As part of education and career focus was instructed our knowledge of information technology, administrative management to carry out and implement and achieve the objectives, scope, and ensure the best service to our working place. Then the report describes the experience of the work performed for 11 months in the implementation and stabilization of the draft HelpDesk - UPC, as part of the team and supervisor assigned to this project by the company CosapiData. The project had 2 phases, the implementation of HelpDesk in the respective headquarters and the stabilization of the service, as part of the role of supervisor was always in contact with the client (UPC) and the management of outsourcing to service improvements. The purpose of the document is presented based on work experience, the development employee in stabilizing the HelpDesk service in the UPC, using knowledge and best practices learned in the university experience, previous work experience and ongoing support of the team my collection by getting a better service to end users HelpDesk UPC. HelpDesk service at the Peruvian University of Applied Sciences (UPC), UPC customer did not provide an optimal care, resulting in dissatisfaction and a perception of poor service, a result which did not provide methodologies for best practices as the previous supplier HelpDesk . / Como parte de la enseñanza y enfoque de nuestra carrera profesional se instruyó el conocimiento de Tecnologías de Información, gestión administrativa para desempeñar y poner en práctica, así cumplir los objetivos, alcance y asegurar la optimización del servicio en nuestro puesto laboral. A continuación en el informe, se describe la experiencia laboral del trabajo desempeñado por 11 meses en la implementación y estabilización del proyecto de HelpDesk – UPC, como parte del equipo y supervisor asignado a este proyecto por la empresa CosapiData. El proyecto tuvo 2 fases, la implementación de HelpDesk en las respectivas sedes y la estabilización del servicio; como parte de la función del supervisor estuve siempre en contacto con el cliente (UPC) y la gerencia del Outsourcing para mejoras del servicio. La finalidad del documento es presentar en base a la experiencia laboral, el desarrollo empleado en la estabilización del servicio de HelpDesk en la UPC, aplicando los conocimientos y mejoras prácticas de lo aprendido en la trayectoria Universitaria, anteriores experiencias laborales y apoyo constante del equipo humano a mi cargo logrando una mejor percepción del servicio de HelpDesk a los usuarios finales de UPC. El servicio de HelpDesk en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), no brindaba al cliente UPC, una atención optima, originando insatisfacción y una percepción de un mal servicio, a consecuencia que no contemplaban mejores prácticas según metodologías de HelpDesk por el anterior proveedor.

Ingeniero Civil Industrial / La gestión de solicitudes informáticas busca asegurar el funcionamiento continuo de las tecnologías de información que están siendo utilizadas por los funcionarios en una empresa, generándose solicitudes hacia una mesa de ayuda cuando estas se interrumpen para ser solucionadas (incidencias) o cuando un funcionario necesita resolver un requerimiento informático. Este trabajo de título presenta una propuesta de rediseño del proceso de atención y gestión de solicitudes informáticas de la mesa de ayuda del Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente, la cual brinda el soporte técnico al Complejo Asistencial Doctor Sótero del Río, que cuenta con el hospital público más grande a nivel nacional en número de casos atendidos y población asignada. Debido a que los médicos basan su atención al paciente en el uso de tecnologías de información, que no se resuelvan sus solicitudes informáticas a tiempo tiene un alto costo tanto para el complejo de salud como para los pacientes. Las incidencias en áreas críticas pueden llegar a inhabilitar al médico a atender a pacientes, que vienen de la lista de espera pública, o pueden impedir visualizar los exámenes efectuados a pacientes hospitalizados, debiendo posponer cambios de tratamiento, mientras la incidencia no sea resuelta. Actualmente la configuración y operación del servicio de soporte entrega una baja calidad de servicio a los funcionarios, con sólo un 45% de resolución de las 1.300 solicitudes (requerimientos o incidencias) que se generan mensualmente, debido a la falta de gestión y poca estandarización de sus procesos. Además de malas prácticas en el registro de solicitudes e inexistencia de protocolos de priorización resolución que profundizan este bajo performance. El objetivo general de este trabajo es buscar aumentar la calidad del servicio entregado por la mesa de ayuda al basarse en estándares internacionales de gestión de soporte informático y aumentar la tasa de resolución de solicitudes en las áreas clínicas más críticas del recinto. Aplicando la metodología de rediseño de procesos, se realiza un levantamiento de la situación actual de los procesos. Se realiza un benchmarking de buenas prácticas de operación y gestión informáticas con otras tres mesas de ayuda y con los estándares internacionales propuestos en la infraestructura ITIL. Como última etapa se realiza un diagnóstico final y se desarrolla una propuesta de rediseño. La propuesta entrega nuevos flujos, prácticas y protocolos de trabajo para los procesos de atención y gestión de solicitudes, la creación de un sistema de priorización de solicitudes, según el cliente y tipo de solicitud, basado en el impacto clínico, rediseña los cargos actuales, cambia la configuración y dotación de la mesa de ayuda, introduce cambios en la relación contractual con el proveedor más importante (ACT) y selecciona los requerimientos y softwares que apoyen la automatización y organización de los procesos. Los principales beneficios que entrega la propuesta consisten en el 100% de registro de las solicitudes generadas, un orden y automatización de los procesos y el aumento en la tasa de resolución de solicitudes, en particular las del ámbito clínico. Se evalúa que actualmente se inhabilitan 3.948 horas médicas anualmente por incidencias informáticas, lo que genera un costo de $89.726.196 (CLP) en horas perdidas, siendo sólo una subvaloración del costo total. La propuesta tiene un costo de inversión de $5.314.308 (CLP) y genera un ahorro anual en cada uno de los tres escenarios propuestos, con un promedio $18.213.296 (CLP).

La Mesa de Ayuda provee a los usuarios y clientes un único punto de contacto para todas las solicitudes e incidencias que puedan necesitar. Es como un representante de los servicios de TI en una organización y se considera un punto clave dentro de las mejores prácticas sobre la gestión de los servicios de TI(ITSM). Si hablamos de la gestión de servicios de TI, muchas personas lo relacionarán con ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL ofrece un conjunto de buenas prácticas para gestionar los servicios de TI y este es el marco de referencia más aceptado en todo el mundo. Sin embargo, existen empresas que aún no adoptan este tipo de metodologías, como es el caso de la organización en este estudio. Debido a que este consorcio administra uno de los principales aeropuertos de Sudamérica, tienen la necesidad mejorar sus procesos y ser eficientes en su gestión. El presente trabajo de investigación tiene como propósito diseñar una mesa de ayuda que pueda solucionar los problemas que actualmente tiene el servicio de TI. Asimismo, se evaluará y recomendará la mejor alternativa de solución que se adapte mejor a sus necesidades y recursos. Como último punto, se brindará los parámetros que deberán considerar para su implementación. / The Help Desk provides users and clients with a single point of contact for all requests and incidents they may need. It is like a representative of IT services in an organization and is considered a key point within the best practices on IT service management (ITSM). If we talk about IT service management, many people will relate it to ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL offers a set of good practices for managing IT services and this is the most widely accepted framework of reference worldwide. However, there are companies that still do not adopt this type of methodologies, as is the case of the organization in this study. Because this consortium manages one of the main airports in South America, they need to improve their processes and be efficient in their management. The present research work aims to design a help desk that can solve the problems that your IT service currently has. Likewise, the best alternative solution that best suits your needs and resources will be evaluated and recommended. As a last point, the parameters to be considered for its implementation will be provided. / Trabajo de investigación