Esta investigação tem por objeto o estudo do princípio da continuidade do serviço público. Inicia-se pela definição de serviço público (e de serviço público essencial) e os princípios que regem a prestação dos mesmos. Aborda-se a matéria em relação às leis de concessões e os direitos e garantias dos usuários dos serviços delas decorrentes, somadas às garantias constitucionais e consumeristas. Enfrenta-se o problema da interrupção do serviço público por inadimplemento e o direito de greve, em face do princípio da continuidade. No intuito de cumprir tal tarefa, realizou-se cuidadosa análise dos entendimentos doutrinários nacionais e estrangeiro, adotando-se o método analítico. As técnicas de pesquisa utilizadas, por sua vez, foram a bibliográfica, em livros e artigos extraídos de revistas especializadas, através da qual foram reveladas as semelhanças e as oposições existentes entre os entendimentos formulados pela doutrina. Por fim, manifestamos nosso entendimento sobre o assunto. / This investigation has as main objective analyzes the principle of continuity public service, facing the problem of the interruption of essential public service because of the default and the right of strike. Starts studying the definition of essential public service and its principles taking to account the concession law, the rights and guarantees of the consumers and the constitutional precepts about the subject. Intending to fulfill this duty, it was made a carefully analyses of the national and foreigner authors, using the analytic method to examine these documents. The bibliography method had revealed resemblances and differences between the authors opinions and the rules of law that are related in the conclusion of this research.

Apesar do valor percebido pelo cliente ser um dos principais determinantes da intenção de compra, lealdade e da satisfação dos clientes, observa-se que não existem modelos abrangentes de sistemas de serviço orientados para a entrega de valor ao cliente. Visando preencher esta lacuna, esta tese teve por objetivo desenvolver um modelo abrangente de sistema de serviço orientado para a entrega de valor ao cliente. Nesse sentido, inicialmente realizou-se uma pesquisa bibliográfica para levantar na teoria de marketing os diversos aspectos relacionados ao projeto e gestão dos sistemas de serviço e identificar modelos de sistemas de serviço focados no cliente desenvolvidos anteriormente. Os resultados da pesquisa bibliográfica forneceram a base para a construção do modelo proposto, o qual se fundamenta na orientação para o mercado, na cultura de serviço e no marketing interno para implementar os seguintes processos, cada qual se constituindo em um subsistema do sistema de serviços: desenvolvimento da orientação para o mercado; desenvolvimento da cultura de serviço; desenvolvimento de inovações; projeto do sistema de serviço; implementação do sistema de serviço; monitoramento do desempenho; desenvolvimento das ações de marketing interno. Para conferir maior robustez ao modelo proposto, considerou-se importante que ele fosse complementado com a visão de empresários do setor de serviços sobre os aspectos relacionados à entrega de valor ao cliente, a qual foi obtida mediante a realização de uma pesquisa empírica de dois estágios. No primeiro estágio realizou-se uma pesquisa descritiva quantitativa para identificar empresas cujos empresários possuíam atitude favorável à adoção do foco no cliente como direcionador-chave para o sucesso nos negócios e dos esforços para aperfeiçoamento do sistema de serviço. De uma amostra de 16 empresas, 4 foram selecionadas como casos a serem estudados no estágio 2. O segundo estágio da pesquisa envolveu a realização de um estudo de caso de caráter exploratório e natureza qualitativa para captar e entender a visão dos empresários das empresas objeto do estudo de caso sobre os diversos aspectos relacionados à entrega de valor ao cliente, o que foi feito através da condução de entrevistas semi-estruturadas. As informações obtidas a partir dessas entrevistas proveram reflexões sobre os aspectos valorizados pelo cliente, as dificuldades relacionadas à entrega de valor ao cliente, as ações para se garantir a entrega de valor ao cliente e o projeto do sistema de serviço visando à entrega de valor ao cliente, as quais foram utilizadas para complementar o modelo construído anteriormente. Por ter sido concebido com base na abordagem sistêmica, o modelo se comporta como um sistema aberto que se relaciona com o ambiente, recebendo elementos dele (fatores motivadores, condicionantes externos e condicionantes internos), processando-os (atividades desempenhadas pelos diversos subsistemas que compõem o sistema de serviços) e devolvendo os elementos processados ao meio (resultados), gerando uma corrente de entradas e saídas, a qual faz com que o sistema opere como uma caixa preta, mas com mecanismos de controle e auto-regulação (feedback) que permitem conduzir e adaptar o processo de transformação de modo a se alcançar o objetivo de se entregar valor aos clientes. O modelo proposto destaca a necessidade de alinhamento entre filosofia, valores, comportamentos, métricas e sistemas a fim de se projetar um sistema de serviço orientado para a entrega de valor ao cliente e a necessidade de uma liderança forte para se implementar o projeto desenvolvido. Espera-se que o modelo proposto contribua para a ampliação do conhecimento sobre os componentes do sistema de serviço, dos relacionamentos entre eles e de como o aperfeiçoamento deles pode contribuir para a entrega de valor ao cliente, constituindo-se, assim, em uma ferramenta eficaz para o projeto e gestão dos sistemas de serviço. / Customer perceived value is one of major antecedents of buying intention, loyalty and customer satisfaction. In spite of it, we observe theres no comprehensive service systems oriented to customer value delivery. For filling this gap, this thesis had the purpose of developing a comprehensive model of service system oriented to customer value delivery. For getting this objective, a bibliographic research focusing marketing theory was conduced for collecting factors related to design and managing of service systems. The results of bibliographic research provided the foundation for building the proposed model, which is based on market orientation, service culture and internal marketing to implement the following processes, which are subsystem of service system: market orientation developing; service culture developing; innovation developing; service system design; service system implementation; performance monitoring; internal marketing developing. For fostering the proposed model, it was complemented with a perspective provide by service sector entrepreneurs about the aspects related to customer value delivery, which was obtained by a two-stage empirical research. The first stage used a descriptive and qualitative research for identifying companies whose entrepreneurs had a positive attitude to customer focus adoption a key-driver for getting success in the business and driving the efforts for service system improvement. From a sample of sixteen companies, four were selected as cases to be studied in the second stage. The Second stage of research involve a exploratory qualitative case study for getting and understanding the perspective of case study companies entrepreneurs about several aspects related to customer value delivery, which was done by conducing semi-structured interviews. These interviews provided insights about the aspects fostered by the customer, difficulties related to customer value delivery, and the design of service system oriented to customer value delivery. These insights were used to complement the proposed model. Because it used systemic approach, the proposed model works as an open system linked to the environment, receiving elements from it (drivers factors and external an internal antecedents) processing these elements (activities executed by the several subsystem of service system) and sending back these processed elements to the environment. This way, the proposed model provides an interrupt flow of entries and outs, which make the system work as a black box with feedback mechanisms that allow conducing and adjusting the transforming process for getting the purpose of customer value delivery. Proposed model highlights the need of aligning between philosophy, values, behaviors, metrics and systems towards designing a service system oriented to customer value delivery and of a strong leadership to implement the system designed. We hope proposed model helps to increase the knowledge about service system components, relationship between the components, and as their improvement can contributes to customer value delivery, working as an effective tool for designing an managing of service system.

