Universiẗat, Diss.--Münster.

In Zeiten stetigen Wachstums des E-Commerce nimmt die Website eines Unternehmens eine immer wichtigere Stellung für seine Kunden ein. Sie ist nicht bloß eine Seite zum Ansehen, die Website ist viel mehr eine Dienstleistung für den Kunden. Besonders Versicherer müssen das WWW künftig für ihr Dienstleistungs- und Abwicklungsgeschäft nutzen, denn dieses stellt für den Versicherungsnehmer ein wichtiges Qualitätsmerkmal dar. Obwohl viele Studien die Auswirkungen der Qualitätsdimensionen von Dienstleistungen im Internet diskutiert haben, beschränken sich diese empirischen Untersuchungen auf Dienstleistungen im Allgemeinen. In der Literatur fehlt eine differenzierte Betrachtung des Themas in Bezug auf Versicherung. Um diese Lücke zu schließen, untersucht vorliegende Arbeit den Zusammenhang zwischen den Qualitätsdimensionen der Websites von Versicherern und deren Auswirkungen auf die allgemein wahrgenommene Qualität des Versicherers, die Kundenzufriedenheit und die zukünftige Kaufabsicht. Es wurden 117 Studenten der WU Wien befragt und die erhobenen Daten mittels multivariater Verfahren analysiert. Es stellte sich heraus, dass die Qualität der Websites von Versicherern (vor allem der Faktor Sicherheit), sehr wohl einen signifikanten Einfluss auf die Zufriedenheit und die Kaufabsicht hat. (Autorenref.) / Series: Arbeitspapiere zum Tätigkeitsfeld Risikomanagement und Versicherung / Institut für Versicherungswirtschaft

Zugl.: Bochum, Univ., Diss., 2008

Sankt Gallen, Universiẗat, Diss., 2008.

Zugl.: Wiesbaden, Ebs European Business School, Diss., 2009

Zugl.: Basel, Universiẗat, Diss., 1998 u.d.T.: Grund, Michael A.: Interaktionen als Determinante der Zufriedenheit und Bindung von Kunden und Mitarbeitern. / Literaturverz. S. [315] - 361.

Eine zunehmende Individualisierung der Gesellschaft und die daraus resultierende Veränderung der Kundenansprüche wirken sich zwangsläufig auch auf die Produktion und die Vermarktung von Unternehmen aus. Die Autorin setzt sich mit einer besonderen Strategie auseinander, mit der Unternehmen versuchen, der zunehmenden Individualisierung von Kundenwünschen gerecht zu werden: mit der Mass Customization. Inwieweit sich die Mass Customization tatsächlich dazu eignet, individuelle Kundenwünsche zu befriedigen und in welchem Maße sie von Kunden akzeptiert wird, untersucht die Autorin am Beispiel kundenindividueller Turnschuhe.

