El incremento de la tecnología ha logrado cambiar el estilo de vida de las personas, ofreciendo una gran variedad de herramientas para satisfacer sus necesidades. Una de ellas, son las aplicaciones móviles, consideradas relevantes para facilitar diversas funciones. Dentro de esta categoría, se encuentran las aplicaciones de comida por delivery, las cuales han identificado la oportunidad de mantener contacto con el cliente a través del servicio a domicilio. El documento analizó el proceso de uso de estas aplicaciones de comida por delivery, por parte de personas que buscan un servicio sencillo y práctico mediante un tercero. Este proceso, fue analizado a través del modelo SOR, que identifica estímulos que por medio de organismos logran llegar a completar una acción en específico. Por ello, en esta investigación se consideró la influencia de diferentes dimensiones, como el sistema de navegación, la compatibilidad del aplicativo con el usuario y la facilidad de uso del mismo. Es así, que también se tomó en cuenta la importancia de la variedad de opciones de comida que ofrece el aplicativo, generando un impacto en el valor percibido por el usuario y llevándolo al desarrollo de una relación de lealtad con la marca. Finalmente, se identificaron los alcances y las limitaciones de la investigación. Además de la metodología basada en encuestas a 400 usuarios con experiencia y uso frecuente de las aplicaciones de comida por delivery. Esta información contribuyó con el desarrollo del estudio y con la obtención de resultados que concluyen la realización de un mejor análisis. / The improvement of technology has made a change in the lifestyle of people offering a variety of tools to cover their needs. One of these tools are the mobile applications, also known as apps, which are used in very different ways depending on the need. One of these ways is the food delivery apps. Which have identified the opportunity the food services keep in touch with their clients through the delivery service. This document analyzed the process of use of these food delivery apps from people who search to get this service for a simple and practical way using a third party app. This process is analysed through the SOR model, which identifies the stimulus from organisms that get to complete certain action. In this sense, the investigation we considered the influence of different dimensions, like the navigation system, the compatibility of the app with the user and how easy it is to use. In accordance with the above, we took into account the importance of the variety of food the app offers, the impact of the perceived value from the users and transferring this to the development of a loyalty relationship with the mark. Finally, we identified the scopes and limitations of this academic project and the methodology based on surveys to 400 users with experience and frequent use of food delivery apps. This information contributes to the development of this study and obtaining results to conclude a better analysis. / Trabajo de investigación

En este trabajo se analizará la relación entre el Brand Personality y el Consumer Personality y su influencia en el Brand Loyalty en el sector de zapatillas. Se identificará la importancia de esta investigación para el mercado peruano y se determinará si es que realmente existe una relación entre las primeras dos variables que pueda impactar en la tercera. El enfoque de esta investigación se centra en el consumer personality, cuyas dimensiones son personalidad, rasgos sociales e identificación, en cómo esta variable se refleja en el brand personality, con dimensiones como sinceridad, responsabilidad, actividad y emoción y posteriormente, en cómo esta relación influencia en el brand loyalty que desarrolla el consumidor. Se empleará un modelo de análisis correlacional y de regresión lineal múltiple como metodología para el estudio y se tomarán en cuenta las limitaciones que puedan proceder del cambio en el hábito de consumo de las personas por la coyuntura actual. / In this work we will analyze the relationship between Brand Personality and Consumer Personality and their influence on Brand Loyalty in the sneakers sector. The importance of this research for the peruvian market will be identified and it will be determined whether there really is a relationship between the first two variables that may impact the third. The focal point of this research focuses on the personality of the consumer, which dimensions are personality, social traits and identification, in how this variable is reflected in the personality of the brand, with dimensions such as sincerity, responsability, activity and emotion and later, in how this relationship influences the brand loyalty developed by the consumer. We will use a correlational analysis and multiple linear regression model as the methodology for the study and the limitations that may come from change in people’s consumption habits due to the current situation will be taken into account. / Trabajo de investigación

