Titel: Recept på differentiering – En studie om differentiering och kundlojalitet på den svenska apoteksmarknaden Författare: Elin Enblom & Anita Music Handledare: Richard Afriyie Owusu Examinator: Bertil Hultén Kurs: Examensarbete på magisternivå 30 hp. Civilekonomprogrammet inriktning marknadsföring, Linnéuniversitetet Kalmar, VT2017. Forskningsfrågor: Hur nyttjar svenska apotek differentieringsstrategier för att uppnå konkurrensfördelar gentemot marknadens aktörer? På vilket sätt påverkas kundlojalitet av differentiering på den svenska apoteksmarknaden? Syfte: Syftet med studien är att utreda och analysera hur differentieringsstrategier nyttjas av apotek och vilken påverkan förevarande har på lojalitet hos kunden. Syftet kommer att undersökas utifrån både konsumenternas och apotekens perspektiv för att ge en mer objektiv syn. Studien ämnar att tolka de båda perspektivens syn på apoteksbranschens nuvarande arbete gällande differentiering och kundlojalitet för bidra till ökad kunskap inom området. Genom det önskar vi att bidra med teoretiska implikationer till den befintliga teorin. Studien ämnar även att bidra med generella praktiska implikationer för apoteksmarknaden och dess framtida utveckling inom området för differentiering och lojalitet. Slutligen kommer studien att bidra med mer specifika implikationer till uppdragsgivaren Apoteksgruppen AB på hur de borde differentiera sig för att kunna påverka kundernas lojalitet positivt. Genom dessa förslag önskar vi uppvisa hur Apoteksgruppen AB kan stärka sin konkurrenskraft gentemot marknadens övriga aktörer. Metod: Studien har nyttjat en kvalitativ inriktad fallstudie med en abduktiv ansats. Datainsamlingen av primärdata har skett genom fokusgrupper och intervjuer utifrån både ett kund- och företagsperspektiv. Resultat & slutsatser: Differentieringsstrategier som nyttjas av svenska apotek och som ger konkurrensfördelar är varumärke, erbjudande, plats och lojalitetsprogram. Differentiering har en positiv påverkan på såväl beteende- och attitydaspekter av lojalitet där främst plats, service och erbjudande påverkar. Teoretiska & praktiska implikationer: De teoretiska implikationerna består av en reviderad undersökningsmodell där sambandet mellan differentiering och lojalitet på den svenska apoteksmarknaden förklaras. Studien ger både generella praktiska implikationer samt implikationer specifika för Apoteksgruppen AB där de utvecklingsmöjligheter som finns för marknaden presenteras. Nyckelord: Differentiering, differentieringsstrategier, lojalitet, beteendelojalitet, attitydlojalitet, apotek. / Title: Recipe for differentiation - A study in differentiation and customer loyalty in the Swedish pharmacy market Authors: Elin Enblom & Anita Music Supervisor: Richard Afriyie Owusu Examiner: Bertil Hultén Course: Master Thesis 30 ECTS, Business Administration and Economics Programme, Linnaeus University Kalmar, Spring 2017. Research questions: How does Swedish pharmacies use differentiation strategies to achieve competitive advantages against the market actors? How is customer loyalty affected by differentiation in the Swedish pharmacy market? Purpose: The purpose of the study is to investigate and analyze how differentiation strategies are used by pharmacies and what impact this has on the loyalty of the customer. The aim will be examined from the perspective of both consumers and pharmacists to provide a more objective view. The study aims to interpret the views of the two perspectives on the pharmaceutical industry's current work regarding differentiation and customer loyalty to contribute to increased knowledge in the field. Through this we wish to contribute theoretical implications to existing theory. The study also aims to provide general practical implications for the pharmacy market and its future development in ​​differentiation and loyalty. Finally, the study will contribute more specific implications to the client Apoteksgruppen AB on how they should differentiate to positively influence customer loyalty. Through these proposals, we wish to display how Apoteksgruppen AB can strengthen its competitiveness against other actors in the market. Method: The study has used a qualitatively oriented case study with an abductive approach. The data collection of primary data has been conducted through focus groups and interviews based on both a customer and business perspective. Results & conclusions: Differentiation strategies used by Swedish pharmacies and which provide competitive advantages are brand, offer, location and loyalty programs. Differentiation has a positive impact on both behavioral and attitudinal aspects of loyalty, primarily in terms of location, service and offerings. Theoretical & practical implications: The theoretical implications consist of a revised survey model explaining the relationship between differentiation and loyalty in the Swedish pharmacy market. The study gives both general practical implications and implications specific to Apoteksgruppen AB, where the opportunities of development available to the market are presented. Keywords: Differentiation, differentiation strategies, loyalty, behavioral loyalty, attitude loyalty, pharmacy.

