Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Saúde. Programa de Pós-Graduação em Odontologia / Made available in DSpace on 2012-10-24T06:21:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 254974.pdf: 6304282 bytes, checksum: 3712bada6ae2438b85767c1417a59cfd (MD5) / Atualmente, qualidade é um tema muito discutido, dada a grande concorrência, a necessidade de conter custos e a maior exigência dos clientes. Exigência esta que se estende a todos os tipos de serviços, inclusive aos serviços de saúde, mesmo os serviços públicos de saúde, onde não há concorrência, a procura pela qualidade do serviço prestado ao usuário é imprescindível por pressão dos mesmos e pela constante necessidade de racionalizar recursos. No entanto, não basta apenas dizer que se presta um atendimento de qualidade, é preciso avaliá-la e esta avaliação pode ser realizada pelo uso dos Indicadores da Qualidade. Estes, além de avaliar o serviço, poderão fornecer importantes informações acerca de possíveis problemas e do que precisa ser melhorado, auxiliando, assim, os gestores no planejamento adequado dos serviços. Os Indicadores da Qualidade em Saúde são categorizados em três grandes grupos: Indicadores de Estrutura, Indicadores de Processo e Indicadores de Resultado. Dessa forma, o presente trabalho se propôs a selecionar e testar um Indicador da Qualidade de cada categoria em um serviço público de Odontologia, com o objetivo de verificar a sua exeqüibilidade (possibilidade de uso). Os indicadores utilizados foram sugeridos pelos profissionais de odontologia (cirurgiões-dentistas) que atuam no serviço e pelos coordenadores de regionais de saúde e aplicados em uma Unidade Básica de Saúde do município de Florianópolis. Sendo "horas de treinamento ou cursos fornecidos pela instituição/CD/ano" o Indicador de Estrutura aplicado, "cuidados com biossegurança" o Indicador de Processo e "satisfação do prestador" o Indicador de Resultado. Observou-se que para esta instituição apenas o indicador "horas de treinamento ou cursos fornecidos pela instituição/CD/ano" não é exeqüível, devido a não-disponibilidade de dados claros e precisos. No entanto, se houver um planejamento adequado por parte da instituição e uma base de dados atualizada tal indicador também poderá ser utilizado para avaliação do sistema. Os indicadores aplicados são excelentes instrumentos de avaliação e fontes de dados para planejamento que deveriam ser constantemente utilizados pela instituição. Assim, foi possível concluir que os indicadores podem ser utilizados para avaliar em serviço de Odontologia. Entretanto, é importante ressaltar que um único indicador de cada grupo não é capaz de avaliar a qualidade do serviço como um todo. Seria necessário elencar um grupo de indicadores de cada categoria para esse fim, sendo esta uma limitação do estudo.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2013-07-16T01:56:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 221390.pdf: 1047447 bytes, checksum: 98d65729dcaf49ad718472177b27c4a4 (MD5) / O gerenciamento redes tem com finalidade conservar o funcionamento da rede como um todo, desde os serviços apresentados aos usuários à transmissão dos dados. Conforme a evolução das redes, o gerenciamento assumiu papel cada vez mais destacado, onde os administradores de rede aprendem que adicionar largura de banda não é capaz de resolver problemas relacionados ao tráfego. Logo, reservar ou diferenciar recursos não é garantir qualidade de serviços. Neste contexto desenvolver novas formas de gerenciamento de rede é fundamentalmente importante.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia Elétrica / Made available in DSpace on 2013-07-16T02:10:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 221914.pdf: 956413 bytes, checksum: c73bebf12fdb05a3084f4519bd7b840e (MD5)

