Esta tese tem como objetivo central investigar o impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e lealdade do consumidor, em trocas de serviços relacionais. Para tanto, foi desenvolvido e testado um modelo teórico, que retrata os inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação e construtos relacionais. Desta forma, o presente estudo relaciona três importantes correntes de pesquisa - teoria da justiça, gerenciamento de reclamações e estudos sobre confiança. De modo geral, os resultados obtidos através da Modelagem de Equações Estruturais confirmam 10 das 12 hipóteses estabelecidas a partir do modelo teórico proposto. Mais especificamente, os resultados indicam que as percepções de justiça distributiva, interpessoal e processual afetam significativamente a percepção global de justiça e o nível de satisfação do consumidor com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor após a reclamação é influenciada diretamente pelo nível de satisfa ção final alcançado e pelas experiências anteriores do consumidor com a empresa. Por fim, o grau de lealdade do consumidor é influenciado pela confiança do consumidor e pelo valor relacional.

Esta tese tem como objetivo central investigar o impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e lealdade do consumidor, em trocas de serviços relacionais. Para tanto, foi desenvolvido e testado um modelo teórico, que retrata os inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação e construtos relacionais. Desta forma, o presente estudo relaciona três importantes correntes de pesquisa - teoria da justiça, gerenciamento de reclamações e estudos sobre confiança. De modo geral, os resultados obtidos através da Modelagem de Equações Estruturais confirmam 10 das 12 hipóteses estabelecidas a partir do modelo teórico proposto. Mais especificamente, os resultados indicam que as percepções de justiça distributiva, interpessoal e processual afetam significativamente a percepção global de justiça e o nível de satisfação do consumidor com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor após a reclamação é influenciada diretamente pelo nível de satisfa ção final alcançado e pelas experiências anteriores do consumidor com a empresa. Por fim, o grau de lealdade do consumidor é influenciado pela confiança do consumidor e pelo valor relacional.

Esta tese tem como objetivo central investigar o impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e lealdade do consumidor, em trocas de serviços relacionais. Para tanto, foi desenvolvido e testado um modelo teórico, que retrata os inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação e construtos relacionais. Desta forma, o presente estudo relaciona três importantes correntes de pesquisa - teoria da justiça, gerenciamento de reclamações e estudos sobre confiança. De modo geral, os resultados obtidos através da Modelagem de Equações Estruturais confirmam 10 das 12 hipóteses estabelecidas a partir do modelo teórico proposto. Mais especificamente, os resultados indicam que as percepções de justiça distributiva, interpessoal e processual afetam significativamente a percepção global de justiça e o nível de satisfação do consumidor com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor após a reclamação é influenciada diretamente pelo nível de satisfa ção final alcançado e pelas experiências anteriores do consumidor com a empresa. Por fim, o grau de lealdade do consumidor é influenciado pela confiança do consumidor e pelo valor relacional.

