Licenciado en Ciencias Jurídicas y Sociales / Ha surgido una nueva categoría de normativas que pretenden controlar la gestión de los procesos productivos, cobijando a la gran mayoría de los factores que involucran la entrega de bienes o servicios, por lo debe observarse en ellos el respeto a las personas, a la sociedad y al entorno en el que se desenvuelven, compatibilizando así el ámbito laboral, empresarial y de la seguridad de la sociedad en general. Y esta es una de las labores de las normas de estandarización, en especial la norma ISO 26.000 en la que basaré este trabajo, ya que presenta una íntima vinculación con el Derecho del Trabajo y de la Seguridad Social, mediante aspectos fundamentales como el trabajo infantil, la no discriminación laboral, formación y educación de los trabajadores y sus familias, etc. Es necesario señalar que este trabajo pretende ser una guía introductoria y de conocimiento amplio, sin adentrarse en ámbitos demasiado técnicos, lo que no obsta a entregar un concepto general de determinados términos ajenos al mundo del derecho, como por ejemplo, los stakeholders, los impactos, Work Groups, o las propias normas de estandarización, porque la idea fundamental es familiarizarnos con aspectos que en el corto plazo, serán fundamentales para toda la sociedad

Memoria para optar al título de Ingeniera Civil / El carácter dinámico e impredecible que caracteriza al mercado actual, junto con la globalización, han obligado a las empresas a adoptar nuevos métodos y políticas de trabajo para ganar reconocimiento y prestigio. Una de las medidas que ha tomado fuerza las últimas décadas es la implementación de gestión de calidad para asegurar la calidad y lograr la excelencia. En este contexto se plantea el estudio de la influencia que tiene incorporar, parcialmente, los principios y requisitos que establece la norma ISO 9001:2015 en una empresa metalmecánica pequeña, evaluando la diferencia en el desempeño antes y después de la implementación. Para lograrlo, en primer lugar, se estudió la situación y funcionamiento actual de la empresa, además de su relación con los conceptos relacionados a la gestión de calidad. Una vez levantada esta información, se definió la política y objetivos de calidad que establecen los lineamientos para el desarrollo del sistema y, posteriormente, se identificaron los procesos críticos para el funcionamiento de la empresa y la gestión de la calidad. Y, cuando se tuvo claro qué procesos considerar, se determinó el flujo de actividades y una estructura organizacional definida a partir de la clasificación de responsabilidades y funciones. Luego, teniendo caracterizado el sistema, se definió la estructura documental y se elaboraron los documentos que definen, formalmente, al sistema de gestión de calidad y a la organización, además de procedimientos, registros e instructivos necesarios para la panificación, ejecución, verificación y mejora de los procesos considerados. Por su parte, la implementación del sistema de gestión de calidad propuesto no se llevará a cabo, debido a que la situación financiera y directiva de la empresa se encuentran en un estado de crisis. Sin embargo, se propone un plan de implementación que involucra los hitos de esta, junto con sus respectivos objetivos, actividades y resultados esperados. Finalmente, se concluye que el contexto de una empresa puede influir en la posibilidad de implementar la gestión de calidad, ya que no todas las empresas están en condiciones de incorporar los cambios que esto involucra.

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN ADMINISTRACIÓN / Manrique Quevedo, Arley Antonio, [Parte I], Martínez, Julissa, [Parte II] / plan de negocios denominado Training for Quality Services fue diseñado con el objetivo de crear un Centro de Capacitación y Certificación en Normas Técnicas Internacionales. Dicha entidad, pretende suplir la necesidad de educación complementaria que tienen las personas interesadas en mejorar los procesos y la gestión de calidad dentro de sus organizaciones. En Panamá, el crecimiento sostenido de 5.4% en el PIB 2017 contrasta con la falta de mano de obra técnica calificada; más aún, mostrando una carencia significativa de personal con conocimiento en Normas Técnicas Internacionales. Según información del Ministerio de Comercio e Industria de Panamá, en el 2006 solo existían un total de 92 empresas que habían logrado obtener la certificación ISO 9001, (MICI Panamá, 2006) lo cual representa una evidente oportunidad de implementación de buenas prácticas con estándares internacionales en las diferentes industrias del país. TQS se perfila como una de las instituciones de mayor recordación en Panamá, Centro América y el Caribe, gracias a la calidad de las capacitaciones y su alcance regional a través de la oferta virtual de sus entrenamientos. TQS innova al ser la primera institución 100% panameña que ofrece Capacitaciones de Normas Técnicas Internacionales online, en vivo y tutorías en tiempo real incluidas en la metodología b-learning. TQS estima ingresos a cinco años por un valor de B/.495.000.00, un aporte inicial de B/.63.240.00 (40% recursos propios y 60% inversionista), un VAN de B/. 144,810.58, una TIR de 42%, considerando una tasa de descuento de 14.42% a través de un escalamiento progresivo.