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-22T11:55:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 238673.pdf: 542680 bytes, checksum: 3eb5e39544aab89352b8e52ffafda56c (MD5) / O objetivo deste trabalho é apresentar um modelo para a gestão da qualidade no processo de prestação de serviços de seguros, centrando a atenção na relação entre corretores de seguros e clientes com base na análise de uma pesquisa realizada para este fim. Esta pesquisa buscou, entre os consumidores de seguros para veículos automotores, os aspectos mais importantes relacionados ao momento da venda, do pós-venda e aspectos gerais do profissional corretor de seguros. O trabalho foi iniciado com uma pesquisa bibliográfica para fundamentar teoricamente a dissertação dentro de conceitos de qualidade, serviços, atendimento ao cliente e a função do corretor de seguros para veículos automotores. Com o intuito de verificar o grau de importância atribuído aos aspectos relacionados ao atendimento no serviço de seguros, foi realizada a pesquisa qualitativa com consumidores desta modalidade de seguro em duas etapas, a primeira por meio de observação de grupos de consumidores e grupos de foco, a segunda, utilizando-se de questionário com perguntas abertas e fechadas, que foi respondido pelos consumidores com perfil pré-estipulado. Para ter condições de avaliar o padrão esperado (opinião dos consumidores) e o padrão real (opinião dos corretores), este mesmo questionário, com poucas alterações, foi respondido também pelos corretores. Desta forma, com a análise dos resultados, foi possível estruturar um modelo para a gestão da qualidade no processo de prestação de serviços de seguros, o qual apresenta um conjunto de ações que estão focadas em aproximar o padrão real do padrão esperado. Este modelo estabelece a postura que o corretor de seguros para veículos automotores deve adotar no momento da venda, do pós-venda e características gerais do profissional, cujo objetivo é a melhoria na qualidade do atendimento ao consumidor.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2013-07-15T22:43:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 224770.pdf: 1421169 bytes, checksum: 448611125d813a00481fca9819471e3c (MD5) / Muitas aplicações necessitam garantias de desempenho que as redes IP por si só não fornecem, como garantia de banda e controle de atraso. Algumas ferramentas são utilizadas dentro da rede IP para fornecer a qualidade necessária a estas aplicações, como a arquitetura de Serviços Diferenciados (DiffServ) e a tecnologia MPLS (Multiprotocol Label Switching). Uma das aplicações que exigem certos níveis de qualidade da rede é a voz sobre IP (VoIP). Para permitir a garantia da qualidade dos serviços que o provedor deve fornecer ao seu cliente, são definidos contratos de Acordo do Nível de Serviço (SLA), onde estão descritas as especificações do nível de qualidade a ser fornecido. Este trabalho propõe um SLA para VoIP que permite ao cliente definir quais níveis de qualidade de voz percebida ele necessita, e a provedora mapear estes níveis em parâmetros de desempenho de rede que ela deve garantir. Também são investigados os aspectos de configuração de uma rede DiffServ/MPLS para atendimento do nível de qualidade de serviço. Foram realizados testes num ambiente real, com geração e medição de trafego para avaliar o comportamento da rede, de acordo com a escolha da qualidade de serviço definida dentro da proposta de SLA.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Ciência da Computação / Made available in DSpace on 2013-07-16T01:10:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 221600.pdf: 4601065 bytes, checksum: 181eeae8f60fe6e46c196d58f2269cb4 (MD5) / As implementações de gerência de redes envolvem uma grande complexidade de variáveis dependendo dos equipamentos, sistemas e demais recursos de TI.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2013. / Made available in DSpace on 2013-12-05T22:22:42Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2013

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T16:04:49Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Os bancos de pequeno porte estão inseridos num mercado altamente concorrido - mercado financeiro - hoje, controlado por Instituições financeiras gigantescas. Para garantir sua sobrevivência se torna imprescindível oferecer ao cliente um serviço diferenciado e de qualidade. Este estudo tem como objetivo mapear os processos críticos de um banco de pequeno porte e estabelecer indicadores de desempenho e qualidade que possam colaborar diretamente na construção da excelência em serviços, conquistando a preferência dos clientes e garantindo a lucratividade da organização. Para isso, foi aplicado o modelo MEDDE (Método Estratificado para Definição do Desempenho Empresarial) no processo comercial de um banco de pequeno porte com características predominantemente fomentadoras, sob a luz da dimensão "agilidade e rapidez na resposta ao cliente". Para tanto, se