Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T11:34:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 226581.pdf: 571869 bytes, checksum: 3a56f0409785b1ac22b3acb76c884d74 (MD5) / Atualmente, novas tecnologias estão alterando radicalmente o modo pelo qual muitas organizações de serviço, incluindo os da área médica, trabalham com seus clientes, bem como aquilo que acontece na parte interna das empresas. Diante deste novo cenário a assistência médica ofertada pelas cooperativas de trabalho médico necessita de maior agilidade no decorrer do processo de prestação de serviço e de uma integração de todas as unidades para que os serviços de intercâmbio (paciente de uma unidade sendo atendido em outra) sejam eficientes. Sendo assim, este segmento implantou um sistema de cartão magnético como autorizador de serviços. Desta forma o presente estudo objetivou avaliar o impacto da implantação do cartão magnético como autorizador eletrônico de serviços médicos nas Cooperativas Médicas do Trabalho, sob a perspectiva do controle de gestão, comportamento organizacional, ambiente de trabalho e qualidade dos serviços prestados. Adotando-se a metodologia exploratória-descritiva, procedeu-se um estudo de caso em uma cooperativa médica - a Unimed Maringá. A utilização do cartão magnético na gestão do atendimento médico traz um beneficio tanto para o usuário como para os provedores de atendimento medico. A racionalização do serviço agregando um controle gerencial será sem duvida uma evolução nas cooperativas de trabalho médico. Assim, a utilização do cartão magnético como autorizador eletrônico de serviços das Unimeds representa um diferencial de serviço com atratividade para alavancar a venda de planos de saúde assim como racionalizar a utilização de exames melhorando a qualidade do atendimento e controlando os custos operacionais.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T15:48:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 230229.pdf: 1382184 bytes, checksum: 4c6c880117923f73f777e76b7a66eb8e (MD5) / O presente trabalho trata da qualidade dos serviços prestados, sob o ponto de vista de marketing, concentrando-se na avaliação das estratégias, capazes de criar um diferencial competitivo sob a visão dos clientes. O trabalho será desenvolvido através da análise dos vários estágios da administração e o tipo de ênfase dado em cada fase do processo evolutivo, concentrando-se posteriormente na questão dos serviços e a sua importância na estratégia e resultados de marketing das empresas contemporâneas. Serão analisadas As estratégias empresariais utilizadas pelas organizações e as idéias dos principais teóricos que servirão de alicerce para uma reflexão, buscando-se identificar o caminho a ser seguido pelas organizações para que as mesmas possam sobreviver e se desenvolver, aumentando a sua longevidade no mercado. Para atender aos requisitos específicos deste trabalho, foi realizada uma pesquisa de marketing do tipo exploratória, estruturada, numa concessionária de veículos de grande porte, de Belo Horizonte, especializada em produtos e serviços da empresa General Motors, na qual foram utilizadas amostras estatisticamente significativas de clientes, permitindo assim uma visão mais adequada dos conceitos trabalhados. São apresentados, ainda, os resultados da pesquisa, as principais conclusões do estudo, assim como são feitas considerações acerca das limitações do mesmo e sugestões de estudos posteriores sobre o tema. The work will be developed through the analysis of some administration stages and the type of emphasis given in each phase of the evolution process, concentrating later on the question of the services and its contemporary companies. The enterprise strategies used by the great organisations and the ideas of the main world-wide theoreticians will be analysed and will serve as base for a reflection, with the purpose of reaching the way to be taken by the organisations so that they can survive and develop, increasing their longevity in the market. To meet all the specific requirements of this work, a research of marketing was done in a large car dealer from Belo Horizonte which is specialised in products and services of the General Motors Company, in which customers´ significant statistic were used, thus allowing a suitable vision of the concepts taken into consideration. The results of this research and the main conclusions of the study are presented, as well as some considerations concerning its limitations and suggestions for further studies on the subject.