Esta dissertação enquadra-se num conjunto de estudos com o tema central da Qualidade, aplicado neste caso ao sector da indústria de moldes. O estudo baseia-se na análise estatística de informação obtida através de inquéritos com o objectivo de encontrar parâmetros e variáveis determinantes para o sucesso desta indústria. A indústria de moldes metálicos (produzidos para injecção de materiais plásticos), ou para fundição injectada, ou ainda para produção de vidro), é um dos sectores mais importantes da indústria portuguesa devido ao elevado volume de negócios e de exportação. Este tema é de grande relevância, nomeadamente económica, pois este sector assume um papel importante na economia nacional, com a agravante de esta ser uma indústria essencialmente exportadora, o que resulta numa transposição, por parte desta, de alguma imagem da indústria nacional no Exterior.

Dissertação apresentada para obtenção do grau de Mestre em Engenharia Mecânica, opção Materiais e Processos de Fabrico, na Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto, sob a orientação do Prof. Dr. António Augusto Fernandes

Seminario de Título entregado a la Universidad de Chile en cumplimiento parcial de los requisitos para optar al Título de Químico Ambiental. / Este seminario consiste en la propuesta de un Programa de Gestión Ambiental (PGA) basado en los requisitos de la norma ISO 14.001/04 para el manejo y almacenamiento de insumos peligrosos utilizados en el proceso de una Planta de Tratamiento de Aguas Servidas (PTAS) “modelo”, la cual es capaz de tratar las aguas servidas de una población aproximada de 2 millones de habitantes con un caudal aproximado de 6,8 m3/s. Este modelo de PTAS cuenta con cuatro sistemas: pretratamiento; tratamiento primario; tratamiento secundario para digestión por lodos activados; y por último la desinfección como tratamiento terciario. Esto con el objetivo de plantear una propuesta de elaboración de un Programa de Gestión Ambiental, el cual permita abordar en forma adecuada el uso y almacenamiento de los insumos peligrosos utilizados en las plantas de tratamiento de aguas servidas. Para ello se identificaron y clasificaron los insumos peligrosos utilizados en las plantas de tratamiento y se elaboró una Matriz de Aspectos Ambientales Significativos con la cual se identificaron aquellos aspectos con mayor riesgo ambiental. En la Matriz de Aspectos Ambientales se analizaron 52 Aspectos Ambientales de los cuales 10 resultaron ser Medianamente Significativos, y 7 fueron Aspectos Altamente Significativos. Entre estos destaca el derrame de Clorito de Sodio debido al mal manejo por parte del personal y el derrame de Petróleo Diésel ya sea por mal manejo del personal ó por una falla en el contenedor. En base a esto, los objetivos del PGA son el cumplimiento de la legislación ambiental aplicable a la PTAS, disminuir el número de incidentes provocados por falta de mantención de la maquinaria utilizada (contenedores, válvulas, digestores, etc.) y disminuir el número de incidentes debido a un mal manejo de materiales peligrosos por parte del personal mediante programas de capacitación para este. / This seminar consist in the proposal of an environmental management program (EMP) based on the requirements of ISO 14.001/04 norm for the management and storage of hazardous inputs for a Wastewater Treatment Plant (WWTP) model, which is capable of treating wastewater from an approximate population of 2 million habitants with an approximate flow of 6,8 m3/s. This model of WWTP has four types of sewage treatment. These are pre-treatment; primary treatment, the secondary treatment used is digestion by the activated sludge and lastly the disinfection as a tertiary treatment. This is done with the objective of making a proposal of an Environmental Management Program, which allows to adequately address the use and storage of hazardous inputs used in sewage treatment plants. To do this, the hazardous inputs used in the treatment plants will be identified and classified, and a matrix of significant environmental aspects will be generated to identify those with the highest environmental risk. In the Matrix of Environmental Aspects we analyzed 52 Environmental Aspects of which 10 turned out to be Medium Significant, and 7 were Highly Significant Aspects. Among these highlights is the Sodium Chlorite spill due to mismanagement by personnel and the Diesel Oil spill both for the mismanagement of the personnel and by a failure in the container. Based on this, the objectives of the EMP are to comply the applicable environmental legislation, reduce the number of incidents due to lack of maintenance of the machinery (containes, valves, digesters, etc.) used, and reduce the number of incidents due to mismanagement of hazardous materials by the personnel, through the implementation of training programs.

