Submitted by Silvana Teresinha Dornelles Studzinski (sstudzinski) on 2017-04-24T12:01:17Z No. of bitstreams: 1 Marcelo Alves de Souza_.pdf: 855945 bytes, checksum: 9461a25e1b5428dbc58da27dda36b17b (MD5) / Made available in DSpace on 2017-04-24T12:01:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Marcelo Alves de Souza_.pdf: 855945 bytes, checksum: 9461a25e1b5428dbc58da27dda36b17b (MD5) Previous issue date: 2017-01-12 / CAPES - Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / PROSUP - Programa de Suporte à Pós-Gradução de Instituições de Ensino Particulares / Esta pesquisa aborda a temática de obtenção de resultados em concessionárias líderes de vendas de veículos 0 km que praticam e obtêm resultados com o pós-venda. O objetivo deste estudo é analisar e comparar as práticas e os indicadores das concessionárias líderes de vendas de veículos 0 km instaladas no Rio Grande do Sul, permeando o modelo conceitual de pós-venda: suporte ao produto, relacionamento com cliente e gestão e recursos. A fim de atender a essa proposta, realizou-se um levantamento bibliográfico para dar embasamento teórico ao estudo e utilizou-se como método de pesquisa o estudo de caso. A coleta de dados foi feita por meio de entrevista semiestruturadas com executivos de 10 concessionárias de marcas distintas. Também foram coletados indicadores dessas empresas relativos aos veículos de entrada. Foi oportunizado a elaboração de um modelo teórico e a discussão sobre a aplicação do pós-venda. A contribuição gerencial centra-se na identificação das melhores práticas de pós-venda verificadas nas concessionárias de melhor desempenho em termos de qualidade e rentabilidade. / This research approaches the issue of obtaining results in car dealerships which are leaders in selling 0 km vehicles that practice and obtain after-sales results. The objective of this study is to analyze and compare the practices the car dealerships which are leaders in selling 0 km vehicles based in Rio Grande do Sul, permeating the conceptual after-sales model: product support, customer relationship and management and resources. In order to fulfill this proposal, a bibliographic research was carried out to provide a theoretical basis for the study and it was used a case study as the research method. The data collection was done through semi-structured interviews with executives from 10 car dealerships of different brands. The indicators of these companies were also collected for entry vehicles. The management contribution enabled the elaboration of a theoretical model and the discussion of the after-sale application. The management contribution focuses on the identification of the best after-sales practices verified in the best performing dealerships in terms of quality and profitability.

Made available in DSpace on 2016-04-26T20:22:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Anna Emilia Cordelli Alves.pdf: 1431840 bytes, checksum: 4b20663f533de1df16d799cb27ffa32c (MD5) Previous issue date: 2013-10-14 / The present paper intends to construe the content of the constitutional rule that governs the direct and indirect provision of specific and divisible utility services from the point of view of the Tax Law and end users rights and guarantees. Such rule will be construed under the constitutional provision section 145(II) of the Constitutional Tax System combined with section 175 in the Economic Order. The purpose herein is to show that the amounts paid by end users always have a taxable nature, seeing that for the Constitution the utility service is a res extra commercio (it is a utility and not a product), regardless of its provider, which implies the absence of profit in such provision. For that reason, in its section 145(II) the constitutional text provides a specific tax instrument to remunerate the provision of such services without distinguishing whether it is provided directly by the State or indirectly by a private party, a public utility company. Furthermore, section 175 of the Federal Constitution does not provide any other instrument to remunerate indirect utility services provision. The rate policy which under constitutional provision is established by nonconstitutional rule is related to the services agreement between the Administration and the services provider. This is a legal relationship where the end user is not involved at all. The proposal herein is to understand the rate policy as the combination between the rate paid by the user to face service costs, and which has a taxable nature, and other revenues, such as subsidies, alternative revenues and tax revenues to warrant a fair remuneration to the services provider (profits and investments). Pragmatically, the existence of a parafiscal tax relationship between the end user and the services provider may be conceived upon the Administration s delegation of its taxable capacity to the services provider that is the actual collector of such tax. Finally, this construction, in addition to warranting that the end user will remunerate only the cost of the services, as guaranteed by section 145(II) of the Federal Constitution, will grant to the services provider: (a) the possibility of excluding the amount collected as rate from the tax base of the taxes incident on its operational income; (b) the lawful remuneration of potentially usable utilities / O presente trabalho visa construir o conteúdo da norma constitucional que rege a prestação direta e indireta de serviço público especifico e divisível, sob o ponto de vista do Direito Tributário e dos direitos e garantias do usuário. Tal norma será construída a partir da conjugação da regra constitucional do artigo 145, inciso II, inserida no Sistema Constitucional Tributário, com aquela do artigo 175, posta