Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2013-07-16T00:14:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 225131.pdf: 388890 bytes, checksum: 1468c81a91f0e4439410d8e96d6daccc (MD5) / As transformações tecnológicas ocorridas nas ultimas décadas fizeram com que as organizações ficassem em constante mutação com relação as suas formas de administração e gestão. A necessidade de se manter no mercado e principalmente conquistar a liderança no seu segmento, exige muito trabalho e um continuo aprimoramento dos níveis de qualidade dos serviços prestados. Dentro deste contexto é primordial a necessidade de se elencar os fatores críticos de sucesso de uma organização, possibilitando assim a análise dos pontos fortes e fracos dos serviços executados. Neste trabalho são analisados os aspectos avaliativos da satisfação dos acadêmicos do curso Superior de Tecnologia em Empreendedorismo do Instituto Superior Tupy, no que tange à qualidade de serviços prestados pelo Instituto onde estão inseridos. Para possibilitar estas analises, fez-se necessário uma pesquisa bibliográfica para fundamentar os conceitos de qualidade na prestação de serviços de uma instituição de ensino superior, tendo como foco o cliente (aluno). O segundo passo, foi a execução de uma pesquisa de campo, onde o cliente (aluno) respondeu a um questionário contendo cinqüenta perguntas relacionadas a satisfação dos acadêmicos em relação aos serviços prestados pela instituição. O resultado desta pesquisa foi tabulado graficamente, delineando os anseios, as satisfações e insatisfações do cliente (aluno), sinalizando os pontos fortes e os fracos da instituição com relação aos serviços prestados.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T16:59:24Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Neste trabalho desenvolveu-se de um procedimento para avaliar os fatores que contribuem para a satisfação dos clientes que utilizam serviços prestados por empresas de tratamento térmico na região Nordeste do Rio Grande do Sul. Para tanto, foi definido um questionário com 70 questões visando avaliar as necessidades e satisfações de 41 empresas do ramo metal-mecânico que utilizam este serviço. Definiu-se as variáveis relacionadas à satisfação dos usuários desse tipo de serviço. Optou-se pelas variáveis do modelo modificado da escala SERVQUAL como instrumento de medida da qualidade de serviços, avaliando a confiabilidade, responsividade, confiança, empatia, tangibilidade, aspectos financeiros e satisfação. Foi realizada também uma análise estatística multivariada de regressão para mensurar os efeitos das variáveis explicativas. Essa análise do modelo gerado mostra, que as variáveis independentes empatia e tangibilidade são as mais relevantes, pois as duas juntas explicam 61,70% da variância ocorrida.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T00:36:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 225960.pdf: 916304 bytes, checksum: e6d422ffb309c11fe8e55b71ebd59530 (MD5) / Os profissionais que gerenciam os estabelecimentos de saúde são responsáveis pela eficiência e a qualidade da prestação dos serviços de saúde. O objetivo do estudo foi desenvolver um modelo de gestão de serviços para aumentar a competitividade em organizações prestadoras de serviços de saúde. A metodologia utilizada classifica-se como aplicada, exploratória, descritiva, estudo de caso, com abordagem quantiqualitativa. O instrumento utilizado para os fisioterapeutas foi um questionário semi-estruturado e para os usuários utilizou-se um questionário estruturado. A amostra foi constituída por 8 fisioterapeutas e 184 usuários. A coleta dos dados foi realizada em maio/julho de 2003. Os resultados do perfil dos fisioterapeutas apontou que 75% são do sexo feminino. Em relação à idade, 50% estão na faixa etária de 20 a 30 anos e 50% de 31 a 40 anos. Observou-se que 75% têm especialização na área de fisioterapia. A análise qualitativa assinalou o desconhecimento de gestão, serviços, e os conhecimentos, habilidades e atitudes requeridas para gerenciar as organizações prestadoras de serviços de saúde. Os resultados das melhorias obtidas com a implantação do modelo proposto foram: a) elaboração da missão, dos objetivos e das metas; e também dos manuais de normas/rotinas e procedimentos; b) identificação das expectativas dos usuários e os critérios de avaliação da qualidade de serviços; c) melhora na comunicação da equipe, gerência e usuários; d) o desenvolvimento de avaliação e desempenho para equipe da clínica de fisioterapia; e) a criação de indicadores de qualidade e desempenho para medir a satisfação dos usuários e da equipe; f) a construção de indicadores para analisar o número de usuários faltosos, os que retornam e os usuários novos; g) realização de grupo de estudo e reuniões com discussão de casos como método de aprendizagem. Conclui-se que a participação da gerência e da equipe possibilitou a implantação do modelo proposto. Os pontos fracos observados na aplicação das etapas do modelo foram sanados. A comunicação entre os profissionais tornou-se eficiente. O estudo permitiu avaliar a qualidade do serviço oferecido. Melhoraram as relações com os usuários, interno/externo. A gestão nas organizações deve ter metas, ter foco no usuário e ter a sensibilidade para mudar suas estratégias quando houver necessidade. The professionals that manage the health care are responsible for the efficiency and for the service quality. The objective of the study was to develop a model of services administration to increase the competitiveness in health care organizations. The methodology is classified as applied, exploratory, descriptive, study of case, with qualitative and quantitative approach. The survey was made using a semi-structured questionnaire