<p>Internet är idag en väletablerad kanal för såväl varor som tjänster och denna typ av försäljning ökar hela tiden i popularitet. Anledningarna att människor handlar via Internet istället för i vanliga butiker är att det är billigare samt att det går snabbt och enkelt att jämföra olika återförsäljares priser. En av de branscher där e-handel varit mycket framgångsrik är resebranschen. Den svenska reseindustrin hade totalt 25 MdSEK i omsättning 2005, varav 10 Mdr kom från e-handel. 3 Mdr omsattes av rena nätaktörer. Internet innebär en utveckling som främjar prispress, ökad tillgänglighet på resor samt till ett nytt beteende hos resenärerna. Detta leder till hårdare konkurrens på nätet och fler varumärken inom reseindustrin utvecklar sina strategier för att nå kunder via denna kanal. Den enorma mängd alternativ på Internet ökar kundens tendens att bli flyktig, då det är lätt att byta mellan olika inköpsställen. Detta medför en minskad lojalitet bland kunderna. Med detta som bakgrund finns en stor utmaning för nätaktörerna att skapa relationer och mervärde för sina kunder så att de väljer samma aktör även nästa gång.</p><p>I syfte att undersöka dessa faktorer har tre Internetresebyråer valts ut. Semistrukturerade intervjuer har genomförts för att kartlägga deras arbete med att skapa relationer och mervärde till sina kunder. Undersökningen utgick från ett deduktivt tillvägagångssätt där författarna presenterat ett antal teoretiska synsätt som ligger till grund för uppsatsen. Teorierna är utformade av Gummesson, Grönroos, Normann, Sisodia & Wolfe samt Stone och de behandlar faktorerna relationer, mervärde och hur lojala kunder skapas. De variabler som undersöktes var; involvering av anställda, intern filosofi, kundkontakt, segmentering, differentiering, grad av individanpassning, arbete med att stärka varumärket, grad av användande av IT som kanal, kundfördelar samt långsiktighet. De svar som gavs på frågorna relaterade till dessa variabler visade att verklighet och teori inte stämde överens i tiden för undersökningen.</p><p>De slutsatser som kunde dras visar emellertid att relations-och mervärdestänkande finns på agendan. Det handlar inte om en personlig individanpassning utan snarare om att komma närmare kunderna generellt. Orsaken till detta kan vara att företagen inte segmenterar och differentierar i någon tydlig skala, vilket kan göra detta svårare. Istället fokuseras den stora massan som finns tillgänglig via Internet. Det finns en ambition att öka relationerna med sina kunder. Detta kan bla ses i lojalitetsprogram och virtuella communities. Vissa åtgärder pekar också mot en ökad individanpassning och ökat kundfokus i framtiden.</p>

Internet är idag en väletablerad kanal för såväl varor som tjänster och denna typ av försäljning ökar hela tiden i popularitet. Anledningarna att människor handlar via Internet istället för i vanliga butiker är att det är billigare samt att det går snabbt och enkelt att jämföra olika återförsäljares priser. En av de branscher där e-handel varit mycket framgångsrik är resebranschen. Den svenska reseindustrin hade totalt 25 MdSEK i omsättning 2005, varav 10 Mdr kom från e-handel. 3 Mdr omsattes av rena nätaktörer. Internet innebär en utveckling som främjar prispress, ökad tillgänglighet på resor samt till ett nytt beteende hos resenärerna. Detta leder till hårdare konkurrens på nätet och fler varumärken inom reseindustrin utvecklar sina strategier för att nå kunder via denna kanal. Den enorma mängd alternativ på Internet ökar kundens tendens att bli flyktig, då det är lätt att byta mellan olika inköpsställen. Detta medför en minskad lojalitet bland kunderna. Med detta som bakgrund finns en stor utmaning för nätaktörerna att skapa relationer och mervärde för sina kunder så att de väljer samma aktör även nästa gång. I syfte att undersöka dessa faktorer har tre Internetresebyråer valts ut. Semistrukturerade intervjuer har genomförts för att kartlägga deras arbete med att skapa relationer och mervärde till sina kunder. Undersökningen utgick från ett deduktivt tillvägagångssätt där författarna presenterat ett antal teoretiska synsätt som ligger till grund för uppsatsen. Teorierna är utformade av Gummesson, Grönroos, Normann, Sisodia &amp; Wolfe samt Stone och de behandlar faktorerna relationer, mervärde och hur lojala kunder skapas. De variabler som undersöktes var; involvering av anställda, intern filosofi, kundkontakt, segmentering, differentiering, grad av individanpassning, arbete med att stärka varumärket, grad av användande av IT som