Orientador: Olívio Novaski / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecânica / Made available in DSpace on 2018-08-28T23:59:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Soares_MauriCesar_M.pdf: 2098606 bytes, checksum: 1dbe256030430a926cf144dfbdc20422 (MD5) Previous issue date: 2015 / Resumo: Este trabalho de pesquisa tem como objetivo principal aplicar o Modelo SERVQUAL em uma instituição pública de ensino superior para avaliar a Qualidade dos Serviços Administrativos. Para tanto foi utilizado o Modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry; que avalia tanto a expectativa quanto a percepção dos pesquisados ao fazer uso destes serviços, resultando com isso a Qualidade Percebida. Os resultados globais sugerem que entre as cinco Dimensões propostas e avaliadas no Modelo, a Tangibilidade é a única que apresenta resultados positivos, podendo sofrer variações quanto aos resultados individuais observados nos cursos oferecidos pela Instituição. A pesquisa limitou-se a estudar e a usar como estudo de caso a FATEC Tatuí ¿ Faculdade de Tecnologia "Prof. Wilson Roberto Ribeiro de Camargo". Os dados foram levantados junto ao corpo discente, único público a ser consultado uma vez que a ele são prestados os serviços analisados nesta unidade de ensino. A presente pesquisa é inédita dentro da instituição de ensino superior e através da análise dos seus resultados, essa poderá colaborar com os gestores dessa instituição para a elaboração do planejamento estratégico da unidade, bem como ser extensiva às outras unidades que fazem parte do conjunto de faculdades que integram o CEETPS ¿ Centro Estadual de Ensino Tecnológico Paula Souza / Abstract: This work aims to apply the SERVQUAL Model in a public institution of higher education to evaluate the Quality of Administrative Services. So that, the SERVQUAL Model, developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry, evaluate the expectative and the perception of the sample which uses the service, resulting in a Perceived Quality. The global result suggest that in the five proposed and evaluated dimensions on the model, the tangibility is the only one which presents positive results, which might vary in the individual courses offered by the institution. The research was limited to use the FATEC Tatuí ¿ College of Technology "Prof. Wilson Roberto Ribeiro de Camargo" as the case of study; whose research data have been raised by the school students; the only one be consulted since it is provided the services analysed in this teaching unit. The present research is inedited in the higher education institution and by the analysis of its results, it can collaborate with the managers of the institution to elaborate the strategic planning of the unit, also, it can be extended to the other college units which comprise the CEETPS ¿ Paula Souza State Center of Technological Education / Mestrado / Materiais e Processos de Fabricação / Mestre em Engenharia Mecânica

政治傳播具有高度的不可確定性，傳播過程裡的訊息無時無刻地產生發出，且經常讓人感到不可捉摸，而政治則是為調和成員之間的歧異所達成約束集體決策的活動的過程。中央民意代表對於這種人與人之間的相互傳播過程尤其重視，因為這是他的日常生活與工作的情境，中央民意代表與微觀民意之關係，即是於政治傳播情境中探索人民意義認知與再現的過程，屬於政治社會化歷程。 人民除了以投票的行為表達民意之外，微觀民意，將如何成為政府治理與決策的依據呢？就本文之研究發現，微觀民意不僅具有反映公共政策且具有影響政府決策的能力，但必須仰賴訊息能有效地傳播的基礎。微觀民意如何透過政治傳播歷程形成影響公共的結果？微觀民意與中央民意代表中介者之關係？是本研究的問題意識。中央民意代表接收民意的管道來源包括大眾傳播媒體、本身與民意的互動及週遭人士所提供的訊息等，其中以公共服務所接收的民意訊息最為直接且豐沛，尤其在2008年我國中央民意代表選舉制度改為小選區制後，中央民意代表對於選區內的民意更為重視採用。 公共服務是中央民意代表與微觀民意間重要的中介工具之一，因此使用者體驗之品質評價及其關係管理，成為公共服務流程中重要的品質設計概念，敏銳的生產設計者也可能因此發現使用者的潛在需求，而發揮創新的動能，本研究在中央民意代表的公共服務中，藉由10,000小時以上傳播互動、超過2,000組個案，統計分析微觀民意樣態，以了解使用者實證經驗與評價，以實證質性研究歸納出民意需求的實質內容，整合量化之研究，提出本文之論述：中央民意代表與微觀民意之意義建構在公共服務歷程中共構，形成影響公共的政治傳播。 從微觀民意觀點，探討中央民意代表公共服務之品質，其變項由公共服務品質、信任（滿意度）、政治效能感、忠誠度及形象五個構面加以檢證，公共服務品質之因子包括便利度、可靠度、溝通度、專業度及關懷力五個子構面。研究結果與假設吻合，公共服務品質自變項與應變項各構面間具有相關性及關聯度，且信任(滿意度)為公共服務品質與政治效能感之中介變項。 此外，本研究之重要發現為，在公共服務品質中影響「政治效能感」的評價主要因素為「信任」，而「信任」的建立又奠基於公共服務之「專業度」與「關懷力」，微觀民意因此必須在具有理解的「情感認知」對話情境中，公共服務者提供具有「法理專業」素養對現行公共政策缺陷與潛在需求的「意義建構」澄題與諮商歷程，公共服務品質流程中之「關懷力」評價，對於中央民意代表之「忠誠度」具有重要影響力。 微觀民意鑲嵌公共服務與中央民意代表之政治傳播歷程將因此有新的意義建構，連結並影響巨觀體制的公共的能力，公共服務品質之管理方法論，必須建置以公共利益為軸心之流程設計概念中，注入細緻的創新元素「關懷力」及「專業度」，使人際與語意傳播之意義建構在具政治信任及政治效能感成份之公共服務流程中，微觀民意得以發揮對於巨觀的社會體制產生影響與改變的能力，使百姓與國家治理者產生有效對話機制。

