Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio Econômico, Programa de Pós-Graduação em Administração Universitária, Florianópolis, 2015. / Made available in DSpace on 2015-09-15T04:05:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 334122.pdf: 105788413 bytes, checksum: 895f9d607057629849071c88f3bd8fca (MD5) Previous issue date: 2015 / A administração universitária das instituições brasileiras de ensino superior demanda por profissionais habilitados que executem serviços de excelente qualidade, de modo que a área da educação esteja em constante desenvolvimento. Neste sentido, esta Dissertação apresenta como objetivo geral avaliar a qualidade dos serviços prestados pela SeTIC, na percepção dos seus usuários. O embasamento teórico que norteou a pesquisa foi fundamentado, principalmente, nos seguintes autores: na área da administração Ramos (1989), e Jacobsen, Cruz Júnior e Moreto Neto (2006); referente à administração universitária, Marcovitch (1998, Meyer Jr e Murphy (2000); o conceito de serviços esteve de acordo com Nóbrega (2013) e Magalhães e Pinheiro (2007); a tecnologia da informação e comunicação está conforme Pons (2001) e Batista (2004); em relação a qualidade conforme Kotler (2000), Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) e no que se refere a satisfação Kotler (1998) e Olivier (1997). A pesquisa se caracteriza como qualitativa, descritiva e teórico empírica, na qual foi o utilizado questionário como instrumentos de coleta de dados. Ainda, para o envio da pesquisa utilizou-se o COLLECTA (Sistema computacional que coleta dados de avaliação institucional). Para a avaliação percepção dos usuários em relação à qualidade dos serviços prestados pela SeTIC, foi aplicado a escala Likert, sendo que os componentes da escala foram organizados como  concordo totalmente ;  concordo ;  indiferente ,  discordo ,  discordo totalmente . O questionário foi encaminhado para 1.326 usuários, dos quais 325 responderam, destes 158 são do sexo feminino e 167 do sexo masculino. A coleta de dados revelou que a maioria dos usuários da SeTIC avaliou os serviços prestados de forma positiva. Porém, alguns dos quesitos avaliados não tiveram uma aprovação expressiva, de forma que se faz necessária a revisão dos mesmos. Ainda, foi apresentado um conjunto de ações visando aprimorar o atendimento da SeTIC relacionados ao atendimento telefônico, horário de atendimento, aumento do número de técnicos atendentes, melhoria da infraestrutura e do portal de dúvidas.<br> / Abstract : The management of higher education Brazilian institutions demands competent professionals, capable of providing excellent quality services and promote continuous development of education. This essay has as its main objective to evaluate the quality of services provided by SeTIC, from the perception of the user. The concepts for the theoretical basis of this research come from various related work. Ramos (1989), Jacobsen, Cruz Junior and Moreto Neto (2006) provided management concepts. Marcowitch (1998), Meyer Jr and Murphy (2000) define higher education management. Nobrega (2013) and Magalhaes and Pinheiro (2007) introduce the concept of services. Pons and Batista (2004) characterize Information Technology and Communication. Kotler (2000), Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) establish the meaning of quality. Kotler (1998) and Olivier (1997) define satisfaction. This research, characterized as qualitative, descriptive and theoretical empirical, used a questionnaire to collect data. It was sent to users through the Collecta (Computational System that collects institutional evaluation data) system. To evaluate the perception of users concerning to the quality of services provided by SeTIC, the Likert scale was applied, with the following scale components: "Totally agree"; "I agree"; "Indifferent", "I disagree", "Totally disagree". The questionnaire was sent to 1,326 users, and 325 answered it, being 158 female and 167 male. Data collection showed that most of SeTIC users evaluated the services provided positively. However, some of the evaluated aspects did not have a significant approval, suggesting some improvement is necessary. A set of actions is proposed to improve the quality of SeTIC services, regarding telephone treatment, opening hours, increasing the number of technical attendants, infrastructure and the FAQ tool used.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T17:40:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 196457.pdf: 632926 bytes, checksum: 0c506635609195a519df0244f10ed1ab (MD5)

