Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T06:28:21Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / O tempo de resposta é uma das maiores preocupações de gerentes de sistemas emergenciais por influenciar significativamente no desempenho do mesmo. Para a Polícia Militar esta medida expressa a prevenção de contravenções. Apresenta-se neste trabalho uma aplicação do Modelo Hipercubo de Filas, modelo de avaliação que fornece indicadores de desempenho de sistemas emergências. Será avaliado o Centro de Emergência da Polícia Militar de Santa Catarina, localizado em Florianópolis. Os valores obtidos pelo modelo são comparados com os valores reais do sistema a fim de validar a hipótese de aplicação do modelo. Conclui-se após este estudo que o Modelo Hipercubo de Filas é uma importante ferramenta para sistemas emergenciais por auxiliar na tomada de decisões estratégicas e operacionais.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T08:36:46Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Esta dissertação tem como objetivo propor uma sistemática de gerenciamento adequada que possibilite a melhoria da qualidade em um processo de serviços internos de uma indústria de alimentos. Fundamentada em revisões bibliográficas sobre gestão de serviços, com enfoque direcionado para competitividade, natureza e qualidade, requisitos necessários para elaboração e sistemática de gerenciamento de serviços. Em seguida foram analisadas sistemáticas de gerenciamento e ferramentas da qualidade, onde se verificou a viabilidade do proposto. A seguir, efetuou-se um estudo sobre métodos de higienização e sistema de análise dos perigos e dos pontos de controle críticos, que possibilitaram sugerir uma sistemática de gerenciamento suportada em medidas de controle de qualidade, para o processo de serviços internos de higienização, baseada no sistema HACCP (análise dos perigos e dos pontos de controle crítico). A sistemática de gerenciamento sugerida foi aplicada no processo de higienização de um frigorífico de peixes, uma organização real, com o nome Frigopeixe, sendo suficiente para concluir que a sistemática de gerenciamento desenvolvida é adequada para sua finalidade.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2012-10-22T04:15:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 203229.pdf: 464291 bytes, checksum: 688938013df8ec6742de00d0f0d012a6 (MD5) / Para os provedores de serviço de telecomunicações ou de redes um dos diferenciais em relação aos demais competidores, é a capacidade de executar a gerência de nível de serviço, pela qual o cliente e o provedor podem monitorar a infra-estrutura de comunicação fornecida, garantindo uma maior qualidade, redução dos custos e segurança em suas operações [MIR00]. A gerência de níveis de serviço é definida através de acordos estabelecidos durante a fase de contratação do serviço, que é utilizado tanto pelo cliente quanto pelo provedor, para verificar os níveis de serviços providos. Informações sobre falha e desempenho devem ser utilizadas para validar o contrato estabelecido. As tecnologias baseadas em rádio freqüência surgem com bastante força no mercado, como é o caso das redes ad-hoc, as quais combinam funcionalidade, flexibilidade, conectividade de dados e mobilidade de usuários em diversos ambientes.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2012-10-22T06:40:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 234244.pdf: 855303 bytes, checksum: 87bccbef8eb162fb9b14d82a27f42141 (MD5) / O objetivo dos Web Services é resolver problemas de interoperabilidade entre aplicações da Web. Um dos principais problemas recorrente aos Web Services atualmente está no fato de o cliente não conseguir a QoS (quality of service) necessária para receber ou acessar determinado serviço ou aplicação. Esta dissertação apresenta uma especificação para obtenção de QoS entre Web Services. Esta especificação utiliza um broker como módulo intermediário entre cliente, servidor e UDDI, coletando informações de QoS e tomando decisões para que o cliente consiga a qualidade de serviço desejada. Para a definição dos parâmetros de QoS forem criados Esquemas XML. São apresentados o Esquema XML e um estudo de caso para a validação da arquitetura.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-22T07:38:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 229911.pdf: 1128783 bytes, checksum: 80f4ab24ee75bb3d3ace71cca4d1c401 (MD5) / Este trabalho de tese apresenta uma proposta metodológica para avaliar a qualidade de serviços que busca oferecer aos gestores um suporte efetivo na tomada de decisão em busca da melhoria da qualidade do serviço prestado e a conseqüente satisfação dos clientes. Baseado nas lacunas identificadas na revisão da literatura realizada construiu-se um marco teórico conceitual que sustenta a metodologia desenvolvida. Neste marco, assumiu-se que um sistema de serviço é constituído de um conjunto de elementos que ofertam em seu interior funções de serviço aos clientes. Essas funções, de acordo com a característica básica de sua operação, podem ser classificadas segundo uma tipologia proposta pelo autor. Através desse enquadramento tipológico o analista se orienta para o estabelecimento dos indicadores (determinantes da qualidade) de performance de qualidade de cada uma das funções de serviço ofertadas aos clientes. A estrutura operacional básica da metodologia proposta segue o seguinte fluxo: primeiro deve-se elaborar um mapa representativo da estrutura do sistema do serviço depois, parte-se para uma priorização das variáveis contidas no sistema, para finalmente avaliar a performance de qualidade das funções do serviço. Como produto dessa aplicação apresenta-se aos gestores um conjunto de informações ordenadas, de forma estratificada, hierarquizada e direcionada, que permite que os mesmos tomem melhores decisões visando, a melhoria da qualidade do serviço e a conseqüente satisfação dos clientes. Para validar a metodologia proposta, a mesma foi aplicada em uma empresa do ramo hoteleiro. Cujos resultados permitiram concluir que a mesma atingiu de forma satisfatória os requisitos delineados no trabalho.