Titel: ”Vi vill ha kostnadsreducering!” – En studie kring kundvärde inom en ekonomisk förening Ämne/kurs: Företagsekonomi III – Marknadsföring, inklusive examensarbete, 30 hp.Författare Emmelie Nilsson och Sandra Johansson Handledare: Niklas Åkerman Examinator: Christine Tidåsen Nyckelord: Dubbelriktade kundrelationer, nätverk, relationer, kundvärde, värdeskapande, fokusgrupper, B2B, konkurrensfördel Frågeställning: Vad karaktäriserar kundvärde i en B2B-relation, då leverantören är en ekonomisk förening, som ägs av sina kunder? Syfte: Syftet var att skapa förståelse kring hur en ekonomisk förening, med både enkelriktade och dubbelriktade kundrelationer, kan stärka sin position på marknaden genom att öka det kundupplevda värdet. Delsyftet var att skapa en förståelse för hur värdet skiljer sig beroende på om: 1) Kunden enbart har rollen som köpare gentemot leverantören. 2) Kunden har både rollen som köpare och säljare gentemot leverantören. Teori: Den teoretiska referensramen grundar sig på teorier kring ämnena nätverk, relationer, kundvärde och värdeskapande. Metod: I studien har vi valt en kvalitativ ansats där 24 deltagare har diskuterat i fyra olika geografiskt genomförda fokusgrupper. Vi har även utfört öppna diskussioner med Kalmar Lantmäns försäljningsansvarig samt produktansvarig. Slutsats: Som vår slutsats skapade vi vår egen modell för upplevt kundvärde som består av två lager, ett flertal faktorer och kostnadsreduceringar. Dessa påverkas i sin tur av det vi kom att kalla för vi-värdet, som är en känsla som uppkommer speciellt i och med den ekonomiska föreningen. De kunder som också är leverantörer upplever kundvärdet på liknande sätt men tilläggs ytterligare en faktor som behandlar denna situation.

In the telecommunications industry, one of the most time-consuming tasks is troubleshooting and the resolution of Trouble Report (TR) tickets. This task involves the understanding of textual data which can be challenging due to its domain- and company-specific features. The text contains many abbreviations, typos, tables as well as numerical information. This work tries to solve the issue of retrieving solutions for new troubleshooting reports in an automated way by using a Natural Language Processing (NLP) model, in particular Bidirectional Encoder Representations from Transformers (BERT)- based approaches. It proposes a text ranking model that, given a description of a fault, can rank the best possible solutions to that problem using answers from past TRs. The model tackles the trade-off between accuracy and latency by implementing a multi-stage BERT-based architecture with an initial retrieval stage and a re-ranker stage. Having a model that achieves a desired accuracy under a latency constraint allows it to be suited for industry applications. The experiments to evaluate the latency and the accuracy of the model have been performed on Ericsson’s troubleshooting dataset. The evaluation of the proposed model suggest that it is able to retrieve and re-rank solution for TRs with a significant improvement compared to a non-BERT model. / En av de mest tidskrävande uppgifterna inom telekommunikationsindustrin är att felsöka och hitta lösningar till felrapporter (TR). Denna uppgift kräver förståelse av textdata, som försvåras as att texten innehåller företags- och domänspecifika attribut. Texten innehåller typiskt sett många förkortningar, felskrivningar och tabeller blandat med numerisk information. Detta examensarbete ämnar att förenkla inhämtningen av lösningar av nya felsökningar på ett automatiserat sätt med hjälp av av naturlig språkbehandling (NLP), specifikt modeller baserade på dubbelriktad kodrepresentation (BERT). Examensarbetet föreslår en textrankningsmodell som, givet en felbeskrivning, kan rangordna de bästa möjliga lösningarna till felet baserat på tidigare felsökningar. Modellen hanterar avvägningen mellan noggrannhet och fördröjning genom att implementera den dubbelriktade kodrepresentationen i två faser: en initial inhämtningsfas och en omordningsfas. För industrianvändning krävs att modellen uppnår en given noggrannhet med en viss tidsbegränsning. Experimenten för att utvärdera noggrannheten och fördröjningen har utförts på Ericssons felsökningsdata. Utvärderingen visar att den föreslagna modellen kan hämta och omordna data för felsökningar med signifikanta förbättringar gentemot modeller utan dubbelriktad kodrepresentation.