Estágio realizado na FedEx Rangel Expresso, S.A. - e orientado por Paulo Figueiredo / Tese de mestrado integrado. Engenharia Industrial e Gestão. Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 2013

Made available in DSpace on 2019-03-30T00:33:38Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001-07-17 / The growing importance of the act of delivery of objects and goods, which scope is amplifying, has experienced, in business, in the last years, in face of technological information advances and liberty of markets, created a series of transformation on both demand and offer sides in the market of transport of orders. Pressured by the customers even more demanding wishes, informed and sophisticated and by the density of businesses acting in the market, the businesses try to adopt differentiated strategies to retain its customers. To obtain competitive and sustainable advantage, they develop an acting posture no more focused on the short deadline (push strategy), but in the relational long term orientation, with strong collaborative and cooperative appeal between the designated parts or partners (pull strategy). Focusing exclusively under the perspective of the customer in the equation of the relationship, the present work consist of evaluating if the relational actions promoted by Correios with organizational package customers located in the state of Ceará configuring a productive and harmonious relation. For the fact that brazilians Correios has been going through a series of technological, commercial readmissions since 1995, in the organizational and human processes, repositioning itself beyond its customers and the market, the study is of great opportunity to evaluate the adequacy of strategies implemented by Correios, particularly in Ceará. The research of the descriptive-analytical nature was developed with a sample of 128 organizational customers demands of package services, in the period from September of 2000 and January of 2001. The analysis is deepened according to the theoretical references, starting with the statistical treatment of the data collected, that includes descriptive analysis tools as the procedure of basic statistics, helped by correctional analysis, chi-square tests and clusters analysis. The results show that the relations in Correios has important gaps of improvement, once the relational actions implemented are not shown as balanced and synergetic, characterizing low productivity as well low harmony. Keywords: Market of Transport. Retain Customers. Relational Actions. Relationship Management. / A crescente importância que o ato da entrega de objetos e mercadorias, cujo escopo se amplia, tem experimentado, nos últimos anos, nos negócios em face dos avanços da tecnologia da informação e da liberalização dos mercados, suscitou uma série de transformações, tanto do lado da demanda quanto do lado da oferta no mercado de transporte de encomendas. Pressionadas pelos clientes, cada vez mais exigentes, informados e sofisticados e pela densidade de empresas atuantes no mercado, as empresas procuram adotar estratégias diferenciadas para reter os seus clientes. Para obterem vantagem competitiva sustentável, desenvolvem postura de atuação não mais foiçada na orientação de curto prazo (estratégia push), mas na orientação relacional de longo prazo, com forte apelo colaborativo e cooperativo entre as partes que se designam parceiras (estratégia pull). Focando-se exclusivamente sob a perspectiva do cliente, na equação do relacionamento, presente trabalho consiste em avaliar se as ações relacionais promovidas pelos Correios junto aos clientes organizacionais de encomendas, no Estado do Ceará, configuram gestão de relacionamentos produtiva e harmoniosa. Pelo fato de os Correios virem desde 1995 passando por uma série de readequações tecnológicas, comerciais, nos processos organizacionais e humanos, procurando reposicionar-se perante o cliente e o mercado, o estudo se afigura oportuno para avaliar a adequação das estratégias implementadas pelos Correios, particularmente os Correios do Ceará. A pesquisa de natureza descritivo-analítica foi desenvolvida junto à amostra de 128 clientes organizacionais demandadores de serviços de encomendas, no período de setembro de 2000 a janeiro de 2001. A análise é aprofundada, segundo os referenciais teóricos, a partir de tratamento estatístico dos dados coletados, que inclui ferramentas de análise descritiva como procedimento estatístico básico, auxiliado por análises de correlações, testes de qui-quadrado e análise de cluster. Os resultados evidenciam que gestão de relacionamentos dos Correios possui lacunas importantes de melhorias, uma vez que as ações relacionais implementadas não se apresentam balanceadas e sinérgicas, caracterizando gestão de baixa produtividade e baixa harmonia na interação com os clientes. Palavras-chave: mercado de encomendas, retenção de cliente, ações relacionais, gestão de relacionamentos.

Trabalho realizado na Corticeira Amorim e orient. pelo Doutor André Macedo Teixeira / Tese de Mestrado Integrado. Engenharia Química. Universidade do Porto. Faculdade de Engenharia.. 2010