Submitted by Irene Nascimento (irene.kessia@ufpe.br) on 2017-03-27T18:36:49Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Qualidade de vida no trabalho e comprometimento organizacional no serviço público.pdf: 1986643 bytes, checksum: 107a3c0a621b3d1fee3edd792652601a (MD5) / Made available in DSpace on 2017-03-27T18:36:49Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Qualidade de vida no trabalho e comprometimento organizacional no serviço público.pdf: 1986643 bytes, checksum: 107a3c0a621b3d1fee3edd792652601a (MD5) Previous issue date: 2016-07-07 / Um dos maiores desafios para o serviço público na atualidade é alinhar a inovação necessária ao crescimento e a manutenção das instituições, de forma legal e impessoal, às necessidades de uma sociedade cada vez mais exigente. Nesse âmbito, é indispensável considerar a figura do servidor público como ferramenta fundamental na construção de um corpo social participativo, democrático e centrado no bem comum. Dada a importância do agente público nesse processo construtivo, o propósito deste estudo foi caracterizar a qualidade de vida no trabalho (QVT) e o comprometimento organizacional, bem como sua associação na vivência dos servidores técnico-administrativos do Centro Acadêmico do Agreste da Universidade Federal de Pernambuco. Para isso, o modelo proposto por Walton (1973) foi escolhido com a finalidade de direcionar a caracterização da QVT e o modelo elaborado por Meyer e Allen (1991), para caracterizar o comprometimento organizacional. A abordagem metodológica utilizada baseou-se em um estudo de caso, de natureza quantitativa, em que 80 servidores expressaram a sua satisfação em um questionário composto por 42 variáveis. Utilizando-se da estatística descritiva, esta pesquisa apontou elevados índices de satisfação relacionados às variáveis de QVT que integram o fator constitucionalismo na organização, refletindo o respeito e o atendimento por parte da instituição às regras e aos direitos dos trabalhadores. Já no fator relevância social do trabalho na vida, destacaram-se positivamente o orgulho e a identificação do servidor com a instituição, além da imagem organizacional perante a sociedade. Sobressaem-se ainda, nos demais fatores, as variáveis que abordam a importância da função desenvolvida pelo servidor na instituição, o bom relacionamento entre os pares e a estabilidade no emprego. No que se refere à caracterização do comprometimento organizacional dos pesquisados, foi enfatizado no componente afetivo o vínculo, a integração e o significado da organização para o servidor e, no componente instrumental, a possível desestruturação da sua vida, caso deixasse a organização. De acordo com os resultados obtidos através da análise fatorial, verificou-se como resposta para o terceiro objetivo desta pesquisa a possível associação dos indicadores de QVT, que respondem pelo orgulho e a identificação do servidor com a instituição, aos indicadores do comprometimento afetivo que tratam da vinculação emocional, significado pessoal do trabalho na vida do servidor e dedicação da sua carreira à instituição. / One of the biggest challenges for public service today is to align the innovation necessary for growth and maintenance of institutions, legally and impersonally, with the needs of an increasingly demanding society. Therefore, it is essential to consider the figure of the civil servant as a fundamental tool in building a democratic and participatory social body, focused on the common good. Given the importance of public official in this constructive process, the purpose of this study was to characterize the quality of working life (QWL) and organizational commitment as well as its membership in the experience of the technical and administrative staff of the Academic Center of Federal University of Pernambuco, Agreste campus. For this, the model proposed by Walton (1973) was chosen in order to direct the characterization of QLW and the model developed by Meyer and Allen (1991) to characterize the organizational commitment. The methodological approach was based on a quantitative case study, in which 80 servers expressed their satisfaction in a questionnaire consisting of 42 variables. Using descriptive statistics, this survey showed high satisfaction levels related to QWL variables that make the constitutionalism factor in the organization, reflecting the respect and care by the institution about the workers’ rules and rights. In the social relevance of labor in life, they stood out positively pride and server identification with the institution, in addition to the organizational image to society. You stand still, in other factors, the variables that address the important function carried out by the server at the institution, the good relationship between the couple and job stability. With regard to the characterization of the respondents’ organizational commitment, it was emphasized the affective component bonding, integration and the meaning of the organization to the server and, considering the instrumental aspect, the possible disruption of their life in the case of leaving the organization. According to the results obtained by the analysis, it was found in response to the third objective of this research the possible association of QWL indicators, which account for pride and server identification with the institution, to the affective commitment indicators dealing with emotional attachment, personal meaning of work in the server life and dedication of their career to the institution.