Made available in DSpace on 2014-12-17T13:53:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 SheilaLCD_DISSERT.pdf: 4266175 bytes, checksum: 361691db8b57fea1e1836b168de41aef (MD5) Previous issue date: 2013-10-10 / O gerenciamento dos processos organizacionais vem sendo estudado pela ci?ncia administrativa como forma de romper com o paradigma da estrutura organizacional funcional atrav?s da Gest?o por Processos. O Business Process Management ( BPM alinhado ?s estrat?gias organizacionais e suportado cada vez mais pela Tecnologia da Informa??o (TI), proporciona clareza nas diversas pontas do processo colaborando para sua melhoria cont?nua com o objetivo de gerar valor agregado ao cliente. As organiza??es de sa?de est?o entre as empresas prestadoras de servi?o pouco estudadas em rela??o ao gerenciamento por processos. Assim, este estudo analisou por meio de um estudo emp?rico de natureza qualitativa, como est?o sendo conduzidos os processos organizacionais hospitalares ? luz das melhores pr?ticas em BPM. A pesquisa foi realizada atrav?s do estudo de casos m?ltiplos realizados em duas organiza??es hospitalares na cidade de Natal/RN. A literatura de refer?ncia apresentou diversos fatores para um desempenho otimizado em BPM, tratados nesta pesquisa como as melhores pr?ticas em BPM. A partir da revis?o da literatura foi elaborada uma s?ntese das melhores pr?ticas de BPM que serviu de base para elabora??o do modelo da pesquisa utilizado para coleta e an?lise dos dados. Este modelo indicou onze categorias que foram utilizadas para elabora??o do roteiro de estrevistas semi-estruturadas, atrav?s da t?cnica de an?lise de conte?do, com categoriza??o de grade fechada. As categorias foram agrupadas em duas dimens?es: Elementos relacionados ? gest?o ( governan?a ; lideran?a , alinhamento estrat?gico , cultura e conhecimento ) e elementos relacionados aos processos ( desenho , respons?vel , executores , tecnologia da informa??o e indicadores ), e ainda foi identificada uma terceira categoria: escrit?rio de processos . Para sele??o dos sujeitos desta pesquisa foi adotada a estrat?gia em cadeia ou bola de neve . Foi poss?vel identificar que todas as categorias apontadas no modelo de pesquisa emergem entre os fatores buscados pelas organiza??es hospitalares para o gerenciamento por processos com destaque para categorias: cultura ; conhecimento ; desenho ; tecnologia da informa??o e indicadores . Em complemento ?s categorias de an?lise, foram identificadas dificuldades relacionadas ? comunica??o e integra??o dos diversos elos do processo. Al?m disso, constatou-se que nos hospitais investigados h? um desvio do conceito de BPM no que diz respeito a seu objetivo final: agregar valor ao cliente. A pesquisa concluiu que o gerenciamento por processos nas organiza??es hospitalares investigadas encontra-se em fase inicial ou em desenvolvimento, sendo necess?rio superar as barreiras da comunica??o e edificar uma cultura organizacional orientada ?s necessidades dos clientes para aplica??o das melhores pr?ticas de BPM, desta forma pesquisas futuras sobre este tema em outras organiza??es hospitalares, podem facilitar um estudo comparativo e ampliar o conhecimento no assunto

Submitted by SBI Biblioteca Digital (sbi.bibliotecadigital@puc-campinas.edu.br) on 2017-08-08T12:17:56Z No. of bitstreams: 1 PABLO GULIAS RUFINO DE FREITAS.pdf: 2140333 bytes, checksum: 1e937a0df855e15ff38bbf36da286844 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-08-08T12:17:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 PABLO GULIAS RUFINO DE FREITAS.pdf: 2140333 bytes, checksum: 1e937a0df855e15ff38bbf36da286844 (MD5) Previous issue date: 2017-05-02 / Pontif?cia Universidade Cat?lica de Campinas ? PUC Campinas / Traditionally, Information Security (IS) and Quality of Service (QoS), which means the capacity of a service to satisfy the needs of a user, have been considered separately, with different purposes and needs. However, the service levels that are advertised and expected for both are strongly linked. In this sense, despite the improvement in the performance of communication and of the confidentiality, integrity and the availability of data trafficked having greater premise, there still is no standardization for the joint and efficient use of IS and QoS. There are also no defined metrics or indicators that allow for this grouped measurement. This study proposed and tested a model for the management of communication networks, based on the best practices of the library for Information Technology Service Management (ITSM), Information Technology Infrastructure Library (ITIL), having the novelty of using the information security risk management process, from