Hospital Nacional Docente Madre Niño San Bartolomé. El índice de satisfacción de las usuarias hospitalizadas SIS fue de 7.79 (Poco satisfecho), mientras que de las usuarias hospitalizadas NO SIS fue de 7.73 (Poco satisfecho). El índice de satisfacción general de las usuarias hospitalizadas en el servicio de obstetricia fue de 7.79 (Poco satisfecho). No se encuentra asociación entre todas las variables socio demográficas (tipo, edad, status y tiempo de hospitalización) y el índice de satisfacción general. No se encuentran diferencias significativas en cada una de las cinco dimensiones de la satisfacción cuando fueron comparados entre usuarias SIS y no SIS. El mayor índice de satisfacción es en el dominio calidez de 8.04 (moderadamente satisfecho), y menor índice de satisfacción en el dominio fiabilidad 7.23 (poco satisfecho).

La presente investigación, tuvo como objetivo general, medir la percepción de la calidad del servicio de las familias de la Universidad Católica “Santo Toribio de Mogrovejo” de Chiclayo, en cuanto a las escalas de pensiones asignadas a sus hijos por el área de Caja y Pensiones mediante el proceso de categorización, cuyo propósito es aliviar sus necesidades económicas básicas de educación. En dicho estudio, se realizó una encuesta exploratoria a un determinado número de familias, de donde se obtuvo una serie de atributos considerados importantes, que sirvieron para diseñar un cuestionario con el modelo SERVQUAL. En este caso, por la naturaleza de la investigación se creyó conveniente considerar 32 ítems, producto de dicha encuesta, enmarcándolos y adecuándolos convenientemente en las cinco dimensiones establecidas por dicho instrumento. Así, mediante un análisis de media se ha podido establecer cuáles son las características de un servicio de calidad; habiendo encontrado resultados que comparados con trabajos similares, nos demuestran que dentro del servicio del Sistema de Pensiones Escalonadas (Categorización), en la percepción por el servicio recibido, son de interés: los elementos tangibles, por las mejoras en las instalaciones de la oficina y la valoración por apariencia del personal; así como también las habilidades profesionales, donde se encontró que aparte de percibir una buena disposición de servicio en la atención de parte de los empleados, los usuarios han valorado el buen trato que reciben. Finalmente, la evaluación global de la percepción del servicio indicó una satisfacción media con relación al servicio brindado. / Tesis

La presente investigación, tuvo como objetivo general, medir la percepción de la calidad del servicio de las familias de la Universidad Católica “Santo Toribio de Mogrovejo” de Chiclayo, en cuanto a las escalas de pensiones asignadas a sus hijos por el área de Caja y Pensiones mediante el proceso de categorización, cuyo propósito es aliviar sus necesidades económicas básicas de educación. En dicho estudio, se realizó una encuesta exploratoria a un determinado número de familias, de donde se obtuvo una serie de atributos considerados importantes, que sirvieron para diseñar un cuestionario con el modelo SERVQUAL. En este caso, por la naturaleza de la investigación se creyó conveniente considerar 32 ítems, producto de dicha encuesta, enmarcándolos y adecuándolos convenientemente en las cinco dimensiones establecidas por dicho instrumento. Así, mediante un análisis de media se ha podido establecer cuáles son las características de un servicio de calidad; habiendo encontrado resultados que comparados con trabajos similares, nos demuestran que dentro del servicio del Sistema de Pensiones Escalonadas (Categorización), en la percepción por el servicio recibido, son de interés: los elementos tangibles, por las mejoras en las instalaciones de la oficina y la valoración por apariencia del personal; así como también las habilidades profesionales, donde se encontró que aparte de percibir una buena disposición de servicio en la atención de parte de los empleados, los usuarios han valorado el buen trato que reciben. Finalmente, la evaluación global de la percepción del servicio indicó una satisfacción media con relación al servicio brindado.