Este documento se organiza de la siguiente manera: • En el capitulo 1 se describe la problemática en la que se inserta el tema propuesto, se realiza una breve descripción del contexto de la investigación, objetivos y motivaciones. • Los capítulos 2, 3 y 4 profundizan los conceptos de IR, calidad de software, norma ISO 9001:2008 e ISO 90003:2004, respectivamente. • El capítulo 5 presenta el relevamiento, evaluación y selección de un modelo de evaluación de proceso de IR. • El capítulo 6 detalla la metodología seguida para el trabajo en cuestión. • El capítulo 7 contiene los resultados de la caracterización de las empresas y los proyectos seleccionados para evaluar. • El capítulo 8 comprende los resultados de la evaluación de madurez del proceso de IR en los proyectos evaluados. • El capítulo 9 describe la vinculación entre las acciones mejoradas con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. • El capítulo 10 presenta las conclusiones obtenidas y los trabajos propuestos a futuro en relación al tema. • Finalmente, se detalla la bibliografía utilizada y se presenta el Anexo I, que contiene los instrumentos de recolección de datos y una explicación de cómo acceder a los documentos adicionales que surgieron con la realización de este trabajo.

Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deben conocer sus necesidades presentes y futuras, satisfacer sus requerimientos y esforzarse por exceder sus expectativas; por otro lado, es también importante que la empresa optimice los recursos disponibles para garantizar la rentabilidad del negocio. En ese sentido, una adecuada alternativa para cubrir los objetivos antes mencionados, es la implementación de un modelo de gestión de calidad, que enfoque los procesos de la organización y oriente los resultados de los mismos hacia el cliente, con un apropiado nivel de eficacia y eficiencia; nos referimos a la Norma ISO 9000, modelo que plantea un conjunto de aspectos clave para una Gestión de la Calidad basada en Procesos, asegurando la calidad del producto o servicio, e incrementando la satisfacción del cliente. La estructura de los sistemas de gestión de calidad debe ser tal que sea factible realizar una coordinación y un control ordenado y permanente sobre la totalidad de las actividades que se realizan en una organización. El presente trabajo de investigación bibliográfica intentará servir como primera lectura al profesional de sistemas que participará en la implantación de un sistema de gestión de calidad basado en procesos.