Estágio realizado na PT Inovação e orientado pelo Eng.º Pedro Nuno Pinto / Tese de mestrado integrado. Engenharia Electrotécnica e de Computadores (Major Telecomunicações, especialização Comunicações Multimédia). Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 2010

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação, Florianópolis, 2010 / Made available in DSpace on 2012-10-25T07:29:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 279192.pdf: 2032991 bytes, checksum: b6eed7407d09d468308c486013f514f4 (MD5) / Computação em Nuvem é baseada na visão de prover serviços como utilidades (e.g. água, luz), onde consumidores podem acessar os serviços em qualquer lugar do mundo e, por demanda, pagar apenas pela quantidade que consomem. O tamanho, complexidade e escopo desse paradigma computacional faz com que surja a necessidade dos provedores de serviço implementarem uma forma mais escalável para negociar, orquestrar e automatizar o processo de Acordo de Nível de Serviço. Como prover um serviço onde o usuário contrate apenas aquilo que necessite, pagando apenas pelo uso, de maneira eficiente, simples, transparente e da forma mais barata possível? Como decidir entre Nuvem ou estrutura adicional com micros dedicados? Tendo Acordos de Nível de Serviço (SLA) bem definidos e previamente acordados entre usuários e fornecedor, que possam mudar de acordo com a necessidade do usuário; usando mais ou menos recursos de maneira automática baseada na demanda; utilizando de maneira colaborativa toda a infraestrutura disponível, reduzindo custos e preservando recursos; como descobrir os recursos/serviços de maneira eficiente com o menor custo possível. Neste trabalho propõe-se uma abordagem para mapeamento de SLA entre processos de negócio e infraestrutura de TI, garantindo que os acordos de nível de serviço sejam endereçados de maneira dinâmica, baseado na demanda do usuário. Isto se dá através de uma renegociação dinâmica entre os clientes e uma lista de provedores, gerando o menor custo possível ao usuário e otimizando os recursos dos provedores. É proposto uma arquitetura que utiliza parâmetros definidos em um arquivo de Objetivo de Nível de Serviço SLO, para negociar e escolher os melhores provedores de nuvem. A proposta foi simulada no ambiente CloudAnalyst, comparando-se abordagens de SLA estáticas e dinâmicas. Os resultados apresentados nas simulações com negociação dinâmica provam que a proposta de endereçar processos de negócio em infraestrutura de TI de maneira dinâmica gera um ganho ao ambiente e ao usuário. / Cloud Computing is based on the vision of providing services such as utilities (e.g. water, electricity), where consumers can access services anywhere in the world and, on demand, pay only the amount they consume. The size, complexity and scope of this computational paradigm means that there is a need for service providers to implement a more scalable way to negotiate, orchestrate and automate the process of Service Level Agreement. How to provide a service where the user engages only what you need, paying only for the use of efficient, simple, transparent and as cheaply as possible? How to decide between Cloud or traditional structure with dedicated micros? With Service Level Agreements (SLA) well defined and agreed between user and supplier, which may change depending on the user's needs, using more or less automatic way of resources based on demand, using a collaborative manner throughout the infrastructure structure available, reducing costs and preserving resources, how to find the resources / services effectively at the lowest possible cost. In this work we propose an approach for mapping SLA between business processes and IT infrastructure, ensuring that service level agreements are addressed proactively, based on user demand. This occurs through a dynamic renegotiation between customers and a list of providers, generating the lowest possible cost to the user and optimizing the resources of the providers. It proposed an architecture that uses parameters defined in a file of the Service Level Goal - SLO, to negotiate and choose the best providers of cloud. The proposal was simulated in a CloudAnalyst environment, comparing the approaches of static and dynamic SLA. The results presented in the negotiating dynamics simulations show that the proposal to address business processes in IT infrastructure dynamically generates a gain to the environment and the user.