En este proyecto de tesis se realiza el análisis, diseño y construcción de un centro de contacto orientado a las ventas por teléfono (Telemarketing). Se realiza la integración del Sistema de Gestión del Centro de contacto con la red de telefonía pública y con el sistema de Gestión de clientes de la organización. Igualmente, se configura y desarrolla nuevas funcionalidades de acuerdo a las necesidades requeridas. Con el presente proyecto, se busca mejorar la administración del centro de contacto para que el supervisor ahorre tiempo y esfuerzo al implementar una campaña de venta, monitorear a los operadores (agentes) y obtener los resultados de las ventas. Así mismo, se espera facilitar el trabajo de los operadores eliminando una actividad que genera con mucha frecuencia un error humano. Esta actividad es asumida por el sistema que se encargará de discar los teléfonos de los clientes y transferir, hacia los agentes, aquellas llamadas en que se detectó una voz humana. Otra expectativa es el incremento de la velocidad de ejecución de una campaña al manejar los datos del cliente potencial, el producto ofrecido y el resultado de la venta. Los cuales se verán reflejados en los reportes de resultado de llamadas. Este proyecto de tesis podrá ser utilizada como base para la implementación de un centro de llamadas que logre atender correos electrónicos y conversaciones en línea. Adicionalmente, podrá ser integrado con la plataforma de interacción de voz (Genesys Voice Platform) y habilitar las funcionalidades de reconocimiento de voz y Text to Speech.

El trabajo de tesis consiste en realizar un análisis y diseño de los sistemas de información del Hospital Nacional Cayetano Heredia del Perú identificando sus elementos críticos. El análisis se ha realizado teniendo en cuenta las áreas de: la dirección de Estadística e Informática, la dirección de Medicina y la oficina Ejecutiva de Apoyo Administrativo y el diseño se ha basado en la metodología "The Simplified Method".

Se conoce que el levantamiento de requerimientos es uno de los factores críticos de éxito para los proyectos de software. Los requerimientos tienen una naturaleza cambiante, al punto que los identificados en la fase de definición, pueden diferir de los existentes ya teniendo el producto implementado, por lo que resulta necesario poder rastrearlos durante el ciclo de desarrollo. Para lograr rastrear los requerimientos, es necesario realizar la trazabilidad de estos a través de diferentes artefactos como diagramas de diseño, clases, casos de prueba, etc. Sin embargo, realizar y mantener los elementos de trazabilidad, son prácticas que se van haciendo más difícil de cumplir conforme la cantidad de requerimientos y artefactos aumenta. Esto debido a que el trabajo de trazabilidad suele realizarse de forma manual. Para enfrentar estos problemas, se han planteado diferentes estrategias que buscan obtener o mantener de manera automatizada la información de trazabilidad, entre las más difundidas esta “retrieval information”; sin embargo, su falta de precisión no la convierte en la solución más idónea. El enfoque de desarrollo guiado por comportamiento (BDD), se presenta como una alternativa que puede ayudar a enfrentar este problema, en particular si se busca contar con la trazabilidad entre los requerimientos y el código fuente. En la presente investigación se plantea el objetivo de facilitar la trazabilidad entre requerimientos funcionales y código por medio de una propuesta basada en las prácticas del desarrollo guiado por comportamiento. Para afirmar si realmente se facilita esta trazabilidad, se ha utilizado el Modelo de Evaluación de Métodos (MEM), donde se mide la eficacia actual y la eficacia percibida. La eficacia actual medida por las variables tiempo promedio y número de omisiones al completar la información de trazabilidad. La eficacia percibida medida por las variables de percepción del MEM. Se llevo a cabo un experimento con 8 participantes donde se evaluaron cada una de estas variables, los resultados obtenidos permiten afirmar, para la muestra estudiada, que, al utilizar la propuesta, se obtuvo un menor tiempo y número de omisiones al registrar la información de trazabilidad, así mismo, se tiene una mejor facilidad de uso y utilidad percibida, y hay evidencia de una posible intención de uso para la propuesta planteada. Todos estos resultados nos permiten afirmar, al menos para la muestra estudiada, que al utilizar la propuesta con BDD se facilitaría la trazabilidad entre requerimientos funcionales y código fuente.

