Submitted by Vagner Rosalem (vagner@hotmail.com) on 2013-09-06T14:47:08Z No. of bitstreams: 1 99-VERSÃO FINAL DEPOSITADA.pdf: 4178939 bytes, checksum: 61e240a55f9bd157a846cf9d79fc8816 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2013-09-06T14:50:09Z (GMT) No. of bitstreams: 1 99-VERSÃO FINAL DEPOSITADA.pdf: 4178939 bytes, checksum: 61e240a55f9bd157a846cf9d79fc8816 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-09-06T15:03:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 99-VERSÃO FINAL DEPOSITADA.pdf: 4178939 bytes, checksum: 61e240a55f9bd157a846cf9d79fc8816 (MD5) Previous issue date: 2013-08-08 / The purpose of this work was to analyze the perceptions of key actors in the production chain of health on the quality of services provided by hospitals in the State of Goiás - BR. For this was used as the measuring instrument SERVQUAL scale, which is widely validated, and this study was appropriately adapted and tested its reliability for healthcare, by calculating the Alpha Cronbrach that more than 0,703 results found for dimensions relating to the quality expectations and 0,708 for the dimensions relating to the quality of the performance. The sample consisted of 347 individuals belonging to 03 groups end (downstream) of actors in this production chain. The first stakeholder group made up of managers was subdivided into 02 subgroups, 58 managers of public hospitals and 57 private hospitals managers, the second group of actors composed of health professionals was subdivided into 02 subgroups, 58 health professionals from hospitals 58 public and private hospitals, the third stakeholder group comprised patients / users of hospital services was subdivided into 02 subgroups, 58 patients / users of public hospitals and 58 private hospitals. We compared the five dimensions of quality proposals that scale between groups by ANOVA and by adopting a significance level of 0.05 for the analyzes. The results obtained indicate signicantes differences of perceptions of quality in groups of managers of public hospitals and managers of private hospitals, as well as significant differences in the groups of patients / users of public hospitals and private hospitals. In groups composed of managers, the dimensions that showed significant differences were tangibility, promptness and empathy. In groups composed of patients / users, differences in perception of quality proved to be significant in the dimensions of tangibility and promptness. Comparing the 06 (six) subgroups, we found that the groups of patients / users elected promptness as the main dimension of perceived quality. The groups consist of the managers gave more emphasis to the tangibility dimension as the main assignment in quality. In turn, the group composed of health professionals in public hospitals have the security dimension as the master and the group composed of health professionals from private hospitals, the dimension of tangibility as the main dimension to define quality. Thus, it is understood that the results can introduce important directions to managers regarding the channeling of resources and adoption of actions aimed at improving the quality of services provided to patients / users of the hospitals studied. / A proposta deste trabalho foi analisar comparativamente as percepções dos principais atores da cadeia produtiva da saúde sobre a qualidade dos serviços prestados por hospitais no Estado de Goiás - BR. Para tal utilizou-se como instrumento de medida a Escala SERVQUAL, que é amplamente validada, e neste estudo foi devidamente adaptada e com sua confiabilidade testada para a área da saúde, através do cálculo do Alpha de Cronbrach que apurou resultados superiores a 0,703 para as dimensões da qualidade referentes às expectativas e 0,708 para as dimensões da qualidade referentes ao desempenho. A amostra foi composta por 347 indivíduos pertencentes aos 03 grupos finais (à jusante) de atores desta cadeia produtiva. O primeiro grupo de atores composto pelos gestores foi subdividido em 02 subgrupos, sendo 58 gestores de hospitais públicos e 57 gestores de hospitais privados; o segundo grupo de atores composto por profissionais da saúde foi subdividido em 02 subgrupos, sendo 58 profissionais da saúde de hospitais públicos e 58 de hospitais privados; o terceiro grupo de atores composto pelos pacientes/usuários dos serviços hospitalares foi subdividido em 02 subgrupos, sendo 58 pacientes/usuários de hospitais públicos e 58 de hospitais privados. Foram comparadas as cinco dimensões da qualidade propostas pela referida escala entre os grupos por ANOVA e adotando-se uma significância de 0,05 para as análises. Os resultados apurados apontam diferenças signicantes de percepções da qualidade nos grupos dos gestores dos hospitais públicos e gestores dos hospitais privados, bem como diferenças significantes nos grupos dos pacientes/usuários dos hospitais públicos e dos hospitais privados. Nos grupos compostos pelos gestores, as dimensões que apresentaram diferenças significantes foram a tangibilidade, a presteza e a empatia. Nos grupos compostos pelos pacientes/usuários, as diferenças de percepção da qualidade mostraram-se significantes nas dimensões da tangibilidade e presteza. Na comparação entre os 06 (seis) subgrupos, observou-se que os grupos dos pacientes/usuários elegeram a presteza como sendo a principal dimensão da percepção da qualidade. Os grupos compostos pelos gestores valorizaram mais a dimensão da tangibilidade como sendo a principal na atribuição da qualidade. Por sua vez, o grupo composto por profissionais da saúde dos hospitais públicos tem a dimensão da segurança como sendo a principal e o grupo composto por profissionais da saúde dos hospitais privados, a dimensão da tangibilidade como sendo a principal dimensão para definir a qualidade. Dessa forma, entende-se que os resultados podem introduzir importantes direcionamentos aos gestores no que se refere à canalização de recursos bem como adoção de ações visando à melhoria da qualidade dos serviços prestados para os pacientes/usuários dos hospitais estudados.