This master thesis deals with outsourcing in public sector specially focused on one type of public services. There are three main goals of this thesis: to describe outsourcing in public services, to determine methodology of evaluation forms of providing public services and as a case study to compare past and current form of providing public service called Publishing city hall magazine in Prague 7. Firstly, the thesis describes outsourcing in public sector in general, highlights current trends and future development of outsourcing. Secondly, the theoretical part determines evaluation criteria that are used in the practical part for comparison of the two forms of providing the above mentioned public service in Prague 7. Moreover, the criteria are applied to compare the same public service among 10 Prague districts. The result of the case study shows that the current form of publishing city hall magazine in Prague 7 is less expensive and the magazine has better quality than the previous one.

Introduction. The aim of this master’s thesis is to examine and interpret the role of the concept accessibility in the function of the public library in Sweden. Method. A qualitative method is used to carry out semi-structured interview with public library staff. A connection between the concept accessibility and regulatory documents is also made. Analysis. Through a hermeneutical approach and an understanding of accessibility in the Swedish language and a larger political context, an interpretation and analysis is done. The concept is mainly understood through its social, spatial and comprehensive aspects. Accessibility is also interpetreted through an active aspect. Results. The mission to create a library that is ”accessible for all”, as it is formulated in Swedish library law, is in many ways internalised in the organisation. Social accessibility is a way to make users feel welcome, and the staff plays the function of a portal to the library. Accessibility, as a feeling or an experience, through the interpretation of the individual, is shown to be important from the point of view of library staff. This subjective feeling interplays with the universal principle ”accessibility for all” and how the concept is tied to practical functions. Conclusion. Accessibility, as it is understood through an universal principle, creates an ”interpetrative space”, where fulfilling an equal access to the public library can be problematic. The study shows it’s the users interpetration of what the function the public library has is what steers its function and in turn its accessibility. It creates an interpetrative space where the public library can be constructed and function in different ways which makes the universal principle of equal access hard to uphold. This means a public library that is ”accessible for all” can be understood as a library that is in constant change to reach this goal.  This is a two years master’s thesis in Library and Information Science.