El COVID-19 provocó que múltiples empresas se vean inevitablemente afectadas con efectos a corto y largo plazo. En el Perú, los consumidores se están enfrentando a un entorno incierto y cambiante que los obliga continuamente a realizar ajustes en su día a día. Por ello, las empresas deben evaluar minuciosamente las acciones por tomar con sus marcas ya que, los consumidores han dejado de lado sus conductas habituales y están atentos a todo lo que ocurre en su entorno. Múltiples empresas se vieron en la obligación de trabajar más la confianza de marca para mantener la lealtad que estos brindaban al usuario final con la finalidad de que las ventas no disminuyeran y a su vez que más personas no pierdan credibilidad puesto que, muchas de ellas juegan un rol importante dentro de la crisis sanitarias que vivimos actualmente. / COVID-19 caused multiple companies to be inevitably affected with short and long-term effects. In Peru, consumers are facing an uncertain and changing environment that continually forces them to make adjustments in their day to day. For this reason, companies must carefully evaluate the actions to be taken with their brands since consumers have put aside their usual behaviors and are attentive to everything that happens in their environment. Multiple companies were forced to work more on brand trust to maintain the loyalty that they provided to the end user in order that sales did not decrease and in turn that more people did not lose credibility since many of them play an important role in the current health crisis. / Trabajo de investigación

El presente trabajo tiene como finalidad explicar cómo el entretenimiento (experiencias divertidas y entretenidas al usar plataformas de redes sociales), interacción (grado en que las plataformas de RRSS ofrecen oportunidades para el intercambio de opiniones e información bidireccional), tendencia (comunicación de una marca con información reciente, actualizada y de moda), customización (medida en la que se adaptan los esfuerzos de marketing y los mensajes para satisfacer las preferencias de los consumidores) y boca a boca electrónico (comunicaciones realizadas por clientes sobre un producto, marca o empresa que utilizan las plataformas de redes sociales) aplicado por los supermercados de Lima Metropolitana se relaciona con la lealtad de marca (consumidores que prefieren comprar la misma marca de manera consistente). Asimismo, el enfoque de la investigación se basa en cómo los supermercados, a través de las redes sociales, interactúan con su público objetivo y cómo se fomenta la interrelación entre los consumidores y la empresa mediante las plataformas online. Utilizando encuestas en línea con escalas de likert de 7 puntos, se buscará recopilar información de 400 padres de familia (hombres y mujeres) residentes en Lima Metropolitana entre las edades de 30 a 45 años con un NSE A, B y C para llevar a cabo la investigación de tipo correlacional con enfoque cuantitativo de carácter concluyente. / The present paper aims to explain how entertainment (fun and entertaining experiences when using social media platforms), interaction (degree to which RRSS platforms offer opportunities for the exchange of opinions and bidirectional information), trendiness (communication of a brand with recent, up-to-date and trendy information), customization (the extent to which marketing efforts and messages are tailored to meet consumer preferences) and eWOM (communications made by customers about a product, brand or company that use social media platforms) applied by the supermarkets of Lima Metropolitan area is related to brand loyalty (consumers who prefer to buy the same brand consistently). Likewise, the research focus is based on how supermarkets, through social networks, interact with their target audience and how the interrelation between consumers and the company is fostered through online platforms. Using online surveys with 7-point likert scales, we will seek to collect information from 400 parents (men and women) living in the Lima Metropolitan area between the ages of 30 to 45 years with A, B and C socioeconomic level to carry out correlational research with a conclusive quantitative approach. / Trabajo de investigación

El propósito principal de este estudio es analizar la relación del Brand awareness, Perceived quality, Brand loyalty y Overall brand equity en los productos Fast Moving Consumer Goods (FMCG) en Lima Metropolitana. Para realizar este estudio se tomaron papers relacionados con las dimensiones que explican el brand equity basado en el consumidor y precisan la importancia de cada dimensión en la evaluación del overall brand equity. El modelo aplicado por Aaker y Yoo y Donthu son especialmente significativos para este estudio. Asimismo, se busca conocer el impacto de estas variables basadas en el consumidor en la categoría FMCG, por lo cual se aplicará un estudio cuantitativo que abarcara 400 encuestas. / The main purpose of this study is to analyze the relationship of Brand awareness, Perceived quality, Brand loyalty and Overall brand equity in Fast Moving Consumer Goods (FMCG) products in Metropolitan Lima. In order to develop this study, papers related to the dimensions that explain consumer based Brand equity were collected, these papers specify the corresponding importance of each dimension in the evaluation of overall brand equity. The models applied by Aaker, Yoo and Donthu are especially significant for this study. Likewise, it seeks to know the impact of these variables based on the consumer in the FMCG category, for which a quantitative study will be applied that will include 400 surveys. / Trabajo de investigación

