Diapositivas de la sesión 2 del curso.

En el contexto de la Pontificia Universidad Católica del Perú, existe el Departamento de Tecnologías de la Información que utiliza y genera una gran cantidad de documentación. Actualmente el departamento posee dificultades para la búsqueda y recuperación de la documentación; así como para garantizar la seguridad de la información que el departamento almacena. En este contexto, el presente proyecto propone desarrollar un servicio informático que permita dar soporte al manejo de la documentación del departamento. Para cumplir este objetivo, el servicio utilizó una herramienta que se encarga de estructurar la información, dicha herramienta tiene el nombre de Universal Content Management (ORACLE); así mismo para garantizar la correcta gestión del servicio, se utilizaron las buenas prácticas que ITIL v3 propone. Como resultado del proyecto, se diseñó el servicio que cuenta con la herramienta y procesos que gestionan la documentación, además dentro de la herramienta se realizaron las siguientes acciones: se establecieron los usuarios respetando la estructura jerárquica del departamento, la herramienta se pobló con la documentación del departamento, además dentro de la herramienta se customizaron los flujos de los procesos, para así lograr alinearlos con las operaciones del departamento que involucren el manejo de documentación. Así mismo, para mantener el servicio operando de manera eficaz, se desarrollaron los procesos e indicadores que ITIL v3 recomienda. Al finalizar este proyecto, el servicio informático desarrollado se probó en las instalaciones del departamento y se comprobó que los problemas encontrados y que fueron descritos en la sección 4.3 de este documento habían sido resueltos; además se evaluaron los indicadores que se propusieron y se encontró una rotunda satisfacción por parte de los usuarios. / Tesis

As part of education and career focus was instructed our knowledge of information technology, administrative management to carry out and implement and achieve the objectives, scope, and ensure the best service to our working place. Then the report describes the experience of the work performed for 11 months in the implementation and stabilization of the draft HelpDesk - UPC, as part of the team and supervisor assigned to this project by the company CosapiData. The project had 2 phases, the implementation of HelpDesk in the respective headquarters and the stabilization of the service, as part of the role of supervisor was always in contact with the client (UPC) and the management of outsourcing to service improvements. The purpose of the document is presented based on work experience, the development employee in stabilizing the HelpDesk service in the UPC, using knowledge and best practices learned in the university experience, previous work experience and ongoing support of the team my collection by getting a better service to end users HelpDesk UPC. HelpDesk service at the Peruvian University of Applied Sciences (UPC), UPC customer did not provide an optimal care, resulting in dissatisfaction and a perception of poor service, a result which did not provide methodologies for best practices as the previous supplier HelpDesk . / Como parte de la enseñanza y enfoque de nuestra carrera profesional se instruyó el conocimiento de Tecnologías de Información, gestión administrativa para desempeñar y poner en práctica, así cumplir los objetivos, alcance y asegurar la optimización del servicio en nuestro puesto laboral. A continuación en el informe, se describe la experiencia laboral del trabajo desempeñado por 11 meses en la implementación y estabilización del proyecto de HelpDesk – UPC, como parte del equipo y supervisor asignado a este proyecto por la empresa CosapiData. El proyecto tuvo 2 fases, la implementación de HelpDesk en las respectivas sedes y la estabilización del servicio; como parte de la función del supervisor estuve siempre en contacto con el cliente (UPC) y la gerencia del Outsourcing para mejoras del servicio. La finalidad del documento es presentar en base a la experiencia laboral, el desarrollo empleado en la estabilización del servicio de HelpDesk en la UPC, aplicando los conocimientos y mejoras prácticas de lo aprendido en la trayectoria Universitaria, anteriores experiencias laborales y apoyo constante del equipo humano a mi cargo logrando una mejor percepción del servicio de HelpDesk a los usuarios finales de UPC. El servicio de HelpDesk en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), no brindaba al cliente UPC, una atención optima, originando insatisfacción y una percepción de un mal servicio, a consecuencia que no contemplaban mejores prácticas según metodologías de HelpDesk por el anterior proveedor.