Las instituciones públicas buscan su modernización por medio de la implementación de servicios de gobierno electrónico, como resultado del surgimiento de tecnologías emergentes y la transformación digital de los negocios. Múltiples regulaciones alrededor del mundo obligan a los Estados a establecer estructuras organizacionales específicas en las entidades que brindan atención a sus ciudadanos de tal manera que se fomente la creación de servicios digitales. Esta tarea no es sencilla en la medida que las instituciones públicas carecen de un modelo a seguir e implantar al interior de ellas, que —basado en buenas prácticas de gobernanza y gestión de servicios y tecnologías de información y comunicaciones (TIC)—les faculte y las prepare para poder diseñar los servicios digitales que la regulación les exige producir. Teniendo esto en cuenta como vacío en la investigación, éste documento proporciona un modelo para implementar gobierno electrónico en instituciones estatales (denominado MIGE), el cual está basado en buenas prácticas de gobierno y de gestión de servicios de TI. La metodología empleada para la construcción del modelo es la teoría de la ciencia del diseño, cuyos componentes han sido planteados en base a los resultados de la revisión sistemática de la literatura relacionada con la implementación de gobierno electrónico y el marco de referencia COBIT 5.0. El estudio concluye en base a los resultados de la validación que el modelo MIGE en conjunto con la guía de implementación constituyen un aporte tanto para el cuerpo del conocimiento sobre tecnologías de información en materia de gobierno electrónico como un aporte metodológico al incluir y encapsular distintas buenas prácticas empleadas en la definición de cada uno de sus componentes.

La presente investigación aborda un análisis, diseño e implementación de una solución de alineamiento para una empresa de mediana minería peruana en el contexto de cambio organizacional para afrontar y acompañar una nueva visión de desarrollo de oportunidades y generación de valor para todas las unidades de negocio. Se presenta como objetivo general la implementación de buenas prácticas de COBIT 2019 para el gobierno empresarial del área de TICA. La presente investigación se elabora bajo un enfoque tanto cuantitativo como cualitativo, también llamado enfoque mixto, un diseño no experimental, del tipo transeccional, de alcance experimental y explicativo porque se presentan los resultados de la revisión de literatura sobre COBIT 2019 como introducción, metodología, objetivos de gobierno y gestión, componentes relacionados, referencia de otros marcos, flujos de trabajo, implementación y mejora continua. El estudio evalúa el contexto de la empresa minera obteniendo un perfil de riesgos según los niveles de cumplimiento de los procesos de gobierno de TICA para construir planes de acción, posteriormente su implementación y mejora continua. La investigación contribuye a resolver problemas de incertidumbre durante los cambios organizacionales proporcionando orientación para soportar al gobierno empresarial que a su vez genere optimización de recursos, minimización de riesgos, generación de valor y consecución de sus objetivos. / This research addresses an analysis, design and implementation of an alignment solution for a Peruvian medium-sized mining company in the context of organizational change to address and accompany a new vision of opportunity development and value generation for all business units. The general objective is to implement COBIT 2019 good practices for the corporate governance of the TICA area. The present research is elaborated under a mixed approach, a non-experimental design, a transectional type, and an experimental and explanatory scope because the results of the literature review on COBIT 2019 are presented with the structure: introduction, methodology, governance and management objectives, related components, reference to other frameworks, workflows, implementation and continuous improvement. The study evaluates the context of the mining company obtaining a risk profile according to the compliance levels of TICA governance processes to build action plans, its implementation and continuous improvement. The research contributes to solve problems of uncertainty caused by organizational changes providing guidance to support corporate governance that generates resource optimization, risk minimization, value generation and achievement of objectives.

