Made available in DSpace on 2015-03-05T18:40:59Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 29 / Nenhuma / A comunicação boca a boca (BAB) tem sido considerada elemento fundamental em marketing. A justificativa para a escolha do tema reside na relevância que essa comunicação não controlada tem recebido no contexto de marketing de relacionamento, como uma forma não geradora de custos para empresa e uma fonte de informações considerada mais segura para os clientes. Muitas pesquisas apontam diferenças significativas entre resultados do comportamento BAB que indicam que estudos específicos devem ser ampliados. Assim, esta pesquisa aplica o modelo de Brown et al. (2005) considerando a investigação dos elementos que impactam no comportamento BAB sob a perspectiva do consumidor em um novo contexto. Esse modelo foi testado por meio de uma pesquisa descritiva, baseada em uma survey com 330 consumidores de um hotel da região da grande Goiânia. Como resultado da pesquisa foi possível validar o modelo utilizando a técnica de Modelagem de Equações Estruturais e avaliar o impacto da satisfação no comportamento de BAB, identific / The word-of-mouth communications (WOM) has been considered a fundamental marketing element. The reason for this theme’s choice is the relevance that this uncontrolled communication has gained at the relationship marketing context, as costs free for companies and considered more reliable for costumers. Many researches point those relevant differences between behavior results of WOM showing that specific studies shall be amplified. So, this research applies the model of Brown et al. (2005) considering the investigation of the elements that impact on the WOM behavior under costumer’s perspective in a new context. That model was tested through a descriptive survey applied to 330 customers of a hotel in Goiânia. As result of the research we could validate both models using the Structural Equations Modelling technique and evaluate the satisfaction impact on the behavior of WOM, identifying if this satisfaction has a positive influence on WOM, also if the commitment and trust can be considered a positive mediator o