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Propone la implementación del negocio “Dynamic Help”, que brindará servicios de soporte técnico de equipos de cómputo en Lima Metropolitana, principalmente en el distrito de Carabayllo. Los principales beneficiarios del servicio de “Dynamic Help” serán estudiantes, profesionales, empresarios dueños de pequeñas empresas del distrito de Carabayllo, quienes podrán contar con un servicio de soporte técnico oportuno, efectivo y a buen precio. / Trabajo de suficiencia profesional

When many users consult service desks simultaneously, these typically saturate. This causes the customer attention is delayed more than usual. The service is perceived as lousy from the point of view of the customer. Increase the amount of human agents is a costly process for organizations. In addition, the amount of sta turnover in this type of service is very high, which means make frequent training. All this has motivated the design of a knowledge-based system that automatically assists both customers and human agents at the service desk. Web technology was used to enable clients to communicate with a software agent via chat. Techniques of Natural Language Processing were used in order the software agent understands the customer requests. The domain knowledge used by the software agent to understand customer requests has been codi ed in an ontology. A rule-based expert system was designed to perform the diagnostic task. This paper presents a knowledge-based system allowing client to communicate with the service desk through a chat system using free text. A software agent automatically executes the customer request. The agent software attempts to reach a conclusion using expert system and ontology. If achieved success, returns the response to the customer, otherwise the request is redirected to a human agent. Evaluations conducted with users have shown an improvement in the attention of service desks when the software developed is used. On the other hand, since the most frequent requests are handled automatically, the workload of human agents decreases considerably. The software has also been used to train new human agents which facilitates and reduces the cost of training. / Tesis

El proceso de atención a los clientes del área de Sistemas no tiene un modelamiento claro y en muchos casos éste no se lleva a cabo de manera adecuada según lo verbalmente acordado. Esto conlleva a retornos en las solicitudes y a re trabajos en determinadas solicitudes. Esto además ocasiona un tiempo mayor de atención de estas solicitudes y por ende insatisfacción en los clientes. / Tesis

La investigación de nuestra tesis se basa en la gestión de los servicios de TI de una empresa de telecomunicaciones, la cual tiene operaciones en Perú y en otros países del continente. Dicha operadora móvil, debido a una decisión corporativa, terceriza el área de Operaciones de TI a Hewlett Packard, quien se convertirá en su socio de negocios en el soporte y búsqueda de sus objetivos estratégicos. El enfoque de la tesis se centraliza dentro de la Gestión de Aplicaciones de TI, en donde, de acuerdo a un análisis exhaustivo de indicadores de gestión obtenidos, llegamos a identificar falencias significativas en el proceso de Gestión de Incidentes y Problemas, las cuales están impactando significativamente en la eficiencia del área Operaciones de TI y el logro de los objetivos estratégicos del negocio. Nuestro trabajo de análisis y desarrollo de la tesis está basado en el uso de metodologías y mejores prácticas, así como también el conocimiento obtenido dentro de los cursos que ha aportado esta maestría. Entre lo más destacado que podemos mencionar está el uso de modelamiento de BPMN con Bizagi, mejores prácticas como ITIL, el cual se ha convertido en un estándar mundial en la Gestión de Servicios de TI, técnicas como Ishikawa para la búsqueda de posibles causas de un problema y cursos de la maestría como Gestión de Servicios de TI e Ingeniería de Procesos Empresariales que han aportado significativamente en el desarrollo de este trabajo y en nuestro crecimiento profesional. Como resultado de este trabajo, hemos planteado mejoras en el proceso de “Gestión de Incidentes y Problemas”, las cuales convertirán el modelo que revisamos de manera inicial en un nuevo modelo, el cual generará valor al servicio del área de TI y a su vez apoyará el logro de los objetivos estratégicos del negocio. / Tesis