for the physiotherapists and for the users a structured questionnaire was used. 8 physiotherapists and 184 users constituted the sample. The levy of the data was accomplished in May/July of 2003. The results of the physiotherapists' profile showed that 75% are female. In relation to the age, 50% are between 20 and 30 years old and 50% are between 31 and 40 years old. It was observed that 75% have specialization in the physiotherapy area. The qualitative analysis showed the ignorance in administration and services and the knowledge, abilities and posture requested to manage the health care organizations. The results of the improvements obtained with the applying of the proposed model were: the) Elaboration of the mission, the objectives and the goals; and also of the rules/routines manuals and procedures; b) identification of the users' expectations and the approaches of evaluation of the quality of services; c) improvement in the team communication, management and users; d) the evaluation and acting development for the physiotherapy clinic team; e) the creation of quality indicators and acting to measure the users and team satisfaction; f) the creation of indicators to analyze the number of users that don't show up, the ones that come back and the new users; g) organizing study groups and meetings to discuss cases as a learning method. In conclusion the participation of the management and of the team facilitated the usage of the proposed model. The weak points observed in the application of the stages of the model were healed. The communication among professionals became efficient. The study allowed to evaluate the quality of the service offered. There was an improvement in the relationship with the internal and external users. The administration in the organizations should have goals, focus the user and know how to change its strategies when there is need.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2012-10-21T01:41:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 194224.pdf: 656304 bytes, checksum: 9e8f668ad9da2041a786c35868d5838e (MD5) / Com o grande crescimento do número de aplicações e usuários na Internet, o tráfego na rede tem aumentado rapidamente. Mesmo com o aumento da capacidade de transmissão nas redes dos provedores de serviços, o alto tráfego pode causar congestionamentos que impeçam o bom funcionamento de várias aplicações. Assim, os provedores começam a oferecer Qualidade de Serviço (QoS - Quality of Service) em suas redes, visando proporcionar serviços com garantias de desempenho a seus usuários. Uma das soluções mais aceitas para QoS atualmente é o modelo Serviços Diferenciados (DiffServ) proposto pela IETF.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2012-10-21T06:24:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 192231.pdf: 4371567 bytes, checksum: 8d6d0f3958eeecb8f4ea05acde9595dd (MD5)

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2012-10-21T09:34:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 204554.pdf: 1536768 bytes, checksum: 00dae61f092d44a9d9e9faff4a62f162 (MD5) / Um dos grandes desafios das redes locais sem fio, especialmente nas redes MANET (Mobile Ad Hoc Network) é o fornecimento de Qualidade de Serviço (Quality of Service # QoS) às aplicações. Para suprir esta carência, o IEEE (Institute of Electrical and Electronics Engineers) está desenvolvendo o padrão 802.11e, como uma extensão à especificação original. Neste padrão, muitas questões sobre o fornecimento de QoS

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-21T14:26:58Z (GMT). No. of bitstreams: 1 224331.pdf: 344354 bytes, checksum: 0905ae52a30d4eeb0658e43702157b20 (MD5) / Procurou-se neste trabalho efetuar uma avaliação das implicações entre professores e alunos numa instituição de ensino superior privado, com vistas à melhoria contínua. Utilizou-se como referencial conceitual as discussões presentes sobre o setor educacional e os sistemas de avaliação de desempenho de professores e alunos. A metodologia de pesquisa utilizada centrou-se na aplicação de questionários, para o conjunto dos professores e alunos, a partir da avaliação de algumas variáveis que foram valoradas a partir de graus atribuídos pelos alunos e professores. Os resultados apresentados identificam a necessidade de revisão da fundamentação epistemológica das metodologias de ensino, das metodologias de aprendizagem, que implica diretamente no desempenho dos entrevistados, e nas suas relações na instituição de ensino superior privado. Paralelamente foram apontadas as implicações a serem desdobradas em termos de um plano de ação no que diz respeito aos professores e alunos de graduação, para que todo o procedimento seja considerado passível de controle de resultados. It was looked in this work to effect an evaluation of the implications between teachers and students in a private institution of higher education, with sights to the continuous improvement. We used as conceptual referential the quarrels present on the educational sector and the systems of evaluation of performance of teachers and students. The research of methodology used here was centered in the application of questionnaires, for the set of the teachers and students, from the evaluation of some variable that had been valued from degrees attributed to the students and teachers. The presented results identify the necessity of a revision of the epistemological bases of the methodologies of education, the methodologies of learning that implies directly in the performance of the interviewed ones, and in its relations in the institution of private higher education. Parallel the implications had been pointed to be unfolded in terms of an action plan in that it says respect to the teachers and students of graduation, so that all the procedure be considered passive of control of results.