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Universidade Federal da Paraíba, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Programa Multi-Institucional e Inter-Regional de Pós-Graduação em Ciências Contábeis, 2018. / Submitted by Raquel Almeida (raquel.df13@gmail.com) on 2018-05-17T18:12:18Z No. of bitstreams: 1 2018_RenatoHenriqueGurgelMota.pdf: 4100804 bytes, checksum: c8ab841e09d80694f58d2b2901794c69 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana (raquelviana@bce.unb.br) on 2018-05-23T11:48:02Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2018_RenatoHenriqueGurgelMota.pdf: 4100804 bytes, checksum: c8ab841e09d80694f58d2b2901794c69 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-05-23T11:48:02Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2018_RenatoHenriqueGurgelMota.pdf: 4100804 bytes, checksum: c8ab841e09d80694f58d2b2901794c69 (MD5) Previous issue date: 2018-05-23 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES). / O objetivo deste trabalho é analisar o impacto do ambiente econômico no gerenciamento de resultados contábeis de firmas cujas metas englobam atingir ou bater a previsão de lucros de analistas, reportar lucro próximo a zero ou manter a performance de lucro do período anterior. Sendo assim, este estudo analisa o comportamento do gerenciamento de resultados contábeis, por meio dos accruals (AEM) e das decisões operacionais (REM), dentre as quatro fases do ciclo econômico - expansão, recessão, contração e recuperação. A amostra é composta por firmas de 35 países-membros e seis países convidados ou parceiros da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OECD) no período de 2000 a 2015, excetuandose as firmas financeiras e reguladas, tais como as participantes de setores de energia, gás, telecomunicação e saneamento. Para análise do gerenciamento de resultados contábeis, utilizaram-se dois modelos de estimação dos accruals: o modelo Paulo (2007) e o modelo Jones Modificado (1995). Por sua vez, estimou-se o gerenciamento por meio de decisões operacionais conforme Roychowdhury (2006), através do comportamento anormal dos custos de produção e das despesas operacionais. A análise envolveu o agrupamento dos dados em painel desbalanceado e, em seguida, a utilização de regressões do tipo Weighted Least Squares na relação do gerenciamento de resultados e as fases do ciclo econômico. Das três hipóteses norteadoras estabelecidas, duas predizem que o ambiente econômico gera impacto sobre o gerenciamento de resultados contábeis por meio dos accruals (H1) e das decisões operacionais (H2), enquanto que a terceira prediz que o trade-off entre essas estratégias é impactado pelo ambiente econômico. Em geral, os resultados indicam que as firmas que buscam atingir a previsão de lucro dos analistas utilizam AEM na fase de recessão. Em contrapartida, há indícios do uso de REM na fase de contração, com o intuito de manter a performance de lucro do período anterior. Ademais, a análise das firmas que buscam reportar lucro próximo a zero indica que os gestores usam ambas as estratégias de gerenciamento de resultados (AEM e REM) de forma complementar e não em função dos custos associados a cada estratégia. Tendo em vista que os resultados podem sofrer influência de características idiossincráticas de cada país, como teste de robustez, analisou-se o grupo dos oito países mais ricos do mundo e o Brasil, separadamente. Os resultados indicam que as estratégias de gerenciamento de resultados são impactadas pelo ambiente econômico, a depender do país em análise, da fase do ciclo econômico e do incentivo associado. / This work aims to analyze the impact of the economic environment on the earnings management in firms seeking to beat/meet analysts' forecasts, to report near-zero profits or to maintain the previous year's profits. Thus, it was analyzed how accruals earnings management (AEM) and real earnings management (REM) were influenced by all four economic cycles - expansion, recession, contraction and recovery. Samples included firms from 35 countries members of the Organization for Economic Co-operation and Development (OECD) from 2000 to 2015, and six countries invited as guests. Financial and regulated firms such as firms in the utility industry (electricity, gas, telecommunication and water) were excluded. We used the Modified Jones Model and the Paulo Model to estimate AEM, and the Roychowdhury Model to estimate REM. For analysis, unbalanced panels regression and Weighted Least Squares regressions were used when crossing earnings management to economic cycles data. The three guiding hypotheses for this study include that the economic environment affects accruals