El objetivo de este trabajo de tesis es identificar mejores prácticas a nivel internacional en materia de Responsabilidad Social (RS) vinculada a los consumidores, para generar recomendaciones que entreguen al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) una base para la posterior generación de herramientas de información y gestión en este ámbito. El SERNAC es el organismo estatal llamado a defender los derechos de los consumidores, teniendo como misión “informar, educar y proteger” a los ciudadanos en sus acciones de consumo. Actualmente no posee un plan de trabajo que vincule la RS con los consumidores con proyectos estratégicos del servicio, por lo que este trabajo entrega recomendaciones, para la elaboración de un plan de trabajo, que permitan al SERNAC operativizar acciones de RS con su entorno, vinculando al sector público y privado, y actuando como líder en esta materia a nivel de mercado. La RS con los consumidores, es un tema que hasta ahora se había estructurado dentro de el relacionamiento general de la empresa con los stakeholders de su entorno, Sin embargo, con el desarrollo de la Norma ISO 26.000 sobre RS, los consumidores han pasado a ser uno de los temas específicos y fundamentales en materia de RS. Lo anterior implica una nueva forma de observar y generar acciones en los mercados, estableciéndose un nuevo paradigma para abordar las temáticas de consumo. El resultado de este proceso de investigación lleva a la autora a considerar que la fuente primordial para rescatar mejores prácticas a nivel internacional es la Norma ISO 26000. Lo anterior debido a que el desarrollo y discusión de esta norma sobre RS es un esfuerzo mancomunado y simultáneo, a nivel global, por establecer una línea de base para la implementación de estos temas. La norma establece lineamientos deseables en términos de las relaciones de las empresas con sus clientes/consumidores, por lo que estas prácticas son traducidas en una herramienta tipo lista de chequeo (check list) de evaluación interna para las empresas, la que se entrega como anexo a este trabajo. Se concluye que la ventaja de utilizar la Norma ISO 26.000 como lineamiento principal, es el hecho de que no se duplican esfuerzos ni herramientas, lo que de lo contrario podría generar resistencia de parte de los proveedores. Mejores prácticas tales como la utilización de herramientas de evaluación de riesgo en la seguridad y salud de los consumidores, o acciones de información que fomenten el consumo sustentable entre los consumidores, son elementos que nacen directamente de los contenidos que se han definido en la ISO 26000 como factores relevantes respecto a la RS y los consumidores. Como conclusión final, se plantea el hecho de que el mero cumplimiento de la Ley de Protección del Consumidor por parte de las empresas no es condición mínima de cumplimiento de la RS con los consumidores, siendo ésta una condición necesaria pero no suficiente para establecer una conducta responsable en esta materia.

El objetivo del presente trabajo es diseñar una herramienta sistemática para implementar un sistema de gestión de calidad basado en ISO 9001: 2008 en Consorcio Nacional de Seguros. La necesidad de realizar el presente trabajo nace cuando Consorcio identifica el requerimiento de escalar el trabajo de implementación de un sistema de gestión de calidad basado en ISO 9001, que ha sido realizado en la Subgerencia de Gestión de RRHH, sin perder el know how ganado durante la ejecución del proyecto. Cabe señalar además, que este trabajo es un aporte a la organización, debido a que ISO 9001:2008 define los requisitos de un sistema de gestión de calidad, sin embargo, no define las actividades a seguir para el cumplimiento de los requisitos establecidos, ni tampoco la manera de implementarlos en una organización. El desarrollo fue en base al trabajo realizado en la Subgerencia de Gestión de RRHH, lo que permitió realizar la validación de las actividades propuestas a medida que se definían en el sistema. La estructura de análisis, se realizó mediante: The Methodology of The SevenStep Progress (The SSP), expuesta en el libro “Advanced Systems Thinking, Engineering, and Management de Derek K. Hitchims”. Como resultado de este trabajo se obtuvo un sistema de implementación de ISO 9001:2008, para la línea de seguros de vida de Consorcio y sus actividades realizadas en la Región Metropolitana. Dicho resultado considera dos componentes principales (resultantes también de este trabajo), el primero de estos se refiere a los “componentes de vida” que permiten mantener en funcionamiento el sistema mientras se implementa ISO 9001, y el segundo, al “método de implementación en las áreas” que corresponde a una metodología que describe las actividades que se deben realizar para implementar ISO en las área que participan en el proceso. En conclusión a través de este trabajo se logró obtener una metodología aplicable a la organización que permitirá replicar el trabajo realizado en la Subgerencia de Gestión de RRHH al resto de las áreas de Consorcio Nacional de Seguros. Finalmente se recomienda, no intentar utilizar este sistema de manera segmentada o incompleta, ya que cada una de sus partes ha sido definida después de un profundo análisis metodológico, que busca resguardar la coherencia del sistema y el cumplimiento del objetivo.