El presente trabajo de investigación sustenta la puesta en marcha de una lavandería comercial que se dirige a jóvenes casados que viven en condominios. La idea surge debido al actual crecimiento demográfico de la población en Lima Metropolitana y al sistema de lavado que existe en el mercado actual de lavanderías y tintorerías, lo cual lleva a la creación de nuevos sistemas de negocios con conciencia a la mejora de la atención al cliente y poder brindarles una mejor experiencia en este proceso. Se explica cómo funciona el sistema de captación de nuevos clientes y el proceso de entrega de la ropa seca en los domicilios de nuestros clientes en el menor tiempo de espera posible. Asimismo, se desarrolla herramientas tales como el cálculo de áreas de trabajo, diseño de planta, diagramas de procesos, controles de calidad, mantenimiento de las máquinas, puesta en marcha de las actividades, número de operarios, entre otras. Se realiza un análisis de las consideraciones para poner en marcha una empresa y su constitución como persona jurídica. Finalmente, se cuantifica cada una de las inversiones a realizar para luego evaluarlas mediante indicadores económicos tales como el TIR, VAN, etc. Se finaliza analizando el grado de sensibilidad del proyecto ante el cambio crítico de algunas variables. Se concluye la tesis dando el alcance para poder tener una mejor optimización del tiempo de espera, lo cual podría conllevar en un futuro a la elaboración de otras tesis que puedan plantear una mejor distribución de este recurso. / This research work supports the start-up in a commercial laundry that is aimed at young married people living in condominiums. The idea arises due to the demographic growth of the population in Metropolitan Lima and the washing system that exists in the current market of laundries and dry cleaners, which leads to the creation of new business systems with attention to the improvement of attention to the client and be able to provide a better experience in this process. It explains how the system for attracting new customers and the process of delivering dry clothes to our clients' homes works in the shortest possible waiting time. Likewise, tools such as the calculation of work areas, plant design, process diagrams, quality controls, maintenance of the machines, start-up of activities, and number of operators, among others are used. An analysis is made of the rules to start a business and its constitution as a legal entity. Finally, it is quantified once the investments are made and then evaluated by economic indicators such as TIR, VAN, etc. It is finalized analyzing the degree of sensitivity of the project before the critical change of some variables. The thesis is concluded giving the scope to be able to have a better optimization of the waiting time, which could lead in the future to the elaboration of other theses that could pose a better distribution of this resource. Keywords: laundries; customer support; fast attention; timeouts / Tesis

El proyecto nace como una necesidad insatisfecha del mercado de darles a las zapatillas un tratamiento especializado de tenerlas siempre limpias. Las lavanderías de ropa no cuentan con un servicio de limpieza de zapatillas. Esto ha permitido visualizar las oportunidades de desarrollar un negocio que administrado correctamente generará una rentabilidad importante para los inversionistas. Sneak Wash a través de una plataforma virtual ofrecerá diversos servicios de limpieza de zapatillas, cotizaciones, compra de servicios con diversos medios de pago, libro de reclamaciones, etc. El servicio estará dirigido a hombres y mujeres de NSE A y B de 18 a 35 años de edad de los distritos de Santiago de Surco, La Molina y San Borja. Se contará con un taller ubicado en Santiago de Surco para la atención de clientes y será un punto estratégico de recojo y entrega de las zapatillas. De acuerdo al análisis financiero proyectado a 5 años, la empresa empezará con un capital social de S/92,835 con un VAN de S/49,376 y una TIR de 25.13%. Se esperan que las ventas en el 1er año lleguen S/332,950. Se ha proyectado que las ventas se incrementen 5% el 2do año, 7% para el 3ro y 4to año y 10% para el 5to año. Con estas cifras se demuestra lo rentable y atractivo de invertir en el rubro de servicio de lavado de zapatillas. / This project was born from an unsatisfied need in the market - giving a specialized treatment to sneakers by reliably cleaning them. Currently no laundries offer sneaker cleaning service. This has let us to take the advantage of this opportunity to develop a business that, properly managed, will generate a significant return for investors. Sneak Wash through an online platform will offer various shoe cleaning services, quotes, purchase of service with various means of payment, booking of claims, etc. The service will be aimed at men and women from NSE A and B from 18 to 35 years old, from the districts of Santiago de Surco, La Molina y San Borja, there will be a workshop located in Santiago de Surco for customer service and strategic point of pick up and delivery of the sneakers. According to the projected financial analysis at 5 years, the company will start with a financial capital of S/ S/92,835 with a NPV of S/49,376 and a IRR of 25.13%. Sales are expected in the 1st year to reach S/332,950. It has been projected that sales will increase 5% in the 2nd year, 7% in the 3rd and 4th year and 10% in the 5th year. These numbers demonstrate the profitability and attractiveness of investing in this service. / Tesis