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T15:43:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 191513.pdf: 375966 bytes, checksum: cd1d86d5174c073514b3a49d8d7835f4 (MD5) / A presente dissertação tem o objetivo de analisar propostas de gerenciamento de serviços voltadas para a qualidade. Analisa e avalia um serviço de tratamento psicológico de crianças na rede pública, propondo alterações a partir das necessidades dos consumidores. Optou-se por descrever o serviço em uma visão processual e não funcional da organização e elaborou-se uma pesquisa de satisfação do consumidor, que verificou os graus de satisfação e importância, do pacote de serviços oferecidos em cada um dos subprocessos descritos.O consumidor do serviço estudado se divide em decisor e usuário, sendo o primeiro representado pelos pais das crianças em tratamento psicológico e o segundo representado pelas crianças. A pesquisa se dirigiu ao decisor, que foi convidado a avaliar o serviço através dos seguintes critérios de avaliação: confiabilidade, rapidez, tangíveis, empatia, flexibilidade, acesso e disponibilidade. Os resultados confirmam em essência a suposição inicial de que a partir da visão processual, pode-se conhecer a avaliação que o consumidor faz do serviço, etapa por etapa, identificando-se momentos críticos, falhas, bem como os pontos positivos. Obtém-se a partir da análise dos dados, os indicadores para a implantação de uma proposta de gestão orientada para a melhoria contínua da qualidade, no serviço de psicologia para crianças.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T01:01:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 189587.pdf: 5086336 bytes, checksum: 3e228724375cf26e93f9ff551f039206 (MD5) / O presente trabalho evidencia a importância de determinar a cadeia produtiva das empresas do setor gráfico através do gerenciamento de processos. O objetivo de integrar técnicas ao gerenciamento de processos é proporcionar vantagem competitiva à organização prestadora de serviço, através do estudo de caso das empresas do setor gráfico. O trabalho apresenta o desenvolvimento de um modelo computacional de gerenciamento de processos através da utilização da APE (Aperfeiçoamento de Processos Empresariais) de Harrington. O resultado esperado da integração deste modelo computacional com a cadeia produtiva consiste em criação do banco de dados para integração de projetos e processo através das informações fornecidas pelas empresas do setor gráfico responsáveis por todo o processo, buscando otimização do processo, minimização de perdas da matéria-prima. Este presente modelo cria um sistema capaz de identificar a especialização das empresas do setor gráfico de forma simplificada e padronizada garantindo a qualidade na execução do projeto na máquina adequada, na especialidade da empresa gráfica, no formato correto buscando sempre a minimização das perdas da matéria-prima. O mercado promocional voltado para empresas do setor gráfico está em expansão, mas demonstra claramente falta de competências, motivo pelo qual foi objeto de estudo neste trabalho. Assim neste trabalho buscou-se o desenvolvimento de um modelo computacional através de um estudo sobre empresas gráficas, noções de serviços, qualidade em serviços, segmentação de mercado e APE (Aperfeiçoamento de Processos Empresariais). Com base nesses estudos e na experimentação prática em uma empresa do setor gráfico, estabeleceu-se um modelo computacional para integração deste sistema.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T06:39:52Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-26T01:04:31Z : No. of bitstreams: 1 198614.pdf: 25681642 bytes, checksum: 6bf8f7bec8575c64b8bc796c2b72f558 (MD5) / O presente trabalho tem como objetivo propor, implantar e avaliar um modelo para estruturação de Unidades de Alimentação e Nutrição hospitalares visando a geração de melhorias quanto à otimização de processos e satisfação do cliente internado. A revisão bibliográfica abordou as definições de qualidade, as características dos serviços, a qualidade nos serviços e nas organizações hospitalares, finalizando com a qualidade na Unidade de Alimentação e Nutrição hospitalar, fornecendo assim, suporte teórico para elaboração do modelo. A identificação das características da qualidade requeridas pelo cliente quanto à refeição hospitalar a serem incluídas no modelo, foi realizada através de um levantamento de dados junto aos pacientes internados em dois hospitais gerais. Na construção do modelo foram consideradas três partes, referentes aos ambientes da qualidade on-line, in-line e off-line e oito etapas, compostas pelas ações ligadas às características da qualidade. Para cada etapa estabeleceram-se cinco fases, constituídas de diagnóstico, adequação, implantação, avaliação e consolidação, fixando-se objetivos a serem atingidos, resultados esperados e ações à serem efetivadas em cada fase. A aplicabilidade do modelo foi verificada através da implantação experimental e avaliação do mesmo em uma Unidade de Alimentação e Nutrição hospitalar. Através da análise das etapas implantadas verificou-se que o modelo proposto constitui ferramenta gerencial útil ao nutricionista que coordena uma Unidade de Alimentação e Nutrição por possibilitar a construção de soluções e sua implantação dentro da realidade local, privilegiando a organização de idéias, a participação dos recursos humanos do serviço, o fornecimento de subsídios para tomada de decisões e o pensamento criativo, essenciais ao planejamento de ações que resultem na melhoria global da qualidade do serviço oferecido ao cliente.