En la actualidad las empresas se enfrentan a un entorno cambiante que presenta cada vez más desafíos y oportunidades para las que deben encontrarse preparadas en asumir y adaptarse a la nueva realidad. El presente documento tiene como propósito realizar un Business Consulting para la empresa PROJECTNET, con el fin de encontrar oportunidades de mejora que contribuyan con el desarrollo, mejor desempeño y mejorar la rentabilidad a largo plazo. PROJECTNET es una empresa peruana que brinda servicios profesionales en tecnología de la información. Fue creada en el año 2014 y tiene como principales clientes a empresas del sector financiero, servicios y educación. Al analizar sus fortalezas se identificó el tener un amplio portafolio de soluciones y contar con un buen clima laboral; como debilidades, la baja penetración de mercado. También se identifica una oportunidad resaltante y es que se está en un momento post pandemia el cual ha impulsado el mercado de consumo de tecnología. Se realizaron entrevistas a profundidad a los colaboradores para identificar el problema más relevante, analizar las causas y proponer soluciones que permitan mejorar las ventas y la productividad de la empresa. El problema principal fue que no existe una estandarización definida en cuanto a los procesos de la empresa, para lo cual se realizó el análisis mediante una matriz de complejidad/beneficio y el diagrama de relaciones de problemas y causas. Se plantearon diferentes alternativas de solución y después de evaluarlas se concluyó que implementar una gestión por procesos sería la mejor costo-eficiente para PROJECTNET, por lo que se planteó un nuevo mapa de procesos, el cual permitirá realizar las actividades de forma transversal orientado a objetivos, gestionar cada etapa de los procesos clave y poder implementar optimizaciones y mejoras para hacerlos más eficientes y sostenibles. / Nowadays, companies face a changing environment that presents more challenges and opportunities for which they must be prepared to assume and be able to adapt to the new reality. The purpose of this document is to perform a Business Consulting for the company PROJECTNET, in order to find improvement opportunities that contribute to its development and superior performance, as well as to achieve better long-term profitability. PROJECTNET is a Peruvian company that provides professional services in the area of information technology. It was created in 2014 and its main clients are companies in differents sectors, like financial, services and education. When analyzing its strengths, it was identified to have a broad portfolio of solutions and a good working environment; and as weaknesses, the low market penetration. An outstanding opportunity is also identified and it is the post- pandemic moment which has boosted the technology consumption market. In-depth interviews were conducted with the collaborators in order to identify the most relevant problem, analyze the causes and propose solutions that allow them to enhance the sales and productivity of the company. The main problem identified was that there is no defined standardization in terms of the company's processes, for which the analysis was performed using a matrix of complexity/benefit and the relationship diagram of problems and causes. After an evaluation it was concluded that implementing a process management would be the best cost-efficient for PROJECTNET, therefore a new process map is proposed, which will allow execute the activities in a transversal way and goal oriented, managing each stage of the key processes and being able to implement optimizations and improvements to make them more efficient and sustainable over time.

El presente trabajo de investigación presenta una revisión de literatura sobre el desarrollo de un modelo de prestación de servicios de TI tipo SaaS en infraestructura cloud para la gestión de admisión y matrícula en instituciones de educación primaria y secundaria. Este trabajo está dividido en cuatro secciones, la introducción, el método, las conclusiones y las referencias. En la introducción se presenta el contexto del problema que se busca resolver, describiendo el actual modelo de prestación de servicios de TI que ofrece un deficiente sistema de gestión educativa a las entidades educativas del nivel primaria y secundaria. En este sentido, el problema principal formulado es que el modelo actual de prestación de servicios de TI presenta deficiencias en la operatividad y soporte del sistema de información para la gestión de los procesos de admisión y matrícula en las entidades educativas del nivel primaria y secundaria. En la sección del método se desarrolló la revisión sistemática. Primero, se presentan las preguntas de revisión planteadas en base a los criterios del método PICOC. Luego, se describe el proceso de búsqueda que se siguió y se presentan los motores de búsqueda utilizados. Después, se presenta la cadena de búsqueda formulada y su adaptación a cada motor de búsqueda. Asimismo, se presentan los criterios de inclusión y exclusión que permitieron filtrar los artículos encontrados y los campos que permitieron extraer información de los artículos. Una vez que se aplicaron los criterios establecidos, se obtuvo la lista de artículos primarios seleccionados, de los cuales se pudo extraer y analizar la información necesaria para responder las preguntas de revisión planteadas. Finalmente, en la sección de las conclusiones, se presenta una breve conclusión de los hallazgos con respecto a cada pregunta de revisión formulada. Asimismo, en la sección referencias, se presentan las referencias bibliográficas utilizadas en la descripción de la problemática y el desarrollo de la revisión sistemática.