The work deals with the remuneration of employees in KOVO Koukola Ltd. The main aim of this thesis is to define the theoretical concept of pay for workers and confronting him with a reasonably functioning system in a particular company.

Made available in DSpace on 2016-04-26T20:23:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Cristiana Maria Melhado Araujo Lima.pdf: 2345754 bytes, checksum: 3ac6c79f7b39263ddd3da59d1bac35e2 (MD5) Previous issue date: 2015-02-04 / The main theme of this thesis is to trace the outline of the electric sector concessions, investigating the legal status of each segment and defining the major problems caused by Federal Law n. 12.783/2013, which derived from the Presidential Act (Medida Provisória) n. 579/2012. From this perspective, for a proper analysis of the matter, the study examines, at first, the sector´s historical evolution throughout the twentieth century and early twenty-first century, in order to understand the crises it has faced, which led to the design of new legalinstitutional models. Secondly, it discusses the segments of electricity in Brazil, aroused from the sector s restructuring generation, transmission, distribution and marketing. It also introduces some relevant sectorial legal concepts, particularly important to the nomination of the new forms of exploitation. After examining the different models of generation, transmission and distribution concession contracts, it presents the changes made in the electricity sector by Federal Law n. 12.783/2013, and the impacts on Legal Certainty / O tema central deste trabalho é traçar o contorno das concessões do setor elétrico, investigando a natureza jurídica de cada segmento, bem como delimitar os principais problemas surgidos com as modificações introduzidas pela Lei n. 12.783/2013, conversora da Medida Provisória n. 579/2012. A partir dessa colocação, para a devida análise da matéria, o estudo, em primeiro lugar, procura examinar a evolução histórica do setor, ao longo do século XX e início do século XXI, para compreensão das crises por ele enfrentadas, que geraram a concepção de novos modelos jurídicos-institucionais. Num segundo momento, aborda os segmentos setoriais da energia elétrica no Brasil, decorrente da reestruturação do setor: geração, transmissão, distribuição e comercialização, sendo também introduzidos alguns conceitos jurídicos setoriais, em particular no pertinente às novas formas de titulação da respectiva exploração. Após exame dos modelos de contratos de concessão de geração, de transmissão, e de distribuição de energia elétrica, são apresentadas as modificações no setor elétrico realizadas pela Lei n. 12.783/2013, conversora da MP n. 579/2012, e os impactos na Segurança Jurídica

O presente estudo tem por objetivo analisar os principais aspectos relativos à formatação de contratos das Parcerias Público-Privadas (PPP), entre o Estado e a iniciativa privada sob a ótica econômica, com foco no setor de saneamento básico, para melhoria dos resultados dos serviços prestados à população. Os instrumentos de análise são as experiências internacionais mais desenvolvidas e a base teórica disponível na literatura internacional, e também, os elementos essenciais considerados nas formatações das parcerias, indicadas por organismos internacionais. É apresentada a evolução das PPPs ao longo da história, os fundamentos teóricos dessas modalidades de atendimento à infraestrutura e provisão de serviços. Os principais modelos de parcerias desenvolvidas e as diferentes formatações das mesmas são expostos, apontando aplicação dessa tecnologia em diferentes áreas ao redor do mundo. Situam-se as principais demandas, dificuldades e oportunidades em saneamento básico no Brasil, no estado do Rio Grande do Sul, na cidade de Porto Alegre, onde a formatação de PPPs é uma alternativa para acessibilidade aos serviços e ao desenvolvimento das infraestruturas demandadas pela sociedade, em um ambiente de restrição de recursos governamentais, em conjunto de normas legais e aspectos regulatórios existentes. Pontuam-se os principais tópicos a serem considerados na constituição, desenvolvimento e implementação de uma PPP, tanto sob a ótica do Estado quanto do operador privado e da sociedade, sendo o norte principal os instrumentos utilizados em diferentes países com sucesso na utilização da tecnologia e as bases dos programas incentivados por organismos como World Bank, Fundo Monetário Internacional e United Nations. Considera o ferramental de análise usado durante as diferentes fases do processo e da efetividade e da eficiência de uma PPP para todos os agentes envolvidos. Do conjunto de informações coletadas e analisadas, percebe-se a grande oportunidade para o Brasil e seus entes federados utilizar a tecnologia para resolver os problemas existentes no setor de saneamento, em especial, embora haja limitação de informações, para a formatação e constituição de PPPs. / This dissertation aims to evaluate the main aspects concerning the format of contracts for public-private partnerships between state and private initiative, under the economic perspective, focusing on the basic sanitation sector, and whose results are to improve services population. The analytical tools are the most developed international experiences and the theoretical basis presented by the international literature, as well as the essential elements to be considered in the formatting of the partnerships listed by international agencies. It shows the evolution of PPPs throughout history, as well as the theoretical foundation behind this type of service infrastructure and service provision. The main partnership models developed and the different formats of them are exposed, pointing application of this technology in different areas around the globe. It presents the main demands, challenges and opportunities in basic sanitation in Brazil, in state of Rio Grande do Sul, in Porto Alegre city, where the formatting of PPP is an alternative to accessibility to services and infrastructure development demands by society, in an environment of restricted resources of government, together with the legal and regulatory issues exist. It punctuates the main topics to be considered in the creation, development and implementation of a PPP, both from the perspective of the state, the private operator and society, with the northern main tools used in different countries with successful use of technology and the bases of the programs encouraged by bodies like the World Bank, International Monetary Fund and United Nations. It exposes analysis tools during different phases of the process and the effectiveness and efficiency of a PPP for all stakeholders. The set of information submitted, we find the greatest opportunity for Brazil and its federal entities to use technology to solve existing problems in the sanitation sector in particular, although there is limited data for formatting and setting up PPPs.