kanal, kundfördelar samt långsiktighet. De svar som gavs på frågorna relaterade till dessa variabler visade att verklighet och teori inte stämde överens i tiden för undersökningen. De slutsatser som kunde dras visar emellertid att relations-och mervärdestänkande finns på agendan. Det handlar inte om en personlig individanpassning utan snarare om att komma närmare kunderna generellt. Orsaken till detta kan vara att företagen inte segmenterar och differentierar i någon tydlig skala, vilket kan göra detta svårare. Istället fokuseras den stora massan som finns tillgänglig via Internet. Det finns en ambition att öka relationerna med sina kunder. Detta kan bla ses i lojalitetsprogram och virtuella communities. Vissa åtgärder pekar också mot en ökad individanpassning och ökat kundfokus i framtiden.

Under de senare åren har försäljningen av flygbiljetter och hotell på internet ökat. Det har tillkommit många nya företag som etablerats som internetresebyråer. Företagen har tagit marknadsandelar från flygbolagens egna försäljningskanaler vilket har gjort att flygbolagen tappat kontakten med kunderna. Detta medför att flygbolagen får svårare att veta hur deras kunder reser och de kan heller inte få kontakt med dem om det händer något oförutsett. Syftet med denna rapport är att identifiera vilka parametrar som styr kunden att välja var flygbiljetten ska bokas och på det viset kunna ta fram förslag på konkreta förbättringsåtgärder som skulle kunna göra SAS hemsida till en mer konkurrenskraftig försäljningskanal. För att uppfylla målet med denna studie har en marknadsundersökning gjorts bland passagerare på Arlanda flygplats. Undersökningen var i form av en muntligt framförd enkät där samma frågor ställdes till flera utrikesresande under olika dagar och tider i veckan. Resultatet av undersökningen visar att många kunder har låg lojalitet på internet. Valet av vilken aktör som kunderna väljer att boka sin flygbiljett beror oftast på priset. Av de respondenter som bokade sin flygbiljett hos en internetresebyrå gjorde 44 % det på en sida de aldrig bokat på förut. Respondenterna upplever dessutom ofta att det är billigare att boka sin flygbiljett på internetresebyråer och känner inget extra värde i att boka på SAS hemsida. Detta utgör ett visst hot mot SAS men samtidigt skapas möjligheter att utveckla och anpassa sidan efter kundens behov. En sambandsanalys visar att säkerheten att betala, snabbheten och enkelheten att boka en flygbiljett är de parametrar som ökar helhetsintrycket på sidan. SAS har ett lojalitetsprogram som kallas för EuroBonus där resenärer får poäng varje gång de reser med flygbolaget. Det senaste året har den Amerikanska internetresebyrån Expedia lanserat ett lojalitetsprogram. Kunderna som bokar sin SAS‐biljett på Expedia får både SAS Eurobonuspoäng och lojalitetspoäng som de kan utnyttja på Expedias hemsida. Dessa tjänster utgör ett hot mot SAS hemsida och försäljningen där kan minska om inte SAS utvecklar sitt Eurobonusprogram så att de kunder som handlar där får extra Eurobonuspoäng. SAS vill att de resenärer som åker med dem bokar sin flygbiljett på deras hemsida. De vill även att deras hemsida ska ge kunderna ett bra helhetsintryck av att vara en enkel plats att boka flygresor på. För att uppnå detta behöver de få mer information om kundernas bokningsbeteende. Slutsatserna av denna rapport är att SAS bör öka värdet för kunden i att boka sin flygbiljett på deras hemsida. De skulle till exempel kunna utveckla sitt lojalitetsprogram EuroBonus så att de kunder som bokar på hemsidan får extra bonuspoäng. De kan också satsa på att ha korta kampanjer med få destinationer under en begränsad tid. På grund utav tidsbegränsningen skulle det vara svårt för de personer som letar efter de billigaste biljetterna på en internetresebyrå att hitta dessa kampanjer. Det i sin tur skulle innebära att kunderna då måste besöka SAS hemsida. Är priserna tillräckligt attraktiva så kan SAS hemsida uppfattas som den billigaste kanalen i framtiden. / During the last few years, the airplane ticket sales have increased substantially. A lot of new companies have joined the market and established themselves as online travel agencies. The agencies have taken a significant market share from the airline company which has resulted in the airline companies loosing a lot of the consumer contact they used to have. The purpose of this report is to identify what parameters it is that lead the customers to choose where to buy airline tickets and by doing so be able to find ways to make SAS website more