En la Administración Pública, el uso de datos estadísticos favorece a la toma de decisiones y a la planificación de proyectos en favor de la población como lo mencionan (Kalogeropoulos et al., 2019).Un tipo importante de datos son los datos abiertos los cuales según (van Loenen et al., 2018) son “datos a los que se puede acceder, compartir, usar y reutilizar sin ninguna barrera por cualquier tipo de usuario”; un subtipo de datos abiertos los encontramos en los datos espaciales (Khan, 2017) que son datos de diversos ámbitos que se vinculan a una referencia geográfica (Vancauwenberghe & van Loenen, 2018). En países desarrollados, tanto los datos abiertos como los datos espaciales son usados con mucha frecuencia por los gobiernos por las facilidades de interacción que presentan y por el carácter colaborativo que tienen las iniciativas de proyectos con datos espaciales (Hansen & Schrøder, 2019). La infraestructura de datos espaciales son un conjunto gobernado de componentes organizativos y tecnológicos que coordinadamente facilitan el acceso y uso de los datos espaciales a las partes interesadas a nivel local, nacional, regional o global (Jarar Oulidi, 2019). La modernización de la administración pública se ha alcanzado con la presencia de gobierno electrónico que según (Karen Layne, 2001) consiste en el uso de las tecnologías de la información tales como el internet para brindar servicios de gobierno a los ciudadanos, empresas y otras agencias de gobierno con el fin de mejorar su eficiencia y eficacia. Además; se afirma que los datos espaciales en combinación con el gobierno electrónico aumentan las posibilidades del desarrollo sostenible de un país en áreas tales como la salud pública, crecimiento poblacional o la respuesta ante desastres, pero cuando los datos son erróneos por mala calidad o inexistencia y no hay una organización que los gobierne el perjuicio es inevitable (Ngereja et al., 2018). La definición del significado del modelo de infraestructura de datos espaciales que facilita los diferentes niveles de uso de datos espaciales en cada gobierno y/u organización cambia según su visión, objetivos y los requisitos particulares y por ende cambia también la prioridad de sus criterios de evaluación (Gharaibeh et al., 2018). Por lo tanto; se observa el problema de la falta de definición de criterios estandarizados (globales) para medir la madurez del uso de datos espaciales en el gobierno electrónico. En el caso del Perú existe una organización que gobierna los datos abiertos espaciales que es el Comité Coordinador permanente de la Infraestructura de Datos Espaciales del Perú iii (CCIDEP) creado por la resolución ministerial N° 325-2007-PCM que trata de mejorar el uso de los servicios de TI tanto para los productores y como para los consumidores de datos espaciales (Diario Oficial El Peruano, 2007). Sin embargo, según (Bruzza et al., 2020) basados en su revisión de la literatura, han detectado que la infraestructura de datos espaciales del Perú es solamente un repositorio de información más no una estructura para interoperar datos espaciales, lo que indicaría que no hay mayor empleo por parte de las instituciones públicas de los datos abiertos espaciales ni que se desarrollen aplicaciones; dicha afirmación también es corroborada con la revisión sistemática de la literatura realizada en este trabajo de investigación. Por lo que; se deslumbraría que la infraestructura de datos espaciales en el Perú no estaría del todo alineada a las buenas prácticas de gobierno y de gestión de TI, en otras palabras, no existe un diseño estándar de componentes a alto nivel en el uso de datos espaciales en el estado peruano que sirva para su evaluación y/o implementación correcta. La medición del uso de los datos abierto, no debería ser un fin en sí mismo sino un medio para identificar las mejoras en las políticas del uso de datos abiertos que aumenten el beneficio global (Vancauwenberghe, 2018). Por lo tanto; determinar el nivel de madurez de datos abiertos servirá como una guía para superar las barreras legales, tecnológicas y ciudadanas del uso de los datos abiertos, de manera que se pueda involucrar al ciudadano en la generación de productos innovadores que ayuden a los gobiernos a mejorar la calidad de sus servicios prestados (Rahmatika et al., 2019). Sin embargo; no se encontró reportado algún