El presente trabajo de investigación tiene la finalidad de sustentar la puesta en marcha de un modelo de negocio basado en el lavado de zapatillas a vapor en tiempo exprés y con servicio delivery que está dirigido a personas de 25-39 años de los distritos de Miraflores, San Isidro y San Borja ubicados en Lima Metropolitana del NSE A y B. La idea de este negocio nace ante las nuevas tendencias por el cuidado y la apariencia estética, identificando de esta manera una oportunidad de negocio para este público. Esto nos llevó a crear un nuevo sistema de negocio enfocado en brindar un servicio que no solo es innovador, también es un servicio especializado el cual superará las expectativas del público previamente segmentado, este proyecto tiene como ventaja competitiva dar un servicio diferenciado. La estructura del trabajo incluye planeamiento estratégico, investigación de mercado, plan de marketing, plan de operaciones, estructura organizacional y recursos humanos, así como el plan económico financiero, todo dirigido a un horizonte de 5 años. A través del análisis de cada punto mencionado se determinó la viabilidad del proyecto por la rentabilidad presentada, el periodo de recuperación de 3 años y una tasa interna de recuperación mayor al costo de oportunidad. / This research work has the purpose to supports the star-up of a business model based on steam wash of sneakers, done in an express time with delivery service, it is directed to people from 25 to 39 years, who are located at Miraflores, San Isidro and San Borja districts from A and B socioeconomic level. The business idea comes from the new trends about care and appearance, so we identified a business opportunity for these kind of people. This lead us to the creation of a new business system focus on to offer a service that is not only innovative, but also is a specialized service that will overcome our users expectations previously identified and segmented, the competitive advantage of this project is to offer a differentiated service. The structure of this work includes planning strategy, market research, marketing plan, operations plan, organizational structure, human resources and the economic financial plan, all of this is focus on 5 years horizon. Through the analysis of each mentioned point it was determined the project viability by the profitability found, the recovery period is 3 years and the internal recovery rate more than the opportunity cost. / Trabajo de investigación

“Lavakee” es una idea de negocio que brinda el servicio de lavandería en sinergia con el estilo de vida actual de las personas. Para esto, canaliza su distribución a través de la tecnología mediante una aplicación móvil y página web. En nuestro país, el mercado de lavanderías ha ido evolucionando, antiguamente el servicio era usado en su mayoría para el lavado de aquellas prendas que necesitaban un cuidado especial a la hora del lavado o las destinadas a una ocasión especial. De otro lado con el cambio del paisaje urbano, las necesidades de las personas se han ido acondicionando de acuerdo con su nuevo entorno. Tiempo y espacio son ahora necesidades principales para el habitante de Lima Metropolitana, el suplir de estas necesidades se encuentra en tercerización de esta actividad rutinaria. En este contexto, se desarrolla una nueva propuesta de lavandería, que tenga un excelente servicio a través de sus procesos, con canales de distribución, una aplicativo móvil, página web, fanpage en redes sociales y local físico. El aspecto diferenciador a lo existente en el mercado será la variedad de aromas ofrecidos, para tu vestimenta y que redondeará la calidad del producto. Además, se contará con servicios especializados como Vag Bag, producto antihumedad para tu ropa de cama, vestimenta, etc. El servicio contará con 24 horas de atención los 7 días a la semana. La rentabilidad del proyecto para los futuros inversionistas es de 13,42%, mientras que menor a dos años es el tiempo de recupero de su inversión, por tanto, creo que es un proyecto robusto y recomendable añadiendo que es futurista de acuerdo con el incremento de las necesidades que suplimos fruto de la investigación de mercado. / "Lavakee" is a business idea that provides laundry service in synergy with the current lifestyle of people. For this, it channels its distribution through technology through a mobile application and web page. In our country, the market of laundries has been evolving, formerly the service was used mostly for the washing of those garments that needed special care at the time of washing or for a special occasion. On the other hand, with the change of the urban landscape, the needs of people have been conditioned according to their new environment. Time and space are now main needs for the inhabitant of Metropolitan Lima, the supply of these needs is in the outsourcing of this routine activity. In this context, a new laundry proposal is developed, which has an excellent service through its processes, with distribution channels, a mobile application, website, fanpage in social networks and physical premises. The differentiating aspect to what exists in the market will be the variety of aromas offered, for your clothing and that will round off the quality of the product. In addition, there will be specialized services such as Vag Bag, anti-humidity product for your bedding, clothing, etc. The service will have 24 hours of service 7 days a week. The profitability of the project for future investors is 13.42%, while less than two years is the recovery time of your investment, therefore, I think it is a robust and recommended project adding that it is futuristic according to the increase of the needs that we supply as the result of market research. / Trabajo de investigación