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2012-10-20T15:50:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 197462.pdf: 1505117 bytes, checksum: 6ba7673895fee0401b83d1288946f91f (MD5) / Os servidores Cache Web são utilizados como alternativa nas empresas em que grande parte dos usuários requisitam as mesmas informações em um determinado período de tempo. Normalmente, mantêm-se uma cópia local dos objetos requisitados neste servidor, para que nas próximas requisições deste mesmo objeto, não haja a necessidade de requisitá-lo novamente. Com o aumento das requisições, aumenta o número de novos objetos a serem armazenados. A medida em que o espaço em disco for diminuindo, há a necessidade de implementar neste servidor, políticas de substituição de arquivos que mantenham a organização e manutenção do cache. De acordo com a política escolhida haverá uma maior ou menor quantidade de arquivos encontrados em requisições futuras. Neste trabalho é desenvolvido um simulador Web Cache, que a partir de log's gerados por uma empresa específica, determina-se a melhor política de substituição de arquivos a ser implantada neste local. Neste protótipo foi implementado três políticas: SIZE, LRU e LFU, que são as políticas mais utilizadas nestes servidores.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-18T06:00:10Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-26T00:23:55Z : No. of bitstreams: 1 185630.pdf: 6976096 bytes, checksum: 7d50efd9adf6c176a18f3efe96a31ea7 (MD5) / Este trabalho realiza uma revisão dos principais conceitos sobre as operações de serviços e comportamento do consumidor, aliando-os com os conceitos de qualidade desde sua evolução até os dias de hoje, enfocando os modelos de avaliação da qualidade em empresas de serviços. Faz uma análise das principais ferramentas de avaliação da qualidade e discute os critérios utilizados para avaliar os fatores da qualidade neste setor da economia. Através da análise das empresas de serviços de acesso à rede Internet, define um conjunto de atributos relevantes que são utilizados como critérios de avaliação da qualidade percebida pelos clientes deste serviço. Também indica ações relevantes para a melhoria da qualidade relacionados a cada um dos critérios. Finalmente, propõe um modelo de avaliação da qualidade percebida, baseado no conjunto de critérios definidos, pesquisados através de questionários, que avaliam a nota obtida pelos critérios e sua importância relativa, através de escalas numéricas, formando um quadro de avaliação da qualidade percebida. Este quadro permite orientar e priorizar as ações indicadas para a melhoria da qualidade, através das ferramentas e modelos consagrados da gestão da qualidade.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-18T06:42:59Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-26T00:37:46Z : No. of bitstreams: 1 187434.pdf: 5984994 bytes, checksum: 057c96549fd46b96c912fe5bc9007462 (MD5) / Esta proposta visa à apresentação de um modelo de sistema que colete dados pertinentes ao processo de monitoramento da modalidade de Educação a Distância em cursos de nível superior, sugerindo a utilização de algumas ferramentas de tecnologia da Informação para monitoramento e análise desse processo. As tecnologias previstas englobam Data Warehouse ou Data Mart, Data Mining, ferramentas OLAP e paradigmas de Inteligência Artificial. Uma vez coletados os dados pertinentes aos cursos de EAD, analisa-se de acordo com os parâmetros pertinentes ao curso, de maneira a contribuir para a melhoria dos serviços prestados pelas instituições credenciadas. Nenhum sistema educacional competente e de qualidade é desenvolvido sem um sistema de avaliação competente, ou seja, avaliação é uma questão essencial. São poucos os sistemas de EAD existentes, cujo modelo de avaliação fornecem meios para avaliação formal e informal integradas, predominando os sistemas de avaliação formal, onde o principal objetivo desses modelos é fornecer dados classificatórios dos alunos, através de avaliações somativas. O modelo aqui proposto pretende integrar a avaliação formal e informal, procurando identificar os possíveis problemas de aprendizagem ocorridos durante a interação dos alunos com o ambiente de EAD, caracterizando um enfoque quase que essencialmente informal ao processo, utilizando para isto a coleta de dados de avaliações formativas e somativas, com o intuito de fornecer resultados que possibilitem um acompanhamento contínuo da infra-estrutura utilizada no ambiente de EAD. A análise dos dados coletados é de fundamental importância no processo, pois por meio desta pode-se monitorar o aprendizado do aluno e a qualidade do serviço prestado pela instituição credenciada. O sistema poderá emitir relatórios freqüentes das análises efetuadas e, se encontrada alguma anormalidade nas análises, deverá ainda emitir relatórios de advertência endereçados aos órgãos controladores do processo. Isso disponibiliza informações consistentes para a tomada de decisão, seja a correção de rumos do processo em andamento ou outra atitude administrativa condizente com a realidade monitorada. Este projeto propõe uma metodologia de monitoramento de avaliações dos alunos e professores/tutores, com a intenção de garantir a qualidade mínima necessária ao processo de ensino-aprendizagem executado através da modalidade de EAD. A avaliação é considerada uma das principais etapas do processo de ensino e aprendizagem, e não pode ser desvinculada de todas as demais etapas. O diferencial deste processo é que a avaliação deve ser feita durante todo o desenrolar do processo de ensino e aprendizagem.