La calidad de servicio es un tema que va cobrando más fuerza con el pasar de los años, debido a que es un pilar fundamental cuando se trata de conocer las preferencias y percepciones que tiene el cliente, información esencial que hace posible la elaboración de bienes y servicios que las satisfagan. La presente investigación se llevó a cabo, teniendo en cuenta el objetivo de analizar la calidad de servicio en el restaurante La Perla de las Flores en la Ciudad de Chiclayo. La metodología que se ha empleado corresponde a una de tipo aplicada, descriptiva y con enfoque cuantitativo, como técnica se hizo uso de la encuesta y la observación y por ende, se ha empleado el cuestionario y la ficha de observación como instrumentos. Las dimensiones que se han dispuesto son cinco, fundamentales para la evaluación de la calidad y fundamentadas en el modelo servperf, y se han planteado 22 preguntas cerradas. Los resultados obtenidos corresponden a una muestra de 334 comensales y han demostrado que estos se encuentran satisfechos con la calidad de servicio ofrecido por el establecimiento. Sin embargo, la rapidez del servicio fue uno de los aspectos que el establecimiento tiene que mejorar, pues la gran mayoría de comensales se mostró inconforme del mismo. La recomendación que se planteó fue el de realizar evaluaciones periódicas que tomen como punto de partida la calidad de servicio y que en base a lo obtenido en estas se tomen las decisiones, complementándolas con sesiones de capacitación al personal y el planteamiento de objetivos meta para mejorar el servicio.

La presente investigación tuvo como finalidad analizar la calidad del servicio de la distribuidora “Camán Gas”de la ciudad de Jaén en cuanto a la percepción de los clientes, para la cual se vio en la necesidad de realizar una encuesta exploratoria a un grupo de clientes, de donde se obtuvo una serie de atributos considerados importantes, que sirvieron para diseñar un cuestionario. Teniendo como resultado un cuestionario de 13 ítems, producto de dicha encuesta, enmarcándolos y adecuándolos convenientemente en cinco dimensiones; elementos tangibles, tiempo, confianza, efectividad del servicio y contacto con el empleado, establecidas por dicho instrumento. La investigación cuenta con un enfoque mixto, con un alcance descriptivo y con tipo de investigación observacional y transversal, las cuales ayudaron a la medición numérica y al análisis estadístico de los resultados. Resultados principales, se encontró una calidad de servicio baja en la dimensión elementos tangibles, sugiriendo en que se debe mejorar para que el servicio ofrecido por la distribuidora sea más detallista con sus elementos físicos, media en las dimensiones tiempo, confianza y finalmente efectividad del servicio y contacto con el empleado cabe resaltar que es uno de los puntajes más altos en relación con las demás, según la percepción de los clientes, resaltaron que los colaboradores tienen cierta capacidad de conocimiento para resolver sus dudas.

La disertación que se presenta a continuación tiene como objetivo explicar la satisfacción del cliente como un indicador de calidad, para ello se ha revisado diferentes posturas sobre si la calidad de servicio antecede o es una consecuencia de la satisfacción del cliente. El método empleado fue descriptivo de tipo explicativo. La investigación se llevó a cabo bajo una revisión sistemática de diversas fuentes de información especializadas. En este sentido, se presenta una recopilación sobre la conceptualización y características más relevantes de la satisfacción del cliente, así como también de la calidad de servicio, con fundamento en citas de autores que ya han abordado estas variables. De la misma forma, se realizó un análisis de la controversia si la satisfacción del cliente depende de la calidad de servicio o viceversa, siendo una relación importante para la gestión empresarial. Las conclusiones evidencian que no existe un vehículo único para lograr un servicio de calidad; no obstante, la satisfacción de los clientes es vista por los autores como un requisito indispensable en el modelo teórico, constituyendo el vehículo más seguro y expedito para alcanzar la calidad. Por tanto, la calidad del servicio como concepto teórico y práctico seria consecuencia de la presencia de los atributos que permiten la satisfacción del cliente. La calidad y satisfacción también actúan de forma sinérgica; por tanto, son elementos teóricos y prácticos difíciles de separar. / The dissertation presented below aims to characterize customer satisfaction as an indicator of quality, for it has reviewed different positions on whether the quality of service precedes or is a consequence of customer satisfaction. The method used was descriptive, explanatory. The research was carried out under a systematic review of various sources of specialized information. In this sense, a compilation is presented on the conceptualization and most relevant characteristics of customer satisfaction, as well as quality of service, based on quotes from authors who have already addressed these variables. Similarly, an analysis was made of the controversy whether customer satisfaction depends on quality of service or vice versa, being an important relationship for business management. The conclusions show that there is no single vehicle for achieving quality service; however, customer satisfaction is seen by the authors as an indispensable requirement in the theoretical model, constituting the safest and most expeditious vehicle for achieving quality. Therefore, the quality of the service as a theoretical and practical concept would be a consequence of the presence of the attributes that allow customer satisfaction. Quality and satisfaction also act synergistically; therefore, they are theoretical and practical elements difficult to separate. / Trabajo de Suficiencia Profesional