La ciudad de Lima actualmente alberga aproximadamente más de 9.3 millones de habitantes, y de acuerdo al Instituto de la Construcción y el Desarrollo (ITC) de Capeco, los limeños de clase media prefieren vivir en la Lima Moderna, que comprende los distritos de Jesús María, Lince, Magdalena del Mar, Pueblo Libre, San Miguel y Surquillo. Esto debido a que, en la primera década del presente siglo, el 10% de las ventas totales de viviendas de la capital correspondían a los distritos mencionados, pero en los últimos tres años se incrementó en un 30%. Es importante mencionar que actualmente los departamentos que se adquieren cuentan con un metraje entre 60 a 80m2 y pocas veces se considera un espacio completo para la lavandería, ocasionando un problema para las familias que no cuentan con un espacio para secar su ropa y originando por consecuencia un desorden dentro del nuevo hogar. De otro lado la vida tan agitada que lleva el ser humano en estos tiempos no le permite contar con el tiempo para realizar las actividades del hogar como también para descansar. Es por ello que se observa la necesidad de un servicio de lavandería a domicilio, el cual se realice mediante una aplicación, que funcione las 24 horas del día y en donde la entrega del pedido se realice en menos de 48 horas. / The city of Lima currently houses approximately more than 9.3 million inhabitants, and according to the Institute of Construction and Development (ITC) of Capeco, the middle-class Limeños prefer to live in Modern Lima, which includes the districts of Jesús María, Lince, Magdalena del Mar, Pueblo Libre, San Miguel and Surquillo. This is because in the first decade of this century, 10% of the total sales of housing in the capital corresponded to the districts mentioned, but in the last three years it increased by 30%. It is important to mention that currently the apartments that are purchased have a size between 60 to 80m2 and is rarely considered a complete space for laundry, causing a problem for families who do not have a space to dry their clothes and originating as a result a mess inside the new home. On the other hand, the hectic life that the human being has in these times does not allow him to have the time to carry out the activities of the home as well as to rest. That is why we see the need for a laundry service at home, which is done through an application, which operates 24 hours a day and where the delivery of the order is made in less than 48 hours. / Trabajo de investigación

El presente trabajo está enfocado en sustentar la puesta en marcha de una lavandería ecológica “Eco Clean”; buscando satisfacer la necesidad del actual crecimiento demográfico de la población en Lima Metropolitana (usuarios de lavandería), a un segmento que se encuentra descontento con la oferta disponible: los segmentos B y C+, al reducido espacio con el que cuentan los nuevos departamentos y a la falta de tiempo para los quehaceres domésticos. Con el fin de lograr estos objetivos, se contará con colaboradoras (madres solteras o mujeres con carga familiar) debidamente capacitadas en el lavado, secado y planchado de las prendas; a ello se añade que se efectuará un servicio de lavado netamente por delivery - con un significativo ahorro de tiempo a los usuarios - con uso exclusivo de productos biodegradables. Eco Clean generará ganancias a través del lavado por kilo, lavados de prendas especiales (ternos, vestidos, etc.) y los precios a fijar serán dependiendo del tipo de prenda; para ello se tomó como referencia al mercado actual de lavanderias y tintorerías. Para el estudio del presente proyecto, hemos realizado un análisis del micro y macroentorno para luego realizar una investigación del mercado, y hemos elegido los posibles distritos donde se brindará el servicio de lavandería ecológica. Se analiza las consideraciones para poner en marcha una empresa y su constitución como persona jurídica. Finalmente, se cuantifica cada una de las inversiones a realizar para luego evaluarlas mediante indicadores económicos tales como el TIR y VAN. Se ha finalizado analizando el grado de sensibilidad del proyecto ante el cambio crítico de algunas variables. / The present work is focused on supporting the start-up of an ecological laundry "Eco Clean"; looking for the need for the current demographic growth of the population in Metropolitan Lima (laundry users), a segment that is dissatisfied with the available supply: segments B and C +, the limited space available to the new departments and the lack of time for household chores. In order to achieve these objectives, there will be collaborators (single mothers or women with family responsibilities) duly trained in the washing, drying and ironing of garments; To this is added that a washing service will be carried out clearly for delivery - with a significant saving of time to the users - with exclusive use of biodegradable products. Eco Clean will generate profits through washing per kilo, washing of special garments (suits, dresses, etc.) and the prices to be set will depend on the type of garment; for this, the current market of laundries and dry cleaners was taken as a reference. For the study of the present project, we have carried out an analysis of the micro and macro environment in order to carry out market research, and we have chosen the possible districts where the ecological laundry service will be provided. The considerations to start a business and its constitution as a legal entity are analyzed. Finally, each of the investments to be made is quantified and then evaluated using economic indicators such as the IRR and NPV. It has been finalized by analyzing the degree of sensitivity of the project to the critical change of some variables. / Trabajo de investigación

