由於網際網路技術的發展與運用發展迅速，足以對目前的經營模式造成巨大的衝擊，為了瞭解個人電腦廠商如何運用網際網路提升企業客戶價值，本研究採用個案分析方式，以網站實際觀察、面對面訪問及電子郵件訪問及次級資料搜集蒐集康柏電腦、IBM、Dell電腦、惠普科技等四家個人電腦廠商相關資料，並依研究架構分析回答以下研究問題：(一)個人電腦廠商運用網際網路可以提升的企業客戶價值有那些？(二)個人電腦廠商運用網際網路的方式有何異同？(三)個人電腦廠商如何運用網際網路策略來提升較高的企業客戶價值？主要研究結論如下： 一、 個人電腦廠商運用網際網路，可以提升的企業客戶網際網路特定價值，主要在於(一)成本的降低；(二)反應速度的增加與作業流程的縮短兩項 二、 個案廠商善用目前網際網路技術與特性，提升其企業客戶的價值，其線上銷售的比重也日漸增加，並且朝向地區與顧客客製化的方向邁進 三、 四家個案廠商在網際網路運用上主要的差異在於(一)網際網路定位差異–本身運用於產品服務的銷售，或視為「資訊服務」提供給企業客戶。(二)銷售通路策略的差異 四、 個人電腦廠商網際網路的運用和實體業務活動相配合，提供企業客戶較高的價值 五、 個人電腦廠商運用網際網路配合直銷模式能提升企業客戶較高的價值 圖目錄 5 表目錄 7 第一章 緒論 9 第一節 研究背景與動機 9 第二節 研究目的與問題 11 第三節 論文組織結構 12 第二章 文獻整理 13 第一節 個人電腦業概況 13 壹、個人電腦業的發展歷程 13 貳、產業現況 14 參、銷售通路 15 肆、未來趨勢 17 伍、個人電腦業技術特性 18 陸、個人電腦產品特性 20 柒、個人電腦業文獻小結 22 第二節 網際網路相關文獻探討 23 壹、全球資訊網與網際網路的特性 23 貳、網站做為行銷通路 28 參、網站經營模式 31 肆、網站應用於一對一行銷 34 伍、企業與企業間的電子商務 36 陸、網站顧客服務 41 柒、網站經營的關鍵成功因素 42 捌、網際網路虛擬社群的經營 48 玖、網路技術發展與趨勢 50 拾、網際網路運用小結 51 第三節 企業客戶價值相關文獻 52 壹、顧客價值的學術定義 52 貳、顧客價值的構面 56 參、價值鏈與星系價值網 67 肆、顧客價值的創造與提升 69 伍、顧客價值管理 73 陸、企業客戶價值文獻小結 74 捌、 本章小結 77 【本章註釋】 81 第三章 研究方法 83 第一節 研究架構與變數說明 83 壹、 研究架構 83 貳、 變數說明 84 第二節 研究設計與資料搜集 87 壹、 研究範圍 87 貳、 研究對象的選取 88 參、 資料蒐集方式 89 第三節 研究流程 95 第四章 個案廠商介紹與分析 97 第一節 康柏電腦 97 壹、 個案廠商背景介紹 97 貳、 網際網路與企業客戶的策略定位 101 參、 公司網站提供產品與服務的運用 107 肆、公司網站蒐集企業客戶回饋機制 112 伍、企業客戶個案 113 第二節 IBM 115 壹、 個案廠商背景介紹 115 貳、 網際網路與企業客戶價值的策略定位 118 參、公司網站提供產品與服務運用情形 127 肆、公司網站蒐集企業客戶回饋機制 131 伍、企業客戶個案 132 第三節 DELL電腦 136 壹、 個案廠商背景介紹 136 貳、 網際網路與企業客戶價值的策略定位 143 參、 公司網站提供產品與服務運用情形 150 肆、 公司網站接受企業客戶回饋的運用情形 156 伍、 企業客戶個案分析 158 第四節 惠普科技 160 壹、 個案廠商背景介紹 160 貳、 網際網路與企業客戶價值的策略定位 163 參、 公司網站提供產品與服務運用情形 177 肆、 公司網站接受企業客戶回饋的運用情形。 181 伍、企業客戶個案分析 181 第五章 個案綜整與研究發現 185 第一節 個案比較分析 185 壹、 個案基本資料 185 貳、網際網路與企業客戶價值的策略定位 186 參、網站或網際網路技術所提供之產品與服務 188 肆、企業客戶回饋資訊 191 第二節 研究發現 193 第六章 結論與建議 201 第一節 研究發現 201 第二節 研究限制 203 第三節 建議 205 參考文獻 207 一、 中文部份 207 二、 英文部分 208 個案引用文獻 211 附錄A 217 個案廠商企業網站全球各地運用情形整理表 217 附錄B 個案廠商詢問信件回覆情形記錄 228 附錄C 各個案廠商與台灣廠商代工關係 230 / Much of the current expansion in internet use is accelerated by the emergence of the World Wide Web. In short time , the number of web sites and population is increasing rapidly. And the using of internet promises to transform the business operation, especially in business-to-business market . Personal computer companies are facing keen competition, for the standard of CPU and software platform is controlled by companies like Intel and Microsoft, so manufacturing of personal computers is creating fewer and fewer value. So personal computer companies need to find new sources of value differentiation. The research try to observe and analysis how personal computer companies use internet to enhance their enterprise clients' value, and answer the following questions: (1)What enterprise clients' value can personal computer companies create by using internet ? ; (2)What is the similarities and differences of how personal computer companies use internet? ; (3)How personal computer companies should use internet to enhance higher enterprise clients' value? Findings of the research ● The internet specific enterprise clients' values personal computer companies can enhance by using internet are the reduction of cost, the increase of reaction speed and simplification of operation procedure. ● The case personal computer companies can use internet well to enhance enterprise clients' value. The increasing of online sale proportion and customizing by area and customer differentiation is the main trend. ● The difference of internet usage between case companies is the focus on using internet as channel of products and services or providing internet technology to enterprise clients as a "information service". ● Personal computer companies can enhance higher enterprise clients' value by matching their operation activities with internet strategy. ● With direct model, personal computer companies can enhance higher enterprise clients' value