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T11:17:54Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / O presente trabalho tem como objetivo apresentar um modelo de avaliação do desempenho da Distribuição Física de Produtos, com especial concentração nos indicadores de custos, produtividade, qualidade e tempo. Mediante extensa revisão de literatura a respeito do assunto, tornou-se possível o conhecimento das várias atividades envolventes em um processo de logística integrada: os recursos materiais disponíveis, as qualidades requeridas e os pontos primordiais, que, direta ou indiretamente, afetam a percepção dos clientes ou consumidores. Pode-se verificar claramente, nessa revisão, que, no momento atual, toda e qualquer prestação de serviço está voltada ao cliente. Considerando-se a distribuição física de produtos como atividade de prestação de serviço, fica evidente que seu desempenho deve estar centrado nas necessidades dos clientes, razão pela qual o modelo apresentado procurou identificar fatores relevantes, tanto para a empresa como para seus clientes.Com base em observações efetuadas em empresas do setor industrial, constatou-se que o sistema de avaliação de desempenho deve ser de simples aplicação, com resultados práticos, objetivos e que possibilitem a tomada de decisões.O modelo foi aplicado numa empresa industrial com resultados satisfatórios. A proposta contempla o acompanhamento sistemático dos indicadores e seus desempenhos, ao longo dos períodos, o que será mais bem avaliado após algum tempo de aplicação e, com a possibilidade de definições de metas a serem atingidas. The present work has as objective to present an assessment model of the products physical distribution performance, with special increase in the indicatories costs, productivity, quality and time. By means of an extensive literature review concerning the subject, became possible the acquaintance of many involved activities in a completed logistics process: the available material recourse, the requested qualities and the primordial points, that, direct or indirectly, affect the clients or consumers perception. It can be clearly verified, in this review, that, in the actual moment, each and all service render is faced to the client. Considering the products physical distribution as a service render activity, become evident that its performance must be centralized in the clients' needs, reason for what the presented model searched to identify considerables factors, as for the enterprise as for its clients.Based in observations effectuated in enterprises of the industrial branch, it was verified that the performance assessment system must be of simple apply, with usage and objectives results, that allow the decisions gather. The model was applied in an industrial enterprise with satisfactories results. The proposal contemplates the systematic attendance of the indicatories and its performance, along of the time, what will be more appraised after some time of usage and, with the possibility of goals definition to be reached.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T11:31:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 227604.pdf: 1055980 bytes, checksum: f5c88d4e3a33c143829acdc88bee63b8 (MD5) / As empresas que atuam no segmento de prestação de serviços estão constantemente inovando para desenvolver relações duradouras com os seus clientes internos (funcionários) e clientes externos (usuários). O presente estudo foi realizado em empresa prestadora de serviços de saúde. A investigação teve como objetivo realizar a análise ergonômica das condições de trabalho e identificar a qualidade do atendimento dos serviços prestados, segundo a percepção dos usuários. A metodologia utilizada foi exploratória, descritiva e transversal. O método utilizado para analisar os dados foi quantiqualitativo com enfoque na análise ergonômica. A população participante do estudo constou 5 funcionárias que atuam no setor de atendimento e 184 usuários do serviço. A coleta dos dados foi realizada por meio de um questionário semi-estruturado. A análise dos resultados do perfil das funcionárias pesquisadas apontou os baixos salários e a inexistência de formação contínua na empresa. Em relação ao estudo ergonômico das condições de trabalho no setor de atendimento, detectaram-se problemas relacionados com o mobiliário inadequado, falta de espaço, condições ambientais e organizacionais desfavoráveis. O perfil dos usuários pesquisados evidenciou a utilização do serviço em média uma vez a cada seis meses. Quanto aos serviços, conclui-se que a empresa não detém tecnologia adequada para permitir a liberação dos procedimentos por cartão magnético, deficiência que dificulta o atendimento ao usuário. As reclamações feitas pelos usuários foram em relação ao atendimento e na falta de meios de distração na recepção. As metas estabelecidas no caderno de encargos e recomendações visam à reestruturação do posto de trabalho onde atuam as funcionárias, a melhoria das condições ambientais e laborais, contribuindo para a qualidade do serviço prestado ao usuário.