na Ordem Econômica. Entende-se que o valor pago pelo usuário deverá ter sempre natureza tributária, posto que para aConstituiçãoo serviço público, independentemente de quem venha a prestá-lo,tem natureza deres extra commercio (é uma utilidade e não um produto). Por tal motivo, o texto constitucional cria, em seu artigo 145, inciso II instrumento tributário especifico para remunerar a prestação de serviço, sem distinguir a prestação direta pelo Estado, da prestação indireta pelo particular, concessionáriode serviço publico. Ademais, o artigo 175 da Constituição não cria instrumento diverso da taxa para remunerar a prestação indireta do serviço publico. A política tarifária - que por determinação constitucional é estabelecida por lei infraconstitucional diz respeito ao contrato de concessão entre o Poder Concedente e o concessionário. Trata-se de relação jurídica que não envolve o usuário. Propõe-se entender a política tarifária como a conjugação do valor pago pelo usuário para fazer face ao custo do serviço, e que tem natureza tributária, com receitas outras tais como subsídios, receitas alternativas, receitas dos impostos, de modo a garantir a justa remuneração do concessionário (lucros e investimentos).No plano pragmático é possível conceber entre o usuário e o concessionário, a instauração de uma relação tributaria parafiscal , mediante a delegação, pelo Poder Concedente, ao prestador de serviço, da capacidade ativa para ser sujeito ativo do referido tributo. Finalmente, a interpretação construída, além de garantir que o usuário remunere exclusivamente o custo do serviço, como lhe garante o artigo 145, inciso II da CF, poderá resultar para o concessionário: (a) na possibilidade de exclusão do valor percebido a titulo de taxa da base de cálculo dos impostos que venham a incidir sobre sua receita operacional, (b) na constitucionalidade da remuneração do serviço publico de utilização potencial

Made available in DSpace on 2016-03-15T19:23:13Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Javier Lopes Puente.pdf: 3493226 bytes, checksum: 138e0296039fd07f0609077b956e1b5c (MD5) Previous issue date: 2009-08-14 / Fundo Mackenzie de Pesquisa / The proposal of this research is an approaching of the architecture production for car dealers in Brazil, its main characteristics and their study based under the aspect of buildings with low environmental impact. To achieve this objective a study of architectural projects were done through survey of building and projects published in relevant and specialized publications in Brazil. The guide lines, drawings, area guides and other materials for construction by vehicles manufactures, were developed by them, for the construction of facilities to its distributors, and in parallel was made a research along the main systems of environmental impact assessment, international and national development, for environmental and certification of buildings. Concluding with a discussion of results and technical proposals for the low environmental impact: comfort (thermal and environmental), control (light and sunlight); care for the environment, energy consumption reduction; orientation, recycling and reuse, natural ventilation and urban integration. In Appendix 1 are presented in Tables prepared for the assessment of buildings, as part of the issues of certification and LEED-NC (Leadership in Energy and Environmental Design - New Constructions) and AQUA (Alta Qualidade Ambiental), used to see whether the decisions of project could collaborate in the environmental impact reduction and in which percentage.Vehicles dealers abroad information were provided in Appendix 2, which have adopted different design decisions that can help reducing environmental impact. A research time line was presented in Appendix 3, giving the cut time, linked to the deployment of automotive industry in Brazil, covering the period from January 1999 to December 2008. / O objetivo da pesquisa é abordar a produção da arquitetura para concessionários de automóveis, no Brasil, suas principais características e seu estudo sob o aspecto de edificações com baixo impacto ambiental. Para atingir o objetivo foi feito o estudo de projetos arquitetônicos por meio do levantamento em campo de instalações e de projetos publicados em veículos especializados e relevantes no Brasil. Foram estudados os manuais, desenhos, guias de áreas e outros materiais elaborados pelas montadoras, destinados a construção das instalações dos distribuidores, paralelamente pesquisaram-se os principais sistemas, internacionais e nacionais em desenvolvimento, para avaliação do impacto ambiental e certificação de edifícios. E, conclui-se com a discussão dos resultados e das propostas técnicas relativas ao baixo impacto ambiental: conforto (ambiental e térmico); controle (iluminação e insolação); cuidados com o meio ambiente; redução do consumo de energia; orientação; reciclagem e reuso; ventilação natural e inserção urbana. No Apêndice 1 são apresentadas as Tabelas para a avaliação das edificações, elaboradas a partir de parte dos quesitos das certificações LEED-NC (Leadership in Energy and Environmental Design - New Constructions) e AQUA (Alta Qualidade Ambiental), utilizadas para verificar até que ponto as decisões de projeto poderiam colaborar na redução do impacto ambiental e em que percentual. Apresentam-se informações de concessionários de veículos no exterior, no Apêndice 2, que adotaram decisões de projeto diferenciadas que podem contribuir para a redução do impacto ambiental. Durante a pesquisa construiu-se cronologicamente a linha do tempo, no Apêndice 3, justificando o recorte temporal, ligado à implantação da indústria automobilística no Brasil, abrangendo o período de janeiro de 1999 a dezembro de 2008.