Die fortwährende Entwicklung unserer Gesellschaft lässt auch im Markt für Fitnessstudios neue und interessante Tendenzen erkennen. Diesen Status quo einerseits einmal empirisch aufzuzeigen und andererseits den zu beobachtenden Trend zur digitalen Fitness in stationären Fitnessanlagen näher zu untersuchen, sind Hauptziele des vorliegenden Dissertationsprojekts. Ausgehend von verschiedenen theoretischen Modellannahmen zur Entstehung von Kundenzufriedenheit, wurde hierzu anhand eines eigen entwickelten Erhebungsinstrumentes eine Querschnittsbefragung von Fitnessstudiokunden durchgeführt. Die hierbei gewonnenen Untersuchungsergebnisse liefern erste Erkenntnisse über die Relevanz digitaler Aspekte in Bezug auf die Kundenzufriedenheit in Fitnessstudios. Darüber hinaus bietet die Arbeit Handlungsempfehlungen für das Studiomanagement, u.a. für etwaige zukünftige Entwicklungen im Zeitalter der Digitalisierung.:Abstract IV Abbildungsverzeichnis VIII Tabellenverzeichnis IX Danksagung XI Abkürzungsverzeichnis XII A Einleitung 1 B Theoretische Grundlagen und Erkenntnisse 6 1 Der zentrale Untersuchungsgegenstand: Fitnessstudios 6 1.1 Entwicklung des Marktes für Fitnessstudios in Deutschland seit 1970 8 1.2 Typisierung der unterschiedlichen Arten von Fitnessanlagen 9 1.3 Strukturrelevante Merkmale von Fitnessstudios 12 1.4 Zielsetzung und Motivstruktur für eine Mitgliedschaft im Fitnessstudio 17 2 Status quo: Fitnesstrends und Digitalisierung 21 2.1 Grundlegende Aspekte zu Onlinefitness 23 2.2 Wearable Computing 25 2.3 Gegenwärtige Einbindung von digitalen Technologien in stationären Fitnessanlagen 26 2.4 Gegenwärtige Einbindung von digitalen Medien in konventionellen Fitnessanlagen 28 2.5 Themenrelevante Beiträge zur Digitalisierung im Kontext von Fitnessstudios 31 2.6 Zusammenfassung und erste kritische Reflexion 35 3 Gegenwärtiger Kenntnisstand zur Kundenzufriedenheit in Fitnessstudios 38 3.1 Grundlegende Aspekte zur Kundenzufriedenheit 39 3.2 Notwendigkeit der Kundenzufriedenheitsmessung in Fitnessstudios 42 3.3 Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit in Fitnessstudios 43 4 Elemente der Kundenbindung in Fitnessstudios 49 4.1 Idealtypische Kundenbeziehung 52 4.2 Kundenbindung und ihre Wirkungskette 56 4.3 Einflussfaktoren auf die Kundenabwanderung in Fitnessstudios 59 4.4 Themenrelevante Beiträge zur Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung in Fitnessstudios 65 5 Zielsetzung und Forschungsfragen 70 C Empirische Befunde 74 6 Methodik 74 6.1 Untersuchungsdesign 74 6.2 Grundlegender Aufbau des Messinstrumentes 75 6.3 Itemsammlung 76 6.3.1 Subtest zur Bestimmung soziodemographischer Indikatoren 78 6.3.2 Subtest zur Aufnahme relevanter Merkmale hinsichtlich der bestehenden Mitgliedschaft im Fitnessstudio 78 6.3.3 Subtest zum Kundennutzungsverhalten hinsichtlich der Angebote und Trainingsmittel im Fitnessstudio 83 6.3.4 Subtest zur Bewertung der strukturrelevanten Merkmale der Dienstleistungs- und Servicequalität und deren Zufriedenheit im Fitnessstudio 86 6.3.5 Subtest zu relevanten Aspekten hinsichtlich digitaler Technologien und Medien im Fitnessstudio 92 6.3.6 Subtest zum Kundenverhalten im Rahmen der Kundenbindung 100 6.3.7 Subtest zu Abwanderungsgründen 102 6.4 Rahmenbedingungen der Pilotierung 104 7 Empirische Hauptstudie 106 7.1 Überprüfung der Gütekriterien des Messinstrumentes 108 7.1.1 Reliabilitätsanalyse 108 7.1.2 Verwendete Software und sonstige Rahmenbedingungen der Analysen 108 7.1.3 Umgang mit fehlenden Werten und Plausibilitätskontrolle 109 7.1.4 Validität 109 7.2 Deskriptive Analyse der Daten 110 7.2.1 Ergebnisse des Subtests zur Bestimmung soziodemographischer Indikatoren 110 7.2.2 Ergebnisse des Subtests zur Aufnahme relevanter Merkmale hinsichtlich der bestehenden Mitgliedschaft im Fitnessstudio 113 7.2.3 Ergebnisse des Subtests zum Kundennutzungsverhalten hinsichtlich der Angebote und Trainingsmittel im Fitnessstudio 117 7.2.4 Ergebnisse des Subtests zur Bewertung der strukturrelevanten Merkmale der Dienstleistungs- und Servicequalität und deren Zufriedenheit im Fitnessstudio 120 7.2.5 Ergebnisse des Subtests zu relevanten Aspekten hinsichtlich digitaler Technologien und Medien im Fitnessstudio 124 7.2.6 Ergebnisse des Subtests zum Kundenverhalten im Kontext der Kundenbindung 129 7.2.7 Ergebnisse des Subtests zu möglichen Abwanderungsgründen 129 D Diskussion der Ergebnisse 133 E Handlungsempfehlungen, Zusammenfassung und Ausblick 146 8 Handlungsempfehlungen 146 8.1 Handlungsempfehlung: Hohe Hygienestandards als elementare Basisgrundlage 147 8.2 Handlungsempfehlung: Konventionelle Trainingsangebote als Haupttreiber 148 8.3 Handlungsempfehlung: Qualifizierte Studiomitarbeiter als direkte Kundenbinder 150 8.4 Handlungsempfehlung: Digitale Fitnesstools als integrative Studioleistungen 152 9 Zusammenfassung und Ausblick 155 Literaturverzeichnis 158 Anhang 173

Universiẗat, Diss.--Bremen, 2006.

Wenngleich es zur Theorie des Wirtschaftens im Versicherungsunternehmen verschiedene Zugänge gibt, die in sehr unterschiedlichen Konzeptionen der Versicherungsbetriebslehre münden, finden sich in der versicherungswissenschaftlichen Literatur kaum sozial- oder verhaltenswissen-schaftliche Ansätze, so dass sich konsequenterweise auch die Ausführungen zur Erklärung und Gestaltung von Beziehungen der verschiedenen Interessengruppen in einem Versicherungsunternehmen bis heute in einem überschaubaren Umfang halten. Die Dissertation verfolgt das Ziel, Interaktionspunkte zwischen den verschiedenen Interessengruppen eines Versicherungsunternehmens zu identifizieren, die eine hohe zwischen-menschliche Interaktion aufweisen, um darauf aufbauend bestehende Modelle eines etablierten humanpsychologischen Konzepts, die Transakti-onsanalyse, vorzustellen und die Anwendung beispielhaft an den identifizierten Interaktionspunkten aufzuzeigen. Die Transaktionsanalyse ist so-wohl ein Therapie- und Beratungskonzept als auch ein Kommunikations-konzept (auch Transaktionsanalyse i. e. S.). Die Dissertation hebt die Bedeutung des Menschen im Rahmen der Kunden-Mitarbeiter-Interkation hervor und trägt mit der Entwicklung einer transaktionsanalytisch fundierten Versicherungsbetriebslehre dazu bei, menschliches Verhalten, Denken und Fühlen in der Interaktion besser zu verstehen und den Werbeslogan „Versichern heißt Verstehen“ mit Leben zu füllen.