competitive. To fulfill the purpose of the report a face‐to‐face market survey has been done among passengers at Arlanda Airport. The survey has been performed all days of the week at several different times of the day. The result of the survey shows that many Internet customers are very disloyal and that the choice of channel mainly depends on the price. Out of the respondents who booked their ticket at an online travel agency 44% did it on a page they never booked at before. The respondents often feel that it is cheaper to book a flight on an online travel agency and do not feel any extra value in booking on the SAS website. This information can be seen as a threat to SAS but also as an opportunity to develop and customize the website to suit customer needs. A correlation analysis shows that the payment security, speed and simplicity of booking an airline ticket are the top parameters that increase the overall impression of the page. SAS has a loyalty program called EuroBonus where travelers get points every time they travel with the airline. This last year the American Internet travel agency Expedia has launched a loyalty program. Customers who book their SAS ticket at Expedia receive both SAS EuroBonus points and loyalty points to use at the Expedia website. These kinds of services can be seen as a threat and might lead to SAS falling behind in sales and even lose customers unless they join the trend and develop their loyalty programs on their own website. SAS would like the travelers flying with them to book the flight at their website. They also want the website to make a good impression being satisfying and easy to use when buying airplane tickets. To make this happen they need more information about the booking habits of their customers. The findings of this report is that SAS should add value for the customer who book their ticket on the SAS website. They could for example develop the Eurobonus loyalty program so that customers who book tickets on the website get extra bonus points. SAS can also try having short campaigns with only a few destinations during a limited period. Because of the time limitation it would be difficult for those who are searching for the cheapest tickets at an online travel agency to find these campaigns. This would mean that costumers will have to visit the SAS website. If the prices are attractive enough the SAS website might be perceived as the least expensive channel in the future.

The tourism industry in Sweden has expanded in recent years and the increasing industry has meant that customers are in need of a reseller for their trips abroad. Today there are three types of retailers available. These are : Traditional travel agencies , tour operators and online travel agencies. Online Travel agencies are the most modern online option for customers. Their existence has made it easier for the customer and reservation can be made anytime and anywhere. The competition has intensified between the three retailers and the traditional alternatives must find new ways to survive. Through effective marketing and selecting the right channel may be vital to the travel agency's survival. The theories that have been essentiell for this Investigation are: marketing mix, relationship marketing, porter curve, the buying process, the agent's role, word-of-mouth and marketing of services and products company. In this essay, the authors investigated four tour operators and one traditional travel agency and everyone is placed in Stockholm. The authors has choosed to investigate their market businesses and how the customer's requirements have changed since online travel agencies took over a large part of the market. The authors have also decided to conduct interviews with an online travel agency and one travel company that works with marketing for travel agencies. The tour operators in Stockholm mainly use relationship marketing as a primary strategy for maintaining a loyal relationship with the customer. The channels that travel companies utilize is a combination of word-of- mouth, digital media and printed media. All companies could state that the consumer in the current situation is more aware than before and this has led an increased requirement for travel agencies. Travel agents and tour operators must offer something unique or give the client an  xceptional service that they can not recieve in another place. Service in this case may involve travel on customers behalf, visa application, bookings for specific requests and helping to add travel insurance.