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia Elétrica / Made available in DSpace on 2012-10-23T12:51:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 239827.pdf: 486351 bytes, checksum: bc06d2b5aa17206304d0164261fe33f2 (MD5) / Este trabalho trata do problema de otimização do uso global de recursos em uma rede intra-domínio para situações de demandas de fluxos com perfis predefinidos de banda variantes no tempo. Uma abordagem baseada em caminhos é proposta como alternativa à abordagem baseada em fluxos encontrada na literatura. Utilizou-se a relaxação de um modelo em programação inteira para o caso off-line e proposta uma heurística para o caso off-line e on-line. O modelo e a heurística são baseados em caminhos e utilizam o pré-cômputo desses para obtenção dos resultados. Realiza-se uma comparação entre o modelo baseado em caminhos e um modelo de fluxo em redes. Os desempenhos do roteamento fixo e variável utilizando perfis de banda variantes no tempo também são comparados. Inicialmente, a formulação e a heurística utilizam como critério apenas a largura de banda. O uso de restrições aditivas no modelo baseado em caminhos é apresentado como uma vantagem em relação ao modelo baseado em fluxo em redes. Em seguida, é apresentada uma extensão para tratar múltiplas restrições de QoS sem efetuar alterações nos algoritmos e heurísticas desenvolvidos. Em contraposição, a abordagem baseada em fluxo necessita de alterações na sua implementação para considerar restrições adicionais, o que torna o problema NP-Difícil.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2012-10-23T16:33:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 258572.pdf: 1084623 bytes, checksum: c714f0a0f19c91424839030e1c1d37eb (MD5) / Vários trabalhos recentes propõem soluções de QoS permitindo que os usuários especifiquem explicitamente a qualidade de serviço requisitada durante a chamada invocação explícita de serviço com QoS. Esta flexibilidade requer uma negociação dinâmica de QoS, incluindo novos mecanismos para autenticação, autorização e contabilidade (AAA). Em especial, uma organização deveria ser capaz de controlar o uso dos serviços de rede, de modo a atender aos seus objetivos de negócios, autorizando somente serviços de rede com QoS baseados em regras de destino de serviços, de aplicações e de usuários. Esta dissertação trata do modelo do conjunto de dados e conhecimentos para suportar o processo de concessão de autorização para requisições de acesso a serviços com requisitos de QoS, e propõe um modelo de perfil de usuário para autorização de serviços com QoS, baseado em uma descrição semântica do SLA contratado com a operadora, utilizando uma ontologia para a definição de conceitos empregados. Nesta proposta, os usuários podem ser classificados de acordo com as necessidades das funções que exercem em perfis específicos. Cada perfil de usuário indica os serviços que onusuário está autorizado a requisitar, seus limites de consumo e escopo. Políticas de autorização baseadas em perfil de usuário podem ser definidas e executadas durante a invocação de serviços com QoS explícita. Recent works propose QoS solutions allowing the users to explicitly specify the quality level they are requesting, during a so-called explicit QoS service invocation. This flexibility requires dynamic QoS service negociation including new mechanisms for authentication, authorization and accounting (AAA). In particular, an organization should be able to control their network services usage so as to support their main business objectives, by bauthorizing only network QoS services based on service destinations, applications and users to support the authoriza ion concession of explicit QoS services requests and proposes a user profile model for QoS service authorization, based on a semantic description of the SLA signed with the NSP, using an ontology for the definition of applied concepts. In this proposal, the users may be classified according to their job activities into specific profiles. Each user profile indicates the services that the user is authorized to request, their consumption limits and scope. User profile-based authorization polices may be defined and executed during explicit QoS service invocations.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-23T22:29:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 261991.pdf: 623193 bytes, checksum: e32972abd5e380913612e495978d1704 (MD5) / O Modelo Conceitual de Qualidade de Serviços Gap Analysis, estruturado por Parasuraman, Zeithaml e Berry, revela as exigências mais importantes para a prestação de serviços de alta qualidade. O modelo identifica cinco lacunas que levam ao fracasso na prestação de serviços, permitindo que empresas dos mais diversos segmentos possam monitorar a oferta de serviços e garantir a qualidade destes ao consumidor final. Este trabalho tem como objetivo avaliar a aplicabilidade do modelo na análise de empresas de assessoria jurídica da região de Curitiba, quanto ao foco do marketing de relacionamento. Em termos metodológicos, é uma pesquisa qualitativa do tipo exploratória, devidamente