Inledning: Operations management (OM) och human resource management (HRM) är två discipliner som historiskt sett behandlats och studerats separat. Vid val av leverantör, ett av de centrala beslut som OM-funktionen ansvarar för, har detta kommit att ses som ett problem. Framförallt inom tjänstesektorn där de mänskliga resurserna är centrala för företagets framgång. Detta har ställt ökade krav på motivation, ergonomi samt intern kundnöjdhet inom serviceföretag, faktorer som OM traditionellt sett lämnat lite utrymme åt. Ett av de inköpsbeslut som sällan uppmärksammats inom litteraturen är det gällande processteknologi, dvs. de verktyg som de anställda använder för att utföra en service. Uppsatsens problemformulering lyder därför: Hur påverkar inköpsavdelningens val av processteknologi de anställda inom serviceföretag?Syfte: Uppsatsens syfte är att bidra till förståelsen för hur de anställda påverkas av inköpsfunktionens val av processteknologi. Mer konkret undersöks detta genom de anställdas upplevelse av hur processteknologin påverkar deras motivation, ergonomi samt den interna servicekvaliteten. Faktorer som enligt HRM är avgörande för de anställdas trivsel.Metod: Uppsatsen bygger på en kvalitativ metod där författarna valt att intervjuat åtta respondenter verksamma inom transportbranschen. Intervjuerna bygger på en teoretisk referensram bestående av teorier gällande motivation, ergonomi samt intern servicekvalitet (SERVQUAL).Resultat: Denna studie påvisar att trots att respondenterna inte anser att processteknologi har en direkt påverkan på motivationen att arbeta, så påverkar den andra faktorer som motiverar de anställda. Resultatet visar vidare på att processteknologin påverkar de anställda fysiskt (ergonomisk) vilket i sin tur kan kopplas till respondenternas psykiska välmående samt deras upplevda motivation.Trots att de anställdas inflytande på inköpsfunktionens val av processteknologi var mycket lågt anger respondenterna att de är relativt nöjda med den interna servicekvaliteten. Det kan enligt författarnas tolkning bero på att de anställda i första hand fokuserar på de externa kundernas behov och inte sina egna. Den slutsats författarna drar av detta är att det erkännande som vikten av intern kundnöjdhet givits inom forskningen inte uppmärksammats i praktiken.

Den reviderade versionen av standarden för kvalitetsledningssystem, ISO 9001, publicerades i september 2015. Tidigare forskning visar att flera undersökningar har funnit en positiv inverkan av ISO 9001 medan andra studier inte kunnat fastställa detta resultat. Syftet med studien var att undersöka de främsta förändringarna i reviderade ISO 9001 som uppfattades möta företags och organisationers interna kunders behov. En kvalitativ undersökning genomfördes i form av intervjuer med tio respondenter. Resultatet av intervjuerna visade att standarden ansågs ge förutsättningar för att kunna bygga ett kvalitetsledningssystem som är anpassat till behoven i organisationen. I den reviderade standarden har ledningen ett tydligare ansvar för kvalitetsledningssystemet vilket är den förändring som främst uppfattades möta de interna behoven. Studiens resultat är ett bidrag till företag och organisationer som önskar öka sin kunskap om vilken kundnytta ISO 9001:2015 kan bidra med till de interna kunderna. / The revised version of the standard for quality management, ISO 9001, was published in September 2015. Previous research has shown that several studies have found a positive effect of the standard while other studies have not been able to determine this result. The aim of the study was to examine if the main changes in the revised ISO 9001 was perceived to meet companies and organizations internal customers needs. A qualitative study was conducted in the form of interviews with ten respondents. The result of the interviews showed that the standard was considered to provide the conditions to build a quality management system that is tailored to the needs of the organization. In the revised standard, management has a clear responsibility for the quality management system which was the change that was primarily conceived to meet the internal needs. The results of the study are a contribution to companies and organizations that wish to increase their knowledge aboutthe customer benefits which ISO 9001: 2015 may contribute to the internal customers.

För att förbättra servicekvaliteten är kartläggning och mätning av kundupplevelse en viktig del av förbättringsarbetet. Detta är mestadels studerat ur den externa kundens perspektiv, och inte lika ofta ur den interna kundens. Syftet med denna studie var att utforska förekomsten av olika dimensioner av intern kundupplevelse inom en organisation och undersöka deras relation till andra mått på kundupplevelse. Dessutom syftade studien till att utforska de interna kundernas perspektiv på kvaliteten på den levererade servicen. Fokus för studien var eftermarknadsavdelningen i den svenska delen av ett globalt företag inom tillverkande industri. En kvalitativ metod användes och data samlades in med hjälp av semistrukturerade intervjuer och analyserades med en induktiv tematisk ansats. Resultatet visar sex dimensioner som påverkar den interna kundupplevelsen: Kommunikation, Beteende, Systemstöd, Personlig kontakt, Teknisk kompetens och Fungerande processer. Denna studie ger insikt i viktiga faktorer för att möta interna kunders behov och förväntningar. Även om det finns vissa skillnader, kan dessa dimensioner jämföras med andra dimensioner av kundupplevelse och servicekvalitet. Resultaten indikerar att befintliga mätverktyg utformade för extern kundupplevelse också bör kunna tillämpas i interna sammanhang. Denna studie bidrar till att utöka den begränsade kunskapen om intern kundupplevelse. / In order to improve service quality, mapping and measuring customer experience is a vital part of improvement efforts. This is however mostly studied from the external customers point of view, and studies on internal customer experience are scarce. The aim of this study was to explore the existence of different dimensions of internal customer experience within an organisation and examine their relationship to other measures of customer experience. In addition, the study aimed to explore the internal customers’ perspectives on the quality of the service delivered. The focus of the study was the after sales department in the Swedish branch of a global manufacturing company. A qualitative method was used and the data was collected using semi-structured interviews and analysed by an inductive thematic approach. The result shows six dimensions that affect the internal customer experience: Communication, Behavior, System support, Personal contact, Technical competence and Functional processes. This study provides insight into significant factors in meeting internal customer needs and expectations. Although there are some differences, these dimensions compares with those found in other studies on customer experience and service quality. The results indicate that existing measurements of external customer experience should also be applicable to internal settings. This study contributes to expanding the limited knowledge of internal customer experience.