This thesis presents a study of hospitality employees in Australia. It explores how hospitality employees learn to appropriately express emotion as per certain norms that exist within their workplace. This study focuses on customer service employees and their interactions with customers and their co-workers.

Aim This study looks at how mobile applications have changed the situation for customer service employees in Sweden. Background In just a few years, mobile applications have changed our way of working. New electronic tools have been developed and the mobile applications replace manual labour as well as paper documents. Methodolody The study relies on data collection from qualitative interviews conducted with customer service employees in Sweden. The empiricism of the interviews has been thematically analyzed. Results The results of the study show that customer service employees work more independently now than before and that the accessibility of work-related information has improved substantially and become more efficient. Conclusion Thanks to the accessibility improvement and the enhanced information density, the possibility of offering an improved customer experience has increased. The results also show the importance of technology to the customer service employees of today. / Syfte Studien syftar till att undersöka hur mobila applikationer har förändrat arbetet för servicemedarbetare i Sverige. Bakgrund På några få år har mobila applikationer förändrat vårat sätt att arbeta. Nya hjälpmedel och arbetsredskap har tagits fram och de mobila applikationerna ersätter både manuella moment och fysiska dokument. Metod Studien bygger på datainsamling från servicemedarbetare i Sverige med hjälp av kvalitativa intervjuer. Empirin från intervjuerna har sammanställts och tematiskt analyserats. Resultat Resultatet av undersökningen visar på att servicemedarbetarna arbetar mer självständigt nu än innan och att möjligheten till att ta del av arbetsrelaterad information har blivit mycket bättre och effektivare. Slutsats Tack vare att informationen blivit mer lättillgänglig och innehållsrik har också möjligheten att ge bättre kundservice ökat. Resultatet pekar också på hur viktig tekniken är för servicemedarbetarna idag.