En el contexto de la Pontificia Universidad Católica del Perú, existe el Departamento de Tecnologías de la Información que utiliza y genera una gran cantidad de documentación. Actualmente el departamento posee dificultades para la búsqueda y recuperación de la documentación; así como para garantizar la seguridad de la información que el departamento almacena. En este contexto, el presente proyecto propone desarrollar un servicio informático que permita dar soporte al manejo de la documentación del departamento. Para cumplir este objetivo, el servicio utilizó una herramienta que se encarga de estructurar la información, dicha herramienta tiene el nombre de Universal Content Management (ORACLE); así mismo para garantizar la correcta gestión del servicio, se utilizaron las buenas prácticas que ITIL v3 propone. Como resultado del proyecto, se diseñó el servicio que cuenta con la herramienta y procesos que gestionan la documentación, además dentro de la herramienta se realizaron las siguientes acciones: se establecieron los usuarios respetando la estructura jerárquica del departamento, la herramienta se pobló con la documentación del departamento, además dentro de la herramienta se customizaron los flujos de los procesos, para así lograr alinearlos con las operaciones del departamento que involucren el manejo de documentación. Así mismo, para mantener el servicio operando de manera eficaz, se desarrollaron los procesos e indicadores que ITIL v3 recomienda. Al finalizar este proyecto, el servicio informático desarrollado se probó en las instalaciones del departamento y se comprobó que los problemas encontrados y que fueron descritos en la sección 4.3 de este documento habían sido resueltos; además se evaluaron los indicadores que se propusieron y se encontró una rotunda satisfacción por parte de los usuarios.

¿Sabías que en promedio los hogares de Lima requieren de 2 a 5 servicios al año y que a pesar de ser una necesidad cotidiana y de alta demanda, el conseguir un proveedor confiable conlleva un alto nivel de estrés para los usuarios? La presente tesis tiene como objetivo mostrar el análisis del mercado, las estrategias que aplicaremos a nuestro modelo de negocio y viabilidad del proyecto. En general cuando se presentan problemas de reparación o mantenimiento en el hogar, la principal incertidumbre es no saber a dónde acudir para encontrar un proveedor que pueda resolver el problema lo más pronto posible. Este problema no ha sido tratado con la debida importancia y no han ofrecido una solución adecuada. Por otro lado, existen proveedores con perfil técnico destacado que requieren brindar sus servicios a través de canales confiables de acceso masivo. Por consiguiente, identificamos la falta de un entorno donde se puedan integrar de forma eficiente a los proveedores con los usuarios. Ante ello, se propone la creación de una plataforma centralizada de servicios, en el cual el cliente podrá buscar y encontrar a un técnico o especialista calificado y confiable en tiempo real, que le ayudará a resolver la reparación o el mantenimiento de su hogar. Nuestra propuesta está alineada con las ODS 1 y 8 ya que impacta directamente sobre el bienestar económico de los colaboradores al ofrecer un trabajo digno y oportunidad de crecimiento. Finalmente, el análisis de sostenibilidad financiera demuestra que el proyecto es perfectamente viable ya que al finalizar el quinto año de gestión se obtiene un Valor Actual Neto de S/ 743 025.0 soles y una Tasa Interna de Retorno de 34.8%. / Did you know that, on average, Lima households require from 2 to 5 services per year and that despite being a daily need and in high demand, finding a reliable provider entails a high level of stress for users? The objective of this thesis is to show the market analysis, the strategies that we will apply to our business model and the viability of the project. In general, when there are home repair or maintenance problems, the main uncertainty is not knowing where to go to find a provider who can solve the problem as soon as possible. This problem has not been treated with due importance and they have not offered an adequate solution. On the other hand, there are providers with an outstanding technical profile that need to provide their services through reliable channels of massive access. Consequently, we identified the lack of an environment where providers can be efficiently integrated with users. Given this, the creation of a centralized service platform is proposed, in which the client can search and find a qualified and reliable technician or specialist in real time, who will help them solve the repair or maintenance of their home. Our proposal is aligned with SDGs 1 and 8 as it directly impacts the economic well-being of employees by offering decent work and an opportunity for growth. Finally, the financial sustainability analysis shows that the project is perfectly viable since at the end of the fifth year of management a Net Present Value of S / 743 025.0 soles and an Internal Rate of Return of 34.8%.