earnings management (H1), real earnings management (H2) and the trade-off between these strategies (H3). In general, results indicate that firms are more likely to report AEM that beat/meet analysts' forecast during the recession phase of the economic cycle. On the other hand, there is evidence that firms are more likely to report REM that maintain the previous year's profits during the contraction phase of the economic cycle. In addition, the data suggests a complementary relationship between AEM and REM to achieve near-zero profits, but no substitute relationship between both earnings management strategies. Considering that the results may be influenced by idiosyncratic traits of each country, each country of the group of the eight of the world’s richest and most powerful countries (G8) and Brazil were analyzed, individually. The results show that the impact of earning management strategies on accounting information is dependent on the economic environment - but the impact may be different depending on the country, the economic cycle and the associated incentives.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Mecânica, 2006. / Submitted by leandro spinola (l.spinolafla@gmail.com) on 2009-11-19T20:51:58Z No. of bitstreams: 1 EVANDRO LEONARDO SILVA TEIXEIRA.doc: 428032 bytes, checksum: 4dc4293c8fbd282001516cd00586b4e1 (MD5) / Rejected by Joanita Pereira(joanita), reason: Leandro, Por favor, corrija o campo "título", pois apenas a letra inicial e os nomes próprios deve começar com maiúscula. O arquivo a ser depositado é o da dissertação em PDF e não o arquivo em doc das informações dos metadados. Obrigada, Joanita on 2009-11-20T15:19:35Z (GMT) / Submitted by leandro spinola (l.spinolafla@gmail.com) on 2009-11-20T18:29:00Z No. of bitstreams: 1 dissert_evandro.pdf: 7498335 bytes, checksum: 6fb6802197fb4ca5cb17a06c878a17ab (MD5) / Rejected by Joanita Pereira(joanita), reason: A dissertação apresenta "resumo", "abstract" e "resumen". Favor adicionar o "Resumen". Att Joanita on 2009-11-20T19:19:03Z (GMT) / Submitted by leandro spinola (l.spinolafla@gmail.com) on 2009-11-20T20:59:09Z No. of bitstreams: 1 dissert_evandro.pdf: 7498335 bytes, checksum: 6fb6802197fb4ca5cb17a06c878a17ab (MD5) / Approved for entry into archive by Joanita Pereira(joanita) on 2009-11-23T16:09:56Z (GMT) No. of bitstreams: 1 dissert_evandro.pdf: 7498335 bytes, checksum: 6fb6802197fb4ca5cb17a06c878a17ab (MD5) / Made available in DSpace on 2009-11-23T16:09:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 dissert_evandro.pdf: 7498335 bytes, checksum: 6fb6802197fb4ca5cb17a06c878a17ab (MD5) Previous issue date: 2006 / Este trabalho apresenta uma metodologia para o projeto e implementação de Células Flexíveis de Manufatura (FMC’s) capaz de promover a fabricação remota de peças utilizando os recursos da World Wide Web. Esta metodologia, denominada WebFMC, descreve um método de integração das estações de trabalho de uma FMC baseado na arquitetura de controle hierárquica modificada e uma arquitetura detalhada para a implementação do sistema de controle da célula (denominado Unidade de Gerenciamento). A abordagem concebida poderá ser utilizada tanto na academia quanto na indústria. Na academia, esta metodologia servirá como modelo para a construção de laboratórios remotos auxiliando os cursos de engenharia no ensino a distância. Na indústria, promoverá a oportunidade de negócios às empresas que não possuem os recursos necessários para a fabricação de seus produtos. O projeto da FMC, a qual este trabalho faz referência, foi concebido a partir de um trabalho inicial de modelagem. As técnicas utilizadas (modelagem por simulação via workspace e modelagem a eventos discretos via Redes de Petri) resultaram na definição do layout da célula e nas mensagens que devem ser trocadas entre as estações de trabalho respectivamente. Os métodos IDEF0 e IDEF1x, da metodologia IDEF, foram utilizados para projetar e documentar respectivamente o modelo funcional e de dados da Unidade de Gerenciamento. A Unidade de Gerenciamento (MgU), como sistema computacional, foi projetada com base no Processo Unificado da Rational (RUP). Isto resultou na incorporação de elementos da célula e nas mensagens que devem ser trocadas entre as estações de trabalho respectivamente. Os métodos IDEF0 e IDEF1x, da metodologia IDEF, foram utilizados para projetar e documentar respectivamente o modelo funcional e de dados da Unidade de Gerenciamento. A Unidade de Gerenciamento (MgU), como sistema computacional, foi projetada com base no Processo Unificado da Rational (RUP). Isto resultou na incorporação de elementos da tecnologia de orientação a objetos na construção de um sistema