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológco. Programa de Pos-Graduação em Engenharia Elétrica. / Made available in DSpace on 2012-10-22T00:36:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 204465.pdf: 281290 bytes, checksum: bc9a961e6b56e2fb6ebf066a6efcc4c9 (MD5) / Este trabalho apresenta o desenvolvimento de um modelo computacional para possibilitar que a arquitetura SALE possa atender as necessidades de tempo real das empresas virtuais. O modelo foi desenvolvido com a utilização das especificações do RT-CORBA (uma extensão do padrão CORBA para tempo real) para a definição de alguns componentes de sua estrutura, assim como a utilização de especificações de QoS para capturar as necessidades do usuário. Incluído na estrutura do modelo, foi desenvolvida uma heurística para adaptação de deadlines perdidos, que é baseada na diminuição do deadline de uma tarefa por um coeficiente de ajuste a fim de aumentar a prioridade desta, fazendo desta forma, com que a freqüência de escalonamento das tarefas seja elevada. Como validação da proposta foram feitas simulações de uso do modelo em um simulador já existente, que foi adaptado para o correto uso, onde um número de tarefas periódicas eram preestabelecidas e tentavam executar respeitando seus deadlines em um servidor. Os resultados obtidos com estas simulações mostraram que a heurística de adaptação de deadline proposta no modelo, quando analisa em seu desempenho individual de atuação sobre uma tarefa específica, atinge resultados satisfatórios, visto que superou a abordagem utilizada para comparação (escalonamento EDF) com rendimentos mais expressivos.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2012-10-19T16:04:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 195102.pdf: 3631787 bytes, checksum: be0a50b2d989352f015a9bbcbd1de6e3 (MD5) / A tecnologia ATM, com suas características inovadoras e mesmo revolucionárias, aparece como uma solução para as conexões de rede de alta velocidade. Meios de comunicação que suportem de forma eficiente, voz, dados e vídeo com qualidade são fundamentais. "O maior problema é que a infra-estrutura existente não supre adequadamente as necessidades das futuras redes: altas taxas de transmissão e flexibilidade para suportar diferentes tráfegos com qualidade de serviço garantida." Problemas de custos, complexidade e suporte técnico adequados têm limitado o uso de tecnologias ATM nas Intranet corporativas. Necessidades e problemas que eram exclusivos das empresas de prestação de serviço de telecomunicações fazem parte do cotidiano dos projetistas e engenheiros de redes nas corporações. O Suíte de Protocolos MPOA - Multiprotocol Over ATM surgiu como uma proposta para resolver estes problemas e se destaca como uma evolução na construção e no uso de redes, e também como um novo paradigma para fabricantes e engenheiros de rede. Este trabalho tem a finalidade de conceituar e discutir as tecnologias envolvidas na construção de Redes que utilizam a tecnologia ATM e MPOA, enfatizando as habilidades para reserva de recurso e qualidade de serviço. É apresentado um ambiente simulado que reproduz as características encontradas em redes corporativas, com uma visão da avaliação das soluções para uso de reserva e controle de recursos em redes ATM. Finalmente, foram discutidas e propostas estratégias que sustentem a implantação de redes com tecnologia MPOA em ambientes de produção.

Dissertação (mestrado) - Universidade do Estado de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-20T10:05:34Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / O estudo verifica que elementos característicos da qualidade percebidos pelos clientes do serviço de acesso à internet de uma operadora, bem como suas necessidades e expectativas em relação à qualidade deste serviço. A metodologia consiste de um estudo descritivo do tipo survey. A amostra constitui-se de 180 usuários, extraídos do universo de 900 clientes deste serviço no município de Vila Velha/ES. O instrumento utilizado para a coleta de dados foi um questionário, aplicado por telefone, em março de 2003. Para compreender os elementos característicos da qualidade realizou-se pesquisa bibliográfica, com explanação sobre as fases do processo de gestão nas organizações, a gestão da qualidade, a busca pela satisfação do cliente e o uso da tecnologia da informação como forma das empresas obterem vantagem competitiva. Os dados levantados na pesquisa permitiram alcançar os propósitos estabelecidos nos objetivos geral e específicos. A confiabilidade e segurança são os aspectos priorizados pelos clientes. Estes aspectos se traduzem, no caso do serviço de acesso à internet de uma operadora em acesso de conexão fácil, veloz, segura e com funcionamento ininterrupto. Isto evidenciou o predomínio dos aspectos técnicos relacionados ao desempenho do serviço em relação aos demais atributos ligados com o atendimento ao cliente em seu relacionamento com a operadora do serviço. No que tange às necessidades e expectativas futuras dos clientes em relação à qualidade do serviço de acesso à internet de uma operadora, verificou-se que a maior parte das expectativas dos clientes deste serviço diz respeito à melhorias e aperfeiçoamento dos aspectos técnicos pertinentes ao desempenho do serviço. Observou-se, ainda, que houve uma considerável parcela de clientes que manifestaram o anseio por uma redução do preço pago pelo serviço. De forma geral, o serviço oferece elevado nível de satisfação no que concerne à: confiabilidade, aspectos tangíveis, sensibilidade, segurança e empatia. Outra evidência da satisfação dos clientes do serviço vem da comparação desse serviço com outros similares já utilizados.