sustentada por pesquisa bibliográfica, de campo e documental, que faz uso dos métodos quantitativo e o qualitativo. Por ser qualitativa, é também descritiva quanto ao grau de complexidade. É também exploratória, pois visa proporcionar maior familiaridade com o problema para torná-lo explícito, por prever entrevistas com pessoas que tiveram experiências práticas com o problema de pesquisa e por analisar exemplos que estimularão a compreensão da problemática. O instrumento de coleta de dados foi o questionário estruturado, aplicado com os gestores da empresa e seus clientes. Como resposta para a questão que norteou o estudo, de que forma o modelo Gap Analysis pode ser aplicado para se constituir numa ferramenta de diagnóstico e de gestão da qualidade dos serviços prestados por empresas de assessoria jurídica, sugere-se que a aplicação do modelo leve em conta a realidade e as peculiaridades de cada empresa. O modelo é perfeitamente adequado para ser usado como ferramenta de marketing de relacionamento por organizações de assessoria jurídica. The Gap Analysis Conceptual Model of Service quality, structured by Parasuraman, Zeithaml and Berry, reveals the most important demands for the high quality service rendering. The model identifies five gaps that lead to the service rendering failure, allowing the companies of the most diverse fields to monitor the offer of such service and garantee the quality of those to the final consumer. This paper has its objective to avaluate the applicability of such model in a legal outside counsil company in Curitiba's region, as to the relationship marketing focus. In methodological terms, it is a quality research, the exploratory tipe, sustained by a bibliographical research, of field and documental basis, that uses the quantity and quality methods. Result to the fact of being a quality research it is also described as to is complexibility degree. It is also exploratory, in the sense that searches to provide greater familiarity with the problem to make it explicit, for forecasting interviews with people that had practical experiences with such problem and for analising exemples that will extimulate the comprehension of such problems. The data collection instrument was the structured survey, applied to the company administrators and to its costumers. As an aswer to the question that lead to such study, in wich way can the Gap Analysis be applied to build a diagnosis and quality administration tool for the legal outside counsils, it is suggested that the model application have on mind the companies reality and peculiarities. The model is perfectly adequate to be used as a relationship marketing tool by outside legal counceling companies.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Engenharia Civil / Made available in DSpace on 2012-10-24T04:39:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 264158.pdf: 370173 bytes, checksum: 43425fa1dfaddd0dc19e890b6eb9efec (MD5) / Este trabalho identifica os aspectos que influenciam o processo de escolha quando da contratação de operadores logísticos, tendo em vista a dificuldade na definição de qual nível de serviço oferecer aos clientes, bem como, de avaliar o impacto da melhoria desse serviço sobre a satisfação e a retenção dos mesmos. Ênfase especial é destinada ao modelo proposto por Parasuraman et al. (1990). Os principais resultados esperados com essa pesquisa são: definir quais são as variáveis que realmente precisam ser desenvolvidas pelos operadores logísticos, de forma a aumentar o nível de satisfação de seus clientes; verificar se o desenvolvimento de clientes a longo prazo contribui para um esforço cooperativo de melhorar as capacidades técnicas, de qualidade e de custo tanto para o operador logístico, quanto para o cliente; e verificar se a integração funcional entre as áreas do prestador de serviço logístico e também suas relações externas, se constitui num fator significativo para a competitividade da empresa. A metodologia está alicerçada na descrição e análise de um estudo de caso, envolvendo os serviços prestados a clientes do setor siderúrgico, químico, petroquímico e automobilístico por um operador logístico nacional. O estudo conclui sinalizando as diferenças nos níveis de exigências de cada cliente, conforme as características de seus produtos e as peculiaridades de cada segmento; além de destacar a necessidade dos operadores logísticos desenvolverem a capacidade de relacionamento com seus clientes, para melhor entender o seu comportamento e as características consideradas mais importantes por esses, no que se refere à prestação de serviços logísticos. This work identifies the aspects that influence the choice process when hiring