computacional reutilizável e de fácil manutenção. Utilizou-se a Linguagem de Modelagem Unificada (UML) para documentar os fluxos de trabalho do ciclo de vida da MgU. Java é a tecnologia utilizada na implementação da MgU. As API’s e tecnologias associadas fornecem o suporte necessário para que a MgU possa ser executada via internet (via JNLP - URL: http://webfmc.graco.unb.br/mgu/mgu.jnlp), para que tenha acesso a base de dados (via JDBC) e se comunique com as estações de trabalho (utilizando a API Java Communication e a interface JNI). _______________________________________________________________________________ ABSTRACT / The aim of this work is to present a methodology to design and to implement Flexible Manufacturing Cell (FMC’s) that should be used to manufacture parts remotely using the World Wide Web resources. This methodology (WebFMC) describes a method to integrate the FMC workstations based on the hierarchical modified control architecture and an architecture to implement the cell control system (Management Unit). This methodology approach can be applied in academic centre such as in the industry. In academic centre will serve as a model to built remote laboratories to the engineering courses in the distance learning. On the industry, will promote the business opportunity to the every company that does not possess the necessary resources to manufacture their products. The design of this FMC is based on the modeling work. The simulation modeling by workspace and the discrete event modeling by Petri Nets was used to define the cell layout and to describe the messages that should be changed among the workstations respectively. The methods IDEF0 and IDEF1x, from the IDEF methodology, were used to design and to document the functional and data modeling from the Management Unit. The Management Unit (MgU), as a computational system, was designed based on the Rational Unified Process (RUP). Based on this approach, was possible to aggregate important elements of object oriented design to build a computational system reusable and easiest maintenance. The Unified Modeling Language (UML) was used to design and to document the Management Unit’s cycle life. Java is the technology used to implement the MgU. The API’s and associated technology supply the necessary support to run the MgU by internet (via JNLP - URL: http://webfmc.graco.unb.br/mgu/mgu.jnlp), to access the database (via JDBC) and to establish the communication with the workstations (using the API Java Communication and the Interface JNI). ________________________________________________________________________________ RESUMEN / Este trabajo presenta una metodología para el proyecto y la implementación de Células Flexibles de Manufactura (FMC’s), utilizadas el la fabricación remota de piezas, empleando los recurso de la World Wide Web. Esta metodología, denominada WebFMC, describe un método de integración de la estaciones de trabajo de una FMC, basado en la arquitectura de control jerárquica modificada y una arquitectura para la implementación de los sistema de control de la célula (Unidad de Control). Esta metodología podrá ser utilizada tanto en lo académico como en lo industrial. En lo académico servirá como un modelo para la implementación de laboratorios remotos; en lo industrial, promoverá la oportunidad de negócios para empresas que aún no poseen las herramientas para la manufactura del producto. El proyecto de la FMC de este trabajo, fue concebido a partir de un trabajo inicial de modelamiento. Las técnicas utilizadas (modelamiento por simulación empleando el workspace y modelamiento a eventos discretos empleando Redes de Petri) resultaron en la definición del layout de la célula y los mensajes intercambiados entre las estaciones de trabajo. Los métodos IDEF0 e IDEF1x de la metodología IDEF, fueron utilizados para proyectar y documentar respectivamente el modelo funcional y de de datos de la Unidad de Control. La Unidad de Control (MgU) fue proyectada con base en el Proceso Unificado de la Rational (RUP). Esto resultó en la incorporación de elementos de tecnología orientada a objetos en la construcción de un sistema computacional reutilizable y de fácil mantenimiento. El Lenguaje Unificado de Modelaminento (UML) fue utilizado para documentar los fluxos de trabajo del ciclo de vida de la MgU. Java es la tecnología empleada en la implementación de la MgU. Las API’s y las tecnologías asociadas suministran el soporte necesario para ejecutar la MgU por la Internet (via JNLP URL: http://webfmc.graco.unb.br/mgu/mgu.jnlp), para accesar la base de datos (via JDBC) y para comunicarse con las estaciones de trabajo (API Java Communication y la interface JNI).