En la sociedad actual, uno de los desafíos comunes es la dificultad para resolver los problemas cotidianos relacionados con el mejoramiento y cuidado del hogar. Durante y después del período del Covid, el gasto en mejoras para el hogar ha experimentado un notable aumento. Sin embargo, encontrar técnicos de confianza que satisfagan las necesidades de los usuarios sigue siendo un problema recurrente. A pesar de diversos intentos de abordar esta problemática mediante seguros, tiendas por departamento y plataformas de conexión, ninguna ha logrado ofrecer una solución integral que cumpla con las expectativas de técnicos y clientes. En respuesta a esta problemática, nuestro equipo propone el proyecto “Servicios Ya!”, una plataforma digital de economía colaborativa, que asesora y conecta ágilmente a los usuarios con expertos en múltiples servicios de mantenimiento para el hogar. Para diseñar la solución, empleamos diversas metodologías y herramientas de innovación y ágiles. El proceso comenzó con un acercamiento al usuario mediante entrevistas y encuestas para comprender sus problemas y necesidades. Esta valiosa información nos permitió diseñar un prototipo que fue validado con usuarios reales, garantizando su relevancia y efectividad. Luego de ello se desarrolló un MVP, el cual nos permitió hacer validaciones más certeras con potenciales clientes y los resultados fueron alentadores. Del mismo modo, se tuvo un acercamiento con los técnicos para conocer más de cerca sus retos, gustos y preferencias, ya que, lo que se busca es crear una plataforma que beneficie a ambos tipos de usuarios. En cuanto a la viabilidad financiera, proyectamos una estructura de costos y ventas que respalda el desarrollo y sostenibilidad del proyecto. Los indicadores financieros obtenidos son altamente favorables, con un Valor Actual Neto (VAN) de $704,000 dólares o su equivalente de S/.2.57 millones de soles, una Tasa Interna de Retorno (TIR) del 39.9%, un Índice de Rentabilidad (ROI) del 22% y un período de recuperación de la inversión proyectado a 35 meses. Por otro lado, la viabilidad social del proyecto está fundamentada en el cumplimiento de la "ODS 8", que busca alcanzar un trabajo decente y un crecimiento económico sostenible. El impacto social fue cuantificado a través de los costos sociales y beneficios, demostrando el compromiso social de "Servicios Ya!". En conclusión, "Servicios Ya!" es una solución integral y eficiente que busca mejorar la vida de las personas al resolver problemas de mantenimiento y mejoramiento del hogar de manera confiable. Con indicadores financieros y sociales positivos, este proyecto se presenta como una alternativa deseable, factible, viable y sostenible que marca la diferencia en el mercado y aporta valor a la sociedad. / In today's society, one of the common challenges is the difficulty in solving everyday problems related to home improvement and care. During and after the Covid period, spending on home improvements has experienced a remarkable increase. However, finding trustworthy technicians to meet the users' needs remains a recurring problem. Despite various attempts to address this issue through insurance, department stores, and connection platforms, none has managed to offer a comprehensive solution that meets the expectations of technicians and customers. In response to this issue, our team proposes the project "Servicios Ya!" - a digital collaborative economy platform that efficiently advises and connects users with experts in multiple home maintenance services. To design this solution, we employed various innovative and agile methodologies and tools. The process began with a user-centric approach through interviews and surveys to understand their problems and needs. This valuable information allowed us to design a prototype that was validated with real users, ensuring its relevance and effectiveness. Following that, an MVP was developed, which allowed for more accurate validations with potential clients, and the results were encouraging. Similarly, we engaged with technicians to get a closer look at their challenges, preferences, and tastes, as the goal is to create a platform that benefits both types of users. Regarding financial viability, we projected a cost and sales structure that supports the development and sustainability of the project. The financial indicators obtained are highly favorable, with a Net Present Value (NPV) of $704,000 dollars or its equivalent of S/.2.57 million soles, an Internal Rate of Return (IRR) of 39.9%, a Return on Investment (ROI) of 22%, and a projected payback period of 35 months. On the other hand, the social viability of the project is based on the achievement of "SDG 8," which aims to promote decent work and sustainable economic growth. The social impact was quantified through social costs and benefits, demonstrating the social commitment of "Servicios Ya!" In conclusion, "Servicios Ya!" is a comprehensive and efficient solution that seeks to improve people's lives by reliably solving home maintenance and improvement issues. With positive financial and social indicators, this project presents itself as a desirable, feasible, viable, and sustainable alternative that makes a difference in the market and adds value to society.