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-18T13:22:21Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T23:58:04Z : No. of bitstreams: 1 185991.pdf: 26631331 bytes, checksum: 34f03930ed3fd7f2e35a0e77f739db6d (MD5) / Esta dissertação trata do comportamento de consumidores em supermercado, avaliando aspectos da sua satisfação e da qualidade dos serviços prestados. Foi desenvolvida na cidade de Ponta Grossa, analisando a atividade supermercadista e o mix de serviços oferecidos a seus consumidores. O objetivo geral do estudo foi avaliar a percepção de consumidores de supermercados em relação à qualidade dos serviços oferecidos, utilizando-se um estudo de caráter descritivo, com o levantamento de dados primários por meio de questionários aplicados através de entrevistas pessoais a uma amostra de 400 consumidores. De modo geral, os resultados obtidos neste estudo demonstraram que o mix de serviços ofertados pelos supermercados é bastante similar, com uma baixa percepção deste pelos consumidores, que lembram mais fortemente dos serviços com os quais têm contato no início ou final do processo de compra. Para escolha do supermercado, preço, atendimento, perecíveis, localização e qualidade são aspectos fundamentais, independente das características do consumidor. Porém, foram percebidas diferenças perceptuais que levam a afirmar uma tendência de diferenciação nos serviços dos supermercados para adequação à diferentes segmentos de mercado. Os clientes, de modo geral, avaliam de forma mais positiva que negativa os serviços, porém não consideram que os supermercados já alcançaram excelência em serviços. Sua satisfação global é positiva, e esta exerce uma influência mais forte na intenção de compra que a qualidade do serviço. Conclui-se que os consumidores não escolhem o supermercado pela qualidade mais alta de seus serviços, mas sim, pela satisfação que estes serviços lhes proporcionam.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-18T18:23:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 260428.pdf: 425176 bytes, checksum: f6df8de9b2214f140d2a80b8fc656950 (MD5) / Esta dissertação é uma investigação de caráter exploratório - descritivo - quantitativo, com o objetivo de avaliar a qualidade de serviço das escolas estaduais de Rondônia. O modelo trabalhado é o (SAQSE) que analisa as diferenças existentes entre as percepções dos clientes (pais/alunos), e o corpo de funcionários da escola Castelo Branco, com enfoque nos atributos e tangibilidade capacidade de resposta, confiança, segurança e empatia. Foi realizado um levantamento inicial das condições da escola, posteriormente foram aplicados questionários com o intuito de avaliar as Uds (Unidade de Decisão). A conclusão mostra que os resultados deste estudo são consistentes, permitindo visualizar os níveis positivos e negativos bem como sugerir propostas de melhoria. This essay is an of exploring, descriptive and quantitative investigation. Its purpose, however, is to evaluate the quality of the public school services of Rondônia. The model which has been worked is the SAQSE, which analyses the existent differences between the perception of the clients, that is, (parents and pupils) and the staff of the Castelo Branco school, and these, focus the peculiar quality of tangibility, capability of answer, confidence, security and sympathy. It was accomplished, then, an initiative research on the schools conditions in which posterior questionaries were applied to, with the aim of evaluating the UDS. The conclusion points out that the results of this research have been solid allowing so, to visualize the positive and negative levels, as well as to suggest proposals of improvement.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T04:06:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 187035.pdf: 8664918 bytes, checksum: d2e0770207b6f2947ca0f0e52e69c6e6 (MD5)

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico / Made available in DSpace on 2012-10-19T06:34:56Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T23:53:40Z : No. of bitstreams: 1 181941.pdf: 20391688 bytes, checksum: 4eecb1aa0d5f11f9ebba702093bf8c1a (MD5)

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T09:51:55Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T22:50:45Z : No. of bitstreams: 1 185818.pdf: 4378146 bytes, checksum: 5a84c73e78daf795e2c51603b6ecc60e (MD5) / Análise da qualidade percebida pelos usuários do serviço de lazer oferecido de um complexo poliesportivo em Belo Horizonte. Baseado no modelo "5 gaps", de Parasuraman et al., partindo do pressuposto de que existe uma discrepância entre a expectativa e a percepção do usuário em relação ao serviço utilizado (Gap 5). A mensuração desse gap foi feita através da Escala SERVQUAL, adaptada para utilização no serviço pesquisado.