Actualmente desde un punto de vista general, los servicios se han convertido en un tema muy relevante, desde que la mayoría de empresas se convirtió en proveedoras de servicios; por eso es muy importante entender que al momento que un cliente adquiere un servicio, este tiene la promesa que recibirá algo especial, por lo tanto la empresa tiene que trabajar para impresionarlo y darle tranquilidad. En la lavandería y tintorería Quin se identificó que existían muchas demoras para poder decidir el orden de atención de las solicitudes, así como se demoraba obtener el reporte de la cantidad de solicitudes por proceso de atención, y esto en su conjunto ocasionaba que se perdían de atender muchas solicitudes de clientes que no se recepcionaban, ocasionando que los clientes no se sientan satisfechos con respecto a la atención de sus solicitudes. Es por ello que se tomó la decisión de apoyar la atención de solicitudes del servicio delivery a través de la implementación de una aplicación móvil y web responsiva utilizando el algoritmo de planificación basado en prioridades, con la finalidad de resolver la problemática del negocio. Para el desarrollo del proyecto se utilizó herramientas tecnológicas como android studio para la implementación de la aplicación móvil, y para la plataforma web se hiso uso del framework materialize, basándose en la metodología de desarrollo de software extreme programming (XP) permitiendo una interacción ágil y fácil entre el equipo desarrollador y la empresa. Gracias a la implementación de esta solución, se logró reducir el tiempo de ordenamiento de las solicitudes recibidas a 5 segundos, se disminuyó el tiempo promedio por cada vez que se obtenía el reporte de la cantidad de servicios por proceso de atención a 2 segundos, se redujo a cero la cantidad de solicitudes no recibidas y por ende se logró aumentar la satisfacción de los usuarios en un 78.67%. / Tesis

Actualmente desde un punto de vista general, los servicios se han convertido en un tema muy relevante, desde que la mayoría de empresas se convirtió en proveedoras de servicios; por eso es muy importante entender que al momento que un cliente adquiere un servicio, este tiene la promesa que recibirá algo especial, por lo tanto la empresa tiene que trabajar para impresionarlo y darle tranquilidad. En la lavandería y tintorería Quin se identificó que existían muchas demoras para poder decidir el orden de atención de las solicitudes, así como se demoraba obtener el reporte de la cantidad de solicitudes por proceso de atención, y esto en su conjunto ocasionaba que se perdían de atender muchas solicitudes de clientes que no se recepcionaban, ocasionando que los clientes no se sientan satisfechos con respecto a la atención de sus solicitudes. Es por ello que se tomó la decisión de apoyar la atención de solicitudes del servicio delivery a través de la implementación de una aplicación móvil y web responsiva utilizando el algoritmo de planificación basado en prioridades, con la finalidad de resolver la problemática del negocio. Para el desarrollo del proyecto se utilizó herramientas tecnológicas como android studio para la implementación de la aplicación móvil, y para la plataforma web se hiso uso del framework materialize, basándose en la metodología de desarrollo de software extreme programming (XP) permitiendo una interacción ágil y fácil entre el equipo desarrollador y la empresa. Gracias a la implementación de esta solución, se logró reducir el tiempo de ordenamiento de las solicitudes recibidas a 5 segundos, se disminuyó el tiempo promedio por cada vez que se obtenía el reporte de la cantidad de servicios por proceso de atención a 2 segundos, se redujo a cero la cantidad de solicitudes no recibidas y por ende se logró aumentar la satisfacción de los usuarios en un 78.67%.