logistical operators, concerning the difficult in defining the level of service one desires offering to customers, as well as evaluating the impact of improving that service on the satisfaction and retention of them. A special emphasis is given to the model proposed by Parasuraram et al. (1990). The main results expected in this research are: defining what are the variables that really need to be developed by logistics operators in order to increase the level of satisfaction of their customers; verify that the development of customers in the long run contribute to a cooperative effort of improving the technical capabilities, quality and cost for both logistical operator, and for the client, and verify that the integration between the functional areas of logistics service provider and also its external relations, these constitute a significant factor for the competitiveness of company. The methodology is founded in describing and analyzing a case of study, evolving services taken to customers of steel and automotive industry, chemical and petrochemical sectors by a national logistical operator. This work ends showing the differences among the requirement levels of each customer, considering the characteristics of their products and the singularities of each segment. It also shows the necessity of logistical operators improve their capacity of relationship with their customers, in order to better understand their behavior and the features they consider more important in logistical services.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2014. / Made available in DSpace on 2015-05-05T04:05:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 333176.pdf: 4044753 bytes, checksum: 88b266f33420d023aed230567cf00586 (MD5) Previous issue date: 2014 / O turismo é um setor estrategicamente relevante em alguns países, tanto em termos econômicos, quanto de visibilidade positiva da região. O setor tem apresentado um crescimento vertiginoso nas últimas décadas, porém, a pesquisa científica ainda é subutilizada do ponto de vista teórico e empírico, carente de embasamento e de métodos consistentes. Os estudos sobre a qualidade e/ou desempenho no setor turístico são ancorados em teorias oriundas do marketing, com poucas inserções em outras áreas do conhecimento, como a Engenharia de Produção. Esta tese teve por objetivo criar dimensões, componentes e itens para avaliar a gestão da qualidade em serviços turísticos, os quais trazem em sua interpretação o quanto a organização atende às dimensões da gestão da qualidade na prestação de serviços turísticos. Optou-se por estudar o setor com elevado potencial de crescimento, com uma cadeia de suprimentos complexa e com um número elevado de operações sob a ótica da gestão da qualidade e da gestão de operações, subáreas típicas da Engenharia de Produção. Trata-se de uma pesquisa teórico-empírica, na qual as dimensões, componentes e os itens para avaliação da qualidade em serviços turísticos foram identificados na análise das metodologias de avaliação utilizadas nos principais destinos turísticos do planeta, em normas para a gestão da qualidade e no benchmarking de iniciativas de certificação em turismo da França, Chile, Nova Zelândia, Espanha e Suíça. Um instrumento de avaliação foi criado e aplicado em uma amostra de 52 empresas turísticas da cidade de Florianópolis-SC. O resultado principal deste trabalho foi a criação de um instrumento com 7 dimensões de análise, 25 componentes e 46 itens unidimensionais e validados estatisticamente, com aplicabilidade em qualquer atividade turística do planeta e que englobou aspectos de gestão, governança e controle social. Esta tese pode dar suporte à elaboração de normas técnicas para orientar a criação de um sistema de gestão específico para o turismo com orientação para gestão da qualidade dos serviços.<br> / Abstract : Tourism is a strategically important sector in some countries, both in economic terms and for the positive visibility in the region. The sector has seen rapid growth in recent decades, however, scientific research is still underutilized from the theoretical and empirical point of view, lacking in grounding and consistent methods. Studies on the quality and / or performance in the tourism sector are anchored in theories derived from the marketing, with few insertions in other areas of knowledge, such as Production Engineering. This thesis aimed to create dimensions, components and items to evaluate of quality management in tourist services, which bring in their interpretation how the organization meets the dimensions of quality management in providing tourist services. We chose to study the sector with high growth potential, with a complex supply chain