<p>Under de senaste åren har barnklädesbranschen och dess aktörer upplevt en kraftigt ökad efterfrågan och utbud på marknaden. En högkonjunktur och en trend där förstföderskorna är äldre gör att barnfamiljerna har stabilare ekonomi. Konsumtionstrender visar även ett ökat fokus på familj och personlig identitet där småbarnsföräldrar gärna spenderar pengar på barnkläder. Dessa fenomen har bidragit till att det finns stora möjligheter för små barnklädesmärken att etablera sig på marknaden. En marknad där det även råder hård konkurrens och stora modejättarna drar stora fördelar då de kan konkurrera med pris. Andra aktörer är redan etablerade varumärken som inte alltid konkurrerar med pris men har ett stort försprång då de är välkända för målgruppen. Det ökade utbudet har lett till att föräldrarna får allt svårare att välja bland mångfalden och för små barnklädesmärken är det svårt att etablera sig utan ett redan starkt varumärke eller att konkurrera med låga priser. Nyetablerade barnklädesmärken måste ta tillvara på möjligheterna och finna alternativa vägar för att kunna konkurrera utan att bli en i mängden. Denna uppsats tar därför upp vilka faktorer som är viktiga för att ett litet nystartat barnklädesmärke ska kunna överleva på en konkurrensutsatt marknad.</p><p>Syftet med uppsatsen är att göra en jämförande fallstudie för att analysera och utvärdera två små och ett stort barnklädesföretags marknadsföringsstrategier. Uppsatsskrivarna utgår ifrån att titta på tre barnklädesföretag vilka överlevt mer än två år i branschen. Undersökningen består av semistrukturerade intervjuer med de tre fallföretagen som är Tuss, Plastisock och Polarn O. Pyret. Intervjuerna redogör för företagens marknadsföringsstrategier vilket ger grunden för att analysera och utvärdera dessa. Undersökningen resulterade i att differentiering för att erbjuda någonting annat än det marknadsledarna gör är grundläggande för att små barnklädesmärken ska överleva.</p><p>Till grund för undersökningen ligger teorier och perspektiv som Relationsmarknadsföring, Involveringsteorin, Word of mouth, Differentieringsstrategier, Brand Equity, PR och Relationen till media samt Customer realtionship management.</p><p>Nyckelord i uppsatsen är; barnklädesbranschen, konkurrentutsatt marknad, relationsmarknadsföring, mervärdesskapande, marknadsföring, involvering och varumärke</p>

Under de senaste åren har barnklädesbranschen och dess aktörer upplevt en kraftigt ökad efterfrågan och utbud på marknaden. En högkonjunktur och en trend där förstföderskorna är äldre gör att barnfamiljerna har stabilare ekonomi. Konsumtionstrender visar även ett ökat fokus på familj och personlig identitet där småbarnsföräldrar gärna spenderar pengar på barnkläder. Dessa fenomen har bidragit till att det finns stora möjligheter för små barnklädesmärken att etablera sig på marknaden. En marknad där det även råder hård konkurrens och stora modejättarna drar stora fördelar då de kan konkurrera med pris. Andra aktörer är redan etablerade varumärken som inte alltid konkurrerar med pris men har ett stort försprång då de är välkända för målgruppen. Det ökade utbudet har lett till att föräldrarna får allt svårare att välja bland mångfalden och för små barnklädesmärken är det svårt att etablera sig utan ett redan starkt varumärke eller att konkurrera med låga priser. Nyetablerade barnklädesmärken måste ta tillvara på möjligheterna och finna alternativa vägar för att kunna konkurrera utan att bli en i mängden. Denna uppsats tar därför upp vilka faktorer som är viktiga för att ett litet nystartat barnklädesmärke ska kunna överleva på en konkurrensutsatt marknad. Syftet med uppsatsen är att göra en jämförande fallstudie för att analysera och utvärdera två små och ett stort barnklädesföretags marknadsföringsstrategier. Uppsatsskrivarna utgår ifrån att titta på tre barnklädesföretag vilka överlevt mer än två år i branschen. Undersökningen består av semistrukturerade intervjuer med de tre fallföretagen som är Tuss, Plastisock och Polarn O. Pyret. Intervjuerna redogör för företagens marknadsföringsstrategier vilket ger grunden för att analysera och utvärdera dessa. Undersökningen resulterade i att differentiering för att erbjuda någonting annat än det marknadsledarna gör är grundläggande för att små barnklädesmärken ska överleva. Till grund för undersökningen ligger teorier och perspektiv som Relationsmarknadsföring, Involveringsteorin, Word of mouth, Differentieringsstrategier, Brand Equity, PR och Relationen till media samt Customer realtionship management. Nyckelord i uppsatsen är; barnklädesbranschen, konkurrentutsatt marknad, relationsmarknadsföring, mervärdesskapande, marknadsföring, involvering och varumärke