modelo de evaluación de la madures del uso de los datos espaciales en Perú. Por lo tanto; se afirma que no existe una implementación de un modelo de madurez del uso de datos espaciales en las entidades públicas del Perú. El Perú tiene 130 entidades ejecutivas, una entidad legislativa (congreso de la república), cuatro entidades judiciales, 67 organismos autónomos, 1891 gobiernos locales y 42 gobiernos regionales (Portal Del Estado Peruano, n.d.) que brindan servicios públicos a nivel nacional, con requisitos de interoperabilidad estándar para su adecuado funcionamiento. Sin embargo, no todas muestran el mismo nivel de madurez en cuanto a su capacidad tecnológica; por ejemplo, según la encuesta de la ISO en el 2018 solo 49 empresas (entre el sector público y privado) tienen el certificado ISO/IEC 27001_2013 (Sistema de seguridad de la información) y 16 empresas peruanas tienen el certificado ISO/IEC 20000-1:2018 (Requisitos del sistema de gestión de servicios) (ISO, 2019). Por lo que; para tener una idea objetiva de su nivel de madurez en temas tecnológicos especializados tales como el uso de datos espaciales en el gobierno electrónico; se requiere aplicar un modelo válido de medición del nivel de madurez del uso de datos espaciales en las instituciones públicas del Perú. Se propone realizar un modelo de medición del nivel de madurez del uso de datos espaciales en el Perú para detectar el nivel de madurez del uso de datos espaciales y establecer una hoja de ruta que servirá de guía a las instituciones peruanas en sus procesos de mejora continua. De manera que se pueda ayudar en cierta medida a disminuir la duplicidad de datos espaciales en el Estado Peruano, identificar el nivel de madurez actual del uso de datos espaciales en las instituciones públicas del estado peruano para generar una conciencia de mejora de modo que, en el futuro las instituciones públicas responsables de disminuir el fuerte impacto de los fenómenos naturales o desastres con características geográfica tales como “Fenómeno del Niño” puedan estar mejor preparadas y tratar de impulsar la capacidad de investigación y desarrollo, que en términos generales y según “El Primer Censo Nacional de Investigación y Desarrollo (I+D)”, reportó que Perú solo gasta 0.08% del PBI en investigación y desarrollo y la investigación en I+D solo es del 7.3% en comparación con Estados Unidos que representa el 62% (CONCYTEC, n.d.).

Si bien es cierto que la actividad principal en una institución educativa es la enseñanza, existen actividades secundarias de índole administrativo que se realizan en sus ambientes. Los alumnos además de asistir a clases y exámenes, dedican una parte de su tiempo a trámites documentarios en las facultades. Ejemplos de documentos: constancia de egresado, certificado de estudios, constancia de tercio superior, constancia de bachiller, cambio de especialidad, etc. Asimismo, en toda institución educativa existen oficinas administrativas cuyas labores son de atender necesidades de diversa índole solicitado por otras oficinas. Necesidades como mantenimiento de muebles, telefonía, transporte, labores de pintura, mantenimiento de instalaciones eléctricas, mantenimiento de equipos, impresión y reproducción de documentos, etc. La presente tesis propone un Sistema de Solicitudes de Servicio para una institución educativa de apoyo a las actividades previamente descritas. Esto permitirá que: 1) Una persona (alumno o personal administrativo) solicite un documento o servicio usando el sistema. 2) A través de este sistema, la oficina reciba la solicitud y haga un seguimiento del mismo. Para el estudio, desarrollo e implantación del sistema se tomó como modelo a la Pontificia Universidad Católica del Perú aprovechando que el sistema satisface las metas trazadas dentro de su plan estratégico y el uso de tecnología de punta en sus actividades. Sin embargo, este sistema podría ser implantado en otras entidades similares dado que el análisis y diseño también serían válidos. La Tesis está organizada en 5 capítulos principales, seguidos de las conclusiones y anexos. En el primer punto, se describe la metodología y conceptos utilizados de tal forma que el lector pueda entender las herramientas usadas para el análisis y diseño del sistema presentado en los siguientes puntos. En el segundo punto, se describe los procedimientos actuales que