O presente estudo tem por objetivo analisar os principais aspectos relativos à formatação de contratos das Parcerias Público-Privadas (PPP), entre o Estado e a iniciativa privada sob a ótica econômica, com foco no setor de saneamento básico, para melhoria dos resultados dos serviços prestados à população. Os instrumentos de análise são as experiências internacionais mais desenvolvidas e a base teórica disponível na literatura internacional, e também, os elementos essenciais considerados nas formatações das parcerias, indicadas por organismos internacionais. É apresentada a evolução das PPPs ao longo da história, os fundamentos teóricos dessas modalidades de atendimento à infraestrutura e provisão de serviços. Os principais modelos de parcerias desenvolvidas e as diferentes formatações das mesmas são expostos, apontando aplicação dessa tecnologia em diferentes áreas ao redor do mundo. Situam-se as principais demandas, dificuldades e oportunidades em saneamento básico no Brasil, no estado do Rio Grande do Sul, na cidade de Porto Alegre, onde a formatação de PPPs é uma alternativa para acessibilidade aos serviços e ao desenvolvimento das infraestruturas demandadas pela sociedade, em um ambiente de restrição de recursos governamentais, em conjunto de normas legais e aspectos regulatórios existentes. Pontuam-se os principais tópicos a serem considerados na constituição, desenvolvimento e implementação de uma PPP, tanto sob a ótica do Estado quanto do operador privado e da sociedade, sendo o norte principal os instrumentos utilizados em diferentes países com sucesso na utilização da tecnologia e as bases dos programas incentivados por organismos como World Bank, Fundo Monetário Internacional e United Nations. Considera o ferramental de análise usado durante as diferentes fases do processo e da efetividade e da eficiência de uma PPP para todos os agentes envolvidos. Do conjunto de informações coletadas e analisadas, percebe-se a grande oportunidade para o Brasil e seus entes federados utilizar a tecnologia para resolver os problemas existentes no setor de saneamento, em especial, embora haja limitação de informações, para a formatação e constituição de PPPs. / This dissertation aims to evaluate the main aspects concerning the format of contracts for public-private partnerships between state and private initiative, under the economic perspective, focusing on the basic sanitation sector, and whose results are to improve services population. The analytical tools are the most developed international experiences and the theoretical basis presented by the international literature, as well as the essential elements to be considered in the formatting of the partnerships listed by international agencies. It shows the evolution of PPPs throughout history, as well as the theoretical foundation behind this type of service infrastructure and service provision. The main partnership models developed and the different formats of them are exposed, pointing application of this technology in different areas around the globe. It presents the main demands, challenges and opportunities in basic sanitation in Brazil, in state of Rio Grande do Sul, in Porto Alegre city, where the formatting of PPP is an alternative to accessibility to services and infrastructure development demands by society, in an environment of restricted resources of government, together with the legal and regulatory issues exist. It punctuates the main topics to be considered in the creation, development and implementation of a PPP, both from the perspective of the state, the private operator and society, with the northern main tools used in different countries with successful use of technology and the bases of the programs encouraged by bodies like the World Bank, International Monetary Fund and United Nations. It exposes analysis tools during different phases of the process and the effectiveness and efficiency of a PPP for all stakeholders. The set of information submitted, we find the greatest opportunity for Brazil and its federal entities to use technology to solve existing problems in the sanitation sector in particular, although there is limited data for formatting and setting up PPPs.

