Made available in DSpace on 2009-11-18T19:00:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ElaineTavares.PDF: 661512 bytes, checksum: 8974e70367bb359f2e4b3e40a969fd87 (MD5) Previous issue date: 2002 / The conventional commercial relationship between suppliers and customers has undergone a profound change as a result of the technological advances that have been made in electronic transactions, such as the Internet. These transformations have not been entirely technological in nature, as they have also directly altered marketing activities. Due to a series of factors, companies are increasingly driven by their customer wishes and requirements, with Electronic Commerce being just one of the means of developing and maintaining this type of relationship, called Customer Relations Marketing. The Internet sites available allow companies to obtain information more easily about which aspects are most relevant to their target customer group in terms of their products and services, helping them to increase the value of commercial transactions on offer. The online marketing strategies of electronic retail companies aim to cultivate customer loyalty after the first purchase has been made, so that customers make repeat purchases. Virtual bookstores represent a particularly successful sector in the world of Electronic Commerce. However, to ensure profitability, the business models of these companies need to be based on customer loyalty, as there is stiff competition in this area. This research study seeks to develop a heuristic model, called 4Ps and 1F, for customer loyalty to virtual bookstores. The 4Ps represent one of the most traditional marketing concepts and the F relates to Customer Loyalty. In developing this model the aim is to see how each marketing P influences customer loyalty, thus identifying the factors critical to the success of virtual bookstores retaining customer loyalty. / As convencionais relações comerciais entre fornecedores e Clientes vêm sofrendo uma profunda revolução, em conseqüência do avanço das tecnologias de transações eletrônicas, como a Internet. Estas transformações não têm sido de caráter puramente tecnológico, alterando também, diretamente, as atividades de marketing. As empresas, devido a uma série de fatores, estão cada vez mais orientadas para os desejos e necessidades de seus Clientes, sendo o Comércio Eletrônico um propiciador deste novo tipo de relação, denominada de Marketing de Relacionamento. Os sites na Internet permitem à empresa obter mais facilmente informações sobre quais aspectos são mais relevantes para seus Clientes, em relação a seus produtos e serviços, auxiliando-a a aumentar o valor oferecido nas transações comerciais. As estratégias de marketing online para empresas de varejo eletrônico têm como objetivo tornar um Cliente, que compra pela primeira vez, um Cliente fiel, que realize compras repetidamente. No Comércio Eletrônico, as livrarias virtuais representam um setor de grande sucesso. No entanto, para assegurar a lucratividade, os modelos de negócio destas empresas precisam basear-se na fidelização de Clientes, uma vez que uma forte concorrência pode ser observada neste setor. Esta pesquisa buscou desenvolver um modelo heurístico, chamado de 4Ps e 1F, para fidelização de Clientes a livrarias virtuais. Os 4Ps representam um dos mais tradicionais compostos de marketing e o F é relativo a Fidelidade do Cliente. Através do desenvolvimento deste modelo, buscou-se conhecer como cada P do composto de marketing influencia a fidelidade do Cliente, identificando fatores críticos de sucesso para fidelização de Clientes em livrarias virtuais.

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:45:10Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Claudia Ferretto Palladino.pdf: 3622665 bytes, checksum: 51056314e996023532ee2feee5e50fda (MD5) Previous issue date: 2008-10-28 / The purpose of this work is to verify how sales of academic books are performed through Electronic Commerce in Brazil, investigating attributes which have to be considered to attract and retain customers. Simultaneously, it was identified practices of differentiation in strategic marketing and marketing programs applied in order to answer customer desires and to make their access easier. The starting point was previous studies made by others researchers who have detected as the most important attributes the ones related to functionality, design, content, offerings, reliability, usability, payments process and communication with the clients. It was used exploratory research as methodology, analyzing secondary data in three stages collecting the most important attributes used by on-line bookstores for customers attracting and retaining which were determined earlier, observation research of those attributes on six on-line bookstores previously selected and collecting of data on E-Commerce in Brazil. The main conclusions refer to few differentiations of the adopted practices among the evaluated web sites and that is possible to use more deeply the available technological resources to increase the gain of productivity at academic books sales through Electronic Commerce / O objetivo deste trabalho é verificar como é realizada a venda de livros acadêmicos por meio de Comércio Eletrônico no Brasil, partindo da observação dos atributos que devem ser considerados para a atração e retenção de clientes. Paralelamente foram observadas as práticas de diferenciação nas estratégias e programas de marketing aplicados, de forma a atender os desejos dos consumidores e facilitar o acesso destes. O ponto de partida foram estudos realizados anteriormente por outros estudiosos do assunto, que detectaram como mais importantes os atributos relacionados à funcionalidade, design, conteúdo, produtos oferecidos, confiabilidade, usabilidade, meios de pagamento e comunicação com o cliente. A metodologia utilizada para a pesquisa foi a do tipo exploratória, com utilização de dados secundários em três etapas - levantamento de atributos mais importantes para a atração e retenção de clientes usados pelas livrarias on-line determinados em estudos realizados anteriormente, pesquisa de observação destes atributos em seis livrarias eletrônicas e levantamento de dados sobre o Comércio Eletrônico no Brasil. As principais conclusões se referem a pouca diferenciação das práticas adotadas entre as lojas eletrônicas avaliadas e que é possível utilizar com mais profundidade os recursos disponíveis pela tecnologia para o ganho de produtividade em vendas de livros acadêmicos por meio de Comércio Eletrônico