fez necessário definir as estratégias e metas da organização que refletissem, de forma equilibrada, os anseios da organização. Em seguida, foram definidos os fatores vitais para organização atingir suas metas e as medidas de desempenho de resultados que traduzissem em magnitudes quantitativas a performance da organização. Nas etapas seguintes foram mapeados os processos e subprocessos críticos, ambos associados as suas medidas de desempenho, que estavam relacionados ao alcance das metas estabelecidas pela organização. Por fim, foram identificadas oito medidas de desempenho e qualidade capazes de monitorar a excelência do serviço prestado por um banco fomentador, de pequeno porte, na dimensão "agilidade e rapidez na resposta ao cliente". Observou-se que existiram dificuldades na aplicação do modelo MEDDE na definição de indicadores relativos a gestão de pessoas e a cultura organizacional devido à falta de foco do modelo nestas variáveis. Surgiram resistências internas que tiveram que ser contornadas no transcorrer da aplicação do modelo. Apesar disso, os objetivos deste estudo foram alcançados satisfatoriamente.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T20:27:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 227207.pdf: 2405204 bytes, checksum: cea671e0e5199ae650a254e2b25a5962 (MD5) / Este trabalho apresenta um modelo de gestão e melhoria de processos para o incremento da qualidade nos serviços prestados por agências de publicidade. O segmento publicitário em Goiás tem vivenciado atualmente uma fase de grandes transformações, devido principalmente a maior concorrência no setor, a falta de profissionais capacitados e ao alto nível de exigência dos clientes em relação aos serviços prestados. Ë notável que as empresas deste setor necessitem conhecer as necessidades de seus clientes e procurar sistemáticas de melhoria contínua dos processos e da forma de gerir seu negócio. O modelo proposto está estruturado em três etapas - Conhecer - Definir - Propor. Cada etapa é composta por fases que tem como objetivo detalhar claramente o seu andamento.Este modelo foi aplicado em uma agência de publicidade goianiense e se mostrou consistente, onde se obtiveram resultados expressivos no tocante a visão dos clientes em relação à empresa, a performance da concorrência e da própria empresa, efetuando um benchmarking e criando medidas de desempenho para a construção de metas em busca da maior competitividade.O trabalho foi relevante para a melhoria contínua e gestão mais eficiente de agências de publicidade, colaborando para o repensar das estruturas e processos atuais em busca da maior qualidade nos serviços prestados aos clientes desse segmento.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2012-10-21T00:14:27Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Atualmente, fala-se muito em redes integradas de voz e dados, mas existe pouco material disponível apresentando dificuldades de implementação e a real situação do mercado brasileiro quanto a provedores deste tipo de serviços. Todas as discussões são polarizadas em torno de "Voz sobre IP" e "Voz sobre Frame Relay" e não se tem uma visão clara de qual abordagem é melhor ou pior. Temos, ainda, poucos casos que possam mostrar, de uma forma geral, o caminho a ser seguido por empresas que pretendam implementar este tipo de infra-estrutura. O aparecimento de documentos multimídia, baseados em texto, voz, imagem e vídeo teve como conseqüência o surgimento de novos requisitos de comunicação a serem contemplados por protocolos e arquiteturas de comunicação. Neste contexto, o conceito de Qualidade de Serviço (QoS) aparece como uma definição incontornável e um conjunto de parâmetros associados a este conceito devem ser levados em consideração no momento de projetar e implementar uma rede de comunicação que pretenda conduzir informação em multimídia. Este trabalho visa o estudo das soluções disponíveis no mercado para interligar diversos pontos geograficamente dispersos, em uma WAN (Wide Area Network), compartilhando o mesmo meio físico para trafegar os mais variados tipos de dados, incluindo documentos multimídia, dados puros, imagens e voz. Serão descritas as dificuldades encontradas para a implementação de um sistema desta categoria, visto que serão conectandos locais de fácil acesso e também locais remotos, muitas vezes situados no meio de uma floresta ou a quilômetros de alguma cidade.