En la presente investigación, se realizó el análisis del rol de la experiencia de usuario en la relación entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente en restaurantes temáticos de Lima Metropolitana. Esta investigación resulta relevante debido a que aporta valor al estudio de la experiencia del usuario desde la perspectiva del marketing experiencial mediante la revisión teórica del estado actual de la calidad de servicio, experiencia de usuario y lealtad del cliente; así como, su implementación en un contexto peruano. Por ello, este estudio contribuirá en la realización de una gestión efectiva de las diversas estrategias relacionadas al marketing experiencial, calidad de servicio y lealtad del cliente a partir del rol de la experiencia de usuario identificado y, con ello, garantizar la rentabilidad del negocio a corto y largo plazo. La investigación se realiza a partir de la identificación de un problema teórico, el cual se centra en la necesidad de brindar un servicio de calidad involucrando el factor experiencial que logre captar el interés de los clientes a través de un ambiente agradable cuya finalidad es generar una mayor lealtad; por ello, los restaurantes deben brindar experiencias únicas que aporten valor al consumidor. Debido a ello, el presente trabajo busca conocer el rol de la experiencia del usuario en la relación entre la calidad de servicio y lealtad del cliente en restaurantes temáticos en Lima Metropolitana mediante la identificación del modelo teórico más relevante para cada dimensión mencionada y sus respectivas variables. El análisis parte de un proceso metodológico bajo un enfoque cuantitativo, que abarca la recolección y análisis estadístico de datos. En primer lugar, la recolección de información se realizó a partir de encuestas administradas de manera virtual a clientes de restaurantes temáticos en Lima Metropolitana, siendo un muestreo no probabilístico por conveniencia. En segundo lugar, se realizó el primer análisis correspondiente a la elaboración de los constructos para cada una de las tres variables estudiadas mediante ecuaciones estructurales. Finalmente, se efectuó un segundo análisis con la finalidad de conocer el rol de la experiencia de usuario a través de herramientas estadísticas: análisis multigroup, ecuaciones estructurales y regresión lineal. En conclusión, la investigación se centró en las tres variables mencionadas: calidad de servicio, experiencia de usuario y lealtad del cliente; cuyo análisis estadístico permitió entender el papel de la experiencia de usuario, y de esta manera dar una respuesta a los objetivos planteados. En base a ello, se determinó que la experiencia de usuario cumple un rol exógeno en la relación de las variables anteriormente mencionadas para los clientes de restaurantes temáticos en Lima Metropolitana.

La presente investigación tiene como objetivo principal analizar los factores que influyen en la lealtad de marca de la aplicación Yape por parte de usuarios jóvenes a pesar de los fallos que esta presenta, para un posterior análisis y explicación de nuevas perspectivas acerca de la lealtad de marca Yape. Ello es relevante, ya que, en la mayoría de los casos, si es que los usuarios no se sienten satisfechos con el servicio que reciben, es probable que no lo vuelvan a consumir. Sin embargo, en el caso Yape, se muestra un fenómeno interesante que demuestra que aun cuando los usuarios se muestran insatisfechos, aún se mantienen leales a la marca. Adicionalmente, resulta importante mencionar que los medios de pago digitales se encuentran en auge en nuestro país, siendo las billeteras móviles el primer puesto de la lista. De esta manera, el presente trabajo contribuirá a un mejor estudio acerca de esta nueva tendencia, que definitivamente podrá ser replicado en las billeteras digitales emergentes.