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:37:15Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo7490_1.pdf: 1261960 bytes, checksum: 89e19a4c253a1dab3b3ed0d7af2b3d24 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2005 / Universidade Federal de Pernambuco / Este trabalho concentra-se no processo de planejamento e gestão de projetos com modelagem de apoio multicritério a decisão (AMD). O planejamento está relacionado à etapa em que várias simulações e avaliações de alternativas diferentes são elaboradas com vista à definição do processo por meio do qual o projeto será desenvolvido. A gestão está relacionada ao processo de acompanhamento, envolvendo, além do controle, todo o processo de reavaliação e ajustes que implicam o replanejamento do projeto ao longo do processo de implementação. Para desenvolvimento do trabalho serão utilizadas abordagens multicritérios (AMD) para conceber uma nova forma de tratar problemas de gerenciamento de projetos, com destaque aos métodos de sobreclassificação (ELECTRE I, ELECTRE TRI e ELECTRE IV). Para o processo de planejamento e gestão de empreendimentos podem ser considerados os modelos de rede PERT/CPM para a estruturação das atividades associados aos métodos AMD. Na etapa inicial de planejamento essa associação permitirá realizar várias simulações e avaliações de diferentes alternativas de empreendimentos com base num conjunto de fatores que levam ao sucesso do projeto, tais como prazo, custo total, fluxo de caixa, gerenciamento de recursos humanos, novas tecnologias, qualidade, flexibilidade, entre outros. Na fase de gestão permitirá a seleção e indicação das atividades mais críticas, em cada etapa do empreendimento. É proposto ainda um modelo de decisão multicritério baseado no ELECTRE IV, para tratar o problema de gestão de projetos quando o decisor não pode estabelecer a importância relativa entre os critérios. Os resultados deste estudo estão direcionados para três diferentes setores de aplicação: a indústria da construção civil, o setor de energia elétrica e desenvolvimento de TI

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:40:34Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo713_1.pdf: 1483734 bytes, checksum: 2ef643169977b6bf723601c7c5cfb0f0 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2010 / O presente trabalho tem como objetivo identificar e propor ações para o desenvolvimento de líderes à motivação no uso do gerenciamento da rotina a partir das diretrizes nas empresas, partindo da premissa de que o gerenciamento da rotina só é alcançado, por líderes competentes e motivados, dispostos a receber reforços, comprometidos e disciplinados no cumprimento das atividades do PDCA no seu cotidiano. Através de uma análise entre diversos modelos de liderança e motivação nas empresas, propõe metodologia para o desenvolvimento de líderes que utilizam o gerenciamento da rotina a partir das diretrizes, utilizando como fundamento os preceitos da Liderança Situacional. O trabalho considera a idéia de que o desenvolvimento dos líderes para o gerenciamento da rotina está diretamente alinhado às ações ligadas ao comportamento de liderança acompanhado e avaliado pelo RH, orientado pelo superior imediato e apoiadas pela alta administração, dentro de um enfoque corporativo, levando em consideração as necessidades e maturidade de cada líder. Assim, partindo do diagnóstico do nível de maturidade de cada profissional, o líder imediato conduz um processo de amadurecimento do seu liderado, direcionado ao perfil do profissional desejado, que tem como objetivo desenvolver líderes no modelo de gestão direcionado para a estratégia da empresa. Os resultados obtidos no estudo de caso permitem concluir que a motivação para o gerenciamento da rotina a partir das diretrizes possui relação direta com desenvolvimento da maturidade do líder, e que é válida a proposta de aplicação da Liderança Situacional como fundamento para seu desenvolvimento

Buscando contribuir na discussão sobre a validade de uma visão ecológica sobre os sistemas produtivos, este trabalho estuda o caso de uma empresa, em Caxias do Sul, que está implementando tecnologia de Produção Mais Limpa. Depois de descrever o processo de implantação desta tecnologia e de avaliar os resultados econômicos e ambientais da medida, descreve suas dificuldades e perspectivas futuras. O trabalho propõe, também, uma nova metodologia de aplicação de tecnologia de Produção Mais Limpa, visando a uma maior simplicidade e praticidade, na intenção de socializar o conhecimento adquirido.