the 27005 (Risk Management) standard, in conjunction with a list of requirements checks of QoS and controls from the 27002 (Code of Practice) standard. This study looks to find the equilibrium between IS, performance and productivity. The results obtained showed the effectiveness of this proposal decreasing by approximately 16%, the number of incidents directly linked to IS and QoS, detected and solved in a proactive manner. / Tradicionalmente, Seguran?a da Informa??o (SI) e Qualidade de Servi?o (Quality of Service (QoS)), que significa a capacidade de um servi?o para satisfazer as necessidades do usu?rio, t?m sido consideradas, separadamente, com diferentes prop?sitos e necessidades. No entanto, os n?veis de servi?os anunciados e esperados por ambos est?o fortemente ligados. Nesse sentido, apesar da melhoria no desempenho da comunica??o e da confidencialidade, integridade e disponibilidade dos dados transportados serem premissas maiores, ainda n?o h? uma padroniza??o para um uso conjunto e eficiente entre SI e QoS. Tamb?m n?o h? uma defini??o de m?tricas ou indicadores que possibilitem essa medi??o agrupada. No presente trabalho, prop?e-se e testa-se um modelo de gerenciamento de redes de telecomunica??es, baseado nas melhores pr?ticas da biblioteca de Gerenciamento de Servi?os de Tecnologia da Informa??o (GSTI), Information Technology Infrastructure Library (ITIL), tendo como novidade a utiliza??o do processo de gest?o de riscos de seguran?a da informa??o, da norma 27005 (Gest?o de riscos), em conjun??o com uma lista de verifica??es de requisitos de QoS e controles da norma 27002 (C?digo de pr?ticas). Este trabalho busca o equil?brio entre SI, desempenho e produtividade. Os resultados obtidos mostraram a efetividade da proposta com uma diminui??o aproximada de 16%, da quantidade de incidentes diretamente ligados ? SI e QoS, detectados e solucionados de forma proativa.

Made available in DSpace on 2016-04-04T18:31:35Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Marciano Penaforte da Cruz.pdf: 22416188 bytes, checksum: b5cc2dd3126629be88611f1651fec7f0 (MD5) Previous issue date: 2012-12-18 / Increasingly in the business world, Information Technology - IT is fundamental to achieve the business goals of an organization. However managing resources and offering services to achieve your goals bring a growing challenge for managers in this area. This study aims at evaluating the best practices of the ITIL library to meet their benefits in culture management of IT services, as its marketing context. Therefore, dozens of clients from five companies that outsource IT services have been analyzed (Information Technology). The studied group is located in the South, Southeast and Center-West regions of Brazil. This is a group formed by service providers to standardize IT management and adopt ITIL best practices in their processes adopted. Quantitative data were collected from a communication application, emails, and performance parameters were measured up before and after the implementation of ITIL best practices. The research took place between September 2011 and April 2012. The method used was descriptive and quantitative and evolved from the development of a questionnaire with 25 closed questions. The case study, retrospectively, was submitted to the review of the literature and application of mathematical formulas. / No mundo empresarial, cada vez mais, a Tecnologia da Informa??o TI torna se fundamental para o alcance das metas de neg?cio de uma organiza??o. Contudo gerir os recursos, ofertar servi?os, de modo a garantir seus objetivos traz um desafio cada vez maior para os gestores desta ?rea. A presente pesquisa tem como objetivo avaliar as melhores pr?ticas da Biblioteca ITIL para conhecer seus benef?cios na cultura de gest?o de servi?os de TI, conforme o seu contexto mercadol?gico. Para tanto, foram analisados dezenas de clientes de cinco empresas que terceirizam servi?os de TI (Tecnologia da Informa??o). O universo pesquisado est? localizado nas regi?es Sul, Sudeste e Centrooeste do Brasil. Este ? um conjunto formado por prestadores de servi?os de padroniza??o de gest?o de TI e que adotaram as boas pr?ticas de ITIL em seus processos. Foram coletados dados quantitativos de uma aplica??o de correio eletr?nico, e mensurou-se par?metros de desempenho antes e depois da implementa??o das melhores pr?ticas ITIL. A pesquisa, ocorreu entre setembro de 2011 e abril de 2012. O m?todo utilizado foi descritivo e quantitativo e desenvolveu-se a partir da elabora??o de um question?rio com 25 perguntas fechadas. O estudo de caso, a posteriori, foi submetido ? revis?o da literatura relacionada e ? aplica??o de f?rmulas matem?ticas.