Submitted by Núcleo de Pós-Graduação Administração (npgadm@ufba.br) on 2018-04-06T15:40:09Z No. of bitstreams: 1 Dissertação de Mestrado - Mironaldo Borges de Araújo Filho.pdf: 5525011 bytes, checksum: f1cea7eb667d2fdeef7c6504b22e8b22 (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Angela Dortas (dortas@ufba.br) on 2018-04-09T19:28:46Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação de Mestrado - Mironaldo Borges de Araújo Filho.pdf: 5525011 bytes, checksum: f1cea7eb667d2fdeef7c6504b22e8b22 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-04-09T19:28:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação de Mestrado - Mironaldo Borges de Araújo Filho.pdf: 5525011 bytes, checksum: f1cea7eb667d2fdeef7c6504b22e8b22 (MD5) / O presente trabalho descreve diferentes percepções acerca do Valor da Marca determinado pela Satisfação da Qualidade dos Serviços no Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Sertão Pernambucano – IF Sertão-PE, com foco nas divergências entre as opiniões de dois grupos desta organização: os gestores e os profissionais de comunicação. Observação participante foi utilizada para a elaboração de pressupostos, os quais foram analisados por meio de triangulação de dados, coletados em conjunto por pesquisa de opinião, comparando as diferentes visões destes atores envolvidos. Como resultado, percebe-se que, segundo as respostas dos participantes, o Valor da Marca encontra-se mais bem avaliado que a Qualidade dos Serviços, demonstrando que a reputação institucional precede o serviço entregue ao público. / This paper discusses the different perceptions about Brand Equity determined by Quality Service Satisfaction at the Federal Institute of Education, Science and Technology of Sertão Pernambucano - IF Sertão-PE, focusing on the gaps between the opinions of two groups of this organization: managers and communication professionals. Participant observation was used for the elaboration of assumptions, which were analyzed through triangulation of data, collected together by opinion poll, comparing the different views of these involved actors. As a result, it can be seen that, according to participants' responses, the Brand Equity is better evaluated than the Quality of Services, demonstrating that the institutional reputation precedes the service delivered to the public.