Objetivo: Determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción y lealtad del cliente de una clínica de fertilidad en Chiclayo, 2021. Materiales y métodos: Por medio de un estudio de enfoque cuantitativo y diseño no experimental transversal, se realizó una encuesta a una muestra de 132 clientes de la clínica aplicando la metodología SERVPERF, evaluando las variables en estudio y posteriormente calculando su nivel de relación a través del estadístico Rho de Spearman. Resultado: Se encontró que el nivel de las 3 variables es alto, sin embargo, al buscar la relación de la satisfacción y lealtad con la calidad de servicio se determinó un nivel de relación moderado, a causa de la importancia del resultado final para el cliente, antes que alguna de las variables en estudio. Conclusiones: La clienta valora más el resultado final, quedar embarazada, para su satisfacción y lealtad, antes que la calidad, por lo que se recomienda realizar un estudio más profundo de las variables mencionadas y así mejorar el servicio. / Objective: To determine the influence of service quality on customer satisfaction and loyalty in a fertility clinic in Chiclayo, 2021. Materials and methods: Through a quantitative approach and a non-experimental cross-sectional design, a survey was conducted on a sample of 132 clients of the clinic applying the SERVPERF methodology, evaluating the variables under study and subsequently calculating their level of relationship through Spearman's Rho statistic. Result: It was found that the level of the 3 variables is high, however, when looking for the relationship between satisfaction and loyalty with the quality of service, a moderate level of relationship was determined, due to the importance of the final result for the client, before any of the variables under study. Conclusions: The client values more the final result, getting pregnant, for her satisfaction and loyalty, before quality, so it is recommended to carry out a deeper study of the mentioned variables and improve the service.

[ES] Esta investigación se ha centrado en la identificación de qué servicios pueden ser considerados como determinantes como competitivas, en las relaciones prepago con sus clientes, por parte de las principales operadoras de telefonía móvil en España, y si la existencia de mayores niveles de confianza, compromiso y lealtad por parte de los empleados de las operadoras, con cada vez mayor presencia en redes sociales, pueden alterar su posición. A través de varios estudios, siguiendo la metodología de Concept Mapping con análisis clúster, al objeto de obtener la información necesaria fundamentalmente de tipo cualitativo, se puede obtener e identificar aquellos niveles de afectación en las relaciones empleados-subordinado con repercusiones en la competitividad de las operadoras de telefonía móvil en España. En un primer estudio analizo los motivos de lealtad de los clientes con la operadora, identificando las principales dimensiones y a continuación, en un segundo estudio identifico las principales razones de desconexión de anteriores operadoras, identificando sus dimensiones con las variables anteriormente descritas. / [CA] Aquesta investigació s'ha centrat en la identificació de quins serveis poden ser considerats com a determinants com a competitives, en les relacions prepagament amb els seus clients, per part de les principals operadores de telefonia mòbil a Espanya, i si l'existència de majors nivells de confiança, compromís i lleialtat per part dels empleats de les operadores, amb cada vegada major presència en xarxes socials, poden alterar la seua posició. A través de diversos estudis, seguint la metodologia de Concept Mapping amb anàlisi clúster, a fi d'obtindre la informació necessària fonamentalment de tipus qualitatiu, es pot obtindre i identificar aquells nivells d'afectació en les relacions emprats-subordinat amb repercussions en la competitivitat de les operadores de telefonia mòbil a Espanya. En un primer estudi analitze els motius de lleialtat dels clients amb l'operadora, identificant les principals dimensions i a continuació, en un segon estudi identifique les principals raons de desconnexió d'anteriors operadores, identificant les seues dimensions amb les variables anteriorment descrites. / [EN] This research has focused on the identification of which services can be considered as competitive determinants on prepaid contracts with customers, by the main mobile phone companies in Spain, and whether the existence of higher levels of trust, commitment and loyalty on the part of the employees, with increasing presence in social networks, can alter their position. Through several studies, following the Concept Mapping methodology with cluster analysis in order to obtain the necessary information, primarily of a qualitative type, the levels of affectation in employee-subordinate relationships with repercussions on the competitiveness of the mobile phone companies in Spain can be identified. In a first study, I analyze the reasons for customer¿s loyalty with the company, identifying the main dimensions and then in a second study I identify the main reasons of why customers leave their previous mobile operators, identifying dimensions with the variables described above. / Gil Conesa, I. (2022). Influencia de la confianza directiva y el compromiso de los empleados como determinantes de la lealtad y fidelización del cliente a través de las redes sociales en las relaciones contractuales prepago en operadoras de Telefonía Móvil [Tesis doctoral]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/182949