Este trabalho analisa o envolvimento do engenheiro civil com atividades - dentro do processo da construção civil - que contém funções administrativas. O estudo inicialmente identifica as funções administrativas presentes dentro das atividades que o engenheiro civil usualmente desempenha no processo gerencial da indústria da construção civil e verifica quais as áreas de conhecimento que estas funções envolvem. A seguir é discutido o emprego de jogos de treinamento - envolvendo estes conhecimentos - no processo de formação dos engenheiros civis. Através da análise de alguns dos jogos de treinamento percebe-se o constante incremento dos seus escopos buscando abranger um maior espectro em relação àquelas funções administrativas. Em funçao disto elabora-se um jogo que simula o gerenciamento de uma empresa da construção civil nos aspectos referentes a estas funções administrativas. / This reserch work is concerned with the involvement of civil engineering profession with management activities within the construction process. The study initially identifies the management functions in which civil engineers are usually involved, and the domains of knowledge which such functions can be assaciated with. The use of management games for training construction professionals is discussed in the second part of the work. A number of training tools developed in other countries are reviewed, and the main principies used for structuring them are examined. Based on that, the author proposes a training game which simulates the finantial management of construction firms.

Nas últimas décadas,o interesse pelo gerenciamento do valor tem aumentado no setor da construção. Neste contexto,a geração de valor pode ser compreendida como o atendimento dos requisitos do cliente final.Tal atendimento, por sua vez, depende de como os requisitos são priorizados e comunicados para a equipe de projeto ao longo do processo de desenvolvimento do produto. O objetivo desta dissertação consiste em propor um conjunto de diretrizes para o gerenciamento dos requisitos do cliente no processo de desenvolvimento do produto edificio, de forma a estabelecer meios para capturar requisitos e controlar seu fluxo,em empreendimentos da construção. O método de pesquisa foi dividido em três etapas. Inicialmente foi realizada uma revisão bibliográfica. Em seguida, foi desenvolvido um estudo de caso em uma empresa que realiza empreendimentos habitacionais, o qual resultou em uma proposta inicial de diretrizes para a gestão dos requisitos do cliente, enfatizando contexto deste tipo de empreendimento. A terceira etapa envolveu a realização de um segundo estudo de caso em um empreendimento industrial realizado por uma empresa que atua com obras complexas, de curto prazo e com elevado grau de incerteza. Este estudo possibilitou um segundo ciclo de aprendizagem, resultando no conjunto final de diretrizes para a gestão dos requisitos do cliente, considerando também empreendimentos de obras industriais de execução rápida Ambos os estudos de caso envolveram otrabalho de equipes multidisciplinares durante o processo de desenvolvimentodo produto. Estas equipes incluíram ambas profissionais das construtoras envolvidas,bem como, projetistas, consultores, empreiteiros e representantes do cliente. As respectivas equipes realizaram diversas tarefas ao longo do empreendimento, tais como identificar o objetivo do empreendimento, planejar e controlar o processo de desenvolvimento do produto, formular um programa de necessidades tão completo quanto possível e considerar os requisitos do sistema de produção nas fases iniciais do processo de desenvolvimento do produto. As principais conclusões desta pesquisa estão relacionadas à introdução de uma sistemática para gerenciamento dos requisitos do cliente no desenvolvimento do produto e à aplicação de ferramentas para coletar dados e apoiar a tomada de decisão. Constatou-se que o uso de ferramentas relativamente simples para realizar a captura e controle do fluxo de requisitos do cliente teve um efeito positivo no processo de desenvolvimento do produto. O estudo também indicou a necessidadede realizar a gestão dos requisitos do cliente desde as fases iniciais de concepção dos empreendimentos da construção. Além disso, o estudo resultou em contribuições conceituais para a consolidação do conhecimento da natureza do processo de projeto, no que se refere à geração de valor.