involucran tramitar un documento de un alumno; y solicitar y atender un servicio a una oficina. También se detallan las necesidades encontradas para ir acercándonos a posibles soluciones. Sistema de Solicitud de Servicio para una Institución Educativa 3 En el tercer punto, se explica el diseño propuesto para estructurar los datos contenidos en cada formulario de solicitud de servicio; aplicando los conceptos de metadata y XML. Esta etapa es crítica para, más adelante, definir el diseño del sistema de solicitud de servicio. En el cuarto punto, se presenta el diseño propuesto que incluye: el modelo de datos que será la base del sistema y en el que se puede observar las relaciones que existen entre los datos; el modelo funcional, que ilustra las funciones que el sistema debe realizar y las aplicaciones propuestas. En el quinto punto, se menciona las funciones y procedimientos críticos del sistema para registrar grabar y presentar una solicitud de servicio haciendo uso de las herramientas de desarrollo para manejar datos XML. / Tesis

Durante los últimos años, el Perú se ha encontrado en una época de constante crecimiento económico generado por el desarrollo de las empresas que operan en su interior. Estas organizaciones, para mejorar su productividad, realizan sus operaciones apoyadas en las tecnologías de información (TI), de forma tal que se realicen de manera rápida y eficiente. Esta necesidad ha hecho que se genere una fuerte dependencia de las organizaciones con las TI por el hecho de que requieren gestionar sus operaciones de mejor manera y automatizada. De aquí se desprende que una inadecuada gestión de ellas puede impactar directamente en sus operaciones generando pérdidas a todo nivel. El hecho de adoptar nuevas tecnologías de información en los procesos de negocio implica introducir riesgos, por lo que se considera importante y necesario que exista una adecuada y ordenada gestión de estas tecnologías. A esto se le conoce como Gestión de Servicios de TI y se suele gestionar mediante un área interna de tecnologías o recibiendo el servicio de un tercero; lo que refleja la importancia y preocupación sobre el manejo de estos servicios. El conjunto de estos servicios es conocido como catálogo de servicios de TI; que según marcos de referencia internacionales orientados hacia la gestión de servicios, la manera adecuada de administrarlos, es definiendo los documentos llamados SLA (del inglés Service Level Agreement traducido como Acuerdo de Nivel de Servicio) y OLA (del inglés Operational Level agreement traducido como Acuerdo de Nivel Operacional). El SLA y OLA son contratos en los que se plasman los acuerdos y responsabilidades entre el área de tecnologías y los usuarios de los servicios. El proceso que se encarga y engloba todo ello es llamado Gestión del Catálogo de Servicios. La empresa de estudio es una entidad financiera de créditos la cual se encuentra en desarrollo y crecimiento de mercado a nivel local, su negocio se centra en la emisión de tarjetas de crédito para compras y consumos. Actualmente, se encuentra en un reordenamiento interno y redefinición de procesos, pues busca posicionarse frente a la competencia mediante la ampliación de su cartera de clientes. Como consecuencia de ello, el principal proceso que se desprende y muestra como el más importante y crítico es la afiliación de nuevos clientes, puesto que su negocio empieza y se desarrolla a partir de él. Esta empresa usa y requiere de tecnología para muchos de sus procesos, incluyendo el ya mencionado, y sin embargo; no cuenta formalmente con una gestión de los servicios de TI. En este contexto se presenta una falencia por parte del área de tecnologías encargada. De acuerdo a lo expuesto anteriormente, se plantea definir el proceso Gestión del Catálogo de Servicios, con lo que se pretende organizar los servicios de manera eficiente en base a recursos y necesidades. En la definición se identificarán los procesos de negocio principales para la afiliación de nuevos clientes, los servicios de negocio que los soportan y a la vez a los servicios de TI como base a lo anterior. De esa forma se tendrá mapeada la relación y dependencia entre procesos de negocio, servicios de negocio y servicios de TI; para los servicios de TI, se definirán sus SLA y OLA, con los cuales se conocerá su funcionamiento de apoyo a los procesos.