Tesis por compendio / [EN] ABSTRACT The aim of this study is to analyze the possible competitive strategies of traditional travel agencies. After two decades of increasingly dominant presence of e-commerce and Internet in tourism, the traditional travel agencies have seen their market share to decline due to online sales ( the direct sale by service providers or through online travel agencies). This thesis considers the customer confidence in travel agencies as the cornerstone of any traditional agency to stay in the market, supported by the professionalism of its agents and its ability to innovate, introducing new products and destinations, and meeting market trends. Travel agencies, as the final link in the distribution chain, have been most affected by the emergence of the Internet. The globalization of the distributors of tourism services via the Internet has intensified competition with strong impact on traditional travel agencies. However, many travel agents stay in business and are competitive. After conducting a survey base on clients of Spanish travel agency, the results show that, credibility-based and the benevolence based trust is a key element in the loyalty of the tourists in the era of the information. This paper also proposes the Web 2.0 as a powerful tool to improve travel agencies. competitiveness in destinations and markets knowledge. This study conceptualizes the web 2.0 and all its functions and business applications are identified. Technological and social changes that allow companies to obtain great advantages of Web 2.0 are described as well as their relationship with knowledge management. / [ES] RESUMEN TESIS DOCTORAL El objetivo del presente trabajo es analizar las posibles estrategias competitivas de las agencias de viajes tradicionales. Tras dos décadas de presencia cada vez más dominante del comercio electrónico e internet en el sector turístico, las agencias de viajes tradicionales han visto como su cuota de mercado se ha reducido debido a las ventas en línea de otros modelos de negocio, ya sea la venta directa de los proveedores de servicios o a través de portales y agencias de viajes en línea. Esta tesis considera la confianza del cliente en las agencias de viajes como la piedra angular de cualquier agencia tradicional para permanecer en el mercado, sostenido por una profesionalidad de sus agentes y su capacidad para innovar, introducir nuevos productos y conocer destinos y tendencias del mercado. Las agencias de viajes, como el eslabón final en la cadena de distribución, han sido las más afectadas por la aparición de Internet. La globalización de los distribuidores de servicios turísticos a través de Internet ha intensificado la competencia con fuertes repercusiones en las agencias de viajes tradicionales. Sin embargo, muchas agencias de viajes permanecen en el negocio y son competitivas. Tras realizar un análisis basado en encuestas a clientes de agencias de viajes españolas, se encontró la confianza basada en la credibilidad y la confianza basada en la benevolencia como un elemento fundamental en la lealtad de los turistas en la era de la información. Este trabajo también propone la Web 2.0 como un elemento clave para obtener competencia en destinos y mercados por parte de las agencias de viajes. De manera teórica, este estudio conceptualiza la web 2.0 y se identifican todas sus funcionalidades y aplicaciones de empresa. Se describen los cambios tecnológicos y sociales que permiten a las empresas obtener de la web 2.0 grandes ventajas, así como su relación con la gestión del conocimiento. / [CA] RESUM TESI DOCTORAL L'objectiu del present treball és analitzar les possibles estratègies competitives de les agències de viatges tradicionals. Després de dues dècades de presència cada vegada més dominant del comerç electrònic i internet en el sector turístic, les agències de viatges tradicionals han vist com la seva quota de mercat s'ha reduït a causa de les vendes en línia d'altres models de negoci, ja sigui la venda directa dels proveïdors de serveis oa través de portals i agències de viatges en línia. Aquesta tesi considera la confiança del client en les agències de viatges com la pedra angular de qualsevol agència tradicional per romandre en el mercat, sostingut per una professionalitat dels seus agents i la seva capacitat per innovar, introduir nous productes i conèixer destins i tendències del mercat. Les agències de viatges, com la baula final a la cadena de distribució, han estat les més afectades per l'aparició d'Internet. La globalització dels distribuïdors de serveis turístics a través d'Internet ha intensificat la competència amb fortes repercussions en les agències de viatges tradicionals. No obstant això, moltes agències de viatges romanen en el negoci i són competitives. Després de realitzar una anàlisi basada en enquestes a clients d'agències de viatges espanyoles, es va trobar la confiança basada en la credibilitat i la confiança basada en la benevolència com un element fonamental en la lleialtat dels turistes a l'era de la informació. Aquest treball també proposa la Web 2.0 com un element clau per obtenir competència en destinacions i mercats per part de les agències de viatges. De manera teòrica, aquest estudi conceptualitza la web 2.0 i s'identifiquen totes les seves funcionalitats i aplicacions d'empresa. Es descriuen els canvis tecnològics i socials que permeten a les empreses obtenir del web 2.0 grans avantatges, així com la seva relació amb la gestió del coneixement / García Agreda Ballivian, SR. (2016). Análisis del valor estratégico de la confianza y la web 2.0 para las agencias de viajes [Tesis doctoral]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/63471 / Compendio