and with a high number of operations from the perspective of quality management and operations management, typical subareas of Production Engineering. This is a theoretical and empirical research, at which the dimensions, components and items for quality evaluation in tourism services were identified in the analysis of assessment methodologies used in the main tourist destinations on the planet, in standards for quality management and the benchmarking certification initiatives in tourism from France, Chile, New Zealand, Spain and Switzerland. An evaluation tool was created and applied to a sample of 52 tourism businesses in the city of Florianópolis-SC. The main result was the creation of an instrument with 7 dimensions of analysis, 25 components and 46 items validated statistically and unidimensional, with applicability in any tourist activity on the planet, which involves aspects of management, governance and social control. This thesis can support the development of standards to guide the creation of a specific management system for tourism-oriented for the quality management of services.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2017. / Made available in DSpace on 2017-11-21T03:21:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 348714.pdf: 3709511 bytes, checksum: 5f8059b0d52de10df5ef7e9baf8a2819 (MD5) Previous issue date: 2017 / O setor de telecomunicações brasileiro vem passando por profundas transformações nas últimas décadas, mas continua em ascensão, apesar da recente desaceleração econômica do país. Por ser um setor com elevada economia de escala e alta intensidade de capital, cresce a tendência a integrar plataformas para oferecer o mesmo tipo de serviços aos consumidores e o compartilhamento de infraestrutura. O setor de telecomunicações apresenta a tendência à consolidação de produtos e serviços em uma única solução, o sistema produto-serviço, para atender às demandas crescentes por qualidade e rapidez na comunicação. No entanto, as empresas desse setor enfrentam um paradigma entre o que os provedores de PSS das empresas do setor de telecomunicações oferecem aos seus consumidores versus o que eles realmente desejam. Nesse contexto, este estudo tem como tema a gestão estratégica da qualidade do PSS no contexto B2B. Para esse fim, propõe-se um modelo de gestão da qualidade que alinha a oferta do PSS ao seu consumidor. Para tanto, realiza-se uma pesquisa bibliográfica seguida de análise bibliométrica para identificação dos requisitos dos consumidores do PSS. Posteriormente, os itens identificados no referencial teórico são consolidados qualitativamente em um modelo de gestão da qualidade do PSS. Em seguida, os itens do modelo são validados por meio de uma survey com os executivos de uma grande empresa do setor de telecomunicações. Os dados coletados são análise por meio de técnicas estatísticas descritiva e multivariada. Ao final da validação do modelo, concluiu-se que os requisitos dos consumidores do PSS relacionam-se, em sua maioria, aos elementos que integram o bem tangível ao serviço. / Abstract : The Brazilian telecommunications sector has undergone deep transformations in the last decades, but continues to rise, despite the country's recent economic slowdown. As a sector with high economies of scale and high capital intensity, there is a growing tendency to integrate platforms to offer the same type of services to consumers and infrastructure sharing. The telecommunications sector has the trend towards consumption of consolidate products and services in a single solution, the product-service system, to meet the increasing demands for quality and speed in communication. However, companies in this industry face a paradigm between what product-service system providers offer to their consumers versus what they really want. In this context, this study deals with the quality strategic management of PSS in the Business to Business context. To this end, a model of quality management is proposed that aligns the offer of the PSS to its consumer. To do so, a bibliographic research is carried out followed by bibliometric analysis to identify the consumer requirements of the PSS in literature. Subsequently, the items identified in the theoretical framework are qualitatively consolidated in a PSS quality management model. Then, the model items are validated through a survey of executives from a large telecommunications company. The data collected are analysis using descriptive and multivariate statistical techniques. At the end of the validation of the model, it was concluded that the requirements of the consumers of the PSS relate, for the most part, to the elements that integrate the tangible good to the service.