The subject of the thesis was ``Market research and the prospectus of a particular company providing personal services{\crqq} applied to the Wedding Agency MERCI with its main product - the ``turnkey wedding{\crqq}. The thesis principally aimed to analyze current market conditions as well as to propose a specific business plan. Proposing a founding budget, creating a form to learn the needs and desires of clients and finding out the background details necessary for drawing up an income tax return was one of the sub-objectives. An electronic questionnaire enquiry indicated that an interest in services of a wedding agency remains and that the potential of possible customers is sufficient for founding another small company in this sphere of business. The investment intensity is acceptable for the company{\crq}s founder, as all the costs concerning the founding of the wedding agency come from own resources. Four budgets of financially different weddings were drawn up as background information for the theoretical calculation of the trading income and the subsequent drawing up an individual income tax return. Furthermore, current market conditions were analyzed, particularly those of the general and trade surroundings, giving a base to the proposal of a specific business plan, including the proposal of the business budget as well as to a fictitious income tax return for the first year of business activities. The objectives of the thesis were met.

O presente estudo tem por objetivo analisar os principais aspectos relativos à formatação de contratos das Parcerias Público-Privadas (PPP), entre o Estado e a iniciativa privada sob a ótica econômica, com foco no setor de saneamento básico, para melhoria dos resultados dos serviços prestados à população. Os instrumentos de análise são as experiências internacionais mais desenvolvidas e a base teórica disponível na literatura internacional, e também, os elementos essenciais considerados nas formatações das parcerias, indicadas por organismos internacionais. É apresentada a evolução das PPPs ao longo da história, os fundamentos teóricos dessas modalidades de atendimento à infraestrutura e provisão de serviços. Os principais modelos de parcerias desenvolvidas e as diferentes formatações das mesmas são expostos, apontando aplicação dessa tecnologia em diferentes áreas ao redor do mundo. Situam-se as principais demandas, dificuldades e oportunidades em saneamento básico no Brasil, no estado do Rio Grande do Sul, na cidade de Porto Alegre, onde a formatação de PPPs é uma alternativa para acessibilidade aos serviços e ao desenvolvimento das infraestruturas demandadas pela sociedade, em um ambiente de restrição de recursos governamentais, em conjunto de normas legais e aspectos regulatórios existentes. Pontuam-se os principais tópicos a serem considerados na constituição, desenvolvimento e implementação de uma PPP, tanto sob a ótica do Estado quanto do operador privado e da sociedade, sendo o norte principal os instrumentos utilizados em diferentes países com sucesso na utilização da tecnologia e as bases dos programas incentivados por organismos como World Bank, Fundo Monetário Internacional e United Nations. Considera o ferramental de análise usado durante as diferentes fases do processo e da efetividade e da eficiência de uma PPP para todos os agentes envolvidos. Do conjunto de informações coletadas e analisadas, percebe-se a grande oportunidade para o Brasil e seus entes federados utilizar a tecnologia para resolver os problemas existentes no setor de saneamento, em especial, embora haja limitação de informações, para a formatação e constituição de PPPs. / This dissertation aims to evaluate the main aspects concerning the format of contracts for public-private partnerships between state and private initiative, under the economic perspective, focusing on the basic sanitation sector, and whose results are to improve services population. The analytical tools are the most developed international experiences and the theoretical basis presented by the international literature, as well as the essential elements to be considered in the formatting of the partnerships listed by international agencies. It shows the evolution of PPPs throughout history, as well as the theoretical foundation behind this type of service infrastructure and service provision. The main partnership models developed and the different formats of them are exposed, pointing application of this technology in different areas around the globe. It presents the main demands, challenges and opportunities in basic sanitation in Brazil, in state of Rio Grande do Sul, in Porto Alegre city, where the formatting of PPP is an alternative to accessibility to services and infrastructure development demands by society, in an environment of restricted resources of government, together with the legal and regulatory issues exist. It punctuates the main topics to be considered in the creation, development and implementation of a PPP, both from the perspective of the state, the private operator and society, with the northern main tools used in different countries with successful use of technology and the bases of the programs encouraged by bodies like the World Bank, International Monetary Fund and United Nations. It exposes analysis tools during different phases of the process and the effectiveness and efficiency of a PPP for all stakeholders. The set of information submitted, we find the greatest opportunity for Brazil and its federal entities to use technology to solve existing problems in the sanitation sector in particular, although there is limited data for formatting and setting up PPPs.